顾客满意度概念及其实现途径论文

顾客满意度分析范文顾客满意度是指顾客对产品或服务所感受到的满意程度。

提高顾客满意度对于企业来说是至关重要的，因为满意的顾客会成为回头客，并且可以通过口碑传播给其他潜在顾客。

因此，对顾客满意度进行全面分析和评估对企业的发展非常有益。

首先，顾客满意度可以通过许多指标来衡量。

一般来说，主要的指标有：1.顾客投诉数量：如果顾客对产品或服务有任何不满意，他们通常会向企业投诉。

通过统计投诉数量，企业可以了解顾客的痛点和需求，进而改进产品或服务。

3.顾客重购率：如果顾客满意度高，他们会更有可能再次购买公司的产品或服务。

通过跟踪顾客的重购率，企业可以评估顾客满意度的变化。

其次，企业可以通过以下几个方面来分析顾客满意度：1.产品质量：产品质量是顾客对产品满意度的关键因素之一、企业应该通过产品测试、质量控制和改进流程来保证产品的质量，并跟踪顾客对产品质量的评价。

2.服务质量：企业提供的服务对于顾客满意度同样非常重要。

良好的服务可以增加顾客的满意度和忠诚度。

因此，企业应该培训员工以提供优质的服务，并通过定期调查和关怀顾客等方式了解他们对服务的反馈。

3.价格：顾客对产品或服务的价格敏感度也是影响满意度的因素之一、企业应该研究市场竞争情况和顾客需求，以确定合适的价格策略。

4.售后服务：良好的售后服务可以让顾客感到被重视和关心。

企业应该建立完善的售后服务体系，及时回应顾客的问题和需求，解决他们的困扰。

最后，企业应该将顾客满意度纳入到日常运营和决策中。

通过定期收集和分析顾客满意度的数据，企业可以及时发现不足之处并采取相应的改进措施。

此外，企业还可以积极回应顾客的反馈和意见，及时解决问题，提高顾客的满意度。

总之，客户满意度对企业来说非常重要。

通过综合分析顾客投诉数量、顾客反馈、顾客重购率等指标，企业可以了解和提高顾客满意度。

优质的产品质量、服务质量、合理的价格和良好的售后服务都是提高顾客满意度的重要因素。

为此，企业应该将顾客满意度纳入到日常运营和决策中，并不断改进和提高。

目录目录 (1)摘要.........................................................................................................。

2 Abstract (3)绪论 (4)一顾客满意度 (4)（一）顾客满意度概述 (5)(二）产生背景 (6)（三) 级别划分 (7)(四）零售业顾客满意度评价指标确定的原则 (8)二提高顾客满意度的必要性分析 (9)（一)加入WTO后竞争的加剧 (9)（二)消费者消费模式的改变 (11)（三）培育忠诚顾客的需要 (10)（四)适应由交易营销向关系营销转变的需要 (10)三零售业满意度分析 (11)（一）零售业顾客满意度评价模式 (11)（二）提高零售业顾客满意度的途径 (12)附:零售业备战WTO之对策 (13)结论 (13)参考文献 (14)摘要随着零售业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产,关键在于其顾客满意度的高低。

本文分析了零售业、医疗服务以及铁路运输三个行业顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。

本文就如何提高顾客满意度坐一些粗浅的探讨.关键词：顾客满意度零售业医疗服务铁路运输AbstractWith intensity of competition in retail trade，business more and more attention to customerAssets。

The key that whether or not can build a long an huge customer assets depends on customerSatisfaction of trade.This paper will simply probe how improve cusromer satisfaction ofRetailer.Key words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion绪论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客,战胜竞争者,最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。

内容摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。

关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。

我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。

如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。

本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。

并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。

本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。

关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

顾客满意度论文
顾客满意度论文可以从以下角度展开研究：
1. 满意度的定义和测量方法：介绍满意度的定义和重要性，探讨不同的满意度测量方法，如定量和定性方法、问卷调查和深度访谈等。

2. 影响顾客满意度的因素：分析影响顾客满意度的关键因素，如产品质量、服务质量、价格合理性、品牌形象、员工行为等，并对这些因素的影响机制进行探讨。

3. 顾客满意度与重复购买意愿的关系：研究顾客满意度与他们的重复购买意愿之间的关系，探讨满意度对顾客忠诚度和品牌忠诚度的影响。

4. 顾客满意度管理策略：介绍和分析不同的顾客满意度管理策略，如全面质量管理、顾客关系管理、个性化服务等，探讨这些策略对满意度的影响和实施方法。

5. 顾客满意度与企业绩效的关系：研究顾客满意度与企业绩效之间的相关性，探讨满意度对企业的市场份额、销售额、利润等指标的影响，从而展示满意度管理对企业的重要性。

6. 跨国企业的顾客满意度比较研究：比较不同国家和地区的企业在顾客满意度管理方面的差异，研究其原因和影响因素，为跨国企业在顾客满意度管理方面提供借鉴和改进的建议。

