处理顾客异议的七种方法

解决客户质疑的七大方法所谓的质疑就是顾客提出的任何关心的事或问题。

有的书称作异议。

它包括客户的反对、疑惑、误解和冷谈。

其中冷谈是最不好的质疑类型，因为客户拒绝透露任何信息。

客户有质疑是好事情，但是太多的质疑，那很有可能是销售员对客户需求的辨识工作没有做好，或销售陈述时，遗漏了一些重大要点等。

面对客户的质疑，销售员的使命就是以一种不反对消费者并且有说服力的方式提供信息。

因为人们不希望被证明是错误的。

不要与客户正面争议，但也不要因客户的质疑而逃避客户、产生烦恼，专业的销售代表会以一种稳重有礼、正面积极的方式处理质疑，因为唯有这么做，销售员在客户心目中的形象才会提升，而且这么做会让客户对我们产生一种尊敬的心理。

回应客户的质疑必须遵循三大原则：1，不要伤害客户的情感，把情放在第一位，之后才是理。

2，准备好有说服力的答案。

3，开发一些回应质疑的技巧。

对于第一个原则，销售员要采取以下的方法：1，倾听而不要打扰。

积极倾听客户的异议非常重要，不要以为自己知道了客户要说什么，而中途打断客户提出质疑。

认真而专注且尊敬的倾听，会鼓励客户说出他们的质疑，客户会感激销售员，因为他们认为销售员正在严肃地探讨这个问题。

在未听完之前就作出回应，那是最愚蠢的行为。

2，尊重客户的担心。

承认自己的理解和谢谢客户提出质疑。

销售员要记住，客户提出质疑，不是对销售员进行个人攻击，因此没有必要采取防御姿态。

学会“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回应技巧。

销售员也没有必要与客户进行辩论，即使客户犯了严重的错误，销售员不要触怒他们。

也没有必要质怪他为什么要隐藏其真实的质疑。

要知道这种情况下，销售员可能在辩论中获胜，但却会失去销售。

对于第二个原则，我们学会使用专业的回应客户质疑技巧。

这里向大家介绍专业回应客户质疑的七大技巧：1，直接否定法：当销售员面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时，销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户。

处理顾客异议的七种方法的案例顾客异议是商业活动中常见的情况。

处理顾客异议是维护企业声誉和客户满意度的重要一环。

下面是七个案例，展示了不同的处理顾客异议的方法。

1.积极倾听餐厅顾客投诉菜品口味不符，经理迅速走到顾客旁边，耐心听取顾客的意见。

经理询问具体的问题，并表示歉意，承诺研究该菜品的做法并改进。

经理通过积极倾听，显示出对顾客意见的重视，展现了企业的负责态度，建立了与顾客的信任关系。

2.解释情况家电商公司遭到顾客抱怨款手机的质量问题。

公司通过回复顾客邮件，解释该手机因一些零件的设计问题导致多个顾客出现了类似的问题，并详细说明了解决方案。

通过解释情况，公司向顾客提供了相关信息，并保持了透明度，展示了解决问题的决心。

3.提供合理解决方案4.示好姿态一家超市的顾客抱怨收银员态度恶劣。

超市经理立即对顾客赔礼道歉，并免费提供购物券。

超市的员工接受了一次礼仪培训，以改善服务态度。

超市展示了示好的姿态，对错误负责，并采取措施以防止类似问题再次发生。

5.协商解决酒店顾客投诉酒店的房间设施陈旧。

酒店经理与顾客一起视察，了解顾客的具体要求，并提出更新房间设施或免费升级房间的方案。

经过协商，顾客接受了免费升级房间的提议，表明顾客的意见得到了考虑，企业愿意与顾客寻求共同的解决方案。

6.追踪回访电信公司的顾客抱怨网络常常中断。

公司的客户服务代表亲自拜访顾客家中，进行了网络质量测试，并在测试结果上解释问题的根源。

该公司表示会继续跟踪该问题，并定期回访顾客以确认问题是否得到解决。

通过追踪回访，该公司展示了对顾客投诉的高度重视，并努力解决问题。

7.提供赔偿航空公司的乘客投诉行李丢失。

公司迅速追踪并找回了顾客行李，并提供了一定的赔偿以补偿顾客的不便。

同时，公司还推出了新的行李追踪系统，以提高服务水平。

通过提供赔偿，该航空公司向顾客示意愿意承担责任，并采取行动以改进服务。

以上案例展示了处理顾客异议的不同方法。

无论选择哪种方法，关键是倾听顾客，展示解决问题的决心，并为顾客提供合理的解决方案。

大客户异议处理的步骤与技巧处理大客户异议的步骤与技巧如下：1. 认同法：当客户所讲、所想、所做的与我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。

