天然气公司营业厅服务标准规范

燃气有限公司客户服务标准燃气有限公司客户服务标准作为一家服务于公众的燃气有限公司，供给优质的客户服务是我们的首要任务，也是引导我们业务进展的紧要指标。

为了确保我们的服务质量，我们特订立以下客户服务标准，以充足客户日益增长的需求。

一、服务态度1、做到真诚、礼貌、耐性地对待客户，在服务中保持微笑、化解紧张的气氛，体现公司的暖和与关怀。

2、对于充分负面情绪的客户，精准理解诉求，理性分析问题，通过热诚服务充足客户合理需求，也避开让负面情绪扩大。

3、对于每次服务的客户，尽量记住其姓名和服务内容，为客户量身定制符合他们需求的服务方案。

二、服务准则1、服务要求极高，服务内容要明确，并要求务必完成，例如排气管检查、燃气仪表维保等相关项目，为用户削减燃气使用过程中的麻烦。

2、要求服务质量肯定要高，每位工作人员都要提高服务质量，通过专业培训，定向学习和评奖制度，提高服务质量，充足客户的期望。

3、在服务中要遵从操作规程，把好每一个环节，从检测到看法反馈改进，形成服务的闭环。

只有这样，才能保证产品合格率，确保用户身心和谐舒适。

三、服务规范1、按时服务，客户期望时间最大限度削减，用秒为记的服务心态，每次派发服务任务后，系统按时完成。

2、实现最优服务，供给有效解决方案，让每个用户都知道本身期望什么得到了什么。

3、解决尽量绝不强装销售，不扣人之句，更不劝阻一些无关片面观点，作为燃气有限公司客户服务，要明白伴随的责任，开放的态度，调整服务的策略，引导用户建立合理的使用方式。

四、服务保障1、适时响应，供给充足服务，对于用户的燃气服务恳求，自动联系并对用户进行响应，定期组织服务相关工作人员开小组会，总结和改进服务体系，并对用户碰到的问题和反馈的看法进行适时反馈。

2、统一售后服务热线：12345，商业客户服务热线：400-888-1234，总部、分公司、服务站等三级服务体系，任何燃气服务问题均能有效解答解决。

3、确保操作追溯性，量化服务工作过程，反馈评价，例如故障处理方案（时间、人员、情况、记录等），制造出茁壮、可持续服务环境。

XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。

(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。

(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。

可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。

(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。

(6)礼貌送别。

(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。

遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。

当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。

(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。

2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。

(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。

(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。

(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。

当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。

(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。

(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。

3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。

(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。

天然气公司营业厅服务标准规范一、服务宗旨：服务第一、用户至上二、服务理念：始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望三、服务承诺：我们向您提供优质高效的专业服务，顾客至上的热情服务，让您充分享受到使用开心气，放心气，实现满意一百，放心一百的服务承诺。

1、安全、可靠、源源不断的天然气供应。

2、亲切诚恳的回访服务态度。

3、快捷优质的安装、维修。

4、准时守约的入户服务。

5、准确抄录燃气表读数。

四、现场管理标准规范1、客户服务工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在现场喧哗、打闹、会客。

2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

3、工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。

4、坐席人员在进入工作现场时，应更换公司统一配发的工装，并将更换下来的服装放在固定位置，保持环境整齐。

5、工作台上禁止放置食品、水杯、以防止意外。

6、上下班时应清点好办公物品，检查设备，若出现问题及时上报。

7、爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备整洁。

五。

营业厅环境标准规范1、营业厅地面清洁、无尘、无杂物；2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐，无积尘；3、各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中；4、营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物；5、办公设施、物品统一摆放，整齐有序；6、电脑显示器摆放角度一致；7、办公桌上放置办公用品整齐、美观、禁止堆放与工作无关的物品。

