服务禁忌

物业服务礼仪规范与禁忌一、引言物业服务礼仪规范与禁忌是指在物业服务行业中，服务人员应遵循的行为准则和注意事项。

良好的物业服务礼仪能够提高服务质量，树立良好的企业形象，增强客户满意度。

本文将介绍物业服务礼仪的规范和禁忌，以供物业服务从业人员参考。

二、物业服务礼仪规范良好的物业服务礼仪规范是物业服务从业人员应遵守的基本行为规则。

以下是几项常见的物业服务礼仪规范：1.仪容仪表物业服务人员应注意仪容仪表，保持干净整洁的形象。

以下是几点建议：•穿着整洁：物业服务人员应穿戴整洁的工作服或制服，不得穿着不得体的服饰。

•发型整齐：物业服务人员的发型应整洁有序，不得有乱发、蓬松等不规范的发型。

•清洁面容：物业服务人员应保持面部清洁，不得有明显的脏污、油腻现象。

•适当化妆：女性物业服务人员可适度化妆，但要注意不要过分浓妆艳抹，保持自然妆容。

2.言行举止物业服务人员应注意自己的言行举止，给予客户良好的印象。

以下是几点建议：•礼貌用语：物业服务人员应使用礼貌的称谓和用语，如“先生”、“女士”、“您好”、“谢谢”等。

•语速节奏：物业服务人员在与客户交流时，应以适当的语速和节奏进行，不要过快或过慢，以免给人不耐烦或冷漠的感觉。

•肢体语言：物业服务人员应注意自己的肢体语言，保持姿态端庄，不要有过分的动作或姿势。

•保持微笑：物业服务人员应时刻保持微笑，传递友好和愉快的服务态度。

3.沟通能力物业服务人员应具备良好的沟通能力，与客户进行有效的沟通。

以下是几点建议：•倾听能力：物业服务人员在与客户交流时，应倾听客户的需求和意见，耐心细致地帮助解决问题。

•清晰表达：物业服务人员应以简洁明了的语言进行表达，避免使用行业术语和难懂的专业名词。

•积极应对：物业服务人员在面对客户的投诉或问题时，应积极主动地寻找解决方案，并及时反馈给客户。

三、物业服务礼仪禁忌除了规范，物业服务人员还应避免一些常见的物业服务礼仪禁忌行为。

以下是几个应该避免的物业服务礼仪禁忌：1.不礼貌行为物业服务人员应避免以下不礼貌的行为：•面带不悦：物业服务人员不应在工作中面带不悦的表情，否则会给客户带来冷漠或不友善的感觉。

