《前厅》9月月考

《前厅服务与管理》试卷一、填空题（每空2分，共20分）1. 客房预订的种类包括三种，即、和保证性预订。

2. 在饭店的常用客房状况即房态中，DND表示，OOO表示OCC表示。

3. 客人在16：00时结账，加收房费。

4. 饭店通常采用的付款方式有：现金、和。

5. 前台常用的报价方式有三明治式、冲击式和。

6. “夹心式”报价适用于档次的客房销售。

二、选择题（每小题2分，共20分）1. 前厅部的首要任务是：（）A、销售客房产品B、调度饭店业务C、提供前厅服务D、处理客人帐目2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A. 按客房房号排列B. 按客源来源排列C. 按客人姓名首写字母排列D. 按男女性别排列3. 客人办理完入住登记手续进入客房后，其房态发生了如下变化：（）A、OCC房→VC房B、VC房→ VD房C、VC房→ OCC房D、VD→OCC房4. 根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）A. 中午11点 B 中午12点 C 下午1点 D下午2点5. 标准房价又称为（）A.标准间的房价B.门市价 C 合同价 D 团队价6. （）的主要职责是办理客人入住登记。

A. 问讯处B. 预定处C. 收银处D. 接待处7. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（）A 客人左侧B 客人身后3米处C 客人身后1.5米处 D客人右侧8. IDD和DDD分别指：（）A 国际长途直拨和国内长途直拨B 店内直拨和店外直拨C 国内长途直拨和国际长途直拨D 市内直拨和长途直拨9. 客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心 B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责A 前厅经理B 前厅服务员C 大堂副理D 客房服务员三、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10分）1、房卡又称欢迎卡，其主要作用是对客人表示欢迎。

中级前厅服务员理论试题（三）一、单项选择题。

l、按照我国有关法律规定，客人在抵店后( )小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。

A、12B、24C、36D、722、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并( )。

A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点3、饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在( )以后不再接待采访会客者。

A、12：00B、18：00C、23：00D、24：004、饭店火灾中，大约( )左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。

A、20％B、30％C、40％D、50％5、目前全球最大的客房预订专业组织是( )国际预订组织。

A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）6、饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销的是( )系统。

A、专业预订B、中央预订C、专有预订D、前台预订7、饭店企业采用( )，可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。

A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统8、初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是( )。

A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统9、预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和( )。

A、一次促销B、服务促销C、广告促销D、网络促销10、涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是( )A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度11、符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是( )。

A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订12、“Under booking”的意思是( )。

前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。

A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。

A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。

A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。

在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。

前厅服务员考试：中级前厅服务员1、单选话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。

A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：D2、单选在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音（江南博哥）效果要更好些。

A、玻璃门B、旋转门C、双道门D、单道门正确答案：C3、单选对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。

A.二次推销B.预订推销C.如何推销D.推销创新正确答案：C4、单选饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。

A、早餐和鸡尾酒会B、晚餐和动态时事C、早餐和委托代办D、下午茶和鸡尾酒会正确答案：D5、单选客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。

A.10B.12C.18D.24正确答案：D6、单选在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。

A、领班B、主管C、部门经理D、值班经理正确答案：B7、单选根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。

A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位正确答案：A8、单选为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。

A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅正确答案：A9、单选影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。

A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店正确答案：A10、单选夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。

A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒正确答案：C11、单选在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。

A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机正确答案：B12、单选港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。

