客户服务培训案例 ,内部客户服务课程
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优质客户服务专项课程一、课程背景与介绍客户是企业生存和发展的重要资源,提供优质客户服务是企业实现持续竞争优势的关键。
为了帮助企业提升客户服务水平,本课程专门设计了优质客户服务专项课程,旨在培养学员全面掌握优质客户服务的核心理念和技巧,提升其在客户服务方面的专业能力。
二、课程目标通过本课程的学习,学员将能够:1. 理解优质客户服务的意义与重要性;2. 掌握与客户沟通的有效方法;3. 熟悉顾客关系管理的相关工具与技巧;4. 提高对客户需求的敏感度与洞察力;5. 掌握解决客户问题的技巧与策略;6. 建立并维护良好的客户关系;7. 有效应对客户抱怨与投诉。
三、课程内容1. 优质客户服务的概念与意义- 介绍优质客户服务的定义,强调其对企业发展的重要意义;- 分析优质客户服务对企业形象和声誉的影响。
2. 与客户沟通的有效方法- 讲解有效沟通的原则与技巧;- 提供实践案例,帮助学员学会倾听和理解客户需求;- 演练不同情境下的模拟对话,培养学员灵活运用沟通技巧的能力。
3. 顾客关系管理- 介绍顾客关系管理的基本概念与工具;- 分析如何建立与维护良好的客户关系;- 提供顾客关系管理案例,讲解案例中的成功经验;- 培养学员运用顾客关系管理工具的能力。
4. 洞察客户需求与投诉处理- 分析洞察客户需求的重要性与方法;- 提供实践案例,培养学员分析和解读客户需求的能力;- 介绍客户投诉处理的流程与技巧;- 模拟演练客户投诉处理的情境,培养学员应对客户投诉的能力。
5. 解决客户问题的技巧与策略- 提供解决客户问题的常用技巧与策略;- 分析解决客户问题的成功案例,并总结成功经验;- 演练不同类别的客户问题解决,培养学员解决问题的能力。
6. 提升服务质量的方法与策略- 介绍提升服务质量的方法与策略;- 分析成功企业在服务质量方面的经验与做法;- 提供学员自我评估工具,帮助其发现并改进服务质量不足之处。
四、教学方法与手段本课程将结合理论讲解、案例分析、实践演练等教学方法,通过多种教学手段帮助学员全面了解优质客户服务的概念、技巧与方法,进一步提高其实际操作能力。
内部资料-客户服务培训手册第一章:客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解,是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性,培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识,可以提高公司整体服务水准,增强客户对公司的忠诚度,促进业绩的稳步增长。
在本节中,我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章:基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心,本节将教授员工如何建立有效沟通,包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力,本节将讨论如何应对各种问题和矛盾,有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂,本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章:客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的,本节将指导员工如何正确处理客户投诉,化解矛盾,争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节,本节将解释售后服务的意义和方法,培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章:客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标,本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力,本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务,提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节,提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训,希望员工能够树立正确的客户服务意识,掌握基本的客户服务技巧,提升服务水平,实现客户满意度和业绩的双赢。