餐饮服务人员禁忌餐饮服务是一个与人直接接触的行业，服务人员的形象和态度直接影响了顾客的用餐体验和满意度。

作为餐饮服务人员，有一些禁忌行为是绝对不能犯的。

以下是一些常见的餐饮服务人员禁忌。

首先，餐饮服务人员不应该懒散和粗心大意。

懒散的服务人员往往会在工作中表现出不积极的态度和工作疲态，甚至不愿意主动为顾客提供服务。

粗心大意的服务人员可能会在点菜、送菜或结账时出现错误，给顾客带来不便和困扰。

因此，餐饮服务人员应该保持专注和细心，认真对待每一个顾客的需求。

其次，餐饮服务人员不能对顾客进行歧视或对待不公。

无论是因为顾客的外貌、身份、年龄或其他原因，服务人员都不应该有任何形式的歧视或偏见。

每一个顾客都应该被平等对待，享受到优质的服务。

同时，服务人员也不能因为个人喜好或偏见而给予特定顾客特殊的待遇，这种行为是不公正的，不能接受的。

第三，餐饮服务人员不应该对顾客的个人隐私进行侵犯。

顾客来到餐厅用餐是为了享受美食和放松心情，他们享有自己的隐私权。

餐饮服务人员不应该在未经允许的情况下擅自打开顾客的包或私人物品，更不能私自翻看顾客的手机、钱包等个人物品。

服务人员应该尊重顾客的隐私权，确保他们在用餐过程中的个人信息和物品安全。

第四，餐饮服务人员不应该懒于清洁和卫生工作。

餐厅是一个公共场所，顾客希望在一个干净整洁的环境中用餐。

餐饮服务人员应该经常清理餐桌、餐椅、餐具等，确保它们的卫生和整洁。

此外，服务人员还应该保持自己的仪容仪表，穿戴整齐干净的工作服，保证整体形象的卫生和整洁。

最后，餐饮服务人员不能给顾客带来困扰和不适。

有时候，服务人员可能会因为工作繁忙或个人压力过大而情绪失控，对顾客发脾气或出言不逊。

这种行为是不可容忍的，会严重影响顾客的用餐体验和对餐厅的评价。

餐饮服务人员应该学会控制情绪，保持礼貌和耐心，无论遇到任何困难和挑战都应该以积极的心态面对和处理。

综上所述，餐饮服务人员应遵守一些禁忌行为。

他们应该保持专注和细心，对顾客服务尽职尽责。

客户服务沟通的禁忌有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。

良好的客户服务沟通能够建立客户的信任和忠诚度，促进业务的增长；而不当的沟通则可能导致客户的不满和流失。

那么，在客户服务沟通中，到底有哪些禁忌是需要我们特别注意避免的呢？禁忌一：缺乏耐心和倾听客户在与客服人员交流时，往往希望能够被认真倾听和理解。

然而，有些客服人员在沟通中表现出明显的不耐烦，急于打断客户的陈述，或者没有给予客户足够的时间来表达他们的问题和需求。

这种缺乏耐心和倾听的态度会让客户感到不被尊重，从而产生负面情绪。

例如，当客户正在详细描述遇到的问题时，客服人员突然打断说：“行了行了，我知道了。

”这种行为会让客户觉得自己的话没有被重视，进而可能会更加激动和不满。

正确的做法是，客服人员应该保持耐心，用温和的语气鼓励客户充分表达，例如说：“请您慢慢说，我在认真听。

”并且在客户讲述的过程中，适时给予回应，比如点头或者简单的“嗯”，让客户知道自己的话被接收了。

禁忌二：态度冷漠和生硬热情友好的态度是客户服务沟通的基本要求。

如果客服人员态度冷漠、生硬，会让客户感到距离感和不被关心。

比如，使用机械的语言回答客户的问题，或者面无表情地与客户交流，都会给客户留下不好的印象。

想象一下，客户满怀期待地咨询问题，得到的却是一句冷冰冰的：“不知道，自己看说明。

”这样的回答无疑会让客户感到失望和愤怒。

相反，客服人员应该始终保持微笑（即使是在电话沟通中，也要通过语气传达出微笑的感觉），用亲切的语言与客户交流，比如：“很高兴为您服务，我会尽力帮助您解决问题。

”禁忌三：推诿责任当客户遇到问题时，最希望得到的是及时有效的解决方案。

然而，如果客服人员一味地推诿责任，将问题归咎于其他部门或者外部因素，而不是积极主动地帮助客户解决问题，会让客户感到无助和失望。

比如，客户反映产品质量有问题，客服人员却说：“这是生产部门的事，和我们客服没关系。

服務中客人的禁忌
在服務工作中，經常會遇到一些不太“規矩”的客人。

他們進入餐廳點了一堆價格不非的菜式，卻常常不會使用西餐食具。

甚至在用餐中將服務人員爲他準備的刀叉推在一邊，提出要用筷子。

餐廳的服務人員總是對這些客人指指點點，私下將他們稱爲“土老冒”、“暴發戶”。

我想這反映了許多服務人員的一個通病，過於看重服務的程式，而忘了制定服務程式的出發點是方便客人享受服務，他們沒有真正的關注客人的需要，而是反客爲主將自己作爲服務中的主體。

下面中將舉一些服務中典型的禁忌，通過服務的禁忌、顧客的心聲和觸犯禁忌的原因來分析，希望服務人員學會從客人的需要出發來理解服務的要求。

（一）服務前的準備。

电话礼仪与服务禁忌语一服务规范1 接听电话前要做好情绪准备和工具准备：保持良好的心情，登录好系统,配带好耳机,准备好纸笔和其它工具.切忌:不得电话接起后才带耳机。

2 热线电话铃响5秒内必须有人接听。

3 语调柔和,言辞礼貌。

4 回答客人闻讯热情周到，不得用不耐烦及粗鲁的语气和客人说话。

5不得轻易地回绝客人,遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门。

不得不回绝客人的时候必须先致歉.二服务禁忌忌用傲,懒，烦，恼，相互推脱。

忌语：1 忌专业知识不全面：我不知道(不清楚，不明白，不太懂)——作为公司的窗口部门，我们的职能就是帮客户介绍商品,预定商品，答疑解惑,解决问题。

不知道,不清楚之类的话是绝对不允许说的.如果的确不知道,应该留下客人电话查到后告诉客人。

2 忌否定词不离口:不行，订不了，不可能,没办法，作为服务行业应不断满足客户的合理需求。

当客户所需要的商品或服务我们无法满足时，要告诉我们有什么，我们可以做什么,用有代替没有，用可以＊＊代替不能，学会转化需求,扬长避短。

3忌回答问题含糊其辞:可能吧？大概，也许。

客户需求是准确无误的信息，模棱两可的字眼只能降低客户对我们的信任。

4 忌口头语您叫什么—替换为:请问您贵姓?喂—替换为：您好.不要习惯在每句话的后面加呀，嗯,啊,哦等不规范的语气词.-—作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素，彬彬有礼的，任何常用的世俗语，口头语都是不允许的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象。