公式为：重复客户的讲话+关键认同语+正面解释。

关键认同语包括“你说的很有道理”、“你这个问题问得好”、“那很好”、“那没关系”、“我理解”等。

2. 赞美法：与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系。

公式为：微笑+关键赞美语+解释赞美点。

关键赞美语包括“你真不简单”、“你真有眼光”、“我最佩服你这样的人”、“我想请教你一下”等。

3. 引导法：在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言。

公式为：引导语+全身倾听技巧。

引用语包括追根问底式、旁敲侧击式、交心式等。

4. 叙述法：在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同。

公式为：关注客户+叙述语。

叙述表达方式包括权威式、案例式、对比式、比喻式等。

5. 反问法：在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应。

公式为：认同语+正面解释+反问用语。

反问用语包括“你觉得？”、“你认为？”、“你觉得对不对？”等。

6. 优势对比法：在面对顾客针对自己的产品的质量、价格等利用竞品与自己争论时，要学会利用优势对比法去应对，即用本产品的优势去应对竞品的劣势。

7. 意见合并法：很多时候顾客提出来的多种疑问，其实都是一个问题，这个时候我们就要学会把问题合并成一个，把问题缩小。

8. 退步处理法：退一步海阔天空，销售过程中其实也一样，不用过于纠结在同一个问题上不停的解释，学会退一步化解，转移话题。

9. 专业口语化：沟通过程中千万别用顾客听不明白的专业术语太多，让对方反感，应该使用口语化简单易懂的比喻，来化解沟通中的不畅。

总之，销售过程中你越是跟顾客争论的越多，顾客离你就越远，销售不是辩论赛，而是软服务，让对方开心满足了，然后买单才是我们的目的。

处理客户异议的方法1.直接否定法直接否定法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。

应用此法时,销售员必须做到态度委婉、语气诚恳,切勿责备客户或伤害客户自尊。

2.间接否定法间接否定法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点,也就是采用迂回的方法。

它的基本表达句型是“是的……但是……”。

这种方法的应用最广,使用的机会也比其他方法多,不论何种异议,几乎都可以运用,尤其是在澄清客户错误的想法方面,效果显著。

3.转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。

换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,就像太极中的借力发力。

例如,经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,做为进货的折扣?”销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品”。

再如,客户:“抱歉,我现在没钱买”。

销售员:“先生,您可别这么说,现在房价涨这么快,赶早不赶晚呀!”。

当然运用此法时,应注意姿态不要过高,以免顾客词穷,让顾客感觉不愉快。

4. 以优补劣法又叫补偿法,即利用客户异议之外的其他优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。

