顾客感知价值研究的理论评述

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评白琳（安徽大学工商管理学院，合肥230039）摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。

关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。

Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。

”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。

相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。

Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。

其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。

目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。

理论背景和概念内涵1、顾客感知价值顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。

服务营销中的顾客感知价值研究随着服务营销的不断发展，顾客感知价值的研究也越来越受到关注。

顾客感知价值是指顾客在购买产品或服务时，对产品或服务所提供的利益和成本的综合评价。

对于企业来说，了解顾客的感知价值是非常重要的，因为它可以帮助企业优化产品或服务，并提升顾客满意度和忠诚度。

本文将从顾客感知价值的定义、影响因素、研究方法等方面，来深入探讨服务营销中的顾客感知价值研究。

一、顾客感知价值的定义“价值”是指一定的权益或利益，而“感知”则是指个体对此权益或利益的认知或体验。

因此顾客感知价值就是一个人对产品或服务所获取到的利益和成本的认知或评价。

据研究表明，顾客感知价值可以包括功能性价值、社会价值、情感价值和个人价值等方面。

其中，功能性价值指产品或服务所提供的功能性表现，如耐用性、可靠性、安全性等；社会价值指产品或服务对社会带来的贡献，如环保、公益等；情感价值则是指产品或服务给个体带来的情感体验，如喜悦、满足等；个人价值是指个人对产品或服务所获得的独特性和个性化感知。

二、影响顾客感知价值的因素顾客感知价值是一个综合性的概念，其影响因素也非常多样化。

以下列出了一些较为常见的影响因素：1、产品或服务本身的属性：如产品或服务的品质、价格、品牌声誉等。

2、顾客个人特征：如消费水平、消费经验、消费态度等。

3、购买环境的特征：如购买场所、购买时间、售后服务等。

4、社会文化因素：如文化背景、价值观念等。

5、竞争对手的影响：如竞争对手的价格、产品质量、促销活动等。

三、顾客感知价值的研究方法当企业想了解顾客感知价值时，可以采用以下的研究方法：1、访谈法：通过对顾客进行深入访谈，了解他们对产品或服务的感知价值。

2、问卷调查法：编制问卷，通过对大量顾客的调查，了解其对产品或服务的感知价值。

3、焦点小组法：通过小组讨论，了解顾客对某个产品或服务的感知价值，并进行深入探讨。

4、实地观察法：通过实地观察顾客的消费行为和反馈，了解其对产品或服务的感知价值。

基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。

在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。

顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。

而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。

在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。

而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。

这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。

因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。

在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。

学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。

一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。

这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。

反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。

因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。

2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。

在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。

顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。

感知价值研究的理论综述
感知价值是一种经济心理学概念，从人类行为和感知的角度来理解价值。

感知价值研究认为，人们并不是理性的决策者，而是情感和心理因素在决策中起着重要作用。

感知价值实际上是产品或服务的受众(消费者)对其使用所获得的所有好处的心理总和。

感知价值研究最早可追溯到1871年法国经济学家杰文斯关于商品价值理论的阐述，他认为，商品价值取决于消费者对其满足需求的程度。

随着社会经济的发展和媒体技术的进步，感知价值研究逐渐演变成为一门独立的学科。

感知价值研究提出了几种理论解释来阐述人们对商品或服务的价值感知。

一、整合了感知价值的心理学理论
这个理论认为，消费者认知价值是由于感知到的知觉和经验得出的。

消费者的固有属性和行为也会影响对商品或服务价值的感知。

二、品牌影响力的作用理论
品牌影响力是消费者对品牌的认知。

这个理论认为，消费者对品牌的认识会直接影响对品牌价值感知的程度。

品牌价值越高，消费者愿意为之支付的价值也会越高。

三、期望效应理论
消费者的期望会直接影响对商品或服务的价值感知。

在此理论中，消费者会根据自己的期望来决定对产品或服务的价值的期望，并最终对其进行评估。

这种期望效应能够让消费者买到自己期望中的产品或服务，从而满足其购买需求。

四、情绪反应的作用理论
以上就是感知价值研究的几种理论解释。

消费者对商品或服务的价值感知因人而异，但在整体上能够对消费市场每个环节产生重要的影响。

同时，这些理论的实践运用促进了商业战略的制定和产品品牌的成功推广。

顾客感知价值理论文献综述一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客感知价值（Customer Perceived Value, CPV）已逐渐成为企业获取竞争优势、提升市场份额和增强盈利能力的重要策略。

本文旨在对顾客感知价值理论进行系统的文献综述，深入剖析其理论内涵、影响因素以及在企业实践中的应用。

通过回顾国内外学者在顾客感知价值领域的研究成果，本文期望能够为企业在激烈的市场竞争中如何有效提升顾客感知价值提供理论支持和实践指导。

具体而言，本文首先将对顾客感知价值的定义和内涵进行界定，明确其在市场营销理论中的地位和作用。

本文将从产品、服务、品牌形象等多个方面探讨影响顾客感知价值的因素，分析这些因素如何共同作用，影响顾客的购买决策和忠诚度。

本文还将重点关注顾客感知价值理论在企业实践中的应用，如产品定价、促销策略、服务改进等，以揭示该理论对企业战略制定和运营管理的指导意义。

通过本文的文献综述，我们期望能够为企业决策者提供一个全面、深入的视角，以更好地理解顾客需求和期望，进而制定有效的市场策略，提升顾客感知价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

