酒店质检部表格.doc

酒店管理质检酒店运营作业质量检查表酒店管理质检酒店运营作业质量检查表一、酒店前台服务1. 前台接待流程是否规范，是否能够为客人提供热情、细致的服务。

2. 酒店前台工作人员是否熟悉酒店各项服务设施、房型、房价等信息。

3. 前台办理入住手续是否迅速，是否存在延误客人的情况。

4. 前台工作人员是否具备一定的语言沟通能力，是否能够流利与客人沟通。

5. 前台工作人员是否会主动询问并提供相关的信息和建议。

二、客房服务质量1. 客房内是否清洁整齐、卫生干净。

2. 客房内设施是否齐全，并且能够正常使用。

3. 床上用品是否干净，变更是否及时。

4. 房间里的用品和设施是否摆放整齐，是否有损坏的情况。

5. 房间里的噪音是否能够控制在合理的范围内。

三、餐饮服务质量1. 餐饮部门是否按照规范进行食品安全管理工作。

2. 酒店的餐厅环境是否整洁，是否给客人带来舒适的用餐体验。

3. 餐饮部门是否能按照客人的需求提供餐饮服务。

4. 餐厅服务员是否有礼貌，并且能够快速、准确地为客人提供服务。

5. 餐饮部门是否能够及时处理客人提出的投诉和建议。

四、会议服务质量1. 会议室设施是否能满足客人的需求，是否正常运行。

2. 会议服务人员是否具备一定的专业知识和服务技巧。

3. 会议用餐是否准时、规范。

4. 会议期间是否有工作人员及时处理客人提出的需求和问题。

5. 会议室服务是否能够满足客人的要求。

五、客户反馈处理1. 酒店是否设立了完善的客户反馈处理机制。

2. 酒店是否及时处理客户的投诉和举报。

3. 酒店是否能够从客户的反馈中总结问题，并及时改正。

六、员工培训和服务态度1. 酒店是否定期组织员工培训，提高员工的服务水平和专业素质。

2. 酒店员工的服务态度是否热情、礼貌，并具备职业操守。

3. 员工是否能够适时提供帮助，并提出合理的建议和解决方案。

七、安全管理1. 酒店是否制定了安全管理制度和应急预案。

2. 酒店是否进行了安全演练，员工是否能够熟悉应急处理流程。

天目辉煌温泉度假酒店宾客投诉及处理记录
注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。

天目辉煌温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录
天目辉煌温泉度假酒店重大接待(会议)质检表
天目辉煌温泉度假酒店质检通知单
质检报告
N0：001 检查时间：
检查内容：
复查时间：
参加人员：
抄报：
抄送：客房部餐饮部前厅部行政部工程部营销部财务部保安部
总经理
天目辉煌部门培训督导表
注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。

