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现代公关礼仪第一章见面礼仪公关人员的第一个礼仪动作就是与公众见面.如果说全部公关礼仪是为了给整个公共关系的展开形成光环效应,那么见面礼仪就该是给这个光环提供光源了.因此,见面礼仪在公关礼仪学中具有特殊的重要地位.本章主要围绕成功地与公众见面这个主题,讨论公关人员与公众见面前的准备,以及守时与介绍,握手与鞠躬,吻礼与致意等方面的礼仪规范.第一节自信与微笑胆怯是公关人员演礼的最大心理障碍,没有微笑是公关活动失败的最基本的原因之一.公关人员在与公众见面之前最重要的准备活动就是应当以自信为基础,找准参与各种公关活动最适宜的面具.公关人中央电视台在与公众打交道的过程中,最主要最经常使用礼仪形式就是面带微笑.微笑是一门艺术.微笑的内涵和功能是巨大的.一增强自信,大胆交际公关人员与公众交往的第一步骤就是见面,见面时公关人员的礼节是形成公众第一印象的原始材料.由于人们对他人的初次知觉印象最为深刻,稳定,并且对以后的人际知觉起着指导性的作用,因此,公关人员必须高度重视与公众的见面.也许正是因为对这种第一印象的重要性了解"太多",或者初涉公关活动,或者别的什么原因,许多公关人员在与公众见面之前的最大心理障碍就是胆怯,表现为紧张,害怕,手心出汗,表情呆滞,语无伦次,手脚不自觉地做"小动作"等等.这也就是所谓的层场子.一般来说,一个人与毫不重要的公众见面时是不会有紧张感的.比如,一般的成人旅客在火车上,轮船上,飞机上与其他旅客相见,就很少有紧张感,即使对方的官职比自己大,实力比自己强也不会有,但在到一个新地方和与自己利益攸关的客房相见,或出席一个比较正式的会见,仪式,谈判活动时,都会出现某种紧张感.公关人员在与新的公众,尤其是外部公众见面时有一定的紧张感,出现某种程度的怯场反映本来是正常的现象,其中有公关人员对此次活动十分重视的一面.但是,凡事都有个度,都得掌握个分寸.合理的紧张感应当出现在见面之前,而不能表现在见面的时候,只能装在心里,不能挂在脸上.否则,绝不可能在公众面前演礼,而只会表现出言行的笨拙与无意的失礼的失礼.无论背景多么险恶,前景多么可怕,也无论对方的来头有多大,修养有素的公关人员都应当在见面时表现得沉着冷静,泰然自若.克服紧张的办法很多,最要紧的,最有效的办法就是增强自信.一个人成就的大小,往往不会超出他的自信心的大小.爱因斯坦绝不可能创造出相对论,假如爱因斯坦以为进行物理研究太难的话.自信是人的意志和力量的体现,是交际能力最重要的素质之一.自信的敌人是自卑.公关人员作为组织的代表,自卑的直接原因可能来自自己所在组织的规模较小,运作状况不佳,融资条件有限等等,间接的原因则是来自于公关人员本身,我们时常可以看到一些大企业,大公司的公关人员也有怯场现象,就是由于种种原因造成的.一个人的外表美,特别是风度美,气质美,韵致美,在很大程度上取决上这个人的心理素质的优劣.一个人如果缺乏自信,自惭形秽,就不可能有良好的风度,气质和韵致.对于一个没有自我认同,自我价值感,在他人面前唯唯诺诺,依附属从的人,谁又会喜欢他呢?自卑实际上是一种对自我人格的轻视和不尊重.在公关活动中,最被人瞧不起的,是那些自己轻视自己的人.没有什么可以成为公关人员自卑的理由或借口.比如说,即使你觉得年龄太大了一点,也不应当自卑,世界上有成就的人往往都是大器晚成者.例如,美国十大财团首领之一的洛克菲勒,37岁才"下海"经商,爱因斯坦三岁还不会说话,报考瑞士联邦工学院时,除语文外,各科成绩均不及格而名落孙山;著名的德国古典哲学家黑格尔30岁大学毕业做讲师,因不受学生欢迎而被哄下讲台,不得不到一所中学教书.