7. 顾客满意度与社交媒体的关系：研究顾客满意度在社交媒体上的表现和影响，探讨顾客在社交媒体上的评价对企业形象和满意度的影响，并分析企业如何有效利用社交媒体来提升顾客满意度。

通过对以上问题的研究，可以进一步了解顾客满意度的现状和影响机制，为企业提供改进满意度管理和提升企业绩效的建议。

客户满意度毕业论文客户满意度是指客户对产品或服务提供者提供的产品或服务的感受的程度。

客户满意度对于企业的成功非常重要，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。

本篇论文将探讨客户满意度与企业成功之间的关系，并分析如何提高客户满意度。

一、客户满意度与企业成功之间的关系客户满意度是企业成功的重要因素之一，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。

如果顾客对产品或服务不满意，他们可能会寻找其他同样的产品或服务。

另外，满意的客户通常会告诉他们的朋友和家人，从而为企业带来额外的业务和声誉。

在这个充满竞争的市场环境中，客户满意度已成为企业获得竞争优势的关键因素之一。

企业可能通过提供高质量、高水平和面向顾客的产品和服务，不断提高客户满意度来赢得市场份额。

此外，战略性的客户满意度满足可以帮助企业在挑战和变革的市场环境中维持稳定。

二、如何提高客户满意度客户满意度提高的关键在于企业必须理解客户的需求和期望。

企业应该努力提高服务质量和产品质量，以满足客户的需求。

以下是一些企业可以采取的行动：1、创造积极的客户体验企业应该努力创造一个令顾客满意的积极的体验。

这可能包括:a、快速响应顾客的问题或问题b、提供个性化的产品和服务，以满足客户要求c、使客户能够在最小限度的麻烦下进行交易2、持续改进持续改进可以帮助企业改善其业务流程和产品和服务的质量。

企业可以获得客户反馈，以确定改进的机会和问题，并采取正确的举措来解决这些问题。

持续改进可以使企业始终保持高质量并不断提高客户满意度。

3、培训和发展员工员工是企业成功的关键因素之一。

企业应该提供培训和发展机会，以帮助员工满足客户的需求。

员工应该了解客户的需求和期望，并采取适当的措施来满足这些需求。

在这个过程中，员工的态度和沟通至关重要。

4、创造愉悦的环境企业应该创建一个愉悦的环境，使客户感到舒适和欢迎。

企业可以通过创造一个愉悦的氛围和提供一些额外的服务来实现这一目标。

这样的环境可以使客户更容易接受产品和服务，提高其满意度和忠诚度。

满意度调查资料随着我国参加步伐的临近，允许局部外资进入我国效劳业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。

国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和效劳意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始开展。

顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。

一、顾客满意度的含义顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品效劳所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的比照。

也就是说"满意"不仅仅是顾客对效劳、效劳态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品效劳的不同满意程度。

"顾客满意"的产生是在年代初。

当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供效劳的满意情况，并以此作为效劳质量改良的依据，取得了一定的效果。

与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。

在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"〔〕，以鼓励企业应用"顾客满意"。

这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的开展。

当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。

、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。

"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各局部内容所占的比例如下：测评内容所占的比例〔〕顾客满意度人力资源利用质量保证质量结果领导才能质量战略规划信息及分析合计年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。

目录摘要 (1)关键字 (1)一、顾客满意度的内涵 (1)二、顾客满意度部队产生与开展 (1)三、影响顾客满意度的因素 (3)〔一〕产品本身 (3)〔二〕销售活动 (3)〔三〕售后效劳 (4)〔四〕店铺文化 (4)四、提高顾客满意度的途径与技巧 (4)〔一〕提高-顾客满意度的途径 (4)〔二〕提高顾客满意度的技巧 (6)五、顾客满意度的开展——顾客忠诚度 (7)结束语 (8)参考文献 (8)顾客满意度及其提高途径摘要：在当今日趋剧烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。

