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服务大厅窗口考核评分细则服务大厅窗口考核评分细则1. 接待态度（40分）a. 专业素质：工作人员应熟悉业务知识，能够提供准确、及时的解答和帮助。
（10分）b. 语言表达：工作人员应使用礼貌、规范的语言与客户沟通，态度亲切、友好。
（10分）c. 处事效率：工作人员应迅速、高效地处理客户的需求，减少等待时间，提高满意度。
（10分）d. 解决问题能力：工作人员应善于分析问题、解决问题，并主动提供合理化建议。
（10分）2. 服务质量（30分）a. 服务规范：工作人员应按照规章制度和服务流程操作，确保服务的规范性和一致性。
（10分）b. 知识储备：工作人员应对各项业务内容掌握充分，确保提供正确、准确的服务。
（10分）c. 客户需求：工作人员应了解客户需求，根据不同情况提供个性化服务。
（10分）3. 问题处理（20分）a. 投诉处理：工作人员应积极应对客户投诉，迅速解决问题并及时反馈。
（10分）b. 紧急情况：工作人员应具备应对突发紧急情况的能力，如火灾、抢劫等，从容处理并保障客户安全。
（10分）4. 客户满意度（10分）a. 反馈调查：工作人员应主动征询客户对服务质量的意见和建议，并认真整理，及时改进。
（5分）b. 客户评价：根据客户的反馈评价，进行自我反思和提升。
（5分）总体评分标准：- 90-100分：优秀，工作人员表现出色，能够提供高质量的服务，很好地解决客户问题，赢得了客户的高度满意度。
- 70-89分：良好，工作人员表现较好，能够提供符合要求的服务，解决客户问题较为顺利，得到客户的较高满意度。
- 50-69分：合格，工作人员基本胜任工作，但还需提升服务技能和解决问题的能力，以提高客户满意度。
- 0-49分：不合格，工作人员表现差，无法满足客户需求，工作效率低下，客户满意度很低。
以上考核评分细则可用于评估服务大厅窗口工作人员的工作表现，促进其提供更优质的服务，提高客户满意度。
同时，也能为工作人员提供明确的目标和改进方向，帮助其不断进步。
1、严格执行医疗卫生管理法律、法规和1、无非卫生技术人员从事诊疗活动。
使用非卫生技术人员从事诊疗活动的,当月质控考评为零分.规章。
2、所有在科室执业的医师、护士均已注册。
有一位执业的医师或者护士未注册的，当月质控考评为零分。
3、执业医师、护士无超范围执业。
发现一起执业医师或者护士超范围执业的，当月质控考评为零分。
4、无虚假、违法医疗广告。
发布虚假、违法医疗广告的，当月质控考评为零分。
5、卫技人员与床位比例符合医院规定的要求.6、护士与床位比例符合医院规定的要求。
7、在一切医疗行为中无收受红包。
8、在一切医疗行为中无收受回扣. 不符合人力资源部规定要求的酌情扣分。
不符合护理部规定要求的酌情扣分。
凡浮现此类情况者，当月质控考评零分。
凡浮现此类情况者,当月质控考评零分。
2、建立健全各项规章制度和岗位职责。
1、科室制定有健全的规章制度和各级各类员工岗位职责.重点是医疗质量和医疗安全的核心制度内容包括：首诊负责制，三级医师查房制度，分级护理制度，疑难病例讨论制度，死亡病例讨论制度，会诊制度，危重病人抢救制度，手术分级制度，术前讨论制度,处方管理制度，查对制度，病历书写基本规范与管理制度，转科、转院制度，临床用血审核制度,医疗技术准入制度，交接班制度，医患沟通制度，医疗责任追究制度等。
科室规章制度，岗位职责不完善，酌情扣分。
核心制度缺失的不得分，少一条扣1 分，扣完为止。
22、本岗位的工作人员熟知其工作职责与相关规章制度。