天目辉煌部门培训督导表
注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。

天目辉煌温泉度假酒店质检记录表
质检人: 质检时间: 月日时_ 月日时。

酒店运营质量检查表(DOC)介绍酒店业是一个竞争激烈的市场，每个酒店都必须确保提供高品质的服务以获取顾客满意度。

运营质量检查表是为确保酒店的持续运作以及为顾客提供舒适和愉悦的住宿体验而优化酒店管理的工具。

本文档旨在提供一份适用于各种类型酒店的运营质量检查表，并为酒店管理人员和监管机构提供一致的标准以确保酒店符合国家和地方法规。

检查表1. 客房检查项标准房间清洁房间必须在每个客人入住前彻底清洁并更换床上用品。

供应品充足床上用品，洗漱用品，毛巾等必须供应充足，并确保在客人需要时随时提供。

客房维修客房内的网络，空调，热水器和其他设施必须正常运转，如有问题，要及时维修。

房间噪音客房必须是安静的，噪音水平应该在接受的范围内。

房间安全客房内应配备烟雾报警器和消防设备。

供应明合格食品，避免因不安全食品而引发安全事故发生2. 前台服务检查项标准热情接待前台员工必须热情接待客人，及时响应客人的需求并解答问题。

登记入住前台员工必须在客人到达后妥善处理登记入住等手续。

结算服务前台员工必须提供准确而高效的结算服务并将客人的发票核对无误。

信息准确前台提供客房信息必须准确完整，包括房间类型，价格，可用性和房间楼层。

安全保障前台员工必须确保客人物品的安全及其私人资料被保护。

3. 餐饮服务检查项标准餐厅环境卫生餐厅应该保持环境清洁整洁，确保安全卫生。

食品品质餐厅应保证食品质量，确保食品安全和环保标准。

烹饪工艺卫生厨房烹饪环境必须符合要求，必须保持清洁厨房。

服务质量员工必须有礼貌并提供高质量服务。

进口食品进口食品必须符合国家和地方法规，绝不能对客人造成危害。

4.安全检查检查项标准电气安全所有电气设备和插头必须符合安全标准，并得到专业人士检查。

防火措施所有房间和公共区域必须配备烟雾探测器，喷水灭火设备，并需要定期检查保养。

急救设施所有房间和公共区域应该配备急救箱，AP诊断设备和其他急救设备，并需要定期检查保养。

清晰标识所有逃生路线和安全出口必须清晰标识，并应该每季度进行测试。

《新员工入职培训》成绩登记表课程内容：培训讲师: 培训时间:应参训人数: 实到参训人数：序号部门职位姓名考核成绩备注12３456７8910111２131４１５1617说明未参加培训的人员原因:备注使用说明：尺寸:2９.7CMＸ21CＭ打印单联部门培训跟踪记录培训课题:培训时间：培训地点:授课讲师: 参训者:培训分类:□管理类培训□公共知识培训□语言培训□营销培训□服务技能培训□职业素养培训□补充培训参训人数:应到人，实到人，请假人,无故缺勤人培训提纲:参训人员签到培训督导效果评估意见:签名及日期:部门负责人评估意见:签名及日期：人力资源部评估意见:签名及日期：使用说明:尺寸:29。

7CMX21CM 打印单联编号：ＴＱ5303部门月份培训总结一、培训课程实施情况本月本部门计划实施培训课时（内训课时,外训课时，外聘培训课时）,实际实施培训课时（内训课时,外训课时,外聘培训课时)。

未实施课程培训课时,未实施课程培训名称及原因：课时名称未实施原因二、部门负责人及培训督导授课情况其中部门经理授课课时,部门副经理／经理助理授课课时.三、培训出勤及纪律计划参训人数人次，实际参训人数人次,请假人次,无故缺勤人次，迟到人次，早退人次。

四、本月培训改进或创新□培训形式改进或创新说明：□培训内容改进或创新说明：□授课方法改进或创新说明:培训督导签名: 日期：部门负责人签名：日期:使用说明：尺寸：29。

