天然气公司加油（气）站操作规程汇编编制：XX审核：XX批准：XX发布日期：20XX年5月25日天然气公司加油（气）站加油（气）站操作规程第一部分：客户服务一、加油（气）服务流程二、开票服务流程三、客户管理流程四、异议处置流程第二部分：站务管理一、交接班流程二、资金管理流程三、发票管理流程四、账务处理流程五、价格管理流程第三部分：数质量一、卸油流程二、计量流程三、效验流程四、抽检流程第四部分：安全设备一、安全巡检流程二、设备管理流程I天然气公司加油（气）站目录第一部分：客户服务 (1)一、加油（气）服务流程（八步法） (1)（一）守岛侯车 (1)（二）引车进站 (1)（三）问候客户 (1)（四）维护秩序 (1)（五）询问需求 (1)（六）加注油品 (1)（七）收取货款 (2)（八）车辆离站 (2)二、开票服务流程（四步法） (3)（一）问候客户 (3)（二）核对信息 (3)（三）规范开票 (3)（四）礼貌送客 (3)三、客户管理流程（四步法） (4)（一）客户分类 (4)（二）客户开发 (4)（三）客户维系 (4)（四）分类建档 (4)四、异议处理流程 (5)（一）请离现场 (5)（二）稳定情绪 (5)（三）了解情况 (5)（四）协商解决 (5)（五）礼貌送客 (5)第二部分：站务管理 (6)一、交接班流程 (6)（一）班前准备 (6)（二）班前会议 (6)（三）泵码交接 (6)（四）油罐交接 (6)（五）发票交接 (6)（六）设备交接 (6)II天然气公司加油（气）站（七）现场交接 (6)（八）班组核算 (7)（九）班后总结 (7)二、资金管理流程（四步法） (8)（一）及时投币 (8)（二）清点资金 (8)（三）上缴资金 (8)（四）完善资料 (8)三、发票管理流程（三步法） (9)（一）领用 (9)（二）使用 (9)（三）保管 (9)四、账务处理流程（四步法） (10)（一）进货 (10)（二）班结 (10)（三）日结 (10)1、管控 (10)2、零管系统 (11)3、其他业务 (11)（四）盘点 (12)五、价格管理流程（三步法） (13)（一）价格调整 (13)（二）、信息更新 (13)（三）填制报表 (13)第三部分：数质量模块 (14)一、卸油流程（十步法） (14)（一）引车到位 (14)（二）链接静电接地线 (14)（三）安全防护 (14)（四）四确认 (14)（五）、油品验收 (14)（六）卸油 (15)（七）过程监控 (15)（八）卸后确认 (15)（九）施打反向铅封 (15)（十）卸后处置 (15)二、计量流程（三步法） (16)III天然气公司加油（气）站（一）、油高测量 (16)1、测量准备 (16)2、抄录泵码 (16)3、规范计量 (16)4、准确读数 (16)（二）油温测量 (16)1、测量准备 (16)2、规范测量 (16)3、准确读数 (17)（三）水高测量 (17)1、测量准备。
(17)2、水高测量 (17)3、准确读数 (17)三、校验流程（五步法） (18)（一）准备工作 (18)（二）规范效验 (18)（三）数据记录 (18)（三）误差计算 (18)（四）完善资料 (18)四、抽检流程(四步法) (19)（一）热情接待 (19)（二）逐级上报 (19)（三）规范抽样 (19)（四）做好记录 (19)第四部分：安全设备模块 (20)一、安全巡检流程（三步法） (20)（一）定时巡检 (20)（二）更换巡检牌 (20)（三）作好记录 (20)二、设备管理流程（三步法） (21)（一）加油（气）机维护保养 (21)1.准备 (21)2,.检查 (21)3.保养 (21)4.记录 (22)（二）发电机维护保养 (22)1.检查 (22)2.保养 (22)（三）配电柜维护保养 (22)IV天然气公司加油（气）站1.检查 (22)2.保养 (23)（四）油罐维护保养 (23)1.检查 (23)2.保养 (23)（五）消防器材维护保养 (24)1.检查 (24)2.保养 (24)（六）计量器具维护保养 (24)1.检查 (24)2.保养 (24)（七）卸油静电报警器维护保养 (25)1.检查 (25)2.保养 (25)（八）信息设备维护保养 (25)1.检查 (25)2.保养 (25)（九）潜油泵、液位仪维护保养 (26)1.检查 (26)2.保养 (26)V天然气公司加油（气）站第一部分：客户服务一、加油（气）服务流程（八步法）（一）守岛侯车1、员工守岛侯车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。
2、无车辆加油（气）时，及时做好服务区域保洁、整理工作。
（二）引车进站1、车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。
2、引车时动作利落、规范、严禁单手指点客户。
（三）问候客户1、主动问候客户“您好，欢迎光临！”2、员工与客户目光接触时应保持微笑。
（四）维护秩序1、车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。
2、做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍后！”（五）询问需求1、主动询问客户加油（气）品种、数量及结算方式，“您好，请问加什么油，用加油（气）卡还是现金，加满吗？”2、询问时热情大方，声音洪亮。
（六）加注油品1、加注油品前，须提示客户“您好，请看加油（气）机已清零！”1天然气公司加油（气）站2、持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避:设定限制信息的加油（气）卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。
3、加油（气）时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至加油（气）枪开启时间不超过1分钟。
4、加油（气）间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策。
5、加油（气）完毕，应提示可客户确认加油（气）数量“您好，油已加完，请确认!”（七）收取货款1、结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款：持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油（气）卡！”2、客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。
（八）车辆离站客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。
2天然气公司加油（气）站二、开票服务流程（四步法）（一）问候客户开票员应面带微笑，主动问候客户。
（二）核对信息询问客户开票信息，核对商品品种，金额，（三）规范开票1、核对发票号码与系统号码一致。
2、确认开票信息，输入开票系统。
3、打印发票并加盖发票专用章。
4、便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。
（四）礼貌送客1、开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。
2、客户离开时应礼貌道别。
3天然气公司加油（气）站三、客户管理流程（四步法）（一）客户分类按照加油（气）站客户管理标准，对客户进行合理分类。
（二）客户开发1、结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。
2、确定汽油月销量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在客户为重点开发对象。
3、借助营销政策、加油（气）卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。
（三）客户维系1、站长、加油（气）员、发卡员开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通（其中站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。
2、定期开展客户回访，重点大客户实行月度回访，一般客户半年回访；对新开发和潜在流失迹象的客户，及时回访。
（四）分类建档根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。
4四、异议处理流程（一）请离现场将客户请离现场，避免围观。
（二）稳定情绪把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。
（三）了解情况认真倾听客户异议原因，并做好相关记录。
（四）协商解决1、与客户协商解决方案，争取客户谅解。
2、加油（气）站无法解决时，立即上报县公司（市片区），协助解决。
（五）礼貌送客异议处置完毕，应礼貌送别客户。
第二部分：站务管理一、交接班流程（一）班前准备接班员工提前10分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱。
（二）班前会议接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求。
（三）泵码交接1、交班员工在加油（气）机上做下班操作。
2、接班员工使用本人员工卡做上班操作（四）油罐交接1、接班领班对油罐进行计量。
2、交班领班对计量数据，做好记录。
（五）发票交接开票员将当班使用发票的起止号码及未用完的发票，在（交接班表）上填写清楚（已作废的要注明），交接双方签字确认。
（六）设备交接安全员对加油（气）机、油罐、消防器材、监控、液位仪、管控等设备进行检查交接，确保正常运行。
（七）现场交接1、领班对投币保险柜钥匙、卫生工具、服务设施等进行交接。
