海尔集团服务标准及服务规范

家电售后服务规章制度体系一、总则家电售后服务是保障用户正常使用家电产品的重要环节，其质量和效果直接影响用户对产品的满意度和品牌形象。

为了规范家电售后服务行为，提高服务质量，建立健全售后服务制度体系，特制定本规章制度。

二、服务宗旨家电售后服务的宗旨是为用户提供便捷、高效、满意的服务，保障用户权益，提升品牌形象，创造长期稳定的消费者市场。

三、服务内容1. 客户服务咨询：提供产品使用及维修咨询服务，解答用户疑问，指导用户正确使用产品。

2. 安装调试服务：为用户提供产品的安装、调试服务，确保产品能正常使用。

3. 保修维修服务：为用户提供产品质保服务，及时维修故障产品。

4. 产品回访服务：定期对用户进行产品回访，了解产品使用情况，并及时发现问题提出解决方案。

5. 技术培训服务：为售后服务人员提供技术培训，提升服务水平和能力。

四、服务流程1. 客户服务咨询：用户可通过电话、短信、邮件等方式咨询产品使用及维修问题，售后服务人员应及时回复并解答疑问。

2. 安装调试服务：用户购买产品后，可联系售后服务中心安排安装调试服务，售后服务人员应按约定时间到达现场，完成安装调试。

3. 保修维修服务：用户在产品质保期内，如果产品出现故障，可联系售后服务中心申请维修服务，售后服务人员应及时到达现场进行维修。

4. 产品回访服务：售后服务中心应定期对用户进行产品回访，了解产品使用情况并提出改进建议，为产品和服务持续改进提供依据。

5. 技术培训服务：售后服务中心定期组织技术培训，提升服务人员的技术水平和服务意识，不断提高服务质量。

五、服务标准1. 响应时间：用户咨询的响应时间不超过24小时；维修申请的响应时间不超过48小时。

2. 服务态度：售后服务人员应热情、礼貌，对用户提出的问题应尽快解决。

3. 服务质量：保修维修服务应及时、准确，保障产品正常使用。

4. 服务效率：安装调试服务应按约定时间完成，保证用户正常使用产品。

5. 服务流程：服务流程顺畅、高效，服务环节清晰明了，不拖延用户时间。

透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3.联系用户,1.准备好各种服务工具，2．服务工程师出发，3.服务工程师在路上，1．服务工程师进门前的准备工作,2.敲门，3.进门,4.穿鞋套，放置工具箱,１.耐心听取用户意见,2．故障诊断,1.升级费用,2.软件收费,3.超保收费,4．其他,１.征询用户意见,２.赠送小礼品及服务名片,3.向用户道歉,１.回访，2．信息反馈，一．工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。

经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。

所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。

本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

<ＢI G>一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

２．对用户信息进行分析(1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

海尔冰箱（冷柜）收费服务操作程序及规定1、首先确认机器是否为包修期内产品，包修期内的产品，按包修期内的有关条款执行；包修期外的产品，首先向用户讲明收费项目出示收费标准，征得用户同意后方可进行检修。

2、产品包修期以用户购机发票的日期为准，如用户发票丢失，则以产品条码标注的生产日期后延三个月计算，发票、产品条码都没有者不享受包修服务，但应提供有偿维修服务。

3、维修时首先检查判断机器的故障，确定维修项目，判断要准确，检查要仔细、认真。

4、向用户讲明所需的维修项目及需要换部件的明细，对照收费标准和零部件价格表，向用户报价，用户同意后进行维修。

5、维修过程中应实事求是，不得更换没有损坏的备件。

6、维修完毕后，填写《一票到底服务记录单》，记录单填写的项目应完整无缺，并有用户签字认可。

7、维修完毕收费时，向用户提供发票或专用收据，在专用收据的有效期内必须向用户提供发票。

8、因备件的替代或更新，维修时的备件收费价格以所更换新备件的专用号为准。

9、因产品的换代，型号的添加，如在本收费标准不能找到的备件，请到售后培训网站查询。

10、冰吧LC-197WBP系列, 酒柜JC-398、JC-298、JC-258、JC-358系列备件收费标准按冷柜备件价格表执行。

11、维修完毕后，收费的旧件必须留给用户，不准以任何理由收回。

海尔冰箱（冷柜）保外服务收费标准序号修理项目普通冰箱冷柜特种冰箱收费说明1 简修上门调整、紧固、调试、正常咨询指导（必须对机器故障通检准确判定、严格执行1+5服务）30 301、大修时网点应主动提示用户是否需要周转机，如需要网点必须提供。

2、维修收费包括：检修费+备件费+远程交通费送抽屉、瓶座、食品筐、搁物架、果盒、钥匙、蛋盒、除霜铲、透孔销、商标⑴检修费按表中标准收费。

⑵备件费：不收费项：◆提供周转机的费用、维修辅料的费用.辅料包括发泡料、制冷剂、气体、工艺管、控制盒盖（开后背添加的控制盒盖）、螺钉。

服务理念：1、先卖信誉，后卖产品2、用户永远是对的3、您的满意就是我们的工作标准4、海尔人就是要创造感动5、始终本着将“真诚到永远”的服务理念海尔客户服务中心主要职责：向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、回访六个环节全方位的服务。

