8、反馈：客诉问题点通过日常沟通、8D报告、月度售后数据的形式进行反馈，促进产品改进提升。针对销售反馈过来的客诉情况，一定要半小时内给予销售人员信息反馈。
其他：针对公司的VIP客户服务，按照VIP客户服务标准执行。
（二）上门服务流程规范
1、派单要求：销售下达委派安装单，经由分管总监签字后下达工程服务部，工程服务部根据委派安装单要求进行安装调试培训服务；上门维修由工程服务部内部下达委派安装单进行安排。
2、上门服务标准规范：
2.1、着装规范：上门服务时需着工作服，衣着整洁,不蓬头垢面、男士不留长发、不留长指甲、仪表文明，精神饱满。
2.2、语言规范：进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，在客户提出其他要求时，严禁说“我不知道，这不是我负责的”等言语，而是在不知情的情况下委婉解释，跟公司确认下具体情况等，严禁顶撞客户。
2.3、上门服务规范：
2.3.1、上门前，服务人员应与用户取得联系，详细确认问题点和确定上门服务时间。
2.3.2、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
2.3.3、登门服务必须精神饱满，征得客户同意后方可进门。进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁顶撞客户。
2.3.4：进门问候语：您好，我是托普云农工程服务部的技术人员***，之前和您联系过，在今天上门为您做***服务。
2.3.5、工具箱和行李放在适当位置，严禁放在客户办公桌上，耐心和客户沟通，做好服务前的准备工作。
2.3.6、对拆箱后调试的设备应按照要求进行摆放、严格按照说明书等相关要求通电测试，并详细给客户讲解、培训结束后，应针对说明书、合格证保修卡、使用注意事项等对客户进行交底；对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
2.3.7、在服务过程中应注意保护客户处的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动或使用室内物品时,应事先取得用户的同意。
2.3.8、在客户处进行服务的过程中,严禁在客户处抽烟、喝酒、吃零食及向用户索取物品或
按受用户馈赠的物品。
2.3.9、在离开时，要主动询问客户是否还有别的服务需求，在确认客户处没有问题后方可离开。在离开前，填写安装调试单和满意度调查表。礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务,请第一时间在现场电话与我们联系,我们的电话是xxxx。
2.3.10、完成安装调试维修工作后的一周内应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。
（三）客户投诉处理标准化流程规范
1、客户投诉分类标准
1.1、一类投诉（包含客户一次抱怨）：由客服负责直接推进，将处理结果备案。
1.2、二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由客服负责推进跟踪处理，将事件经过与结果备案，并将处理结果知会部门经理。
1.3、三类投诉（客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由客服推进跟踪，并迅速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会分管领导。投诉解决后，由客服推进负责将该次事件写成案例，全部门分享讨论。
2、客户投诉处理阶段规范：
2.1、投诉受理阶段
2.1.1、认真倾听、控制自己情绪、保持冷静、平和，理解并安慰客户；
2.1.2、先处理客户的情绪，再处理投诉内容，给予客户足够的重视和关注；
2.1.3、应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是的判断，不应加个人情绪和喜好，也不因客户情绪影响个人情绪；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录；
2.1.4、不让客户等待太久，立即采取行动，协调相关部门解决。问题无法理解解决时，应明确告诉客户等待的时间。
2.2、解释澄清阶段
2.2.1、不得与客户争辩或一味寻找借口。
2.2.2、注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
2.2.3、换位思维，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
2.2.4、不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其它部门/同事的不是。
2.2.5、在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
2.2.6、如果确是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分道歉，注意管理客户的期望；限时提出解决问题的方法。