六、营业厅人员业务办理标准规范1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确；2、当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求，耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进；3、当客户明示所要办理的业务时，营业员应根据不同情况答复；4、为客户办理业务时，营业员应主动为客户填写业务受理表，主动告知客户咨询电话：5、推行限时服务，减少客户等候服务时间。

当办理完毕客户业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务;6、收取气费及其他服务时，营业员必须唱收唱付；其他收费项目必须开具收款收据（不管客户是否要收款收据，营业员必须开具收款收据）;7、当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户情绪；当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示范,严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象；当客户对服务工作提出建议时，营业员应诚恳接受，并表示感激；8、当计算机系统出现故障或网络运行缓慢时，营业员应视不同情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理；9、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释；10、为客户办理完业务后，营业员必须核定客户的需求是否全部满足，若客户表示感激时，应虚心回复。

一、总则为提高我公司燃气服务的质量和效率，保障用户权益，规范服务行为，特制定本制度。

二、服务宗旨1. 用户至上，服务第一；2. 诚信为本，客户满意；3. 安全第一，预防为主。

三、服务范围1. 燃气开户、通气、停气、过户、销户等服务；2. 燃气设施维修、更换、检测等服务；3. 燃气咨询、投诉处理等服务。

四、服务规范1. 工作环境（1）办公场所整洁、明亮、舒适；（2）办公设备齐全、完好，摆放整齐；（3）各类资料、文件规范存放。

2. 仪表（1）工作人员着装整齐，佩戴工号牌；（2）工作服整洁、大方，符合公司规定；（3）工作鞋符合公司规定。

3. 用语（1）使用文明礼貌用语，尊重用户；（2）语言清晰、准确，避免歧义；（3）避免使用服务忌语。

4. 行为规范（1）热情接待用户，耐心解答疑问；（2）遵守服务承诺，按时完成服务；（3）维护公司形象，树立良好口碑。

5. 服务流程（1）用户咨询：认真倾听用户需求，了解用户诉求；（2）受理业务：详细记录用户信息，办理相关手续；（3）跟踪服务：定期回访用户，了解用户满意度；（4）处理投诉：及时响应用户投诉，查明原因，妥善处理。

五、服务原则1. 严格执行服务承诺制度；2. 首问责任制：首问责任人应负责解答用户疑问，引导用户办理业务；3. 限时办结制度：明确各项业务办理时限，确保用户及时获得服务；4. 责任追究制度：对服务过程中出现的问题，追究相关责任人的责任。

六、监督与考核1. 公司设立服务监督部门，对服务人员进行监督；2. 定期对服务人员进行考核，考核内容包括服务质量、业务水平、职业道德等方面；3. 对考核不合格的服务人员，进行培训和整改，直至合格。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由公司服务管理部门负责解释和修订；3. 本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和公司相关规定执行。

通过以上规范管理制度，我公司将以更高的标准、更优质的服务，为广大用户提供安全、便捷、舒适的燃气服务。

第一章总则第一条为加强燃气公司营业厅的管理，提高服务质量，保障用户权益，根据国家有关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司所有营业厅，包括服务大厅、收费窗口、咨询台等。