重点是《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《医院工作制度》、《突发公共卫生事件应急条例》、《医疗废物管理条例》、《护士条例》，以及《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》、《医师外出会诊管理办法》、《麻醉药品和精神药品管理条例》、《医院感染管理办法》.每月随机抽查医护人员一至两名，不熟悉相关制度者,酌情扣分.23、医务人员严格遵1、医务人员在临床的诊疗活动中能遵循与其发现医护人员在诊疗过程中未能遵循医7守医疗卫生管理法执业活动相关的主要法律、法规、规章、诊疗疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理律、法规、规章、诊疗护理规范和常规.护理规范和常规。
医院服务工作奖惩与评分细则一、奖励措施1.优秀服务员工奖-每月评选出综合评分最高的5名员工，给予优秀服务员工奖，奖金500元，并在院内公示表彰。
评分以综合评分为主，包括患者满意度、工作态度、服务质量等方面。
-每季度评选出全院综合评分最高的服务员工，给予优秀服务员工奖，奖金1000元，并在院内公示表彰。
2.服务团队奖-每月评选出综合评分最高的3个服务团队，给予服务团队奖，奖金2000元，并在院内公示表彰。
评分以综合评分为主，包括团队服务协作能力、患者满意度等方面。
-每季度评选出全院综合评分最高的服务团队，给予服务团队奖，奖金5000元，并在院内公示表彰。
3.个人服务突出奖-每月评选出3名个人服务突出员工，给予个人服务突出奖，奖金300元，并在院内公示表彰。
评选标准包括患者满意度、专业技能等方面。
-每季度评选出全院服务突出员工，给予个人服务突出奖，奖金800元，并在院内公示表彰。
二、惩罚措施1.迟到、早退扣款-每次迟到、早退超过15分钟，扣除当天工资的50%。
-连续3次迟到、早退超过15分钟，扣除当月工资的50%。
2.服务投诉处理-一般服务投诉：对轻微的服务投诉进行立即处理，并进行警示教育，扣除当次奖金的50%。
-严重服务投诉：对重大的服务投诉进行严肃处理，包括道歉、赔偿等措施，扣除当月工资的50%。
3.工作失误处理-轻微工作失误：进行警示教育，扣除当次奖金的50%。
-重大工作失误：进行严肃处理，包括道歉、赔偿等措施，扣除当月工资的50%。
三、评分细则1.患者满意度-患者满意度占权重50%，采用问卷调查的方式进行评价，主要包括医护人员的服务态度、仪容仪表、沟通能力等方面。
-满意度评分从1分到10分，按照平均分进行评估，评分越高则满意度越高。
2.工作态度-工作态度占权重30%，主要评估医护人员的工作积极性、责任心、团队协作等方面。
-通过考勤记录、工作汇报等方式进行评估，按照优秀、良好、一般、不合格等等级进行评分。
泌尿外科医生绩效考核方案及内容
泌尿外科医生的绩效考核方案主要包括医疗技术水平、临床实践能力、医疗管理能力、科研与教学能力等多个方面，具体内容如下。
一、医疗技术水平
1. 手术技能：考核医生的手术水平，包括手术操作规范、手术熟练度、手术风险控
制等。
2. 诊疗效果：考核医生的诊疗效果，包括病人治疗效果、治愈率、复发率等。
3. 医疗安全：考核医生的医疗安全水平，包括手术出错率、不良反应等。
二、临床实践能力
1. 专业知识：考核医生的专业知识理论水平，包括疾病病理生理、现代医学知识水
平等。
2. 诊断能力：考核医生的诊断技能，包括病情判断、问题解决能力、病人安全管理等。
3. 临床实践能力：考核医生在实践中的能力、经验，包括应对急危重症、病人心理
和情感等。
三、医疗管理能力
1. 临床管理能力：考核医生的科室管理能力，包括病人管理、医疗资源管理等。
3. 团队协作能力：考核医生的团队协作能力，包括团队精神、沟通、指导能力等。
四、科研与教学能力
1. 科研水平：考核医生的科研水平，包括研究成果、科研经费、科研项目等。
2. 教学能力：考核医生的教学能力，包括医学教学素质、教学方法等。
市第一人民医院服务监督时间: 2008-11-1 17:21:43 1、医院设立监督，分别是：医务科：8256408 护理部：8256407物价科：8256406 纪检监察处：82564052、医院设立医德医风接待室，由专人负责接待患者咨询和投诉。
