呼叫中心标准服务用语第一篇：呼叫中心标准服务用语呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。
（6）不是我办的，我也没有办法。
（7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊。
（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。
（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。
” 主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士” 呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。
”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。
二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。
问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。
”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。
”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。
（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。
”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。
如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。
“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。
（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
第一节呼叫中心服务用语规范1.目的为规范各区域呼叫中心座席代表的应答标准及口径，以“广东移动通信有限责任公司服务行为规范”为依据，提高应答技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保服务热线为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2.适用范围本服务规范适用于区域中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范3.1客户来电应答要求3.1.1座席代表必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。
严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。
客户讲话时，不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。
严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6通话过程中，如发生断线现象，座席代表应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户的问题。
3.1.7在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您的？”（或相似的话语）,原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.1.8客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下都禁止以泄露客户资料。
3.1.9严格遵守工作纪律，严禁使用1860呼出私人电话。
3.2服务细则3.2.1电话接通后应主动问候客户，例如：“您好！请问有什么可以帮到您？”3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。
3.2.3必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
以积极热情的态度来规范接听每个来电（一）语调语气1、使用积极、热情和清澈的声音和言语客户通话2、接电话时或呼出电话专心致志，不同时做其他不相关的事，控制因不专心造成的工作失误；3、使用各种礼貌用语,适时地用“您”，X 小姐，X 先生称呼对方4、通话时座姿挺直且微笑着说话，声音自然、亲切悦耳5、口齿清晰不嘟哝，保持与对方的相符的语速，音量适中6、使用积极肯定的语气和词汇7、在电话通话时，有效控制自己的情绪，不要因为客户的异常态度，影响服务质量。
8、认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求9、对于对方的情境和心情表示充分的理解10、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或轻视的语言与语调相对，耐心与对方沟通11、不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的方案（二）规范处理1、专业地接听每一次电话，拨出每一个外呼电话。
2、搁电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15 秒通报进展，时间较长的告诉对方你将打电话回去。
3、转接电话时征求通话客户的同意并告知对方把电话转给谁，尽可能告诉下一个接电话的人对方的详细情况，以免再花时间复述4、挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，让对方先挂电话5、使用标准的普通话（无方言）和规范用语（无俚语）6、积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望7、聆听时有意识地加入一些语气词，如“是吗”？“嗯哼”“噢”等以向对方表示你是全神贯注的8、不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论9、适当记录一些关键情况10、使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息11、准确概括和复述他们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解12、迅速及时的形成解决客户的困难和满足客户需求的方案13、在全面了解通话客户的需求后，10 秒钟内分析这些需求并产生解决问题的各种方案14、耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识15、用客户熟悉的语言言简意赅地在10 秒种内解释解决方案和相关信息，避免用陈词滥调，对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释16、如果客户不满意，要在10 秒种内拿出备选方案，或调整原方案，以获对方最终认同17、委婉地寻求对方的反馈意见和顾客讨论方案具体实施并落实执行时间表18、在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电脑关机，电脑故障等理由敷衍客户。