第二章服务规范第三条营业厅工作人员应仪表整洁、大方，保持良好的职业道德和职业形象。

第四条工作人员应主动、热情、耐心地为用户提供服务，解答用户咨询，处理用户投诉。

第五条工作人员应熟练掌握业务知识，提高业务水平，确保为用户提供准确、高效的服务。

第六条工作人员应使用普通话与用户沟通，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

第七条工作人员应严格遵守工作时间，不得无故迟到、早退、串岗、离岗。

第八条工作人员应维护营业厅秩序，保持环境整洁，不得在营业厅内吸烟、吃零食、大声喧哗。

第三章工作流程第九条营业厅工作人员应按照公司规定的业务流程，为用户提供便捷、高效的服务。

第十条营业厅工作人员应认真核验用户身份，确保用户信息准确无误。

第十一条营业厅工作人员应妥善保管用户资料，不得泄露用户隐私。

第十二条营业厅工作人员应妥善处理用户投诉，及时上报相关部门。

第四章设备管理第十三条营业厅设备应保持完好，定期进行维护保养。

第十四条工作人员应熟悉设备操作规程，确保设备安全运行。

第十五条营业厅设备出现故障，应及时上报相关部门，并做好记录。

第五章安全生产第十六条营业厅工作人员应严格遵守安全生产规定，确保安全生产。

第十七条营业厅应定期进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。

第十八条营业厅应配备必要的安全防护设施，并确保其完好。

第六章奖惩制度第十九条对遵守本制度、工作表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励。

第二十条对违反本制度、工作表现不佳的工作人员，给予批评教育、警告、降职等处分。

第七章附则第二十一条本制度由燃气公司负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起实施。

通过以上燃气公司营业厅管理制度，旨在规范营业厅工作人员的行为，提高服务质量，保障用户权益，为公司创造良好的社会形象。

XXXX天然气有限公司服务标准第一章总则第一条为加强XXXX天然气利用有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章服务理念和承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。

对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。

对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。

（六）设立用户投诉电话。

接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第五条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。

中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。

公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。

第六条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第七条服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。

实行岗位练兵制度，提高业务素质。

第八条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。

第九条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十条业务流程管理完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。

业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十一条收费管理收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。

燃气营业厅服务制度范本一、总则第一条燃气营业厅服务制度是为了规范燃气营业厅的服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，依据相关法律法规，结合公司实际情况制定的。

第二条燃气营业厅应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以热情、周到、专业、高效的服务态度，为消费者提供优质的服务。

第三条燃气营业厅应严格执行国家法律法规和公司制定的各项规章制度，确保营业厅的正常运营和服务质量。

第四条燃气营业厅应建立健全服务管理体系，持续改进服务质量，不断提高客户满意度。

二、服务内容与要求第五条燃气营业厅应向消费者提供以下服务：1. 燃气业务的咨询、办理、变更、注销等服务；2. 燃气器具的销售、安装、维修、检测等服务；3. 燃气费用的收取、查询、充值等服务；4. 客户投诉受理、处理和反馈等服务；5. 燃气安全知识的宣传和普及等服务。

第六条燃气营业厅服务人员应具备以下要求：1. 服务人员应具备相关专业知识和技能，具备良好的沟通能力；2. 服务人员应统一着装，佩戴工号牌，文明用语，礼貌待人；3. 服务人员应熟悉国家法律法规和公司规章制度，严格遵守服务流程和操作规程；4. 服务人员应保持良好的工作态度，不得迟到、早退、擅自离岗。

三、服务流程与规范第七条燃气营业厅应制定详细的服务流程和操作规范，明确各环节的服务标准和时间要求。

第八条燃气营业厅应设置明显的服务指南和指示标志，方便消费者了解和办理业务。

第九条燃气营业厅应建立健全客户档案管理制度，确保客户资料的安全和保密。

第十条燃气营业厅应加强业务培训和考核，提高服务人员的业务水平和综合素质。

第十一条燃气营业厅应定期进行服务质量评价和客户满意度调查，及时发现问题，持续改进服务。

四、投诉与处理第十二条燃气营业厅应设立投诉举报渠道，公开投诉电话、邮箱等联系方式。

第十三条燃气营业厅对消费者的投诉，应做到及时受理、认真调查、迅速处理、及时反馈。

第十四条燃气营业厅对投诉问题应认真分析，找出问题根源，采取有效措施，防止类似问题重复发生。

XXXX燃气有限公司客户服务规范制度第一节燃气服务“六不准”一、不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外,擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费。

