巴黎酒店案例分析

酒店案例分析范文30篇酒店案例分析。

随着旅游业的快速发展，酒店行业也在不断壮大。

酒店作为旅行者在外停留的重要场所，其服务质量和管理水平直接影响着客人的入住体验和满意度。

本文将以某知名酒店为例，对其进行案例分析，探讨其在市场竞争中的优势和不足之处。

该酒店位于市中心繁华地段，交通便利，周边设施齐全。

酒店建筑气派豪华，大堂宽敞明亮，装饰豪华典雅，给客人一种高档、舒适的入住感受。

酒店的客房设施齐全，房间宽敞明亮，配备了舒适的床品和家具，客人可以在这里享受到家一般的温馨和舒适。

此外，酒店还拥有多间不同风格的餐厅，提供各种美食，满足客人的不同口味需求。

酒店还设有健身房、游泳池等休闲设施，为客人提供了丰富多样的娱乐选择。

总体来说，该酒店在硬件设施方面具有明显的优势，能够吸引大量客人的入住。

然而，尽管酒店在硬件设施上表现出色，但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。

首先，酒店的服务人员在服务态度和专业水平上存在差异。

有些服务人员热情周到，能够及时解决客人的问题，而另一些服务人员则显得冷漠和不耐烦，给客人留下了不好的印象。

其次，酒店的管理水平有待提高。

在客房预订、入住登记等方面存在一些混乱和不便，客人需要花费更多的时间和精力来处理这些事务，影响了他们的入住体验。

此外，酒店的食品安全和卫生管理也存在一定问题，客人在就餐过程中可能会遇到食物质量不佳或卫生状况不佳的情况。

针对上述问题，酒店可以采取一些措施来提升其服务质量和管理水平。

首先，酒店可以加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，确保每一位客人都能够得到周到的服务。

其次，酒店可以优化管理流程，简化客人的入住手续和就餐流程，提高客人的满意度和入住体验。

此外，酒店还可以加强食品安全管理，确保食品质量和卫生状况符合相关标准，保障客人的健康和安全。

总的来说，该酒店在市场竞争中具有一定的优势，但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。

通过加强员工培训、优化管理流程和加强食品安全管理等措施，酒店可以提升其服务质量和管理水平，吸引更多客人的入住，提升市场竞争力。

感受浪漫之旅世界顶级度假酒店的情侣套房世界上有许多令人心动的浪漫之旅目的地，而在这些目的地中，顶级度假酒店所提供的情侣套房更是让人流连忘返。

这些套房以其奢华、温馨和浪漫的氛围而闻名，为情侣们创造出难以忘记的回忆。

在本文中，我们将带您领略一些世界顶级度假酒店中的情侣套房，感受浪漫之旅的魅力。

首先，我们来到法国的巴黎，这个被誉为浪漫之都的城市。

在巴黎，有一家名为“La Réserve Paris Hotel and Spa”的顶级度假酒店，其情侣套房以其独特的法式风情而备受青睐。

步入套房，宽敞的空间和精心设计的内饰令人心旷神怡。

从精美的壁炉到华丽的浴缸，每一个细节都散发着浓郁的浪漫气息。

此外，套房还设有私人阳台，让情侣们欣赏到巴黎最美的风景，享受浪漫的时光。

接下来，我们来到意大利的威尼斯，这个被誉为水上之城的地方。

在威尼斯，有一家名为“Belmond Hotel Cipriani”的度假酒店拥有世界一流的情侣套房。

套房位于酒店的私人岛屿上，供宾客们享受独立隐私的同时，欣赏到壮丽的威尼斯景色。

套房内部装饰典雅大气，床上用品和家具都展现出豪华奢侈的风格。

此外，套房还配备了私人泳池和花园，情侣们可以在这里尽情放松和享受浪漫时刻。

再来到美国的夏威夷，这个拥有热带风情的度假胜地。

在夏威夷群岛中，有一家名为“Four Seasons Resort Hualalai”的度假酒店，被誉为世界上最好的度假酒店之一。

该度假酒店的情侣套房不仅面向大海，提供壮丽的海景，还拥有私人泳池和室外花园，为情侣们提供了绝佳的放松环境。

套房内部设计时尚典雅，大量使用天然材料，打造出温馨而舒适的氛围。

在这个度假酒店中，情侣们可以尽情享受大自然和彼此的公司。

最后，我们来到马尔代夫，这个拥有绝美海岛的天堂。

在马尔代夫，有一家名为“Gili Lankanfushi Maldives”的度假酒店，拥有极致奢华的情侣套房。

套房建在水上，供宾客们观赏到清澈碧蓝的海水和细腻白沙。

第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。

然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。

本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。

二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。

近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。

2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。

据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。

（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。

（3）客户忠诚度低。

调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。

3. 问题分析（1）服务质量问题。

部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。

（2）设施设备老化。

部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。

（3）价格策略不合理。

酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。

（4）营销策略单一。

酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。

三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。

定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。

（2）建立客户关系管理系统。

通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。

（3）设立客户投诉处理机制。

设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。

2. 更新设施设备（1）加大投入。

对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。

（2）引入智能化设备。

如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。

3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。

如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。

宜必思酒店设计案例分析原墨设计团队为法国酒店品牌IBIS宜必思酒店（东莞松山湖店）进行公区的设计，设计尊重IBIS酒店追求开放、活力的氛围，以及注重入住者体验感的文化理念，又具备了属于该酒店的独特性设计。

大堂天花创造了一个引人注目的椭圆形吊顶，如画报般呈现在眼前，凸显空间层次感。

休闲区墙面采用了一幅设计师原创的画作，画作图案是由设计师专门为这个空间精心打造，让这个空间的人们感受到如画廊般的休憩空间，即舒适实用又不失美观性。

设计整体色调以红色和蓝色结合原生态木纹的形式，营造现代风格年轻、活力性的设计概念。

前台和墙面的展示架也采用了富有趣味性的涂鸦。

顶面的图案及墙面涂鸦给整个空间提供了活力的、富有趣味性的体验。

使其兼顾了丰富的空间以及独特的细节品质。

主干道和前台区域以浅灰色地砖、木纹地板及顶面的流线型木线条进行区域划分。

线条曲线与地面相呼应。

置于娱乐休闲区中央的是一些休息的沙发，淡蓝色与传统红色形成对比，让走进的人抛开生活中的烦恼，在此享受生活的片刻宁静。

走上楼梯上面做了一层波浪形的线条感的扶手，采用原生态的木条与白色搭配，产生视觉的共融之美。