即使你出身卑微也不应当自卑.毛泽东出身在湖南韶山冲的一个普通农民家庭,美国总统里根也是农民出身,古人说得好,"自苦英雄多磨难,从来纨绔少伟男",貌不惊人也不应当是自卑的理由,社交场上,单纯以貌取人的场合并不多见.论长相,世上从古到今的有成就的名人,伟人大都不是俊男靓女,只要活跃热情,真诚坦白,就会使相貌平平的公关人员获得很大魅力,生活中,事业里曾出现过波折,遭遇过打击,冤屈也不该自卑,论沉浮,许多名人在世界政治舞台上三起三落.对于公关人员来说尤其需要记取的是,你在面对公众时,你所代表的是你所在的公司,为之工作的部门.如果你的组织规模小,名气不大,经济不景气等等,也不应该有任何自卑,其理论根据在于,在市场经济的的竞争搏击中,"兵无常势",组织的盛衰兴亡可能就在转瞬之间.....公关人员要想拥有良好的公关形象,优雅的气质和风度,就应当入放下一切压迫自己心灵的包袱和枷锁.无论这些包袱和枷锁存在的理由多么冠冕堂皇,都应当让他们"一边稍息",勇敢真实地展现自我.无论你所面对的是多么伟大的人物或多么气派的组织,都应当这样想,我之所以能站在他们面前与之打交道,说明我已具备了与之平等交际的充分必要的理由.不要过多地考虑"别人会怎么看我",而应当努力来表现出活生生,有血有肉,充满自信心的自我.当然,对于初涉社交圈的公关人员来说,有轻微的"社交恐慌症"发生应该说是难免的."万一"出现这种情况该怎么办呢?不妨使用下面这样一些方法:类比法,例如:我社交的能力虽然不强,但别人说不定初次社交时比我还差;我有些紧张,说不定对方经我更怯场.比较法,例如:对方的表达能力不错,可我的真诚热情不比他差,有道是"梅须逊雪三分白,雪却输梅一段香".接近法,例如:对方熟人多,受人尊敬,但如果我干公关的时间长了,也一定会达到这种境界.试验法,例如:到一些人多热闹的场所大胆地与陌生人谈话,聊天,唱歌,朗诵等等,以培养自己的自信和胆量.对于公关人员来说 ,自信是比个人的金钱,权势,家势,亲友,比组织的规模,实力,后盾更有用的东西.假如我们自比于泥块,那我们将真的成为被人践踏的泥块.我们应当坚信,世界上没有废物,所谓废物,只是短视的人们还没有发现他们的价值而已.天生我才必有用,只有以高度的自信武装起来的公关人员,才有可能与公众见面时从容演礼;才有可能完成公关礼仪的真正任务.在与公众见面演礼之前,除了自信心的精神以外,还应当有其他方面的一些很必要的准备.例如,出席正式或半正式活动之前应当梳洗头发,小姐应做做发型,先生应刮胡子,剪掉出了鼻孔的鼻毛,修剪指甲,漱口刷牙,不吃洋葱,大蒜,泡菜等可能残留气味的食物,如口腔有异味,应嚼一块口香糖或一点茶叶,应洗澡,更衣,把皮鞋擦亮等等,做好这些方面的准备不仅能使我们言行衣饰更得体大方,而且同样有助于我们激发和保持自己的自信心.二,找准面具,保持微笑人们常说,人生好比一台戏.如果剔除其中的消极成分,我们就会发现,这句话包含着一定的积极意义.参与公共关系活动是公关人员工作生活的主要组成部分.在公共关系舞台上,不同的人员都在根据组织形象和目标的需要扮演不同的角色.要真正进入角色,把角色演活,就得根据"剧情"的需要不断找准并更换自己的面具.面具,原意是戏剧的脸谱,也称戏脸壳.它的原始含义是人类早期用来防护个人空间不受侵犯的一种方法,如带上羊角去接近羊群,以免受伤;披上熊皮去追寻熊迹以免被熊吃掉等等.到了文明社会,面具有了全新的意义.某位男性并不爱花,但却有可能买一束鲜花送给心爱的女友;某位小姐平日里并不爱修饰,但如果去见自己的心上人,却可能对着镜子认真梳理打扮.随着历史的推进,人类已学会了自学地利用面具来表达自己的思想感情和要求愿望.