二、不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。

三、不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。

四、不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。

五、不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户。

六、不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。

第二节客服人员日常工作准则一、准时上下班，不迟到、不早退。

二、保持仪容整洁，穿着整齐工作服。

三、随身带备工作证件。

四、如需驾驶工程车，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全驾驶，免生意外。

五、工作单应保持清洁，内容要清楚而详尽地填写。

六、在穿着工作服工作时或在公司及客户范围内不得吸烟。

七、对新产品要有充足的认识，以应付日常工作。

八、言行要谨慎、克制；切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，树立专业形象。

九、应按预约时间稍提前到访客户，不得迟到。

十、严格遵守各项安全守则；切记安全第一。

十一、坚持优质服务，严守服务承诺。

第三节进入客户室内工作的准则一、前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。

敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。

二、用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XXXX燃气有限公司的服务人员><><><,上门为您……”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。

燃气能源公司服务标准、服务承诺
为了向用户提供优质服务，树立公司的良好形象，客户服务中心接待咨询必须遵守本
规范。

1、上岗佩戴服务标志，岗位标志明确，室内卫生整洁，仪表大方，举止文明。

2、用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户要求，说话语气温和，礼貌待人。

3、接听电话解释问题清楚，不敷衍，对用户要求不推诿扯皮，提高办事效率。

4、按规定准确、熟练地办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。

5、秉公办事，不接受用户好处，不做与工作无关的事情。

服务承诺:
一、热情服务
1、首接首问的第一责任人对用户咨询，不论是否本职范围内的事情，都必须热情接待。

主动受理、负责到底，不得推委。

2、坚决不吃、拿、卡、要、刁难用户。

二、供热新用户的增容入网
1、受理新用户开户申请，严格执行有关政策规定和收费标准。

2、业务接待人员礼貌热情，服务规范;
三、热费的收缴
收费人员实行礼貌用语，热情接待用户。

四、供热服务
1、按现行有关规定执行。

2、在符合国家规定的标淮房内，供热设施规范的情况下，保证供热室温不低于政府规定温度。

3、运行期间，供热公司24小时值班，保障用户正常供热。

4、小故障随报随修，大故障及时抢修，尽量不影响用户供热，并及时解决。

用户说明原因，对于由于客观原因造成个别用户温度不达标的，耐心向用户说明情况，与用户协商解决，达到用户满意。

五、供热收费项目服务
1、公司与热用户供暖前签订供用热合同。

2、公司收费科职员负责按规定收缴取暖费。

XXXX燃气有限公司燃气客户服务标准
一、窗口业务
1、客户营业厅：在客户未办结事项之前，服务人员不得终止服务；如服务项目当天无法办结，须另行约定时间，并在规定时限内办结。

2、来访来电：能即时答复的即时答复，不能即时答复的于3个工作日内给予答复。

二、民用客户服务
民用客户户内燃气设施改造（迁移、改装、拆除等），必须符合国家燃气设计规范要求。

公司按规定标准净场作业、保证施工质量，改造结束后客户在改线工作单签字确认。

1、通气点火：客户自申请用气之日起3个工作日内完成IO
2、户内安检：每年开展1次入户免费安全检查。

3、设施维修：受理客户申请之日起3个工作日完成。

4、户内改线：接到客户改线申请之日起5个工作日内予以答复，自受理之日起5个工作日内完成。

5、燃气器具安装：具备安装条件的客户自申请之日起10个工作日内完成。

三、工商客户服务
通过大数据共享交换平台等多种渠道提前获取建设项目用气需求，1小时内与客户联系，市场专员提供前置服务，主动联系客
户，取消报装环节，提前建设，在前置服务已完成的前提下在0.5个工作日内完成验收通气。

说明：项目燃气工程涉及规划、市政、园林等行政审批的，由港华燃气负责统一协同办理。

四、报警抢修
报警抢修电话24小时畅通，抢险人员24小时待命，接警后30分钟内到达事故现场，处理率达到100虬
服务电话：XXXXXX报警抢修：XXXXXX监督投诉：XXXXXX。