夹层的扶手线条延续至楼梯，从上往下看由木线条组成的空间供客人休闲，波浪形扶手像浪涛般自上而下，连通了上下空间。

为了照顾到入住者，娱乐休闲区一端配备了茶水间，这是一个色彩活泼的空间，你可以在这里进餐、品酒和社交。

餐厅提供了咖啡和果汁，在那里他们可以工作、休息、聚会和玩耍。

整体创意方向和设计元素都贴合了品牌的设计。

房间内电视墙采用了生活化的图案作为背景，给每一位旅客带来家的温馨感，带来轻松富有趣味性的体验，打造了精致舒适又实用的空间氛围。

酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。

这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。

这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。

对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。

对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。

面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。

要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。

突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。

这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。

酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。

儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。

椿山莊本身的歷史悠久。

過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。

1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。

庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。

請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。

頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。

標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。

酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。

集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。

2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。

传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。

集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。

3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。

首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。

然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。

希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。

4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。

集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。

希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。

5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。

品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。

此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。

案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。

集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。

万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。

2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。

集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。

酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业，经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施，还需要正确的经营策略和管理技巧。

在这篇文章中，我们将通过分析几个经典的酒店案例，了解成功的酒店是如何取得成功的。

案例一：马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌，其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。

马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念，在服务和设计上追求高品质，并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。

酒店采用了先进的无线网络技术，使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。

此外，马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升，确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。

案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一，其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。

希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场，先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌，以满足不同消费者的需求。

此外，希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划，通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户，提升客户的忠诚度。

希尔顿酒店还注重与当地社区的互动，通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。

案例三：香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌，其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。

香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验，融入当地的文化元素和传统艺术，让客人感受到真正的亚洲魅力。

与此同时，香格里拉酒店非常注重环境保护，在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响，例如推广可持续发展和环保措施，减少能源和水的使用等。