在今天,面具已显得很必要,没有面具,现代社会生活就根本无法进行.面具具有两面性,那种为了达到卑鄙无耻的目的而伪装扮演自己真实面孔的面具带有欺骗性,公关人员是不应追求的;那种在公关活动中不断根据时间,地点,场合而恰如其分地进行角色转换使用各种得体的面具,则是公关人员应当学会使用的交际艺术和润滑剂.有位女作家曾这样说过,"这年头,谁不是带着一箱子的面具走天涯?"此话对于需在工作中应付各种错综复杂的人际关系的公关人员来说颇有道理.公关人员的面具实际上就是公关人员的容颜和表情.公关人员在公关活动中,为圆满完成组织交给的任务,就放弃一切情感,情绪自治,使自己的喜怒哀乐等面部表情和体姿动态随工作的需要而改变.否则,公关人员的表现就很难说是称职的.在公关活动中,公关人员的面具与个人的心境及内心情感之间常常是不一致的.公关人员必须自觉地使自己的表情与组织的利益目标一致,与具体的公关人活动相吻合,不能我行我素,跟着自己的感觉走.例如,我国中央及地方的电视台的新闻节目播音员,无论个人心境如何,面对观众时必须表现出严肃,庄重,即使个人在经历一件十分兴奋或万分悲哀的事也必须如此.一个国家元首在与友好国家的领导人想见时,即使家庭刚遭不测或身体严重不适也必须面带微笑.当某位经理参加另一个组织领导人的追悼会的时候,个人心情再好,也须面带哀容.对于公关人员来说,应当佩戴的"面具",故然因情况的不同而各种各样,但是使用最多,最具活力,对公关活动最有效的面具莫过于微笑.公关人员的内心喜怒应不形于色,表情要安详,以发自内心的真诚友好的微笑为主要表情.美学家认为:在大千世界万事万物中,人是最美的.在人的千姿百态的言行举止中,微笑是最美的.美国一位社会心理学家做过一个测试,他把七张脸谱按序编号,交给被试者,让他们回答,你最喜欢在日常生活中见到哪一个脸谱?结果是"微笑的人"这个测试结果表明,绝大多数人都喜欢在生活中见到笑,特别是轻松适度的微笑.据香港大公报报道,美国爱达荷州的波卡特罗市在1993年重申,要求市民遵守该市在40年前通过的一项法令.即市内所有的人不得愁眉苦脸和拉长面孔,违者处以罚款.该市市长解释说,恢复这项法令的目的,在于鼓励市民以乐观的态度对待逆境,同时也让所有市民生活在令人愉快的环境之中.本世纪中后期,一个美国人竞选美国总统取得成功.舆论认为,他的成功,在很大程度上取决他得体的微笑.若论社会背景,资历,从政经验等方面,这位农民出身的竞选者绝对不如当时争取连任的在任总统.但他却不重金聘请了公关顾问.顾问们发现"XX纯洁,诚实,高尚,公正情调的竞选演说的同时,顾问还仔细的研究了这位竞选者的笑.本来,这位竞选者在美国政坛是素以"露齿微笑做商标"的,但顾问们发现,露齿而笑容易产生虚浮,骄傲,伪笑之嫌.于是,他们对这位竞选者说:"只有当你双唇收紧,微露下齿,给人一种谦逊真诚的印象时,才笑得最好,才符合选民的期待."这位竞选者虚怀若谷,从谏如流,闭门对镜苦练,终于为选民们塑造了满意的新总统形象,为自己成功地聘任美国总统做出了一件十分重要的礼仪工作和公关工作.笑是多样的,.有支着笑脸.有皮笑肉不笑,有开怀大笑.回头一笑等等.最美的的笑是嫣然一笑.发自心底的微笑就是像扑面的春风,能温暖人心,化除冷漠,获得理解和支持.一个人如果不会微笑,他就会遇到许多困难,失去很多本该项他获得的机遇和财富,微笑是一门学问,一种艺术,非苦练不能功成.日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑.学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练,训练在各种乘客面前,各种飞行条件下应当保持的微笑.