前厅部考试试题模板前厅部考试试题模板导语：前厅部是酒店中最重要的部门之一，负责接待和处理客人入住期间的各种需求。

为了确保前厅部员工的专业素质和服务水平，酒店通常会进行考试来评估他们的能力。

本文将介绍一种前厅部考试试题模板，以帮助酒店管理者制定全面有效的考试内容。

一、基础知识考核1.1 酒店行业概述- 介绍酒店行业的发展历程和现状；- 解释酒店的分类和星级评定标准；- 分析酒店行业的市场竞争和发展趋势。

1.2 前厅部职责和工作流程- 说明前厅部的职责和工作内容；- 描述客人入住的流程和前厅部与其他部门的协作关系；- 解释前厅部员工的角色和责任。

1.3 客房类型和设施- 辨别不同类型的客房，如标准间、套房等；- 介绍客房内常见的设施和服务，如电视、电话、迷你吧等；- 分析客房维护和清洁的流程和标准。

二、沟通与服务技巧2.1 客户服务原则和技巧- 解释良好客户服务的重要性和原则；- 提供处理客户投诉和问题的有效技巧；- 分析如何与客户建立良好的沟通和关系。

2.2 电话礼仪和应对技巧- 介绍接听电话的礼仪和技巧；- 解释如何处理客户的电话预订和查询；- 分析应对客户不同需求和问题的技巧。

2.3 团队合作与协调能力- 强调前厅部员工在团队中的角色和重要性；- 提供有效的团队合作和协调技巧；- 分析如何与其他部门合作，提供高效的服务。

三、应急处理和问题解决3.1 突发事件处理- 介绍常见的突发事件，如火警、停电等；- 提供应急处理的流程和步骤；- 分析如何保持冷静并有效地处理突发事件。

3.2 客人问题解决- 解释常见的客人问题和投诉；- 提供解决问题的方法和技巧；- 分析如何处理客人的特殊需求和要求。

3.3 紧急逃生和安全知识- 介绍火灾逃生和安全知识；- 提供紧急情况下的逃生和自救技巧；- 分析如何保障客人和员工的安全。

结语：前厅部考试试题模板旨在全面评估前厅部员工的专业素质和服务水平。

通过考试，酒店管理者可以了解员工的知识掌握程度和应对各种情况的能力，进而制定培训和提升计划，提高酒店的整体服务质量。

《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。

）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。

A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。

A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。

（每题4分，共5题，总分20分。

）1. 增加宾客价值感的方法有（）。

A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。

A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。

A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。

酒店前厅部考试试题酒店前厅部考试试题酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。

因此，前厅部的工作人员需要具备一定的专业知识和技能。

在招聘和选拔前厅部员工时，酒店通常会组织考试来评估他们的能力。

以下是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。

一、酒店行业知识1. 请简要介绍一下酒店的星级评定标准。

2. 什么是 RevPAR？请解释其计算方法。

3. 酒店的房间类型有哪些？请列举并简要介绍。

4. 请简要介绍一下酒店前厅部的职责和工作流程。

二、客户服务技巧1. 请列举一些在迎接客人时需要注意的礼仪规范。

2. 当客人投诉时，你将如何应对？请描述一下处理客户投诉的步骤。

3. 请解释一下“客户至上”的理念在酒店前厅部的应用。

4. 在处理客人需求时，如何保持耐心和友好？三、预订管理1. 请描述一下酒店预订系统的基本原理和流程。

2. 当客人要求取消预订时，你将如何处理？请描述一下取消预订的步骤。

3. 如何处理客人的特殊要求，比如提前入住或延迟退房？4. 请解释一下如何处理客人的预订变更请求。

四、安全和紧急情况处理1. 酒店前厅部员工在发现可疑人员或可疑包裹时应该怎么做？2. 当发生火灾或其他紧急情况时，你将如何组织疏散和救援工作？3. 请解释一下酒店前厅部员工在安全和紧急情况下的职责和义务。

4. 请描述一下如何处理客人遗失物品的情况。

五、沟通和团队合作1. 在前厅部的工作中，你将需要与其他部门的员工合作。

请描述一下如何与其他部门保持良好的沟通和协作。

2. 请解释一下团队合作在酒店前厅部的重要性。

3. 在处理客人需求时，如何与同事进行有效的沟通和协调？4. 请描述一下如何处理与同事之间的冲突和分歧。

以上是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。

这些试题旨在评估应聘者在酒店前厅部工作中所需的知识、技能和态度。

对于应聘者来说，准备这些试题并对其进行深入的学习和思考，将有助于提高他们在考试中的表现，并增加他们在酒店前厅部工作中的竞争力。

前厅服务员高级考试题+答案一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.《房租日报表》审核程序第一步是( )。

