顾客投诉案例浅析

酒店客人投诉案例解读案例解读（一）一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。

究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。

为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助，我们在本期特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。

餐饮服务案例分析:第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

案例一：一碗豆面引出的话题一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。

服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。

大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。

你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。

”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。

如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。

我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。

餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。

由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。

您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。

”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。

”点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。

再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。

服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。

大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。

原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。

对此，饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

方法二：向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。

2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。

经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

案例一：转错德律风,夫妻和气你们赔吗？深夜一点,有一位密斯来电请求转3115房间.话务员连忙将德律风直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂司理接到3115房间孙蜜斯的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,愿望饭铺对此作出解释.大堂副理经查询拜访,懂得到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不朝气吗？谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,因为话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位蜜斯,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事损坏了他们的夫妻情感,假如不给他一个美满的答复,他必定不会放过谁人话务员,并且往后他公司的人都不再入住此饭铺.问题：请问这位大堂司理该怎么办？参考做法：办法一：向刘师长教师解释,刘太太当时确切很确定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而工作偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而引起了刘太太的误会.对此,饭铺暗示圆满并道歉.请刘师长教师代为将工作的前因后果向刘太太解释清晰,并传达饭铺对他们的歉意 .办法二：向刘师长教师深表歉意.因为无意之中影响了他们夫妻间的情感,暗示饭铺必定会对此负义务的.征得刘师长教师的赞成后,向刘太太解释工作的前因后果,以期解除个中的误会,求得刘太太的原谅.须要时,可出具证实证实刘师长教师在当晚9点就已分开了饭铺.同时感激刘师长教师实时将此事告诉饭铺,引起了饭铺的看重,从而帮忙饭铺进步办事程度 .启发：1）操纵规范不克不及疏忽一些症结细节.2）部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事项成功德.案例二：为什么不成以签单某世界午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记载不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而来宾保持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收据,待有确切证实可以或许签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示赞成.过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,解释前次餐费可以签单,酒店连忙退还了钱款.而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组合营向客人解释了启事,再三解释这也是保护该单位内存的安然以及保密性而履行的一项工作轨制,对此事给来宾造成的便利暗示歉意,餐务中间赐与该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改良工作办法,防止相似的误会产生.最终,来宾知足而归.过后,质管办召集两部分针对此投诉进行剖析.财务部立场异常积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单有用,可以或许使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使办事产品更完美.案例剖析：餐务中间与信誉结算组均表现了积极自动的办事意识和合作精力.第一,在事宜产生进程中,信誉结算组在来宾供给的材料与记载不相符时,严厉履行专人签章有用轨制,是准确的.餐务中间则积极合营,向来宾做好解释工作,并采纳了来宾可以或许接收的较灵巧措施缓解了一时抵触.第二,当产生来宾投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好来宾善后事宜,使来宾知足而归,还从中积聚经验,提出了具可行性的改良措施,尽力使往后的办事工作做得更好.案例三：我的行李不见了正午时分,一位住客神情匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,如今不知若何是好.该客人姓何,是该酒店的协定客人,一向住在1518房.经懂得,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理连忙向小李及客房部讯问.事宜本来是如许的：小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何师长教师的行李仍在1518房,本着助工资乐的目标,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所产生的一切,故而激发了本案例开首的一幕.案例剖析：酒店最根本的功效就是包管顾客的性命财宝安然,在此基本上才干谈到卫生.温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财宝不得缺损,没有客人赞成（特别情形除外,如火警）酒伙计工是无权移动客人物品的.