客户服务课程设计一、教学目标本课程的教学目标是使学生掌握客户服务的基本知识和技能,培养学生良好的客户服务意识和职业素养。
具体分为以下三个维度:1.知识目标:学生能够理解客户服务的定义、原则和流程,掌握客户服务中的沟通技巧、冲突解决和客户满意度提升等知识点。
2.技能目标:学生能够运用客户服务理论和技巧处理实际工作中的问题,如进行有效的客户沟通、提供优质的客户解决方案等。
3.情感态度价值观目标:学生培养积极主动的客户服务意识,树立客户至上的服务理念,认识到优质客户服务对于企业的重要性。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括客户服务的基本概念、客户服务流程、客户沟通技巧、冲突解决、客户满意度提升等方面。
具体安排如下:1.客户服务的基本概念:介绍客户服务的定义、原则和作用,使学生理解客户服务在企业运营中的重要性。
2.客户服务流程:讲解客户服务的流程,包括接待客户、了解客户需求、提供解决方案、跟进服务等环节。
3.客户沟通技巧:教授学生如何与客户进行有效沟通,包括倾听、表达、说服等技巧。
4.冲突解决:培养学生处理客户投诉和冲突的能力,提供合理的解决方案。
5.客户满意度提升:分析影响客户满意度的因素,教授学生如何提升客户满意度。
三、教学方法为了提高教学效果,本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学。
具体方法如下:1.讲授法:通过讲解客户服务的理论知识,使学生掌握客户服务的基本概念和原理。
2.案例分析法:通过分析真实案例,使学生了解客户服务的实际操作过程,提高学生解决实际问题的能力。
3.角色扮演法:让学生模拟客户服务场景,进行角色扮演,提高学生的沟通技巧和应变能力。
4.小组讨论法:学生进行小组讨论,分享学习心得和经验,促进学生之间的交流与合作。
四、教学资源为了支持本课程的教学,我们将准备以下教学资源:1.教材:选择一本权威、实用的客户服务教材作为主要教学资源。
2.参考书:提供相关参考书籍,丰富学生的理论知识。
服务沟通技巧培训.服务沟通技巧培训旨在提高每个人的沟通能力,无论是普通员工还是管理者。
作为未来的职业经理人,理解沟通并有意识地提高沟通技巧是必要的。
沟通是一种需要后天培养的能力,随着沟通时代的来临,研究沟通技巧可以让我们更具有影响力,更顺利地实施自己的理论。
在沟通中,正确回应对方的话、注意沟通中的态度、倾听对方要表达的真实意思以及经常确认沟通信息是有效沟通的原则。
表示尊重、保持真诚、避免破坏性行为以及易地而处的聆听是有效沟通的技巧。
要以客观、开放的态度去与人沟通,避免先入为主的做法。
同时,不要低估对方所谈论的话题的严重性,也不要有讽刺行为。
在聆听对方的话时,要尽可能地站在对方的立场来明确其真实想法,而不是从自己的角度来聆听。
沟通技巧培训的收益非常大,因此学员必须学会换位聆听和专注听。
以下是沟通技巧培训的内容:1.通过培训使学员了解沟通的重要性和原则;2.通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍;3.通过培训使学员了解有效沟通的技巧;4.通过培训使学员了解沟通的具体步骤;5.通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通;6.通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧。