本文对顾客满意度的内涵、影响因素，及其对企业的重要性作为自己的最高追求目标。

针对顾客各种需求，提出了提高顾客满意度的各种途径，以吸引顾客，提高企业市场份额，并对企业的长久开展具有指导意义。

关键词：顾客满意度效劳忠诚度现代企业注重顾客满意度。

由于剧烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和效劳的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能开展。

所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的开展，就必须不断的探索和改良使顾客满意的各种方式和途径。

只有顾客认为满意的产品或效劳,才有吸引力。

只有满意的顾客,才会宣传产品、宣传企业,并可能成为忠诚顾客,而忠诚顾客是企业的重要资源。

一、顾客满意度的内涵本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状来源于顾客对企业的某种产品效劳消费所产生的感受与自己的期望所进行的比照。

也就是说“满意〞并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。

企业不能闭门造车，留恋于自己对效劳、效劳态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

二、顾客满意度的产生与开展满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、效劳所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的比照。

也就是说“满意〞不仅仅是顾客对效劳、效劳态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、效劳的不同满意程度。

目录1 绪论 (1)1.1 国内外现状综述 (1)1.2 论文研究内容及意义 (2)2 江动集团的现状及面临的主要问题 (3)2.1 江动集团的现状 (3)2.2江动集团面临的的主要问题 (3)2.3江动集团问题的解决措施 (4)3 江动集团满意度测评流程及其内容构成 (5)3.1 顾客满意度的内涵 (5)3.2 江动集团顾客满意度测评的步骤 (7)3.3 江动集团顾客满意度测评问卷的设计 (8)3.3.1 测评问卷设计的思路 (8)3.3.2 江动集团测评问卷的优化 (9)3.4 江动集团顾客满意度评价问卷的调查 (14)3.4.1 确定调查对象 (14)3.4.2 实施调查的方法 (14)3.5 江动集团满意度测评的报告 (14)4 江动集团顾客满意度测评指标体系权重计算及结果分析 (15)4.1 江动集团对顾客满意度的测评指标体系 (15)4.1.1 满意度测评指标体系的原则 (15)4.1.2 江动集团满意度测评指标体系的构成 (15)4.1.3 测评指标的量化 (17)4.2 指标体系权重计算及结果分析 (17)4.2.1 顾客满意度测评指标体系权重的确定 (17)4.2.2 指标体系权重的计算 (19)4.2.3 指标体系权重的结果分析 (22)5 江动集团顾客满意度指数计算及结果分析 (24)5.1 江动集团顾客满意度指数的计算及结果分析 (24)5.1.1 江动集团顾客满意度调查表调查结果分析 (24)5.1.2 江动集团顾客满意度指数计算 (24)5.2 确定改进对象及方法 (26)6 总结和展望 (30)参考文献 (31)致谢 (32)1 绪论20世纪80年代，美国学者最早提出了顾客满意度概念。

顾客满意度是指顾客在购买决策过程中事后感知与事先期望的差距所形成的态度。

顾客是企业生存、发展、壮大的基础，工业企业包括江动集团也不例外。

在100个顾客中，即使有99个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

摘要建材超市业态进入中国已经十多年了。

十多年里，建材超市从疯狂扩张到兼并重组；从消费者体验新的消费环境到货比三家的消费心理的转变……一路走来，可谓风雨兼程。

滏瑞特建材精品城作为邯郸地区建材超市的先行者，也经历了一路风风雨雨。

加之金融危机的洗礼,建材超市也不得不开始了它自身不断完善的过程。

作为新型的参与市场竞争业态，客户满意度日益受到滏瑞特建材超市的重视。

“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择.本文结合国内外客户满意度测评理论,从企业信誉、商品质量、商品价格、购物环境等方面，对滏瑞特建材精品城的客户满意度现状进行了深入的调查。

经过数据的分析整理，对滏瑞特建材超市的客户满意度有了一个全面的了解，并由此提出了相关的建议和措施，希望对滏瑞特建材超市乃至二三线城市建材超市的发展有一点启发和借鉴意义。

关键词：建材超市；客户满意度；客户满意度测评Research on Customer Satisfaction of FuruiteBuilding Materials SupermarketAbstractBuilding materials supermarket formats has been in China over a decade. In ten years，building materials supermarket has developed from expansion to mergers and acquisitions；from the consumer to experience a new environment to changes in consumer psychology .。

.. The way can be described as trials and hardships. As a pioneer in building materials supermarkets of Handan，Furuite building materials supermarket also experienced the ups and downs all the way. Coupled with financial crisis, building materials supermarkets had to start its own process of continuous improvement. Participating in market competition as a new format，Furuite building materials supermarket value customer satisfaction day by day。