起首,客房部员工违背了工作程序和酒店的相干治理条例,在得到总台通知换房时,没有自动征询客人看法或得到客人书面赞成就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺少义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动征询客人换房时光,更没有在行李生换房不成的情形下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好互相之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性.实时性.最后酒店大堂司理真挚的向何师长教师道歉,同时送了一份精巧生果,取得了原谅.经由过程此次教训,该酒店划定客人不在场或未得到客人书面赞成的情形下,各部分员工不得擅自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了相似事宜的再次产生.案例四：看重客人的“求均衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团停止了“广州一日游”,回到了下榻的饭铺.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房办事员.本来,凌晨动身时,这位女领队请求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的请求写在了交班记载本上,并没有向交班办事员特别强调指出.成果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有残剩的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位客人回来后,发上指冠.无论前台的几个办事员若何劝戒.解释,她依旧保持光着脚站在大堂中心大声说：“你们的办事的确糟透了.”引来很多客人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说：“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗？”这时客人立场逐渐缓和下来,值班司理耐烦地向客人讯问了全部事宜的经由息争决问题的具体看法,最后值班司理代表饭铺向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.过后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些工作安插不满,故心境不好,亦是个华夏因之一.案例剖析：从心理学的角度来剖析,此案例起首是花费者心理共性的特别反应.因为花费者的心理随时受到社会情形及小我情感.情感的影响.当他们将小我的情感.情感带到饭铺后,就必定会影响到全部花费进程.因为客房办事员之间的沟通消失问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.工作虽小,但因为客人心境和心理原因,消失的效果和产生的不良影响却很轻微.正所谓心随境转,可能客人在情感比较正常的状况下,打德律风与客服中间接洽就可以解决问题.但这时刻,客人的心理不舒畅.正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情感宣泄的一条导前线.在饭铺对客办事中,应时刻存眷客人花费时的“求均衡”心理状况：一方面,客人要经由过程来饭铺花费.放松,以舒缓日常生涯中的压力.以经营度假村而著名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前,人们留意的是使身材得到疗养,加强体力,以便从新投入工作.今天,身材状况已经得到改良,脑筋却过于重要.重要的问题是精力高度疲惫.所以,人们须要用另一种生涯方法来加以调解.”现代工资什么请求得到心理均衡？因为现代人最沉重的累赘,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的看重.万万不要小看客人对半卷卫生纸.一个指甲锉.一张创可贴的需求,饭铺向客人供给的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生涯方法”.另一方面,在饭铺花费进程中,客人也须要保持须要的心理均衡,借此获得社会的尊敬,并表现自我的庄严或表现本身的社会地位.所以客人都愿望能在全部花费进程中,能获得轻松.高兴的享受,借此来舒缓日常生涯中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有准确的熟悉,才干做出准确的处理.起首,必须熟悉到客人肯来投诉,对饭铺而言,其实是一次改正错误的好机遇.万万不克不及把客人的投诉当作有意抉剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能知足客人的请求.如本案例客人投诉饭铺说：“你们的办事的确糟透了.”值班司理和客务司理没有因如许极端的措辞而朝气,反而先为客人拿来拖鞋,并真挚地向客人道歉,以此来缓和客人的立场.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在情感上和心理上与投诉者保持一致,万万不要话还没听完就开端为本身作解释或辩白,这很轻易引起投诉者的反感.应当说,多半客人都是讲道理的,即使碰到个体因不懂得情形产生误会或爱抉剔的客人,也要本着“来宾至上”.“熙熙攘攘”的主旨,以平凡心去看待客人和懂得客人,在不影响其他客人的情形下,有意让客人经由过程发泄,使其不服静的心境逐渐镇静下来,如许有利于弄清工作的前因后果和问题的顺遂解决.饭铺要想博得客人的知足,就要让他们在这里获得轻松高兴的阅历,就必须让客人在与饭铺工作人员的来往中,真正获得一种“就像回到本身家里”的感到,特别是在花费进程中阅历轻松高兴的人际来往.案例五：寻求零投诉一位年青人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店划定,凡有客人投诉,相干办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点中餐,办事员照样保持向客人倾销西餐,客人再三谢绝后暗示果断不必西餐,办事员才不宁愿地把中餐菜谱拿给客人.过后这位年青人问老员工为什么不向客人推举中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,轻易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例剖析：最大限度地知足客人请求,削减投诉,是酒店办事的主旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,请求办事人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因畏惧客人投诉影响本身好处而躲避向客人供给相干办事.实际上,不克不及知足客人的请求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成防止的.酒店办事具有主不雅性特色,不合的人,甚至雷同的人在不合的时光,供给的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而办事评价老是主不雅的,供需两边的主不雅性和变更性使办事不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不实际的,酒店只能经由过程加强和完美治理,最大限度地让客人知足,使办事工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个进程使客人从新熟悉酒店,感触感染酒店待客假意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉算作是一次奇妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的倾销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当勉励客人投诉,并且要勉励员工传达客人的投诉.相当一部分客人认为不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,是以,勉励员工传达客人投诉也是获守信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.治理贴士处理客人投诉的五个要点1.听.作为受诉者保持沉着.卖力凝听客人的看法是一种看重和礼貌.2.记.记载清晰,合时复述,以缓和客情面感,为今后办事工作的改良做根据.3.析.弄清工作前因后果,做准确断定,并拟定计划.4.报.将客人投诉的事做出决议或是处理计划实时上报引导,收罗看法.5.答.征得引导的看法把处理计划实时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并解释原委.。

