酒店前厅部预订流程图

华商管理体系文件之标准操作流程Last-update 修订日期: 流程图版本前厅部标准操作流程Front OfficeStandard Operation Procedures前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——前台接待注册编号主题索引FO-REC-001 散客预订FO-REC-002 团队(会议)预订FO-REC-003 长包房预订FO-REC-004 VIP客人预订FO-REC-005 传真、电话预订FO-REC-006 无所需房型预订FO-REC-007 预订更改FO-REC-008 取消预订FO-REC-009 预订未到FO-REC-010 保证预订FO-REC-011 保证预订未到处理FO-REC-012 超额预订处理FO-REC-013 预防超额预订管理FO-REC-014 预订单存档FO-REC-015 出租预报FO-REC-016 客历建档FO-REC-017 当日抵店预订FO-REC-018 散客预订分房FO-REC-019 预订散客登记入住FO-REC-020 会议及团队分房FO-REC-021 旅行团登记入住FO-REC-022 会议客人登记入住FO-REC-023 VIP客人入住登记FO-REC-024 无预订散客入住登记FO-REC-025 长住房的接待FO-REC-026 特殊房价的处理FO-REC-027 住店客人换房FO-REC-028 客人延住处理FO-REC-029 延迟退房处理FO-REC-030 住店客人加床FO-REC-031 特快退房服务操作FO-REC-032 房间状态核对FO-REC-033 客人抵离店时间管理FO-REC-034 房租核对管理FO-REC-035 内部用房申请FO-REC-036 来访人留言FO-REC-037 客人保密FO-REC-038 预抵客人信件处理FO-REC-039 住店客人换房FO-REC-040 客人咨询服务FO-REC-041 客人留言FO-REC-042 报表编制打印前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——大堂副理注册编号主题索引FO-AM-001 VIP客人预抵房间检查FO-AM-002 VIP客人抵离店手续FO-AM-003 客人投诉处理FO-AM-004 客人报失物品处理FO-AM-005 紧急情况处理FO-AM-006 客人受伤事件处理FO-AM-007 预离报表制作程序FO-AM-008 夜班大堂副理的工作FO-AM-009 客帐争议处理FO-AM-010 逃账处理FO-AM-011 高额消费追收处理FO-AM-012 职能机关到店检查处理FO-AM-013 醉酒处理FO-AM-014 鲜花果蓝通知程序FO-AM-015 客赔处理程序FO-AM-016 紧急开仓处理前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——礼宾服务注册编号主题索引FO-CON-001 散客入店礼宾服务FO-CON-002 散客离店礼宾服务FO-CON-003 团队入店行李服务FO-CON-004 团队离店行李服务FO-CON-005 接机接车工作程序FO-CON-006 行李寄存和提取FO-CON-007 行李破损处理FO-CON-008 报纸的派送FO-CON-009 信件的派送FO-CON-010 离店客人信件处理FO-CON-011 访客转送包裹接收FO-CON-012 雨伞借用FO-CON-013 代客外购外修服务FO-CON-014 带客进房服务FO-CON-015 残疾客人服务FO-CON-016 代客人租车服务前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——商务中心注册编号主题索引FO-BC-001 收取传真服务FO-BC-002 发送传真服务FO-BC-003 电脑上网服务FO-BC-004 复印、打字服务FO-BC-005 邮件服务FO-BC-006 IDD、DDD服务FO-BC-007 票务服务FO-BC-008 装订服务FO-BC-009 E –mail服务标准操作流程Standard Operation ProceduresSubject名称：散客预订Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：说明:1、散客预订程序为通用程序。

前厅部工作流程第一节客房预订工作流程一．客房预订流程（一）、电话预订1. 接电话：自报部门，然后问清打电话人的姓名。

2. 询问与告知客人：（1）客人入住日期及所需天数；（2）客人姓名、性别及公司名称；（3）客房价格（UP SELLING）含餐饮价格；（4）入住客人国籍；（5）是否需要保证预订；（6）到达时间；（7）有何特殊要求。