3、各病区设立意见本，门诊、住院大厅设立意见箱。
4、定期向门诊、住院患者发放征求意见单。
5、病区定期召开医患座谈会，解答患者疑问，提高满意度。
6、设立医务人员医德医风档案，由专人负责考核。
7、定期对出院患者进行入户回访活动，征求患者意见，改进服务中存在的不足。
8、聘请医德医风社会监督员，并定期召开医德医风监督员座谈会，征求意见。
服务承诺1、拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。
对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时上交党委办公室。
2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。
3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。
4、开药、仪器检查及其它医疗检查等，拒绝收取开单提成。
5、根据患病病情，规开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。
7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
8、执行患者住院“一日清单制”，不自立项目收费。
便民措施在全院围实施三十八项便民服务措施：1、门诊、病房设置醒目的导诊示意图。
2、门诊设立导医人员，开展义务供开水及医疗咨询服务。
3、设立便民诊室，为患者开处方、量血压、测体重、体温。
免收挂号费。
4、门诊按楼层收款、划价。
5、门诊配有(磁卡)、担架、轮椅、候诊椅，并利用板报宣传保健知识和就医信息。
6、双休日、节假日门诊照常接诊。
7、大型仪器设备：CT24小时开机，B超全天开机，报告单及时发出。
泌尿外（男性）科绩效考核标准试行方案根据医院相关规定，按照等级医院评审工作的相关要求，结合本科室实际，做出如下方案：1.医疗组为主的绩效考核评分标准：（10条）每位医生按照1000分制的绩效考核评分标准扣分。
1.1.劳动纪律及出勤率（100分）：上班每迟到/早退10分钟扣5分，以后每10分钟扣2分，迟到/早退超过3小时，按旷工处理，扣20分，连续两次旷工或者一个月内旷工累计三次及其以上向院部回报，按医院病事假管理制度加大处理。
事假扣2分/天，病假不扣分。
1.2.组织纪律，医德医风（200分）：值班医生提前15分钟来接班并与白班医生认真交接班，同时认真做好相应记录，在工作时间尤其是值班时间任何医护人员不许出现早退，脱岗，饮酒上岗，办公室内抽烟，看电视，手工活，睡觉，聚在一起聊天，手机打不通，不完成会诊等现象，如果发现一次扣20分。
交班记录必须在晨会交班前完善，如在48小时内仍未完成，第二天开始扣5分/日。
杜绝在病房进行宗教活动，如发现一次除医院处理外，一列扣当班护士20分，当班医师10分。
1.3.团结协作，服务态度（100分）：医护之间吵架的，每人扣30分/次。
跟病人吵架每人扣20分/次。
上述情况出现连续两次或者三个月内累计三次及其以上向院部回报。
包含对内业务和对外业务的服务满意度，每发生一次病人投诉扣20分，内部投诉扣10分。
1.4.医疗安全（100分）：每发生一次医疗差错缺陷扣10-100分。
医疗事故由单位统一处理。
1.5.医患沟通，入院宣教（50分）：患者不能回答责任医师及责任护士的名字，在住院期间的最重要注意事项，或者没有明白自己疾病诊疗相关的最基本信息者扣责任护士5分/次，主管医师10分/次。
1.6.病历质量（100分，以终末病历评分标准为主）：按每个单项进行评分，另外病案室称乙级病历扣20分/份，丙级病历扣30分/份。
1.7.病历书写完成情况（200分）：每份病历，每一个部分必须按规定的时间内完成，没有按时完成每一个部分扣5分/日/份。