A、打印出当日所有在店宾客房租报告进行检查B、打印出房租折扣明细表进行检查C、打印出已退房房间明细表进行检查D、打印出当日房租超限报告进行检查正确答案：A2.下列( )不属于客房营业日报表制作方法的内容。

A、统计出当天所接待的宾客人数、已出租的客房数和客房的营业收入B、统计出酒店免费房、待修房、自用房、空房的数量C、计算出当日客房出租率和当日的平均房价D、计算出每一位离店宾客的实际客房收入正确答案：D3.酒店客房现状显示系统一般是由前厅部( )来管理。

A、总台B、总机C、客房预订D、大堂经理正确答案：A4.当有人打电话询问某位已要求保密服务住客的情况时，下列回复最为妥当的是( )。

A、这位女士要求我们对您保密，我不能告诉您B、客人暂时不在房间C、你打错电话了D、客人已经结账走了，你不要再往这里打电话正确答案：B5.机场代表在向客人介绍酒店地理位置时，应避免涉及到酒店( )。

A、周边旅游景点位置B、周围环境C、附近非正规场所D、附近公交车换乘的地点正确答案：C6.审核客房状况是否有差异是由( )负责的。

A、财务部B、前厅部C、客房部D、大堂经理正确答案：B7.加入金钥匙组织有一些基本条件，下列叙述不包含在基本条件之内的是( )。

A、申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司B、须在大堂经理岗位工作过C、须具备至少五年酒店从业经验D、至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训正确答案：B8.团队用房出租率的计算方法是( )。

A、前一天实际用房数与次日离店客房数之差B、出租客房数与可出租客房数之比C、团队用房数量与可出租客房总数之比D、团队客房数减去散客用房数正确答案：C9.宾客在受到不满意的服务时，他们以冷静的态度向酒店提出投诉，且提出的要求较为合理，酒店只要能立即采取改进措施，他们就会给予谅解。

前厅服务员考试：高级前厅服务员题库（题库版）1、单选下列关于金钥匙说法错误的是（）。

A、金钥匙是一种专业化的饭店礼宾服务B、金钥匙是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部人员的特殊称谓C、金钥匙是特指从事客（江南博哥）房预订服务的所有工作人员D、金钥匙是指一个国际民间组织正确答案：C2、单选（）不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。

A、向上级呈报的有关促销活动的方案B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算D、向下级部署本饭店的销售计划正确答案：D3、单选下列内容不属于电子门锁系统功能的是（）。

A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效C、不能随意地制作、复制和调换D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门正确答案：C4、单选（）不是沟通、协调的作用表现。

A、在前台接待服务中表现为“服务链条效应”B、达到空间的整体性C、符合时间一致性D、因设备故障导致信息沟通不畅正确答案：D5、单选饭店销售部的主要任务不包括（）。

A、制定饭店员工的培训计划B、制定营销工作实施方案C、负责饭店营业项目的宣传D、负责客源市场的开发正确答案：A6、单选（）是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。

A、读码器B、解码器C、编码器D、磁条正确答案：C7、单选前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括（）。

A、账单架B、税务发票打印机C、电子光卡D、POS机正确答案：C8、单选在室内装饰美学中，（）韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产生时高时低的变化。

A、平和B、高音C、起伏D、交错正确答案：C9、单选在饭店机械系列锁匙管理系统中，（）每天上班时去保安部领取，下班时归还的钥匙是客房总钥匙。

A、总经理B、保安员C、客房服务员D、客房部经理正确答案：D10、单选前台接待主管的工作任务中包括（）。

A、文件、信函的装订B、为客人提供常用的办公小文具C、为客人复印、打印文件D、负责总台班次调整正确答案：D11、单选在迎送客人时，若主人陪同乘车，应请来宾坐在（）。