7ＣMX21CM打印单联编号：TQ5３04培训课程评估表课程名称培训时间讲师姓名评估人培训课程效果反馈:(请在效果评估相应的栏目里填写分数，在意见栏里写上意见)培训效果评估很好(10分)还可以(８分)一般(6分)较差(４分)很差(2分)小计（分)课程内容安排课程准备充分课程主题明确内容安排条理清晰课程知识易理解课程内容适用授课技巧普通话标准及口齿清晰语言(含肢体语言)的感染力培训过程中互动及气氛培训方式多样性及教具器材使用合理性课程进度的控制能力总计（分)您参加此次培训的收获有（请在相应项前面“□”划“√"）□收获了新知识；□收获了管理新理念；□对消极的态度、负面情绪调整有所帮助;□收获了工作上可以应用的一些技巧或技术；□理顺了一些知识和理念,进行了总结和复习；其他（填写)：整体上，您对本次培训课程的满意程度是：□很满意□满意□一般□较不满本次培训中您认为收获最大的是:您认为本次培训安排或培训讲师需要改进的地方是：其他建议：使用说明:尺寸:29.７ＣMX２1CM打印单联编号:ＴQ53０5新都酒店员工礼仪形象评分表被评估部门：评估日期:评估项目评分说明评分备注仪容仪表5０分制服10分1、干净整洁,无破损2、制服全套穿着,无随意脱戴3、纽扣齐全无松扣,并按规定扣好4、铭牌及UＵ牌佩戴规范5、无制服员工需穿着与制服相近的职业套装一项不合格扣２分；两项不合格扣５分;３项不合格扣１０分；头发10分1、干净整齐,无头屑及异味,发型大方2、无染黑色、深褐色以外颜色彩发3、女员工长发按要求盘起，肩部以上短发修剪整齐,不遮眉毛和面部；男员工头发前不过眉、侧不过耳,后不过领4、发饰颜色为深色，不可夸张耀眼一项不合格扣2分;两项不合格扣5分;３项不合格扣１0分；鞋袜10分1、着黑色皮鞋,款式大方，鞋面干净整洁,无破损2、男员工穿着深色棉袜,女员工穿着肉色短丝袜,着裙装女员工需穿着肉色/灰色/黑色长筒袜3、袜子干净无破损,无勾丝* 管家部员工鞋袜另有规定一项不合格扣2分;两项不合格扣5分;3项不合格扣10分;首饰10分1、最多可佩戴一只手表及一枚戒指,款式简单大方2、女员工可佩戴一对样式简单的耳钉,男员工不可佩戴耳环、耳钉3、当值期间不可佩戴手镯、手链、脚链，所佩戴项链必须藏在制服里4、厨房员工不可佩戴手表、戒指一项不合格扣2分；两项不合格扣5分;３项不合格扣１0分;个人卫生１0分1、面部清爽干净2、指甲长度不超过指腹,不可涂有色甲油、彩绘3、口气清新,唇齿干净4、身体无异味5、男员工胡须需刮干净，女员工必须化淡妆一项不合格扣2分；两项不合格扣5分；3项不合格扣10分；礼仪礼貌微笑服务20分1、精神充沛,面带微笑2、服务热情主动,态度温和3、见到客人主动站立，十步时微笑,五步时问好4、见到同事主动问好一项不合格扣5分；两项不合格扣10分;3项不合格扣２0分；礼姿10分1、站姿、蹲姿、指引、行礼等姿势符合礼仪标准2、递交物品必须用双手,尖锐物品尖端朝向自己3、进入客房或他人办公室需敲门,如房间有人退出时需先后退两步再转身一项不合格扣2分;两项不合格扣5分；3项不合格扣10分；服务用语5分1、接听电话需符合电话礼仪要求2、对客服务需使用专业服务用语3、语气温和,语速适中，语调平缓一项不合格扣1分;两项不合格扣2分;3项不合格扣5分;其他服务规范15分1、未经批准,不可使用客用设施和客用通道2、遇到客人需礼让，不可与客人抢道3、服务须做到“三轻":说话轻、走路轻、操作轻4、不可在公共场所高谈论阔、打闹嬉笑、勾肩搭背5、禁忌四语：粗俗语、斗争语、否定语、烦躁语6、对客服务时严禁吃东西、剪指甲、读书看报,掏耳朵,摸头发等违规动作一项不合格扣5分；两项不合格扣1０分;3项不合格扣15分。

酒店质量检查管理制度及工作表单质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照企业标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节质检简介一、质检+工作概述质检是在运营管理中心的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，后将检查结果汇总通报，对各店负责人落实责任处罚与奖励。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

4.完成上级交办的其它各项临时任务。

第二节岗位说明书1、经公司授权，负责对店内整体的质量检查，对下属各门店进行全面的检查、监督和协调。

2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。

5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。

6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。

7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。

永利国际大酒店质检表
本部门扣罚总分100分（每1分扣罚1元）
酒店餐饮部质检内容 年 月 日
（1）为了监督酒店卫生及各项服务优质完成，保证酒店的清洁和服务规范化；
（2）提高客人对服务的满意度，特制定以上表格.
质检小组成员:综合部行政主管-梁释文、综合部工程主管-陈长立、综合部保安主管-贾彦忠、综合部财务主管-左庆焕、综合部资料员-刘胜莹、餐饮部餐厅主管-朱万会、餐饮部行政总厨-苏钦德、客房部主管-郭瑞、营销主管—于琰
请注意：您在接到参加质检通知时要按时到酒店大堂集合，如有特殊情况即时通知质检负责人员；
1.参加质检人员要保证严格按此文件要求执行；
2.参加质检人员有责任在发现问题时第一时间向本文件审批人提出修改意见。

质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

第一节质检简介一、质检定义质检是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

1.2.3.4.5.12、345、678910、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开）11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。

质检权限：对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检、部门质检员。

1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。

2、酒店质检, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。

（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）（必要时协同部门处理宾客投诉。

）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。