中国电信-VIP客户维系与挽留技巧培训

汉川电信客户维系及挽留管理办法前言:客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率,由以“产品为中心”转向为“客户为中心" 的经营策略的体现。

开展客户挽留,不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度,同时也是价值创造的过程.客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润.挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计,是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中,还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化.客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索,总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。

第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源,留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。

面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念,采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求.只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位.随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上,实施客户关系管理策略,建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源,做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。

目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务.服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。

组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部:负责配合挽留工作.负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。

维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。

电信客户挽留战略方案背景在如今激烈的市场竞争中，电信运营商一直在努力吸引新的客户，但是同样重要的，还有保持现有客户。

随着市场渗透率逐渐接近饱和，电信运营商们开始意识到保持现有客户的重要性。

因此，制定一套有效的电信客户挽留战略方案变得非常必要。

目标挽留客户的核心目标是保持客户忠诚度，维护客户关系，并增加客户生命周期价值，同时避免客户流失。

方案了解客户了解客户的需求和意见是保持客户忠诚度的关键。

电信运营商应该通过网络调查、电话调查和短信调查等方式收集客户对于服务的反馈，同时对客户的使用习惯进行分析，以便更好地满足客户需求。

个性化定制服务在电信市场的竞争中，个性化定制服务是吸引和保留客户的重要法宝。

运营商可以通过分析客户数据，提供个性化的服务方案，通过客户需求匹配服务，提高客户满意度。

给予实惠优惠实惠优惠是客户选择电信服务的关键。

运营商应该通过推出价格优惠，赠品免费等方式，提高客户选择本公司的意愿，同时提高客户的忠诚度。

提供全方位服务客户是非常看重细节的，运营商在满足客户基本需求的同时，应该提供完善的售后服务，包括便捷快速的网上自助服务、7×24小时人工服务等，以解决客户问题，提高客户服务满意度和忠诚度，从而避免客户的流失。

加强管理提高员工素质是保证客户满意度的关键。

通过加强员工的培训和管理，提高员工的工作态度和服务水平，从而加强服务质量和提高客户满意度。

同时，加强对客户需求的反馈机制，了解客户需求，及时解决问题，从而提高运营商的服务形象。

总结为了保持现有客户，电信运营商需要制定一套有效的客户挽留方案，着重于了解客户、个性化定制服务、赠送实惠优惠、全方位服务、加强管理等关键点，以提高客户的满意度和忠诚度，从而提高服务质量和公司的竞争力。

电信运营商的客户维系与挽留系统研究及应用的开题报告一、题目：电信运营商的客户维系与挽留系统研究及应用二、选题背景：随着互联网技术的发展和电信市场的逐渐成熟，电信行业的竞争越来越激烈。