沟通技巧培训的具体内容包括以下几个方面:1.课程导入:沟通测试——测试你的沟通技巧如何?2.第一讲:沟通概述沟通的含义沟通失败的原因高效沟通的三原则3.第二讲:常见的沟通障碍个人因素:地位的差异、来源的信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响组织因素:信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈4.第三讲:沟通障碍的克服利用反馈简化语言主动倾听案例分享:买笔记本的案例5.第四讲:有效沟通的基本步骤步骤一:事前准备步骤二:确认需求步骤三:阐述观点步骤四:处理异议步骤五:达成一致步骤六:共同实施案例分析6.第五讲:有效沟通的技巧沟通前的筹划:知彼更要知己胸有成竹易沟通了解沟通目标认清自己的个性适合自己个性的沟通策略多角度了解对方察言观色识人看到对方的积极面针对不同对象的沟通策略拟订沟通计划:选好时机、选好方式把握沟通时机选择沟通方式别让情绪惹了祸辨别自己和他人的情绪学会控制情绪测试:自我气质性格测试沟通中的倾听技巧:会听才会说做最有价值的“小金人”学会倾听消除倾听的障碍倾听的艺术:“望”、“闻”、“问”、“切”提高倾听能力倾听的五个层次完美倾听的“三部曲”自我测试1:倾听技能评价案例:三个金人沟通中的非语言技巧:此时无声胜有声解读非语言学会看人脸色真笑还是假笑眼睛会说话揭开表情的面纱体态秘语头部姿势手势站姿坐姿走姿其他姿势说话要听声沟通的环境和距离第四讲:沟通技巧其他注意事项留下美好的第一印象微笑是沟通的王牌尊重别人是沟通的基石聊别人感兴趣的话题典型案例问答题、学员互动7.第六讲:人际风格沟通技巧人际风格的四大分类各类型人际风格的特征与沟通技巧案例分享互相测评、自我测评8.第七讲:公司内部沟通技巧培训一、上行沟通技巧——尊重上司权威,恪守职责在工作中,我们应该尊重上司的权威,不越位。
客户服务工作中如何提升员工的专业技能在当今竞争激烈的市场环境中,优质的客户服务已成为企业赢得客户信任和保持竞争优势的关键因素。
而员工的专业技能水平直接影响着客户服务的质量和效果。
因此,如何提升客户服务员工的专业技能,是企业管理者需要重点关注和解决的问题。
一、提供系统的培训课程1、基础知识培训首先,为员工提供客户服务的基础知识培训是必不可少的。
这包括公司的产品或服务信息、行业知识、常见问题解答等。
员工只有对这些内容有深入的了解,才能在面对客户咨询时迅速、准确地提供答案。
2、沟通技巧培训良好的沟通是客户服务的核心。
培训员工掌握有效的沟通技巧,如倾听、表达、提问、反馈等,可以帮助他们更好地理解客户需求,传达信息,解决问题。
同时,也要教导员工如何根据不同的客户类型和沟通场景,选择合适的沟通方式和语气。
3、情绪管理培训在客户服务工作中,员工难免会遇到一些情绪激动或不满的客户。
因此,情绪管理培训至关重要。
教导员工如何控制自己的情绪,保持冷静和耐心,避免与客户发生冲突,并将负面情绪转化为积极的服务动力。
4、问题解决与决策培训客户服务中经常会遇到各种各样的问题,员工需要具备独立解决问题和做出决策的能力。
通过培训,让员工掌握问题分析、解决方案制定和评估的方法,提高他们应对复杂情况的能力。
二、实践与模拟训练1、实际案例分析收集真实的客户服务案例,组织员工进行分析和讨论。
让他们从实际案例中学习成功的经验和失败的教训,了解不同问题的处理方式和效果。
2、角色扮演与模拟场景通过角色扮演和模拟场景的方式,让员工亲身体验客户服务的过程。
在模拟中设置各种常见和复杂的问题,让员工练习应对和解决,从而提高他们的实际操作能力和应变能力。
3、导师指导与反馈为新员工安排经验丰富的导师,在实践过程中进行指导和反馈。
导师可以及时指出员工的不足之处,并给予正确的示范和建议,帮助员工不断改进和提高。
三、持续学习与自我提升1、鼓励员工自主学习提供相关的学习资源,如书籍、在线课程、行业报告等,鼓励员工利用业余时间自主学习,不断拓宽知识面和提升技能水平。
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标:使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧,提高服务质量,提升客户满意度。
教学方法:采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容:本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧,包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间:45分钟二、案例分析1. 案例一:顾客投诉房间空调噪音大案例描述:一位顾客入住酒店后,发现房间空调噪音较大,影响休息。
顾客向服务员投诉,要求更换房间。
分析:服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪,解决问题。