酒店前厅管理考试试卷及答案旅游与饭店管理专业酒店前厅管理考试试卷及答案选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题一、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分）1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是( C)A.目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位B.目前饭店的预订部一般设在前厅部C.前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员D.一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人2．不适合收益管理的行业有：（B）A.饭店业B.零售业C.航空业D.汽车租赁业3．以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是(D)A.核对预订B.超额预订C.增加保证类预订D.锁房4．关于超额预订下列说法错误的是(C)7——1A.超额预订有肯定风险B.超额预订的关键是确定合适的幅度C.超额预订率越高，风险越小D.根据饭铺业的经验，订房不到者占总预订数的5%5．下面选项中属于贷方入账内容的是( D)A．房租B．客人物品损坏赔偿金C．饭铺代付款D．预支保证金6．某饭铺客房全年固定成本总额为3000万美元，客房变动成本为20万美元，客房总数为480间，预计出租率为82％，预期加成率为20％，试用成本加成定价法计算饭铺的平均房价。

(B)A．920元B．252元C．9.2万元D．502元7.如果有预定的客人提前一天要求住店，则接待员在OPERA体系中要选择下面哪一项操纵：( C)A. perform a walk-inB. perform another searchC. search other datesD. cancel the search8.在OPERA系统，哪一种房态的房间可以直接分给客人？(D)A. XXX upD. inspected9.如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录，需要( C)7——2A.调用预订界面option中的locator功能B.调用预订界面option中的traces功能C.调用预订界面option中的changes功能D.调用预订界面option中的routing功能10.下面的说法错误的是(B )A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作B.在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改C．现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业D.实施收益管理的重要前提是必须在预订汗青数据的根蒂根基上知道并能预计需求的模式二、判断题（共10题，每题2分，合计20分）1．酒店大堂的面积并不是越大越好，一般按照客房间数的两倍即可。

前厅员工考试试题和答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要职能是（）。

A. 客房服务B. 餐饮服务C. 前台接待D. 客房清洁答案：C2. 客人入住时，前台员工需要核对客人的（）。

A. 身份证件B. 行李数量C. 预订信息D. 以上都是答案：D3. 客人退房时，前台员工应检查（）。

A. 客房卫生B. 客房设施C. 客人的行李D. 客人的账单答案：B4. 如果客人对账单有疑问，前台员工应（）。

A. 直接解释账单B. 让客人等待，自己查询C. 请财务部门协助处理D. 告诉客人无法解决答案：C5. 前台员工在处理客人投诉时，应遵循的原则是（）。

A. 推卸责任B. 保持冷静C. 立即反驳D. 忽视客人感受答案：B6. 客人遗失物品时，前台员工应（）。

A. 立即报警B. 让客人自己寻找C. 记录并帮助寻找D. 告诉客人无法找回答案：C7. 前台员工在客人入住时，应提供（）。

A. 房间钥匙B. 早餐券C. 欢迎饮料D. 以上都是答案：D8. 前台员工在客人退房时，应（）。

A. 快速结账B. 检查房间C. 询问客人是否满意D. 以上都是答案：D9. 前台员工在处理客人特殊需求时，应（）。

A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略客人D. 推给其他部门答案：B10. 前台员工在客人离店时，应（）。

A. 快速结账B. 检查房间C. 询问客人是否满意D. 以上都是答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 前厅部是酒店的________，负责接待和服务客人。

答案：门面2. 前台员工在客人入住时，需要核对客人的________和________。

答案：身份证件、预订信息3. 客人退房时，前台员工应检查客房的________和________。

答案：卫生、设施4. 前台员工在处理客人投诉时，应保持________，并尽力解决问题。

答案：冷静5. 客人遗失物品时，前台员工应记录并________。

答案：帮助寻找6. 前台员工在客人入住时，应提供________、________和________。

中级前厅服务员理论试题（三）一、单项选择题。

l 、按照我国有关法律规定，客人在抵店后() 小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。

A、 12B、24C、 36D、722、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并() 。

A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点3、饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在() 以后不再接待采访会客者。

