汽车维修企业的质量管理培训教材.pptx

以产品质量与工作质量为对象
仅有成套的产品标准
有成套的技术标准，还有成套的工作标准和 管理标准
• 三、汽车维修企业的质量管理任务
• （1）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立质 量第一的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。
• （2）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策 划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划的进行。
• （3）产品的使用可靠性（指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不 出现故障的能力）；
• （4）产品的使用安全性（指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身 或环境）；
• （5）产品的使用经济性（指该产品在制造和使用过程中的性能价格比）。
• 3．服务质量
• 狭义服务质量仅指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中所 开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性）； 而广义的服务质量除狭义的服务质量，还包括企业内部开展的， 在整个生产经营管理过程中所有服务的总和。
• 4．工作质量
• 狭义的工作质量仅指企业对外所做的全过程服务质量，而广义的 工作质量既包括企业对外所做的全过程服务质量，也包括企业内 部所做全过程管理的服务质量，这种企业内部的服务质量既是企 业员工为保证产品质量或服务质量的工作态度，也是企业生产经 营管理的工作基础。
• 二、质量管理
• 1．质量管理
• 2．质量管理的原则
• 质量管理的八项原则： • （1）以客户为关注焦点 应把客户是上帝放在第一位，理解顾客当前的和未来的
需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
• （2）强调领导作用 最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功 的关键。
• （3）重视全员参与 推行质量管理务必十分重视人的作用。
• 学习目标： • 1.知晓全面质量管理的定义。 • 2.能描述全面质量管理的特点、宗旨、指导思想。 • 3.能描述全面质量管理的基本方法。
• 一、全面质量管理的定义
• 全面质量管理就是指企业以提高产品（或服务）的质量为目的， 组织企业的所有部门、全体员工共同参与，从产品设计、生产制 造到产品售后服务的全过程，对影响产品质量的专业技术、生产 条件、经营业务、工作流程以及员工思想与技术素质等各个方面 的因素，进行系统、全面的管理。目的在于通过让客户满意和本 企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益， 达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法 和活动过程。
• 二、全面质量管理的基本特点
• 全面质量管理的基本特点是“三全一多”。即全面的、全过程的、全员的，而其管 理方法可以是多种多样的。
• 1．全面的质量管理
• 全面的质量包括产品质量和服务质量，全面质量管理的内容涉及到企业内部的产品 质量和服务质量，涉及到企业生产经营管理的所有方面。包括生产技术、经营管理 和政治思想教育等。
第二章 汽车维修企业的质量管理
第一节 汽车维修企业质量管理概述
• 学习目标： • 1.知晓质量、质量管理的概念。 • 2.能描述质量管理的原则。 • 3.知晓质量管理的发展过程。
第一节 汽车维修企业质量管理概述
• 一、质量 • 1．质量的概念 • 质量是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或服务优劣程度的概念。
用户所要求的质量不仅要求产品本身价廉物美，还要求厂商能信守合同，并提 供相应的技术服务等。 • 根据ISO9000国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特 征和特性的总和”。 • 对于汽车维修企业来说，其产品是提供的汽车维修服务及维修竣工出厂车辆， 车辆维修应符合相应竣工车辆出厂的技术条件，其维修服务应满足车主对车辆 的实际技术要求和在其它方面提出的服务要求（如维修时间、维修费用）等。
• （8）与供方互利的关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。
• 3．质量管理的发展情况
质量管理三个阶段的相互对比
质量检验阶段 按产品标准验收 以事后把关为主 仅限于生产过程 依靠质检人员把关 主要用检验方法 以产品质量为对象 缺乏标准化和系统化
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
按产品标准控制
• （4）注重过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更好地得到期望 的结果。
• （5）采用管理的系统方法 对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管 理，以达到实现质量方针和质量目标。
• （6）持续改进 它是企业质量管理的永恒目标。
• （7）基于事实的决策方针 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
• 2．产品质量
• 狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性；而广义的产品质 量除狭义产品质量外，还包括服务质量（如服务态度、服务技能、 服务及时性）。
• 产品的内在质量
• （1）产品的使用性能（指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产 品质量的最基本要求）；
• （2）产品的使用寿命（指该产品能够使用的期限）；
• 根据ISO9000国际标准，质量管理是在质量方面指挥和控制的协调 活动。
• 从常规上讲，质量管理就是在企业各项生产经营管理职能中，围 绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并 根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成 的各个环节进行全面的预防和全过程的控制，用最经济有效的手 段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产 品和服务所进行的质量工作的总称。
以技术标准为基础尽可能满足用户其他要求
监控生产全过程重在预防
质检结合，以预防为主，狠抓影响质量的各 种因素
从生产扩展到设计
实行从产品开发、设计制造、使用维修的全 过程管理
依靠技术ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ检验部门控制
实行全面、全员、全过程的质量管理
主要用数理统计方法
实行生产经营管理、专业技术与政治思想相 结合的系统性管理
以产品质量及工序质量为 对象
• （3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂 的维修全过程、每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。
• （4）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理办法，建立 健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理 方面，对汽车维修质量实施系统的管理和保证。
第二节 全面质量管理