5 忌简单用语忌在不得不回绝客人的时候不先致歉或忘记基本的礼貌用语。

——这些都是与人交往必须具备的修养,作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯.6 忌不耐烦面对问询时间比较长，项目比较多的客人，忌用到底究竟等不耐烦字眼，而要耐心，技巧地回答客人的问题。

7忌抢话,打断客户问话不抢话，不打断问话是基本的礼貌，以免影响客户的思路和沟通的效果。

11. 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。

附：营业厅服务忌语1. 不行。

2. 不知道。

3. 找领导去。

4. 你懂不懂。

5. 不知道就别说了。

6. 这是规定，就不行。

7. 没到上班时间，急什么。

8. 着什么急，没看见我正忙着。

9. 墙上贴着，自己看。

10. 有意见，告去。

23. 欠费你不急，停机你着急了。

12. 你想好了没有，快点。

13. 快下班了，明天再来。

14. 我就这态度，不满意到别处问。

15. 干什么，快点。

16. 挤什么挤，后面等着去。

17. 你问我，我问谁。

18. 我解决不了。

19. 不是告诉你了，怎么还不明白。

20. 交钱，快点。

21. 没零钱，自己换去。

22. 我没时间，自己填写。

35. 人不在，等一会儿。

24. 眼睛睁大点，看清楚了再写。

25. 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。

26. 只知道用电话，就不知道交电话费。

27. 嫌贵，就别买手机。

28. 就这些号码，不要再挑了。

29. 电脑坏了，我有什么办法。

30. 这手机谁卖给你，你找谁去。

31. 不会用就别买。

32. 你买的时候怎么不挑好。

33. 别在这里吵。

34. 说了这么多遍还不明白。

36. 没有身份证就是不能办，你吵什么。

附：营业厅服务禁忌1.禁止与客户开玩笑或闲聊。

2.严禁讥笑客户的生理缺陷。

3.严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。

4.禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。

5.禁止在场内跑动。

9. 禁止在营业厅内吃东西。

6. 禁止将任何物品夹在腋下行走。

7. 禁止隔着营业柜台喊人。

8. 严禁串岗、脱岗或离岗。

16.严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。

17.禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。

18.严禁在工作场所大声喧哗。

19.严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。

10.禁止拨打或接听私人电话。

11. 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

12.严禁与客户抢道通行。

13.禁止对客户不理不问。

14.严禁在柜台前接待私人朋友或家人。

常见服务禁忌用语•相关推荐常见服务禁忌用语常见服务禁忌用语忌争辩淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。