3. 填写预订单（边询问边填写）。

4. 复述所询问内容，以确认信息的正确与否。

5. 使用“先生／女士”，感谢对方预订本饭店客房。

6. 按预订单的内容输入电脑．在预订单上签名并盖上“已输入电脑”章。

7．将预订单按入住日期和客人姓氏字母排列放入预订档案柜存档。

（二）、传真预订一般由销售部收到传真转至预订处。

1．在销售部客房预订传真签受本签收。

2．按传真上的信息填写在预订单上：（1）客人入住日期、天数；（2）客人姓名、性别、公司名称；（3）销售部注明的房价；（4）客人的国籍；（5）特别要求等；3．按预订单的内容输入电脑，在预订单上签名，井盖上“己输入电脑”章。

（三）、团队预订（一般步骤与散客同样）1．按饭店要求开团队档案夹。

2．在封面上注明旅行社编号和饭店编号。

3．档案夹内附上团队服务任务单及团队用餐指令单。

4．将团队的电脑排房单（空号）打印放入档案夹。

5．按入住日期放人团队预订档案柜存档。

二．客房预订更改流程（一）电话更改预订1．接电话，自报部门、本人姓名，然后问明对方姓名。

2．询问要求更改的预订住房人的姓名及入住日期。

3．打开电脑查询是否有原预订，如有，询问更改内容：（1）入住日期、天数；（2）客人姓名、性别、公司名称；（3）国籍；（4）有何特殊要求等。

4．填写预订更改单（边询问，边填写）5．重复更改内容，以确认信息的正确。

6．重复房价，并征求是否需要更好的房间。

7．在预订单档案柜中找出原预订单。

将预订更改单订在原预订单之前，然后按更改内容在电脑中作更改。

8．在更改预订单上签名，并盖上“已输入电脑”章。

前台操作流程一、预订流程：1.接收预订时确认：A查询房量（点击“预定→房类预测明细分析表→选择相应日期→选择相应的房型→查询”即可看到各日期相应的房型的房数）B记录客人姓名，入住及离店日期，房间数，房型，房价，是否会员，联系人电话，特殊要求，预留时间C填写预订单D录入资料E将预订单白联放于“预订存放”文件夹中的相应日期格子中，方便当天的早班查看注意：填写预订信息，注明特殊要求，提醒客户保留时间，一般保留3个钟，若未到，则自动取消。

F预订等候单的处理：告诉客人预订已经满额，征询客人如果有空出来的房间马上与其联系，并将客人的预订放于预订等候单的格子中。

G若客人预订量多，需在接受预订时将客人的姓名，联系号码记录清楚二、客人入住流程1.预订散客入住：A准备工作，按客人要求安排好入住的房间，制定好房卡，查房（若当天房量比较紧张，则需在早上10：00于客人确认是否入住）B客人入住时确认客人姓名，核对电话号码C办理入住手续D电脑客单点击入住，输入押金2.团体入住A准备工作，集中排房，制好房卡，试好房卡，并将房卡按房型，楼层分类，查房B于15:00于导游确认团体到达的时间，人数，房型，房数是否有更改，用餐人数，餐位安排，叫醒时间，退房时间，提醒导游需将所有的团员的身份证收集好供扫描，并告之其房号C将退房时间及早餐时间，餐位安排通知客房部于餐厅D收集客人证件扫描，多发房卡于“团体入住登记表”中，并给导游签名确认，并留下导游的电话号码及房间号码E通知客房团体入住（电脑录入资料，点击团体入住，设置主账房，定义转账的费用，）F团体入住，将“团队成员清单打印”给导游签名确认用房情况G将M/C,及退房时间，早餐时间写好交接班3.无预订散客入住客人入住时，首先填写R/C单，扫描证件，然后在房间状态里双击所安排给客人的房间号，输入相关资料保存即可（R/C单与电脑上的信息相符），再选定房间给客人的第一时间先点击存盘，防止当班同事也选中该房会导致卖重房的情况。