经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。

经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质，找到解决问题的方法。

下面，我们将通过几个经典的客户投诉处理案例来进行分析和总结。

案例一，产品质量投诉。

某客户购买了我们公司的产品后，发现产品存在质量问题，于是向我们提出了投诉。

在处理这类投诉时，首先需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。

其次，需要对产品质量问题进行调查和分析，找出问题的根源。

最后，我们需要向客户说明我们将采取的措施，比如进行产品召回或者进行赔偿，以解决客户的问题并恢复客户的信心。

案例二，服务态度投诉。

有客户投诉我们公司的服务人员在服务过程中态度恶劣，给客户造成了不愉快的体验。

处理这类投诉时，我们需要首先向客户致以诚挚的歉意，并表示对客户不愉快体验的重视。

其次，需要对服务人员进行严肃的批评教育，并采取相应的措施，比如进行道歉和补偿。

最后，需要对服务流程进行调整，确保类似问题不再发生。

案例三，物流配送投诉。

客户投诉我们公司的物流配送存在延迟或者丢失货物的问题。

在处理这类投诉时，我们需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。

其次，需要对物流配送问题进行调查和处理，找出问题的原因并进行改进。

最后，我们需要向客户说明我们将采取的补救措施，比如重新配送货物或者进行赔偿。

综上所述，客户投诉处理是一项需要及时、严肃和负责的工作。

在处理客户投诉时，我们需要站在客户的角度，认真倾听客户的意见和建议，积极解决问题，并不断改进我们的产品和服务，以提升客户满意度和品牌形象。

希望通过以上经典案例的分析，可以帮助我们更好地处理客户投诉，提高服务质量，赢得客户的信任和支持。

门店顾客投诉处理的案例研究与分析随着消费者对产品和服务要求的不断提高，门店顾客投诉成为了各大企业面临的重要问题。

如何高效地处理顾客投诉，提升服务质量，成为了门店经营者亟待解决的难题。

本文通过分析两个不同案例，探讨了门店顾客投诉的处理方式，并就其效果和教训进行了深入分析。

案例一：客户投诉产品质量问题某家连锁超市的一位顾客购买了一瓶葡萄酒后，发现酒瓶盖密封不严，酒液泄漏，导致包装盒和酒瓶上都有了污渍。

该顾客对此非常不满，并及时向门店进行了投诉。

门店在接到投诉后，立即进行了处理。

首先，门店安抚了顾客的情绪，并向顾客道歉，承诺会尽快解决问题。

然后，门店员工与供应商取得联系，要求进行产品质量检查，并暂停销售该批次的葡萄酒。

最后，门店提供了一瓶品质优良的同类产品，并主动向顾客退还了购买葡萄酒的费用。

通过这一案例，我们可以看到门店在处理顾客投诉时采取了一系列积极的行动。

首先，门店及时做出了回应，展现了对顾客的重视和关心。

其次，门店善于借助供应商的力量，及时查找问题根源并解决。

最后，门店通过赔偿措施，既满足了顾客的合理诉求，也保护了自身形象。

案例二：客户投诉服务态度问题某家家电连锁店在销售过程中，一位顾客对售后服务人员的态度表示不满，并对门店进行投诉。

该顾客认为售后服务人员的态度傲慢，服务不周全。

门店在接到投诉后，也立即采取了相应的措施。

首先，门店迅速与顾客取得联系，并表示对顾客的投诉非常重视。