A、 12： 00B、18：00C、23：00D、 24： 004 、饭店火灾中，大约 ( ) 左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。

A、 20％B、 30％C、 40％D、 50％5 、目前全球最大的客房预订专业组织是( ) 国际预订组织。

A、 NOKIAB、 SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）6、饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销的是() 系统。

A、专业预订B、中央预订C、专有预订D、前台预订7、饭店企业采用() ，可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。

A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统8、初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是() 。

A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统9、预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和() 。

A、一次促销B、服务促销C、广告促销D、网络促销10、涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是()A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度11、符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是() 。

A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订12、“ Under booking ”的意思是 ( ) 。

1《饭店前厅服务与管理》考试试卷（B 卷）特别提示：诚信是一个学生的良好品德，本次考试保证不以任何形式作弊，你如确认，请在下面内□打“√”。

□同意 □不同意一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于( )。

A.员工的素质 B 、配备的设备状况 C 、前厅人员结构安排合理 D 、客人的配合程度2、酒店留给客人第一印象和最后印象的部门是（ ） A ．客房 B ．前厅 C ．餐厅 D ．财务3、客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节( ) A ．受理宾客预订 B ．办理入住登记手续 C ．宾客交付预付款 D ．填写入住登记表4、下列不属于电话总机服务的是 ( )A ．转接电话B ．接挂长途C ．叫醒服务D ．聊天功能 5、公安部规定一个房间最多可以登记（ ）张身份证。

A 、1B 、2C 、3D 、46、在饭店中前厅部与哪个部门的沟通最频繁。

( ) A.餐饮部 B.客房部 C.保安部 D.人事部7、1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于( ) A.北京饭店 B.上海锦江饭店 C..广州希尔顿饭店D. 广州白天鹅宾馆 8、前厅接待员在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是（ ） A 、客房价格 B 、客房特点 C 、客房等级 D 、客房种类9、装行李车时，注意要把_______行李放在下面（ ） A ． 大的和重的 B ． 轻的和小的 C ． 大的和轻的 D ．重的和小的 10、确定付款方式的目的是为了( )A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规D.照顾常客二、多项选择题（每小题3分，共15分）1、客房电话预定一般需要跟客人采集一下哪些信息（ ）A.入住时间、天数B.联系方式C.房间类型、数量D.客人性别E.客人籍贯2、下列可以办理登记入住的证件有（）A．身份证 B．护照 C．驾驶证D．港澳台通行证E．社保卡3、下面属于前厅部业务特点的是（）A.业务面广，专业性强B. 遵循工作程序，政策性强C．信息量大、变化块D. 工作效率高E.对人员素质要求高4、前厅部组织机构设置原则（）A.从实际出发B.精简机构C.统一原则D.便于协调E.分工明确5、酒店前台一般会设立宾客黑名单（即不受酒店欢迎人员），主要来自哪方面（）A.公安部门通缉犯B.当地酒店协会会员酒店有不良记录人员C.大堂副理处不良记录人员D.财务部门通报的禁止签单挂账单位E.酒店抵充账消费单位三、判断题（正确的打"√"，错误的打"×，每小题1分，共10分。

前厅考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要任务是（）。

A. 客房服务B. 餐饮服务C. 接待服务D. 娱乐服务答案：C2. 客人入住酒店时，前台接待员首先需要（）。

A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 介绍酒店设施答案：C3. 酒店前厅服务中，不属于前台接待员职责的是（）。