如果顾客的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。

明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。

这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于顾客作出购买决策。

5.反问巧答法反问巧答法就是销售人员适时对客户的异议进行发问,从而引导客户思考,化解其异议。

例如:客户:“这种样式不好看”。

销售员:“不好看吗?李先生”。

言外之意:一是销售员认为样式好,所以客户可以接受;二是如果客户认为其样式不好,则指出其不好之处。

客户若说出理由,销售员便通过示范或举证说明将异议化解。

6.爱心感化法大多数客户都是容易被感动的,当销售人员以自己的热情、真诚和超强的亲和力取得客户的信任,那么客户的异议自然就会减少或化解。

处理顾客异议的六种方法顾客是企业的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的发展和口碑。

然而，在经营过程中难免会遇到一些顾客的异议或投诉。

如何妥善处理顾客的异议，成为了企业经营者必须面对的重要问题。

下面将介绍六种处理顾客异议的方法，希望对大家有所帮助。

一、倾听和理解顾客的异议首先需要我们倾听他们的诉求，并且努力理解他们的立场和感受。

只有通过倾听和理解，我们才能真正抓住顾客的关切点，并且找到解决问题的方向。

二、及时回应顾客在表达异议时，往往希望能够得到及时的回应。

无论是通过电话、邮件或者社交媒体，我们都应该尽快回复顾客的异议，并且表达我们的关注和诚意，让顾客感受到我们的真诚和重视。

三、诚恳道歉当顾客的异议是由我们的错失或疏忽引起时，我们应该毫不犹豫地向顾客道歉。

诚恳的道歉能够让顾客感到被认同和尊重，同时也能够化解顾客的不满情绪。

四、积极解决问题在处理顾客的异议时，我们不能仅仅停留在道歉和表达理解上，更重要的是要积极解决问题。

我们可以与顾客协商，寻找双方都能接受的解决方案，或者给予顾客一些合理的补偿，以弥补他们的损失。

五、持续改进处理顾客的异议不仅仅是一次性的工作，更重要的是要从中吸取教训，持续改进我们的产品和服务。

通过顾客的反馈和异议，我们可以了解到哪些方面需要改进和提升，从而使我们的企业能够不断进步。

六、建立良好的沟通渠道为了更好地处理顾客的异议，我们可以建立起良好的沟通渠道。

比如，可以通过客服热线、在线客服、邮件和社交媒体等渠道，让顾客能够随时随地向我们提出异议和问题，并且能够及时得到解答和处理。

通过建立良好的沟通渠道，我们能够更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更加满意的服务。

通过以上六种方法，我们可以更好地处理顾客的异议，保护和提升企业的声誉。

在处理顾客异议的过程中，我们要始终保持理性和冷静，尊重顾客的意见和感受，同时也要坚守企业的底线和原则。

只有通过积极有效地处理顾客的异议，我们才能够赢得顾客的信任和支持，提升企业的竞争力。

处理顾客异议的七种方法利郎_处理顾客异议的七种方法　顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。

在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。

应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。

此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。

在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。

只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。

我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。

” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。

2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。

顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。

营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。

此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。

如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。

明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。

这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。

”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。

不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。

异议处理方法和话术异议处理方法1------太极法1、方法：太极法的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，伙伴们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

2、适用情境：太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

太极法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。

此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

3、话术举例：顾客购买完休闲的衣服之后，导购员给他推荐小西装（正装）“帅哥，你买了这么多平时穿的衣服，工作时的衣服要不要看下呢？我们新到了一款小西装，很适合你，我拿给你看下吧！”顾客说“平时都不喜欢穿正装，所以买也根本没有用”导购员说“先生正因为您平时都不穿正装，所以您更应该买一两件试穿一下啊！西装能显出您的好身材，也更能凸显您的气质”异议处理方法2------化整为零法1、方法：化整为零法的基本做法是把较高的价格和商品的使用寿命进行分摊。

2、适用情境：顾客对价格敏感，商品价位较高时3、话术举例：顾客试穿完衣服出来，导购迎上去“帅哥，这件衣服您穿得还不错，就帮你带这件吧”，顾客“这件衣服多少钱啊”，导购“365”，顾客“居然要300多，太贵了”，导购“帅哥您想啊，这件衣服最少可以穿两年吧，一天也就几毛钱的”异议处理方法3------补偿法1、方法：补偿法基本做法是在商品缺点客观存在时，给顾客一些补偿让他心理平衡。

2、话术举例：顾客看中一双皮鞋，并试穿“这双鞋子的款式倒是不错，可是皮料的质量好像不是很好”，导购“帅哥您看，市面上同样款式的高等真皮皮鞋最少要1000块以上,而您这双皮鞋的质量并不影响您的穿着,所以这双皮鞋划算多了,都可以买两双了。

”异议处理方法4------间接否认法1、方法：间接否认法基本做法是在顾客提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点和意见。

处理顾客异议的七种方法顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法.在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1、转折处理法转折处理法,是推销工作的常用方法,即导购根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见.应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法.此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见.在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好.只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地.顾客提出营业员推销的服装颜色过时了,营业员不妨这样回答：“小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了.我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象.”这样就轻松地反驳了顾客的意见.2、转化处理法转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理.顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会.营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事.这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情.此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见.3、以优补劣法以优补劣法,又叫补偿法.如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定.明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点.这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决策.当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出：“这东西质量不好.”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理.不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的穿者效果.”这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买.这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感.4、委婉处理法营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势.有时转换一种说法会使问题容易回答得多.但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满.营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文,以求得顾客的认可.比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高.”营业员可以这样说：“是啊,价格比起前一年确实高了一些.”然后再等顾客的下文.5、合并意见法合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论.总之,是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响.但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见.摆脱的办法,是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开.。