其次，门店对涉事售后服务人员进行了约谈，对其服务态度进行了批评教育。

最后，门店向顾客诚恳道歉，并承诺会加强对员工的培训和监督，以提高服务质量。

从这个案例中，我们看到门店采取了主动的解决策略。

首先，门店及时回应并采取行动，表现出对顾客的关心与重视。

其次，门店尽快纠正了售后服务人员的问题行为，并对服务态度进行了改进。

最后，门店承担错误，并向顾客道歉，体现了一家企业应有的担当和诚信。

结论与建议通过以上两个案例的分析，可以得出以下结论和建议：首先，门店应及时回应投诉，并以积极的态度进行处理。

经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。

经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质和处理方法，下面就来分享一些经典的客户投诉处理案例。

案例一，产品质量问题。

某客户购买了公司的产品后，发现产品存在质量问题，导致无法正常使用。

客户通过电话向客服部门投诉，表达了自己的不满和要求退货的意愿。

客服人员在接到投诉后，立即向相关部门反映问题，并安排专人前往客户处进行现场核实。

经过核实，确认产品存在质量问题，并及时向客户进行了道歉并退货处理，同时对产品进行了全面的检查和改进，避免了类似问题的再次发生。

案例二，服务态度不佳。

一位客户在购买公司的服务后，对服务人员的态度感到不满，认为对方的服务不够周到和专业。

客户通过邮件向公司投诉，并要求对方进行道歉和补偿。

公司接到投诉后，立即安排相关负责人与客户进行沟通，了解客户的具体情况和诉求，并向客户进行了真诚的道歉和解释，并针对客户的诉求进行了合理的补偿安排。

同时，公司也对服务人员进行了培训和督促，提高了服务人员的服务水平和态度，避免了类似投诉的再次发生。

案例三，物流配送延误。

一位客户在购买公司的产品后，因为物流配送延误导致无法按时收到货物，对此感到非常不满并向公司进行投诉。

公司在接到投诉后，立即与物流公司进行沟通，并安排专人跟进物流配送情况，同时向客户进行了真诚的道歉并进行了合理的补偿安排。

同时，公司也对物流配送进行了全面的排查和改进，提高了物流配送的效率和准时性，避免了类似投诉的再次发生。

通过以上案例，我们可以看到，处理客户投诉需要及时、有效地解决客户的问题，同时也需要对公司自身的问题进行深入的反思和改进。

只有不断地改进和提高服务质量，才能赢得客户的信任和满意，实现公司的长远发展目标。

希望以上案例对大家在处理客户投诉时能够有所帮助，谢谢！。

顾客投诉案例浅析业内营销服务人员，最不愿面对的抱怨、投诉主要发生在售中和售后两个环节。

售中的抱怨、投诉，直接面对顾客．而且多半出现在售卖现场，处置不当，会造成不利于销售正常开展的难堪局面。

售后的抱怨、投诉，似乎情形会稍微平缓．但若不及时有效处置，轻则顾客会找上门来理论，重则会诉至消协或媒体，对品牌传播的负面影响会更大。

顾客投诉案例浅析[案例]某中年女性顾客在饼店自选产品，因其对食品夹的使用办法不得当，连续夹碎两块葡式蛋塔后，既无歉意，也无意购买。

女导购员A是一名人职两月余的新员工，责任心强但沟通技巧有限。

A站在旁边见顾客夹坏了第一块蛋塔时，就对顾客i兑“您不会用食品夹，我来教您好吗?”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第二块，且第二块蛋塔带着赌气的意味，因为她用力较大动作也快。