A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：C4. 客人退房时，前台接待员需要（）。

A. 检查客房B. 退还押金C. 确认账单D. 以上都是答案：D5. 酒店前厅服务中，不属于礼宾员职责的是（）。

A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：C6. 客人预订酒店房间时，前台接待员需要（）。

A. 确认预订信息B. 询问客人需求C. 提供房间选择D. 以上都是答案：D7. 酒店前厅服务中，不属于总机服务的是（）。

A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：C8. 客人投诉时，前台接待员应该（）。

A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 转移责任D. 立即反驳答案：B9. 酒店前厅服务中，不属于商务中心服务的是（）。

A. 打印服务B. 复印服务C. 客房清洁D. 翻译服务答案：C10. 客人入住酒店时，前台接待员需要（）。

A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅服务中，前台接待员的主要职责包括（）。

A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：ABD12. 酒店前厅服务中，礼宾员的主要职责包括（）。

A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：ABD13. 酒店前厅服务中，总机服务的主要职责包括（）。

A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：ABD14. 客人投诉时，前台接待员应该（）。

高二年级前厅服务与管理月考试卷一、单项选择题（共10题，每小题2分）1、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。

A、14B、4C、13D、72、团队入住登记手续办理完毕后，由（）将准确的房号名单转交行李部，以便行李发送。

A、总台接待员B、酒店专职团队联络员C、大堂副理D、团队协调员3、长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住（）。

A、一个星期B、一个月C、半年D、半个月4、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。

A、工具书B、多种资料C、多媒体计算机D、高素质的员工5、商务行政楼层一般在（）为客人提供鸡尾酒服务。

A、16:00—17:00B、18:00—19:00C、18:30—19:30D、19:30—20:306、对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。

A、3天B、10天C、一周D、两周7、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。

A、前厅接待处B、大堂副理C、前厅收银处D、前厅问讯处8、按照国际惯例，结账时间一般为（）。

A、15：00—18:00B、18:00C、当日15:00以前D、当日12:009、结账一般要求在（）分钟内完成。

A、5B、2C、3—5D、2—310、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国银行B、中国人民银行C、中国工商银行D、中国建设银行二、多项选择题（共10题，每小题2分）1、酒店可能因（）等原因而向客人提出换房要求。

A、维修保养客房B、房价C、住店延期离店D、照顾常客2、客人可通过（）途径获知访客留言内容。

A、取钥匙时得到留言单B、进入客房时发现留言单C、通过酒店广播得知留言D、看到房内留言灯亮着，通过询问3、问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成（）等。

A、分拣类B、普通类C、挂号类D、手送类4、对于（）等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人。

A、挂号类B、包裹C、快递D、电报类5、总台应定期在（）的监督协助下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。

前厅服务与管理复习题库《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。

1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。

A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时) 。

2. “国际金钥匙协会”成立于 (A.1952 年 4 月 25B.1953 年 4 日月 25 日C.1962 年 4 月 25D.1963 年 4 日月 25 日) 委托，根据国家3. 饭店为方便客人，受 (外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。