随着现代公共关系活动频繁展开,微笑越来越少了,特别是各行各业的业务人员,办公室接待人员,服务员更需要学会微笑.50年代初,希尔顿旅馆总公司的老板在所属各宾馆都购置了一批现代化设备以后,到各地巡查,每到一地都召集员工会议,"现在我们的旅馆已新添了第一流的设备,你们觉得还必须配备一些什么样的东西才会使客人更喜欢它呢?"在员工们各抒已见,献计献策之后,希尔顿总是摇摇头说:"请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设备,而没有服务员第一流的微笑,,那些旅馆会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少了服务员的美好微笑,正好比花园里失去了阳光和春风.假如我是顾客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处可见微笑的旅馆,我不会,也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方."微笑服务成为希尔顿旅馆业遍布世界五大洲各大城市,资产不断扩大的杠杆和决窍,成为跻身美国十大财团的重要法宝.面部的表情有天生的因素.但是,一个人后天气质,风度,价值的变化必然反映在脸上.这就是说,人的惊,喜,怒,悲,傲,惧等基本表情同人的其他素质一样,是由人的文化修养,气质特征等内在的变化决定的,有一次,有人向林肯总统推荐一个作内阁成员,林肯没用他.林肯的理由是,"我不喜欢他那副长相.""哦",可是,这不太苛刻了吗?他不能对自己天生的面孔负责呀!"林肯说:"不,一个人过了40岁,就该对自己的面孔负责!"一个十分可能出现的情况是,当自己打心眼里不想笑的时候,该怎么办呢?该不该迫使自己,鼓励自己笑出来呢?答案应是肯定的.美国哈佛大学教授威廉.詹姆斯说过:"乍看之下,行动好像是由感情引发的.实际上,行动和感情是并行的.行动虽然可以由意志控制,但意志却不能控制感情.不过,感情可以调节动作,而动作却间接地影响感情,因此,失去快乐要重新得到快乐,最好的方法就装得很快乐,并且很快乐地说话......成熟的公关人员懂得,不要因身体的疲乏,精神的受挫影响自己的情绪,改变自己的微笑.也许某时某刻他正在经历内心痛苦的折磨,但只要他一旦要出现在公众面前,就会告诫自己;这是你自己的事情,绝不要因为它而影响了正在参加的公关活动,绝不要国为它而损坏了自己和组织在公众心目中的形象.公关人员在微笑时,内心的真诚是特别重要的.过去在我国服务行业和其它有关待业中,提倡微笑服务的时候,服务员会觉得笑不出来.即使笑了一两次或一两天就收住了.主要的原因是在指令性计划经济体制下商品都由公家经销,而且常常是周围地区只此一家,别无分店,没有竞争,服务人员的工作质量与个人收益无关.这就导致了服务从中央到地方形成许多错误的观念,甚至完全颠倒了主顾关系.顾客到店里买东西,生怕得罪服务员,于是,要对服务员微笑.在某些服务员眼里,你买了我的东西,是沾了我的光;没有我卖这东西,你就买不到,所以顾客"理应"笑脸相谢.老百姓到机关办事,要对某些办事员陪笑脸,因为没有他所在的的那个"衙门",老百姓就办不成事,甚至活不下去,所以你得求他.在西方发达的市场经济条件下,主顾关系完全相反,当顾客一走进店堂里,店主和服务员就会真诚地笑脸相迎,因为在服务员眼里,进来一位顾客就意味着来了一位"进贡"的财神爷.所以,服务员的微笑是应当的,自然的,必然的.公关人员怎样才能笑出来呢?特别是在自己心境不好的时候,如何才能在公众面前保持微笑呢?