A对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿!”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊!”遂产生了争执。

领班B过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了!”顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面给其赔礼道歉。

领班B一听，认为顾客有点过份，没有同意。

顾客说：“你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，领班B忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西!”谁知顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!”店长c正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。

店长C很诚恳地向顾客道歉，顾客说：“既然你诚恳，我也就算了。

但那个女孩说我没有钱，当着这么多人侮辱我，损害了我的尊严，你说怎么办吧!”店长C说：“这样吧，我要领班当面向你赔礼，我以饼店的名义赔你一盒点心，行吗?”顾客说：“不行，我一定要你罚她500元钱，然后赔给我，这样才能给她一个教训!”店长一听，觉得顾客难缠，简直不可理喻，渐渐地也有了一丝恼怒。

顾客投诉案例分析背景介绍：顾客投诉是商业世界中不可避免的一部分。

无论企业规模大小，都有可能面临顾客投诉的问题。

顾客投诉不仅对企业形象和声誉造成负面影响，同时也提供了宝贵的改进机会。

本文将分析一起顾客投诉案例，并从中提取经验教训，为企业解决顾客投诉问题提供参考。

案例描述：某大型电子产品公司近期接到一起顾客投诉案件，投诉内容主要集中在公司新推出的智能手机型号上。

顾客反映手机屏幕出现持续性闪烁，导致使用不便、影响正常操作。

投诉的规模开始逐渐增加，引起了公司高层的关注。

案例分析：1. 主动倾听：公司第一时间成立了专门的投诉处理小组，负责调查和解决投诉。

小组成员中包括技术支持人员、产品经理和客服代表。

重要的是，小组成员积极主动地与顾客进行沟通，并听取他们的意见和建议。

通过倾听，小组对顾客的痛点有了更深入的了解，从而更好地应对问题。

2. 调查症结：为了找出问题的症结，小组成员进行了大量的调查和测试工作。

首先，他们检查了生产工艺是否存在缺陷。

然后，他们与供应商进行了交流，以了解是否存在零部件质量问题。

最后，他们还与第三方测试机构合作，对产品进行了全面测试。

通过这一系列调查，小组最终确定了问题是由显示屏驱动器芯片质量问题引起的。

3. 解决方案：在查明问题原因后，小组成员着手制定解决方案。

由于该型号的智能手机已经投入市场，召回是不可避免的。

为了减少顾客的不便，公司决定提供免费更换服务，并对受影响的顾客赔偿一定金额的金币。

此外，公司还对生产工艺进行了调整，以确保类似问题不再发生。

4. 展示透明度：为了恢复顾客的信任，公司采取了公开和透明的态度。

他们迅速发布了相关声明，解释问题的原因，并强调他们的解决方案。

同时，他们建立了一个在线投诉管理系统，让顾客随时了解投诉处理进展，并提供反馈渠道。

这种透明度和沟通能帮助公司与顾客建立更稳固的关系。

经验教训总结：通过以上案例分析，我们可以得出以下经验教训：1. 顾客体验至关重要：顾客投诉是企业改进的机会，不能忽视顾客的声音和意见。

客户投诉解决案例分析近年来，消费者对于商品和服务的要求越来越高，客户投诉也成为企业经营中不可避免的一环。

如何妥善处理客户投诉，维护好企业的形象和声誉，成为企业管理者关注的重点。

本文将结合一个实际的案例，分析客户投诉的原因、解决方案以及对企业的影响。