2. 案例二:顾客生日的特殊需求案例描述:一位顾客在酒店庆祝生日,希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析:服务员如何通过语言技巧了解顾客需求,并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一:顾客与服务员沟通空调噪音问题角色:顾客(A)、服务员(B)场景:顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二:顾客B生日需求与服务员C的沟通角色:顾客(B)、服务员(C)场景:顾客B希望在酒店庆祝生日,向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一,讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二,讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求,并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容,强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈,了解学习效果,为后续教学提供改进方向。
教学评价:通过案例分析、角色扮演和小组讨论,使学员掌握酒店服务语言技巧,提高服务质量,提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三:顾客对餐厅菜品的评价案例描述:一位顾客在酒店餐厅用餐,对某道菜品味道不太满意,向服务员提出意见。
分析:服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉,改进菜品质量。
2. 案例四:顾客在酒店健身房的困扰案例描述:一位顾客在酒店健身房锻炼时,遇到器材故障,向工作人员反映。
分析:健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题,提供满意的服务。
2023-11-08•培训课程概述•服务理念的培养•专业技能的提升•案例分析与实战演练•培训效果评估与持续改进目•相关法律法规与合规要求•总结与展望录01培训课程概述背景随着服务业的快速发展,客户对服务质量和体验的需求不断提高,企业需要提高员工的服务技能和素质,以满足市场需求。
目标本培训课程旨在培养员工具备卓越的服务意识和能力,提高客户满意度,增强企业竞争力。
课程背景与目标本培训课程适用于服务业的各类员工,包括客服、前台、销售等岗位。
对象员工需要具备基本的沟通技巧和服务意识,对服务流程和规范有一定的了解。
需求培训对象与需求时长本培训课程为期4天,每天8小时,共计32小时。
安排课程包括理论讲解、案例分析、角色扮演、团队讨论等环节,以互动式教学方式进行。
课程时长与安排02服务理念的培养服务意识的重要性服务意识的重要性体现在:提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升企业形象和声誉等方面。
对于服务行业来说,具备强烈的服务意识是员工最基本的职业素养。
服务意识是指对服务行业的认知和态度,是提供高质量服务的关键因素。
服务态度与沟通技巧服务态度是指员工在与客户的互动中所表现出的友好、热情和耐心程度。
良好的服务态度能够让客户感受到尊重和关心,进而提高客户满意度。
沟通技巧包括倾听、表达、反馈等方面,良好的沟通技巧能够确保信息的准确传递和客户的满意度。
客户满意度提升策略客户满意度是衡量服务水平的关键指标,提高客户满意度是服务行业的核心目标。
提升客户满意度的策略包括:提供个性化服务、关注客户需求、保证服务质量等。
企业应建立完善的客户反馈机制,及时了解客户需求和意见,以便针对性地改进服务质量。
03专业技能的提升总结词提升服务效率详细描述通过优化服务流程,员工可以更高效地满足客户需求,提高客户满意度。
总结词提高服务质量详细描述优化服务流程有助于减少服务漏洞,提高服务质量。
总结词降低服务成本详细描述通过流程优化,可以降低人力和物力成本,提高服务效率。
电网客户服务培训计划书一、背景介绍电网作为国家基础设施之一,广大客户为其提供的服务而感到满意是我们一直努力的方向。
而客户服务团队,作为电网与客户直接接触的窗口,其服务质量更是直接影响到电网形象和客户满意度。