最好的办法是以心换心,站在公众的立场上去思考一下问题.孔夫子的"已所不欲,勿施于人"已经成了欧洲商界的一条黄金法则.这条黄金法则则简单来说就是"理解万岁",我们有的人喊理解万岁时是很自私的.在这些人看来,理解万岁的含义只有一个方面:"别人理解我万岁"从来不会是这句口号的另一更主要的方面;理解他人万岁!既然社会需要微笑,既然我们都乐于见到微笑,为什么我们不能多给世界奉献些微笑呢?当公众高兴时,他希望你也能以微笑分享他的喜悦,当公众忧愁时,他需要你用微笑给予精神的鼓励和扶助.此外,微笑还可以给人以力量,这种力量可以掩饰和战胜自卑与胆怯.在公关活动中,遇到突发事件或危急的时刻,如果公关人员能镇定地保持微笑,无疑会使公关活动转危为安,化险为夷.第二节守时与介绍时间,从礼仪学的角度讲,无论是对于悠闲者还是繁忙者,无论在东方还是西方,都有其一定的界域.超越这个界域就会引起他人的不快和反感,就是失礼.社交场合要相互介绍或自我介绍,介绍时的称谓和先后顺序等等有一定的礼仪规范.遵守社会讲究效率.时间就是金钱,时间就是效率,已成为人们的口头禅.鲁迅先生说过:"无端地浪费人家的时间其实是无异于谋财害命的".这句话正在迅速体现它的真理性.遵守时间,珍惜对象公众的时间是公共关系效活动极为重要的的礼仪.在快节奏,高速度发展的社会里,公众的时间表总是安排得满满的.一个大公司的老板在一个上午主持两个会议,会见五个客房可能是来访者司空见惯的事.各种活动都得严格按时间表顺序进行,倘若来访者不准时赴约,就可能打扰人家的整个计划,或者让人家不便继续与他人交谈其它工作.即使在休息时间上家里拜访,也应守时.去得太早,人家可能没有来得及收拾房间,叫人显得尴尬.因为每个人,特别是经常穿戴整齐出入各种场合的人,恐怕都不情愿有家见到他们家庭私人生活中有时不得不显现出的零乱不整的一面.去得太晚上,可能影响人家休息,娱乐或从事其他休闲活动.每一个公关人员,无论参加任何公务活动或私人拜访,都应该养成严格遵时守约的好习惯.在决定参加一个活动的时候,首先,应明确活动的具体时间和地点,然后估计行车或步行到达活动地点所需的时间,并将堵车或其他偶然事件可能耗费的时间考虑进去.当然,所谓准时到达也是有一定的时间余地的.这一点不同地区,不同国家有一定差别,如果可能应事先搞清楚.一般说来,在我国,提前二至三分钟到达最好,在外国,特别是欧美,晚到二至三分钟显得得更礼貌.如果是中方组织的活动,最好遵从咱们中国人的习惯,如果是外方组织的活动,则应考虑到外国人的习惯.如果到达的时间太早了一点,应当在街上转转,到时候再去.如果因故迟到,应向主人说明理由和表示道谦,必要时还应向其他客人表示谦意.对于公众的约会,没有十分特殊的理由,公关人员一般不应拒绝.确因同一时间已安排有别的活动应向对方说明,表示谦意.如果对方单独约见,为了表达自己的诚意,应与对方商量改期进行,对于不能前往的理由,如不便直接解释,可告诉对方:"很抱歉,我已安排有其它的应酬,下次如有机会,一定前往."如在答应赴约以后,中途因故不得不改变原计划,应尽早通知对方,并讲明原委,企望对方理解.无故失约,是绝对失礼的行为.如果是外国人约请赴宴,参加酒会等等,一定要给予肯定或否定的明确答案.如果你同意去,不要用中国人的习惯连声说:"谢谢","谢谢"来表示,因为对方很难把握你谢的是什么.因此,他很有可能具体安排宴会时不再考虑你的席位.如果你到时真的去了.那不是很尴尬吗?1、初次交往【例】人际距离：从企业环境看企业管理状况的3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。