案例背景：某电子产品公司是国内知名的电子产品生产商，其产品畅销全国各地，并受到消费者的广泛好评。

然而，在一次新产品发布后不久，公司的客户服务部门接到了大量的客户投诉电话，投诉内容主要涉及产品质量问题。

原因分析：1.生产环节问题：经初步调查得知，投诉产品均来自同一批次，说明此次投诉与产品生产批次有关。

进一步的调查发现，在该批次产品生产过程中，存在一些质量控制问题，导致产品出现了一些性能不稳定的情况。

2.市场推广问题：公司在新产品发布前，并未进行充分的市场调研和产品测试。

产品上市后，才逐渐发现了存在的问题。

这种欠缺市场调查的行为，导致了产品的质量不过关，引发了大量的客户投诉。

3.客户服务部门问题：在客户投诉激增的情况下，客户服务部门未能及时与客户沟通，处理客户投诉请求不力，进一步加剧了客户的不满和投诉情绪。

解决方案：1.召回产品并进行质量核查：公司立即召回了产品，并加强了对产品质量的检查。

通过全面排查，找出问题，并进行无条件退货和售后服务，以尽可能减少客户的损失。

2.消费者关怀计划：针对受到影响的消费者，公司推出了一系列的消费者关怀计划，例如延长退货期、提供更长时间的质保服务等，以回馈消费者，并恢复消费者对公司的信任。

3.加强内部沟通和培训：公司加强了内部各部门之间的沟通，特别是客户服务部门与生产部门之间的沟通，以确保客户投诉得到及时处理。

同时，加强员工培训，提高服务质量和客户沟通能力。

影响分析：1.品牌形象受损：此次质量问题和大量客户投诉给企业的品牌形象带来了一定的负面影响。

消费者对于产品质量和售后服务的不满，会直接影响他们对于品牌的信任和忠诚度。

2.市场竞争力下降：品牌形象受损，公司的市场竞争力也将受到一定的影响。

一、食品质量类【案例一】面条内有毛发2009年10月18日上午11时，357客人在宾客意见表中反映：在西餐吃早餐时，在面条内发现有毛发。

事后调查西餐部得知早上客人用餐时反映面条内有毛发，西餐主管得知后，与当班厨师立即赶到现场处理。

同客人赔礼道歉，并当着客人的面将摆在西餐厅的所有面条全部撤走重新更换。

【点评】通过此事件反映出3点问题：1、投诉处理严重不到位。

西餐部是第一时间接到此客人投诉的部门，但通过客人回到房间填写的意见表可以看出，西餐部对此事的处理是失败的。

部门管理人员只是当面同客人道歉并将面条全部撤掉，再没有提供其它有针对性服务以及个性化服务弥补我们的过错，导致客人的不满仍然没有消除，就更不用说感动了。

出现问题，不能按照企业文化理念倡导的必须让不满的客人满意和感动，这说明部门从思想上还没有把客人的满意和感动放在第一位。

2、问题重复发生得不到有效抑制。

经常听到这样的言论：干工作谁敢说不发生问题？确实，干工作谁也不敢保证说一点问题不发生，但是同样的问题——关于菜品里面有异物，客人提出意见，2009年这是第4起，就非常不正常了。

如果我们认为重复发生的问题还是正常的，我们就把一切让客人满意的理念任意践踏在脚下！所以，作为员工，我们不能掉以轻心，作为管理人员，我们必须查找：在哪个环节上出现了问题。

只有上下真正肩负起各自责任和义务，严格把关和检查，才能坚决杜绝类似事件再次发生。

3、企管部没有树立一种鲜明的管理导向，这是导致上述两点原因的根本所在。

在事后的处理上，企管部轻描淡写，不能严肃地指出问题所在，不能严肃地对不作为现象做出追究，就引不起责任人高度重视。

今后，企管部必须通过有效的处理，设置管理的高压线，杜绝不作为现象的发生。

二、不按程序操作类【案例一】行李风波11月24日10时左右，330客人抱怨入住时门童没有询问她是否带有行李，导致行李在后备箱没有及时取出来，险些被出租车拉走。

【点评】在分析这起投诉之前，我们不妨先来看一看门童接待客人的工作和服务流程：1、当出租车抵达酒店时，门童要及时上前帮客人拉开车门，并问候客人：“您好，先生/小姐，欢迎光临金海湾酒店。