酒店客房服务礼仪PPT(内容完整)

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序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。

酒店服务员礼仪培训ppt精品模板分享(带动画)

行走时保持抬头挺胸，不要低头看脚或四处张望保持肩膀平直，不要歪斜或抖动步伐要稳重，不要轻浮或跳跃手臂自然摆动，不要摆动过大或过小
微笑要真诚，不能假笑
微笑服务
微笑要适度，不能长时间不间断地笑
微笑要热情，不能冷漠
微笑要自然，不能僵硬
用语礼貌
敬语：尊敬、谦逊的词语和语气谦语：自谦、谦逊的词语和语气雅语：高雅、文雅的词语和语气礼貌用语：问候、应答、致谢、道歉等礼貌用语的使用
走在客人的前方，保持2-3步的距离指引时，五指并拢，手势规范遇到转弯处，要向客人示意到达目的地前，要提醒客人注意脚下
协助客人入座确认座位安排介绍菜单和饮品提供用餐建议和帮助
安排入座
上茶水、饮料、食物等
礼仪规范：服务员要礼貌待客，微笑服务饮品介绍：介绍茶、咖啡、果汁等饮品的种类和特点食品介绍：介绍酒店特色菜肴和其他美食询问需求：主动询问客人的需求，提供更好的服务体验
酒店服务员礼仪的特点和要求
特点：礼貌、尊重、诚恳、耐心、热情
要求：规范的服务语言、得体的仪表仪态、良好的沟通技巧、灵活应变能力
着装规范
制服要干净整洁，熨烫平整，钮扣齐全，无破损。鞋子要保持干净，无破损，鞋带要系紧。袜子要保持干净，无破损，颜色要与制服相配。男性服务员要剃须，保持头发整洁；女性服务员要化淡妆。
酒店服务员礼仪培训
目录
单击此处添加文本酒店服务员礼仪概述酒店服务员仪表礼仪酒店服务员仪态礼仪酒店服务员言谈礼仪酒店服务员接待礼仪
礼仪的定义和重要性
礼仪的定义：礼仪是一种行为规范，旨在表达对他人的尊重和礼貌
礼仪的重要性：礼仪是酒店服务员必备的素质之一，良好的礼仪能够提高客户满意度，提升酒店形象

酒店客房服务礼仪课件(PPT 60页)

孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年左右。
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”，响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻走路轻动作轻 2、“八字”原则迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？

酒店客房服务礼仪PPT

客人离开房间后
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时有慰问声
第 3 章客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间知道客人国籍和身份、人数和团体知道客人生活标准和收费办法知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求了解风俗习惯和生活特点了解客人的活动日期了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。

酒店服务礼仪课件(PPT 93页)

（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服务礼仪
• (二)日常服务礼仪
• (三)离店服务礼仪
• 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。
• 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come

酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版

案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐，桌椅摆放有序，无杂物堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节日要求，鲜花、烛台等装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音量适中，不影响客人交谈。
16
灯光照明柔和舒适，营造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介绍酒店设施和服务，提供便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪

酒店客房服务礼仪PPT课件

尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是
大江东去浪淘尽千古风流人物
这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。
清洁和维修礼仪规范
礼仪规范
1 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
2
维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休息。
端茶送巾
如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。
大江东去浪淘尽千古风流人物
陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动
大江东去浪淘尽千古风流人物
陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食
特点及收费标准和办法等。
PART 04
灵活，推动方便，无噪
餐完毕，祝客人用餐愉
声。餐具应与食物匹配，
快。
干净、整齐、完好。
大江东去浪淘尽千古风流人物
3
大江东去浪淘尽千古风流人物
送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。
客房其他服务规范
会客服务
宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。
叫醒服务
清洁和维修礼仪规范
大江东去浪淘尽千古风流人物
大江东去浪淘尽千古风流人物
清洁和维修礼仪规范
“七无”
无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角。
“一干净”
员工个人卫生干净。
“两消毒”
茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
“六洁”
大江东去浪淘尽千古风流人物
室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，

酒店服务礼仪培训PPT讲座精选全文完整版

4、仪容仪表是服务意识的先决条件
二、服务中的姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。
2、坐姿——坐姿是一种心态
正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。
客人乘坐电梯的优先意识？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
三、电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁协助。点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右（女士做东除外）。
五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子
案例：钢琴声声案例：红酒传情
六、不必要的接触
距离不仅产生美示意远比身手要高雅
七、给女士点烟
第五部分：社交篇
第六讲：社交礼仪
“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
口袋？皮鞋？
1、头发是你的第二张“脸”
2、容光焕发全靠脸
面部保持清洁，口腔无异味，其中： --女士面部化淡妆，餐后及时补妆； --男士每天刮胡须
3、酒店员工手脚要干净
1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。

酒店服务礼仪PPT课件

（四）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一）握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑
（一）站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
（二）坐姿
礼节20字诀
四、语言
请对不起麻烦您… 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照
五、电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三）蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
OK BB的故事
打电话

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简洁实用·酒店入职培训/员工培训/酒店服务等
培训师：某某某
部门：人事部
会客服务
叫醒服务
提供各种周到服务
做到“五清一主动”
宾客离店前
在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。
送别客人时
应主动协助行李员提送客人的行李物品
客人离开房间后
应迅速入房仔细检查
客人离开酒店
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
本模板框架完整贴近实用
酒店客房服务礼仪
本模板框架完整贴近实用
酒店客房服务礼仪
简洁实用·酒店入职培训/员工培训/酒店服务等
培训师：某某某
部门：人事部
目录
CONTENTS
客房服务礼仪原则
清洁和维修礼仪规范
客房其他服务规范
一
二
三
四
五
六
基本素质要求
客房迎宾礼仪规范
客房送餐礼仪规范
PART 01 基本素质要求
品质优良，为人诚实，自觉性高
不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等等。这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁
知道客人到店的时间知道客人国籍和身份、人数和团体
知道客人生活标准和收费办法知道其接待单位

了解客人的活动日期了解客人退房、离店的时间
四了解
介绍情况端茶送巾陪客人到餐厅
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
02 当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时
尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。
礼仪规范
1 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向客人致歉，
感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
2
维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休息。
3 不随意使用客房部的物品和设备。
4 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
PART 05 客房送餐礼仪规范
1
送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。
2
送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。
3
送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。
无六害、无积尘、无
01
异味、无蛛网、无污
渍、无卫生死角。
“两消毒”
03
茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
02 “六洁”
室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。
01 敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。
PART 06 客房其他服务规范
宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。
客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。
要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾客想到之前。
房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间。
如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。
PART 04 清洁和维修礼仪规范
“一干净”
员工个人卫生干净。
04
01. “七无”
整理，消毒茶具
灵
办事机灵、应变能力强
问
保持楼层安静
听
善于听取客人意见
送
离店送别声，祝愿、欢迎入住
宾客来店有欢迎声
宾客离店
有告别声
宾客表扬
有致谢声
工作不足时
有道歉声
宾客欠安时有慰问声
PART 03 客房迎宾礼仪规范
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到 “七知”、“四了解”。
的纪律，应自觉遵守。
责任心强，作风踏实，善于与同事合作
1）客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神；
2）客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契。
动手能力强，工作效率高
客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。
因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动手能力。
PART 02 客房服务礼仪原则
说话轻
走路轻
操作轻
避免影响客人的正常活动和休息。
迎
进店要以礼热情迎客
问
主动问候客人
勤
勤快服务、敏捷无误
洁
客房清洁，保持每日三次检查