在这种情况下，如何保持老客户的忠诚度就成为了电信运营商必须关注的问题之一。

客户维系与挽留系统是一种能够有效提升客户忠诚度、减少客户流失的系统，并且已经被越来越多的电信运营商所采用。

因此，对于电信运营商来说，开发一款高效的客户维系与挽留系统具有重要的意义。

三、研究内容：本文将研究电信运营商的客户维系与挽留系统。

具体研究内容包括：1. 客户流失原因分析：通过对客户流失原因进行调研和分析，了解客户为什么会选择流失，从而为客户维系与挽留系统的建立提供依据。

2. 客户价值评估模型的研究：通过对客户进行价值评估，实现针对不同客户的维系与挽留策略。

3. 客户忠诚度评估模型的研究：通过对客户忠诚度的评估，了解客户对电信运营商的满意程度，从而为客户维系与挽留系统的建立提供依据。

4. 客户维系与挽留策略的设计：根据客户流失原因、价值评估和忠诚度评估等指标，设计不同的维系与挽留策略。

5. 系统开发与应用：基于上述研究内容，设计并开发出一款高效的客户维系与挽留系统，并在实际应用中进行测试验证。

四、研究方法：本研究将采用问卷调查、案例研究、数学统计等方法。

具体方法包括：1. 问卷调查：通过对客户进行问卷调查，了解客户对电信产品和服务的态度和需求，以及客户流失的原因。

2. 案例研究：通过对其他电信运营商的客户维系与挽留系统进行案例研究，了解其他企业的经验和教训，在设计本课题的客户维系与挽留系统时进行借鉴和参考。

3. 数学统计：通过对客户价值和忠诚度进行数学统计，分析客户的需求和行为特点，为客户维系与挽留系统设计提供依据。

五、研究意义：通过本研究，可以有效提升电信运营商的客户忠诚度，减少客户流失，提升电信运营商的市场份额和竞争力。

同时，本研究的方法和结论也可以为其他行业的客户维系与挽留系统的研究提供参考和借鉴。

客户挽回联系策略及话术客户的“开源”与“节流”对我们银行而言都是非常重要的。

在客户资产流失之前，做好客户维护和服务工作，防患于未然，亦可减轻挽回工作，达到事半功倍的效果。

1、客户满意度≠客户忠诚度客户对银行和个人客户经理满意程度达到一定水平并超出其预期时，客户才会有忠诚于银行的意愿，换而言之，银行提升了客户满意度，不一定会改变客户的忠诚度。

2、提升客户忠诚度的方法●多种产品和服务交叉通过交叉销售、追加销售、增加服务内容等途径进一步提升客户与银行的交易和接触频度，是提升客户忠诚度的有效方法。

如果一个客户在银行的产品覆盖度高，使用的服务多，客户会产生依赖性，而想换家银行的成本也会相应提高。

●资产配置、风险规划财富管理不仅仅追求高收益，它更侧重于长远配置与规划。

因此客户经理在维护客户关系时，应尽量多向客户灌输资产配置和风险规划的概念，建议客户投资多种产品，这样不仅帮客户做好了资产规划和风险管理，让客户对投资更加理性，同时也提高了客户的产品覆盖度与忠诚度。

●细分客户群体、提升专业服务客户经理应对名下客户群体进行细分，通过不定期的理财规划咨询和不定期的产品建议，加强与客户的沟通，把握客户现状和发展趋势，走在客户前面，由被动地适应客户需求转为主动地引导客户需求。

客户极力强调产品的收益，或许也是因为对未来的不确定和对我们专业的不信任，因此作为个人客户经理一定要提升自己的专业度，在注重销售的同时，更关注服务，对客户的抱怨及时认真处理，通过专业的服务与客户建立长久的信任关系。

客户挽回策略及话术篇策略一：介绍我行的非金融服务的权益背景：部分客户因经常被忽视，无人联系和维护，没有享受到更加多的非金融服务权益，而将资金转到他行。

对此类客户，客户经理仍应坚持维护，定期发短信、打电话，及时将我行的有特色的非金融服务告知客户，让客户重新达标。

策略二：坚持告知我行高收益、有特色的理财产品背景：很多有短期理财产品需求的客户，通常会比较几家银行间的理财产品，当他行有高收益的理财产品时，会将资金转出，这时客户经理应帮其分析他行产品的风险和特色。

电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案电信客户维系挽留技能一、填空1．如果说客户满意是一种价值判断的话，则是客户满意的行为化。

答案：客户忠诚2．客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的及客户对该企业的共同决定的答案：购买频率；相对态度3. 客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。

答案：忠诚4.有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为，被称为，也成为' '。

答案：虚假的忠诚；伪忠诚5.一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需求的比例，称为。

答案：客户需求满足率6.客户忠诚的形成与个人的和有着密切的关系。

答案：认知水平；偏好7.客户对企业或品牌的是客户忠诚的基础。

答案：认知8.如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入对产品或服务的阶段。

答案：偏好9.把有形的回馈作为企业投资于客户关系的做法，是指从客户观点出发，企业能够提供有关价格或礼物等具体诱因，从而达到维持客户的目的。

答案：忠诚10.为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的成本，从而把客户留住。

这个成本也就是客户的成本。

答案：跳网；转移11．作为客户互动管理中的重要内容，对和进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了客户互动管理的一大挑战。

答案：服务失误；客户抱怨12.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅答案：事前13.在未发生服务失误时，要让客户明白自己的和企业的，让客户明白在发生服务失误时投诉的方式答案：权利；义务14.服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。

答案：单个；单个15.在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。