A. 中国人民银行B. 中国银行 C. 中国工商银行 D. 中央银行4. （）位于饭店前台的中央 , 是饭店的一个形象所在。

B. 大堂副理处A. 接待处C.电梯D. 行李处5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是 ( ) 。

B. 美国式计A. 欧洲式计价方式价方式D. 欧洲大陆式C.修正美式计价方式计价方式）6. 客房的分配顺序中，首先应该给（安排房间。

A. 团体客B. 重要客人人（ VIP）D. 要求延期之预期C.已付定金等保证类预定客人离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。

C. A．从低到高 B. 从高到低先报平均价 D. 先报最低价8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。

A．设法使客人消气 B. 认真听客人的倾诉，并注意做好记录。

D. 对客人的不幸C．做好接待投诉客人的心理准备遭遇表示同情、理解和抱歉。

9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。

A．随行就市定价法 B. 千分之一法C．客房面积定价D. 赫伯特定价法法10. 被称为饭店“神经中枢”的部门是( ) 。

A. 前厅部B. 客房部C.工程部D. 总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。

A．5%以B.5%-15%下C.15%-20%D.20%-30%12.( ) 在酒店中被称为“店中之店”。

A．客房部 B. 餐饮部C．商务行政楼层 D. 接待处13．DND在酒店中是指（）。

级旅行酒店班《前厅服务与管理》期考复习题目汇总一、名词介绍。

1、前厅部：也称客务部、前台部、大堂部，是饭馆组织客源，销售客房商品，交流和协调各部门的对客服务，并为来宾供给前厅系列服务的综合性部门。

2、客房预定：客房预定是指来宾与饭馆之间，就预期使吃饭馆的客房产品与服务达成的协议或合同。

3、超额预定：饭馆在订房已满的状况下，再适合增添订房数目，以填补少量客人因预约不到、暂时撤消或提早离店而出现的客房闲置。

3、标准房价：又叫“门市价”、“牌价”，是饭馆管理部门拟订的，价目表上明确宣布的各种客房的现行价钱。

4、前厅：也叫大堂，是指客人办理入住登记手续、歇息、会客、和结帐的地方，它包含交通走道、进口门厅区、歇息等待区、总服务台、公共歇息区、公共卫生间与电梯等构成。

5、保证性预定：是指客人经过使用信誉卡、预支定金和订立合同样方式来保证饭馆的客房收入，而饭馆则一定保证为订房客人供给所需客房的预定。

6、“金钥匙”：全称是“国际饭馆金钥匙组织”，它包含三个方面的含义：第一，金钥匙是一种服务标记，第二，它仍是对酒店中特意为来宾供给金钥匙服务的个人或集体的称呼，第三，它又指一个国际化的民间专业服务组织。

二、填空题。

1、饭馆客房预定可分为暂时性预定、确立性预定和保证性预定三种种类。

2、除部际信息交流不畅外，分房、入住、换房、退房和封闭楼层等直接原由也将致使客房状态的改变。

3、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分构成。

4、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额这两种。

5、前厅问讯处往常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。

6、饭馆客房常用的订价方法有千分之一法，客房面积订价法，赫伯特订价法和进出均衡订价法。

7、前厅总台设计往常应试虑这样三个要素，即总台的外观，大小和布局。

8、饭馆前厅可代劳外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包含旅行支票和信誉卡。

9、客房是饭馆销售的主要产品。

前厅销售部试题第一篇：前厅销售部试题前厅部销售部员工考试试题一、应知应会部分：1、中青旅山水酒店怀柔雁栖店的地址是，邮编。

2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话。

餐饮预定电话、销售部电话、前厅部办公室电话、报修电话。

3、酒店客房共有间，共有个床位，五种房型分别为：、、、。

4、通常散客折扣是4、餐饮单间共计个，可以容纳人同时就餐。

餐饮的菜品以菜系为主。

请你说出其中十个单间的名字：5、请回答下列营业时间：大堂吧：早餐：午餐：6、请回答下列收费标准：客房会议室：/天酒店会议室：元/天二、业务部分（接待班组）：1、前台接待员散客办理入住程序2、前台接待员办理团队入住程序3、前台接待员调房工作程序4、前台接待员办理延住工作程序5、前台接待员办理客人转交物品工作程序（行李员班组）1、行李员散客入房行李服务程序2、行李员团队入房行李服务程序3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序4、行李员门卫岗位职责5、行李员夜班工作流程（商务中心）1、商务中心文员为客打字服务工作程序2、商务中心文员为客复印工作程序3、商务中心文员为客收、发传真工作程序4、商务中心文员订票工作程序5、商务中心文员出租相机工作程序（总机）1、总机叫醒服务程序2、总机的礼貌用语十句是什么3、总机接转电话的工作程序三、案例分析1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该如何处理。

2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太低，你该如何处理。

第二篇：前厅销售部经理岗位责任制前厅销售部经理岗位责任制（一）直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度地提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务。

（二）贯彻企业和本部门的各项规章制度，认真落实总经理、业务经理下达的工作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进行。