要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。

如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。

忌质问淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。

用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。

记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

忌命令淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。

忌炫耀当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。

这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。

要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。

记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。

忌直白俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。

康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。

”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

忌批评我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。

服务用语及禁忌语一、服务用语1.规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助,问候时要以开朗的语气、微笑着表达;1)问候客户时“您好请问您需要什么帮助”2)客户先问候时客户：“您好”座席员：“您好,请问您需要什么帮助”3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键,接通后要先致歉,不可以没有表示“对不起,让您久等了”2.规范的应答用语1)需要客户重复时“对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗”“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗;”2)接转客户来电的注意事项⏹向客户解释转接电话的原因,以及接转给何人⏹询问客户是否介意接转他的电话⏹在挂断电话前要确认接转的电话有人接听⏹把来电者的姓名和电话内容一起接转过去⏹如果无法接转,要请客户留下联系方式“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗””3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起,这个问题不在我们的服务范围内”4)无法听清楚客户的声音时“对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗”“对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗”“对不起,可能是话机或线路问题,请您换一部电话打来,好吗”“对不起,您周围的声音太响,我听不清楚,如果您方便,换个地点打来,好吗”5)遇到客户讲方言时“很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗或者您讲慢一点;”3.规范的查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的长短;回线时要感谢客户的耐心等候;用户等待时要按HOLD键“我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1～2分钟,您方便在线等候吗”返回通话状态时要说“先生小姐,让您久等了”;2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务,方便留下您的联系方式吗”“您的查询需要您提供资料,请您将资料传真到,收到传真后,我们会尽快为您处理;”3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时,不可以语速过快,也不可以不提示客户;“麻烦您记录一下,好吗”“请问您记录好了吗”4)答复查询结果时“经过查询,您的问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系;”4.规范的解答用语解答问题时,座席员要自信地向客户提供正确信息,不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时,不能推给客户;1)客户总是不明白时“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗”2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉,对客户的期望要表示理解,要告诉客户不能满足其要求的原因,争取客户的支持与谅解;“很抱歉,这超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您,请原谅;”3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题,要适当地对客户致歉,要勇于承认自己无法立刻回答,要向客户保证,会迅速找到答案并尽快回复他;切忌不懂装懂;“对不起,您的问题我暂时无法答复,我已经记录下来,核实后会尽快与您联系,您看可以吗”4)需要请求客户谅解时“对不起,给您造成不便,请您原谅;”5)消除客户顾虑时“我一定会尽力而为;”6)当客户理解有误时“不好意思,也许我没说明白;”7)对待有特殊要求的客户时“您的这个要求有点特殊,待我请示了上级后再答复您,好吗5.面对抱怨或投诉时的规范用语1)客户抱怨应答慢时“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了请问您需要什么帮助”2)客户情绪异常时先稳定客户情绪再处理问题“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮助您解决问题,请您慢慢说,好吗”3)客户抱怨产品或服务不佳时“您希望我怎样帮助您呢”4)客户抱怨受理过程太慢时“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理,并在xxx时间内给您回复;”5)客户投诉座席员服务态度不好时“由于我们服务不周,给您添麻烦了,请您原谅;您是否能将详细情况告诉我”“您反映的情况我已做好记录,我们会尽快答复您;”6)客户投诉座席员工作出差错时“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,由我们的主管与您联系处理,您看好吗”7)当遇到无法当场答复的客户投诉时“很抱歉,这个问题有专人负责处理,现在我无法马上答复您,我把电话转给专家,让他答复您,您看好吗”8)当客户语速过快时“对不起,请您稍微慢点讲,我正在做记录;”9)投诉受理结束时“先生小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在时间内给您明确的答复;”“您反映的问题我已经记录下来,请您放心,我们一定会为您妥善处理;”“请问您还需要其他帮助吗”如客户答复不需要,则“感谢您的来电,再见”6.接受建议或表扬时的规范用语1)遇到客户表示感谢时“请不必客气,这是我们应该做的;”“非常感谢您的支持与称赞,希望您一如既往的支持拉卡拉;”2)遇到客户提出建议时“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员;再次感谢您对我们工作的关心和支持;”7.其他方面的规范用语1)遇到客户打错电话时座席员应礼貌地说明情况;“对不起,这里是拉卡拉客服中心,请问您需要什么帮助”2)通话中出现口误或疏漏时“对不起,刚才我的解释有误,请允许我重新解释;”3)遇到无声电话时“您好,请问您需要什么帮助”稍停,或对方无回应,再说“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗”稍停后挂机;4)接到骚扰电话时座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论;“目前线路比较忙,请配合我们的工作,请把线路让给其他客户,再见”“很抱歉,这里是公司,我们正在工作,若您需要咨询我们业务方面的问题,我很乐意为您服务,其他工作以外的事情,很抱歉,我无法帮助您;”“先生小姐,请您使用文明用语,否则,很抱歉,我将结束这次通话;”二、禁忌语1.禁忌一：1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2)客户挂机前主动挂机3)客户尚未挂机便与同事交谈4)解答过程中使用过多专业术语5)精神萎靡,态度懒散6)与客户发生争执7)责问、反问、训斥或谩骂客户8)与客户交谈时态度傲慢9)与客户闲聊或开玩笑10)不懂装懂,搪塞、推诿客户11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词如：喽、嘛等12)拖腔、语气生硬、顶撞客户13)通话时打呵欠、吃东西2.禁忌二：1)直呼客户：⏹喂嘿⏹喂嘿,讲话2)责问、训斥或反问客户：⏹你的电话怎么回事一会儿大,一会儿小的⏹我不是跟你说得很清楚了吗⏹什么意思⏹谁告诉您的⏹你不明白⏹你听明白了吗⏹别人跟你说的别人怎么知道⏹干嘛还不挂机⏹我怎么知道⏹你怎么这样⏹刚才跟你说过了,怎么还问或我刚才不是已解释过了吗⏹你问我,我问谁⏹怎么现在才说⏹你着急什么3)态度傲慢、厌烦：⏹不知道⏹不可能⏹不行就是不行⏹你问我,我问谁⏹我就这个态度⏹没法查没办法⏹有意见找领导去⏹有什么了不起⏹你到底想怎么样嘛⏹现在才说,早干嘛来着⏹明明就是你不对⏹你有完没完⏹没有这项业务就是没有⏹你要投诉就投诉吧;4)命令客户：⏹你小声一点行不行⏹叫你旁边的人别说话⏹大声点,我听不清5)推诿客户：⏹我不知道,不归我管;⏹我不清楚,你找XX地方问去⏹这个没办法⏹我解决不了,找别人去⏹以前的事情,我不知道;⏹这事与我们无关;⏹我要下班了,你明天再打来吧;⏹这不是我们公司的责任,是你自己造成的;。