价格异议处理方法价格异议是销售中最常见的也是不可避免的问题，也是最头疼的问题。

下面说说如何处理价格异议的7个技巧。

第一种：问题转化法问题转化法，就是把价格问题转换成价值问题，把价值问题转换成需求问题。

在销售的商谈中，无论顾客提出什么样的价格异议问题，销售员都应该认真加以分析，探寻隐藏在顾客心底的真正动机。

摸清顾客的需求和想法之后，根据顾客的需求和兴趣做产品或者服务的价值呈现。

要让顾客充分看到产品或者服务能给自己带来的价值之后再报价。

价格本身并不能引起顾客的购买欲，只有使顾客充分认识到产品的价值之后，才能够激起他们的购买欲，购买欲越强烈，对价格问题考虑就越少。

第二种：适时报价法实践告诉我们，在没有了解顾客需求的情况下，销售员越早报价，越容易陷入价格问题，越不利于成交。

换句话说，没有激起顾客购买欲之前报价，往往会陷入价格异议之中。

那么，当顾客一开始就让你报价，怎么办呢？你可以这么说：“我想我们在谈论价格之前，我先了解您的基本情况如何？因为我们产品比较多，看哪个更适合您的需要。

”又比如说：“价格不是问题，关键是要适合您，适合您的才是最好的。

您先试穿一下看看上身效果再说，好吗？”那么，什么时候报价最好呢？一定要在确认顾客需求，没有其它异议，产品已经解释清楚后才可以报价。

第三种：先入为主法先入为主法就是一开始就告诉顾客我们的产品价格已经是最低的了，这样可以在谈判中主动出击。

因为顾客真正关心的是如何解决她的问题，价格往往是一种心理作用的驱使。

最后顾客要求还价，只要稍微让一点折扣就可以了。

比如：“我们的产品都是采用最好的材料精致而成的，价格非常透明，都是明码标价不还价的。

”第四种：产品替代法如果你的产品款式多，顾客杀价又紧，这个时候怎么办？你可以这样说：“这款产品价格已经是最低了。

我理解您，不过还有一款产品，基本功能也可以满足您的需求，价格会便宜一些，你可以考虑一下，你看好吗？”这样做，既不会伤害顾客的情感，同时又给顾客一种新的选择。

处理顾客异议的具体方法1、直接否定法前提条件：如果顾客对公司的诚信、专业水准提出异议，以致严重影响到成交。

使用方法：直接而明确地否定顾客的异议。

关键点：否定不能带有丝毫的对异议的认同，也不能有丝毫的模糊，但在语气上、在说法上要给顾客留足面子，不能伤害顾客。

2、间接否定法前提条件：对顾客提出的异议有必要加以否定，却不必直接进行否定。

使用方法：先明确而抽象地肯定顾客的异议，然后把话锋一转，说出自己的不同于顾客异议的见解，从结果而言，等同于否定了顾客的异议。

关键点：先抽象地肯定，然后再具体否定。

3、利用处理法前提条件：适用于顾客提出的异议属于真实的，有效的，关键的异议，不适于成见性的、虚假性的顾客异议优点：以子之矛，攻子之盾。

把拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力。

说服力很强。

缺点：可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了愚弄，从而产生不快。

4、补偿处理法优点：先事实求是承认缺陷，再另外提出、强调优点，顾客容易接受。

缺点：推销员肯定顾客异议，承认缺陷，削弱了顾客对产品的信心。

注意事项：补偿的利益要大于异议涉及的损失，净利益要大于顾客支付的价格。

5、询问处理法适用场合：顾客异议是借口，真实原因推销员甚至顾客也不清楚。

优点：通过询问，推销员可以掌握更多的信息，为进一步推销创造条件。

缺点：可能引起顾客的反感。

注意事项：询问要及时，有时要适可而止。

6、沉默处理法优点：避免节外生枝，浪费时间。

缺点：可能会使顾客觉得他没有受到应有的重视和尊重。

注意事项：在不理睬顾客提出的某一异议时，要尽快找到需要讨论的话题，以免冷落顾客。

Lotus。