为了提高客户服务团队的服务质量和水平,我们拟定了以下客户服务培训计划,希望通过培训提高客户服务团队的专业能力和服务态度,为满足客户需求提供更优质的服务。
二、培训目标本次客户服务培训计划的目标是:1.提高客户服务团队的专业能力,包括业务知识、技能和操作规程。
2.提升客户服务团队的服务意识和服务态度,增强服务意识,增进客户关系。
3.改善客户服务团队的沟通技巧,提高客户问题解决效率。
三、培训内容1. 业务知识培训(1)电网知识通过专业讲师讲解,客户服务团队成员将深入了解电网的基本情况、运行机制、重要设备、维护保养等相关知识。
(2)电力知识了解电力的基本概念、发展历史、发电方式、输配电设备等相关知识,以提高客户服务团队对电力行业的了解和认识。
(3)业务流程学习电网客户服务的流程和规范,包括客户咨询、报修、投诉处理等各项业务流程。
2. 专业技能培训(1)沟通技巧通过角色扮演和案例分析等形式,培训成员的沟通技巧,包括倾听、表达、提问、反馈等方面。
(2)问题解决学习问题解决的思路和方法,熟悉各类常见问题的处理方式,并提高解决问题的效率和质量。
(3)软件使用培训客户服务团队成员熟练使用相关的客服管理系统、工单系统等软件,提高工作效率和准确性。
3. 服务态度培训(1)服务意识强调对客户的尊重和关怀,提高团队成员的服务意识,使其将客户的需求放在首位。
(2)冲突处理学习冲突处理的技巧和方法,培养成员在遇到纠纷或矛盾时的耐心和解决能力。
四、培训形式1. 现场培训(1)专业讲座邀请电网相关领导或专家进行专业讲座,传授电网相关知识和行业动态。
(2)案例分析通过客户服务案例进行分析和讨论,让成员学会客户服务工作中的实际操作和解决问题的方法。
教培客户服务经典案例一、“数学小白”的逆袭之旅。
有个叫小李的学生,在数学方面简直是一窍不通。
他妈妈给他报了我们教培机构的数学课程。
客服小张接到这个客户的时候,小李妈妈满脸担忧地说:“我家孩子数学差得很,感觉都没救了。
”小张笑着说:“您可别这么说,孩子就像一块璞玉,我们来好好雕琢。
”刚开始上课的时候,小李对数学那是相当抵触。
每次上课都愁眉苦脸的。
客服小张了解到这个情况后,和授课老师一起想办法。
他们给小李制定了一个特别的学习计划,把数学知识编成一个个有趣的小故事。
把函数比喻成一场神秘的魔法,自变量就是魔法棒,不同的自变量能变幻出不同的函数值。
而且,客服小张经常和小李妈妈沟通,让她在家也能按照有趣的方式引导小李学习。
每次沟通的时候,小张都像和朋友聊天一样,“姐,您就这么跟孩子说,那些几何图形啊,就像变形金刚,能组合出各种好玩的形状。
”慢慢地,小李对数学开始感兴趣了。
有一次测验,小李的数学成绩居然提高了20分。
小李妈妈高兴坏了,给客服小张打电话的时候,声音都激动得变了调:“小张啊,你可真是我们家的大救星啊!我都不敢相信这是我儿子的成绩。
”二、“英语小哑巴”开口说英语。
小明是个典型的“英语小哑巴”,学了好几年英语,只会写不会说。
他爸爸把他送到我们机构。
客服小王接待了这对父子。
小明爸爸无奈地说:“这孩子一让他说英语就跟个小闷葫芦似的。
”小王自信满满地说:“叔叔,您放心,在我们这儿,保准让他变成英语小喇叭。
”我们的外教老师针对小明的情况,采用了情景式教学。
可是刚开始的时候,小明还是不敢开口。
客服小王就想出了一个妙招。
他找了几个和小明年龄差不多,英语也说得不是特别好的学生,组织了一个小小的英语角,并且告诉他们:“咱们这个英语角啊,没有对错,就是大胆说。
”小王还鼓励小明爸爸也参与进来,每次英语角活动的时候,小王都在旁边加油助威。
他像个啦啦队长一样喊着:“小明,你说得棒极了!”渐渐地,小明的胆子大了起来。
有一次,学校里举办英语演讲比赛,小明居然主动报名参加了。
第一部分:服务的价值工程
作为一名服务人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么
我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用 为什么客户总是针对我们呢
我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢
为什么我每天要面对这么多抱怨
与服务人员面对面,真诚分析使其认识到服务工作对于企业的重要性,树立其责任心与自豪感 让服务人员深入体会,他们是离客户最近的平台,代表企业形象
深入分析领会客户的动机、行为与心态,培养“同理心”,树立卓越服务平和心态