自1997年成立以来，海尔客户服务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服务理念。

海尔商城在线客服业务：1、海尔商城在线咨询、导购，获取完成销售额目标。

2、及时了解范围用户问题、抱怨，一票到底解决，创造用户满意度。

3、提供产品安装与维修，完善售后服务。

海尔在线客服业务功能：售后服务人员完成了售后服务工作后，需要将产品序列号和条形码反馈到海尔商流本部客户服务中心进行存档和分析，以保证总部能及时对产品生产过程进行质量控制，并对假冒伪劣产品进行有效鉴别。

在PDA手机上集成了条形码扫描模块。

顾客服务系统的位置监控功能，能够实时监控海尔服务工程师的位置，并显示在监控平台的电子地图上。

智能派工改变了手工派单方式，通过手机终端和后台服务器实现了自动电子派工。

产品信息查询功能包括：服务工程师上门维修过程中，实现产品数据的自动查询；客户可以通过终端查询到产品的资料、价格、促销信息等。

备件在线申请是指服务工程师在维修过程中，如需更换配件等，不用返回网点申请备件，可直接使用手机终端查询备件，大大缩短了维修时间。

同时，该系统还提供在线技术支持：系统的后台知识库中存有故障判断方法、维修技巧及疑难杂症解决方法等，可实现在线查询。

海尔在线客服业务建议：1.保证在线客户服务业务的工作质量,诚信第一;2.在线客户服务咨询中要有礼有证,对客户的资料必须做保密措施,对客户的所有问题必须一一解答,不得抱怨;3.海尔工作人员必须工作效率第一,到手信息必须第一时间有效处理,及时通知安装人员和维修人员;4.支持和打击伪冒产品;5.时刻整理和更新在线客户服务信息系统,保证信息的真实性和质量;6.保证在线客户服务咨询人员的各方面的培训。

海尔售后服务流程操作2009-12-14 18:501）产品安装验收产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装，直到用户验收通过这一过程。

用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员完成。

华君公司负责安装和调试产品。

安装过程如果出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。

当产品的安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行，则可以由用户和服务人员一起进行产品验收。

在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。

用户签字认可后，安装服务即告结束。

后续的产品工作则进入产品的售后服务期。

2）维护服务及维修响应时间华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题；及时沟通相关的新技术、新信息。

产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时，公司尽力配合客户和代理商进行检查，并积极协助解决问题。

华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内，根据实际情况提供现场支持或异地支持等答复；针对客户提出的产品应用过程中的软件问题，在24小时内响应并解决。

由专门部门对产品使用情况进行跟踪，保证所提供产品正常运行，每年提供1～2次免费的巡检服务，并为每一产品建立用户档案。

及时帮助用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通，免费提供联机应用调试的相关资料。

沈阳华君科技资讯有限公司负责免费提供产品维护及技术手册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。

购买的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中，公司给予联保，公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。

所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自身原因而撤消对已出售产品的维护。

华君公司对售出的产品还提供软件版本有偿升级服务。

3）巡检服务除正常的服务以外，华君公司服务中心将定期地主动与用户指定联系人沟通有关产品运行的各种情况，做到情况随时掌握，防患于未然。

海尔冰箱（冷柜）收费服务操作程序及规定1、首先确认机器是否为包修期内产品，包修期内的产品，按包修期内的有关条款执行；包修期外的产品，首先向用户讲明收费项目出示收费标准，征得用户同意后方可进行检修。

2、产品包修期以用户购机发票的日期为准，如用户发票丢失，则以产品条码标注的生产日期后延三个月计算，发票、产品条码都没有者不享受包修服务，但应提供有偿维修服务。

3、维修时首先检查判断机器的故障，确定维修项目，判断要准确，检查要仔细、认真。

4、向用户讲明所需的维修项目及需要换部件的明细，对照收费标准和零部件价格表，向用户报价，用户同意后进行维修。

5、维修过程中应实事求是，不得更换没有损坏的备件。

6、维修完毕后，填写《一票到底服务记录单》，记录单填写的项目应完整无缺，并有用户签字认可。

7、维修完毕收费时，向用户提供发票或专用收据，在专用收据的有效期内必须向用户提供发票。

8、因备件的替代或更新，维修时的备件收费价格以所更换新备件的专用号为准。

9、因产品的换代，型号的添加，如在本收费标准不能找到的备件，请到售后培训网站查询。

10、冰吧LC-197WBP系列, 酒柜JC-398、JC-298、JC-258、JC-358系列备件收费标准按冷柜备件价格表执行。

11、维修完毕后，收费的旧件必须留给用户，不准以任何理由收回。

海尔冰箱（冷柜）保外服务收费标准序号修理项目普通冰箱冷柜特种冰箱收费说明1 简修上门调整、紧固、调试、正常咨询指导（必须对机器故障通检准确判定、严格执行1+5服务）30 301、大修时网点应主动提示用户是否需要周转机，如需要网点必须提供。

2、维修收费包括：检修费+备件费+远程交通费⑴检修费按表中标准收费。

⑵备件费：不收费项：◆提供周转机的费用、维修辅料的费用.辅料包括发泡料、制冷剂、气体、工艺管、控盖（开后背添加的控制盒盖）、螺钉。

◆自行采购的材料，如箱体内漏添加的冷凝器、蒸发器，排水管冰堵添加的铜管等。