二、顾客感知价值的理论基础顾客感知价值理论起源于市场营销领域，其核心在于理解消费者如何从自身角度出发，对产品或服务进行价值评估。

这一理论的形成和发展，离不开多个学科的理论支撑和实践经验的积累。

经济学中的消费者行为理论为顾客感知价值提供了基础。

消费者行为理论指出，消费者在做出购买决策时，会基于自身需求、预算和偏好，对产品或服务的效用进行评估。

这种效用评估正是消费者感知价值的体现。

因此，顾客感知价值理论在经济学框架下，关注的是消费者如何根据自身需求和经济条件，对产品或服务进行价值判断。

心理学中的认知心理学也为顾客感知价值理论提供了重要支持。

认知心理学研究人类如何获取信息、处理信息并做出决策。

在顾客感知价值理论中，消费者的价值判断是一个心理过程，涉及到消费者对产品或服务的认知、情感反应和决策过程。

《顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》篇一一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续发展的关键因素。

而顾客感知价值、顾客-企业认同则是影响顾客忠诚度的两大核心要素。

本文旨在探讨顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚度之间的关系，并深入分析其内在机制和影响因素，以期为企业提供有效的营销策略和管理建议。

二、文献综述顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的价值与付出成本的比较和评价。

顾客-企业认同则是指顾客对企业的认同感和归属感，表现为对企业的信任、忠诚和情感联系。

而顾客忠诚度则是衡量顾客对某一品牌或企业的持续购买行为和推荐意愿的指标。

已有研究表明，三者之间存在着密切的联系。

三、研究问题与方法本研究采用定性和定量相结合的方法，通过文献分析、问卷调查和深度访谈等方式，探讨顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚度之间的关系。

具体研究问题包括：1. 顾客感知价值如何影响顾客-企业认同？2. 顾客-企业认同如何进一步影响顾客忠诚度？3. 不同行业和不同消费者群体中，三者之间的关系是否存在差异？四、研究结果1. 顾客感知价值对顾客-企业认同的影响研究结果表明，顾客感知价值对顾客-企业认同具有显著的正向影响。

当顾客认为所获得的价值超过其所付出的成本时，会产生积极的情感和态度，从而增强对企业的认同感。

具体而言，高质量的产品或服务、合理的价格、良好的售后服务等都是影响顾客感知价值的关键因素。

2. 顾客-企业认同对顾客忠诚度的影响研究还发现，顾客-企业认同对顾客忠诚度具有显著的促进作用。

当顾客对企业产生信任、忠诚和情感联系时，会表现出更高的购买频率、更大的购买量和更强的推荐意愿。

此外，顾客-企业认同还能够降低顾客对价格的敏感度，增强其对企业品牌和形象的认同。

3. 不同行业和消费者群体中的差异在不同行业和不同消费者群体中，三者之间的关系存在一定差异。

例如，在服务行业中，顾客更注重企业的服务质量和售后支持，而在制造业中，产品性能和质量更为关键。

基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述本文旨在探讨基于顾客感知价值的顾客满意研究。

在激烈的市场竞争中，顾客满意已成为企业成功的关键因素之一。

顾客感知价值，作为顾客满意度的核心，是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的利益与付出的成本进行权衡后形成的整体评价。

本文将从顾客感知价值的定义出发，深入分析其与顾客满意度的关系，探讨如何通过提升顾客感知价值来提高顾客满意度，从而为企业制定有效的市场营销策略提供参考。

本文首先对顾客感知价值和顾客满意度的概念进行界定，明确两者的内涵和关系。

接着，通过文献综述，梳理国内外关于顾客感知价值和顾客满意度的研究成果，为本文的研究提供理论基础。

在此基础上，本文将构建一个基于顾客感知价值的顾客满意模型，通过实证分析，探究顾客感知价值对顾客满意度的影响机制。

根据研究结果，为企业提升顾客感知价值和顾客满意度提供具体的策略建议。

本文的研究不仅有助于丰富和完善顾客感知价值和顾客满意度的理论体系，还能为企业实践提供有益的指导，帮助企业在激烈的市场竞争中赢得顾客的青睐，实现可持续发展。

二、文献综述顾客感知价值及顾客满意度的研究在营销学领域具有深远的历史和广泛的影响。

自从Porter（1985）提出“顾客感知价值”的概念以来，这一理念逐渐成为了营销战略和顾客关系管理的重要理论基础。

顾客感知价值通常被定义为顾客在购买和使用产品或服务过程中，对所得利益与所付出成本之间权衡后的总体评价（Zeithaml, 1988）。

这一评价直接影响了顾客的购买决策、消费体验以及后续的行为反应，如重复购买、口碑传播等。

在顾客满意度的研究方面，Oliver（1980）提出的“期望-不一致”理论具有里程碑意义。

该理论认为，顾客满意度是顾客对服务或产品的期望与实际感知之间差异的函数。

当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；反之，则会产生不满。

此后，众多学者在此基础上进行了深入探索，将顾客满意度与顾客忠诚、品牌形象、口碑传播等多个方面紧密联系起来（Anderson et al., 1994；Fornell, 1992）。

顾客感知价值理论研究概述摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。

顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉，它被越来越多的研究者和企业所重视。

本文总结了顾客感知价值的不同定义、特性、维度划分及其驱动因素的相关研究，为进一步研究顾客价值提供理论基础。

关键词：顾客感知价值、特性、维度划分、驱动因素一、顾客感知价值的定义porter（ 1985）在《竞争优势》一书中提出了”买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然porter 并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。

zaithaml（1988）认为，顾客感知价值是顾客在获取产品或服务的过程中所能感知到的利益与其所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

monroe（ 1991）将顾客感知价值定义为”感知利得与感知利失之间的比例”，认为”购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。

感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持；感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。

anderson（1993）等人认为，对组织顾客而言，顾客感知价值是组织顾客在和供应商的市场交易中所获得的一系列的经济、技术、服务和社会利益。

philip kotler（ 1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。

他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本之差。

总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。

总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。