了解要成为一个卓越的服务人员需要具备的M-KASH
第一单元 我们的职业与责任 我们行业的特点是什么
我们行业与其它行业相比有哪些不同 服务的地位与作用
我们在企业中的地位
第二单元 客户及服务的相关概念 谁是你的客户?内部客户和外部客户
当客户除了和你交易外别无选择时,你为什么还要提供优质服务呢? 失去客户的可怕代价?客户如何演变为“恶意大使”? 什么使客户满意?什么使客户不满意? 第三单元 卓越坐席服务人员的角色认知 建立与客户的信赖是一切的基础
卓越服务人员的M-KASH
服务力系列课程之《服务心态与技能》
(新加坡SQ 认证课程)
第二部分:卓越服务心态与基本礼仪
作为一名服务人员,在服务实践中是否曾经经历过如下场面:
当客户将所有怒气发向我们的时候,束手无策
刁蛮粗鲁的客户会让我们委屈,甚至哭泣
提出过分要求的客户一直在无理纠缠,而我们却只能一再道歉或沉默
面对公司原则不能妥协,面对客户要求不能拒绝,真是进退两难
树立正确的客户服务心态 了解掌握具备卓越服务心态的方法
通过游戏、案例了解8大客户服务心态,为提升服务业绩奠定基础
第一单元 卓越服务人员的8大心态 基本尊重 顾客第一理念 积极的观点 以人为本 专业敏感度
可信赖性
第二单元 基本尊重 一视同仁,不以貌取人 避免妨碍他人
尊重他人对时间和私人空间的需求 第三单元 个性化回应 尽量了解顾客的喜好与期望
设身处地考虑顾客的处境,力争给其适当的回应
卓越服务人员8大心态
第四单元以人为本
主动营造和谐氛围,对他人表现出个别关注
努力使他人感觉舒适
第五单元积极的观点
表现出热情并拥有一种“我能做”的心态
轻松应对挫折
第六单元专业敏锐力
在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学
知道联系谁并主动联系他人以获取信息
第七单元足智多谋
乐意并有能力解决问题及建议可选方案
在特殊情况下能屈能伸
第八单元可信赖性
尽管时间紧迫,也要努力把工作做好
在履行承诺上做到言行一致
第九单元顾客第一
把其他服务提供者和顾客的需求放在首位
想方设法确保顾客的需求得到满足
第三部分:卓越服务技巧
————电话沟通礼仪与技巧、面对面服务礼仪与技巧、赢得难缠客户技巧
了解坐席人员角色要求及工作内容,确立职业化标准;
掌握电话沟通礼仪标准及行为规范;
了解客户心理,掌握服务技巧,提升服务业绩;
系统分析客户类型,并掌握相应服务策略;
认知沟通中的障碍及克服方法,掌握有效沟通的技巧;
了解团队合作的方法,发扬团队精神,保障优质客户服务的全员性。
通过讲授和小组讨论,使学员掌握优质客户服务的原则和理念、优质客户服务的技巧和处理投诉与抱
怨的技巧等;
通过情景演练和案例分析,对学员遇到的实际问题进行解答,使学员掌握解决实际问题的具体方法;
通过观看教学片,使学员理解态度与客户反应的关系;
通过小组讨论和现场测验,使学员了解自己的客户服务水平并制定相应的提升计划。
第三单元处理客户投诉和抱怨
应对投诉和抱怨的原则:
a)高度关心
b)真诚帮助
c)可解决的投诉与不可解决的投诉
处理投诉的方法:
a)仔细倾听抱怨;
b)复述抱怨以确认你听到的正确;
c)致歉;
d)移情-认可顾客的感受;
e)解释你将采取什么行动纠正错误;
f)感谢顾客提出引起你注意的问题。
服务沟通技巧练习
a)改变语气的抑扬变化:
b)微笑的练习;
c)练习单词的重读;
d)呼吸练习;
e)语气夸张练习;
f)音量控制练习;
g)语速练习;
h)感情色彩强度练习;
让客户等候练习:
a)询问客户是否可以等候练习
b)等候客户的答复练习
c)告诉客户让他们等候的原因练习
d)提供时间信息练习
e)对客户的等候表示感谢练习
赢得难对付的客户
1.让客户发泄
训练避免使用句型:
▫你好象不明白……
▫你肯定弄混了……
▫你弄错了……
▫你必须……
▫我们不会……
▫我们从没……
▫我们不可能……
▫这不是我们的政策……
2.避免陷入负面评价
训练防止给客户贴标签:
▫骗子
▫白痴
▫蛮人
▫呆子
▫……
3.对客户要谅解
移情用语:
▫我能明白你为什么觉得那样
▫我明白你的意思
▫那一定非常难过
▫我理解那一定使人心灰意冷
▫我对此感到遗憾
4.主动解决问题
5.双方协商解决方案
6.跟踪服务
避免引起矛盾的四种导因:
1.为最后一句话而争执
2.当事情没有完成时,就谎称已经做好了
3.总是不愿意谈论这件事(拖延)
4.奚落贬低他人。