以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。

然而，这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。

首先，市场竞争激烈，导致价格压力和利润率下降。

酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验，以吸引更多的客户和提高客户满意度。

案例一【2 】：某年的九月八日,刘师长教师伉俪来到西安某酒店的中餐厅用餐.入座后,办事员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜.办事员再帮客人点好餐并确认之后,立时通知厨房,很快柳师长教师伉俪就吃完了.可是刘师长教师在结账时发明餐厅出示的单子上的菜跟他们吃的菜完整不一样.于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多！”收银员立时就说：“师长教师,其实抱歉,请您在我们的大堂吧歇息一会,我们立时为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释！”经由工头的一个会议之后,立时得知是办事员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉.工作的处理成果是如许的：由工头带着当时的办事员向客人表示歉意,并告知刘师长教师是他们的办事员操作掉误;然后讯问了刘师长教师的看法,他同意接收酒店的道歉,并请求酒店将他们的花费金额打九折.酒店欣然接收了刘师长教师的提议,并向他表示深深的感激.并迎接他下次惠临.过后对有关办事员按员工守则进行了响应的奖励.案例启发：在工作的进程中要做到快而不乱,将准确的信息传达到准确的地位,此外,要留意在产生投诉时不能推辞义务,做到“客人永久是对的”的办事理念.（结错帐）案例二：某年的十月十三日,西安某酒店嘉宾满座,无一空席.餐厅所有的办事员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比日常平凡要快了许多,但是平均下来每桌的客人照样认为上菜的速度慢,这个时刻有一桌的客人就问办事员小张：“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时光怎么还不上菜啊？”小张说：“其实不好意思,今天正午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们司理来,我倒要问问毕竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上！”小张没有方法就去叫司理了……司理来了之后说：“其实不好意思,我立时与厨房接洽,您再等十分钟,菜立时就来.您先别焦急好吗？”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意！在上完菜之后赠予果盘以表示歉意和对客人的补偿.案例启发：当餐厅的就餐人数较多时自动向客人解释原因,以安抚客情面感.上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意,过后时情形而定是否要向客人作出必定的补偿.以削减餐饮的收入（客人请求打折）.（酒店上菜慢）案例三：一天酒店来了几位客人.点菜时,客人选定五个菜之后,最后一道菜却迟迟定不下来.于是办事员小董热忱地向客人推举酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧光辉”.客人用餐停止后,示意结账,当小董将账单拿给客人看后,客人脸上露出不悦的神色：“怎么这么多钱,谁人才这么贵啊？”小董一听,立时把账单上的项目向客人解释：“鱼喷鼻茄子,18元,铁板牛柳,42元,金碧光辉,138元……”：“我点的菜最贵也不超过50元,你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那边写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜,还没有写进菜谱,请您多谅解！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？横竖今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅司理,向客人道歉后,将餐费打了七折才作罢.案例启发：办事员在向客人推举菜品的进程中起首要斟酌本身推举的菜与客人所点菜肴的价位差别,尽量选择作风.口胃和价位相当的菜向客人推举;其次,必须向客人讲清菜肴的价钱,以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴,酒店要用恰当的方法明白标注价钱及相干的内容,避免产生误会,影响客人对餐厅和办事员的信赖.（客人谢绝结账）案例四：练习生小梦与其他两名办事员一路执台.有一张台的客人就餐完毕后就分开了,三人都认为结了帐,成果导致跑帐,共计230多元.三位办事员过后都强调忙着做事,导致此区域空台,让客人钻了空了.再给餐厅造成经济损掉,办事员小我也受到了响应的处罚.案例启发：本案例中早成跑账的重要原因是执台办事员分工不明白,手续不周密造成的.为了防止不必要的损掉,餐厅应明白办事员负责的台位,或将工作流程分化,分段负责招待办事的各个程序,勤巡查,勤沟通.餐厅还应安排专门巡查厅面;收银员依据顾客的入座时光,提前预算账目;在顾客请求结账时办事员给客人奉上果盘等,让客人边食用果盘边等待结账.（逃帐）案例五：李师长教师一家到某酒店会餐.落座后,办事员小雪拿来菜谱.“你们点！”李师长教师对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说.“来个‘松仁玉米’.‘黑椒牛扒’……”李太太说道.“妈妈,我要这个！”“我要这个！”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着,小雪看了一眼,随手记了下来.不一会儿,菜一道道的端上来.“不对啊！我们没有点这道菜啊！”小雪匆忙查对菜单,并没有发明错误,可李太太却再次强调菜上错了.餐厅司理得知工作原委经由讯问得知,本来是小雪把两个孩子指的菜也写下来,并且点完菜后忘了向客人复述所点的菜.案例启发：因为办事员小雪在点菜后忽视复述这一环节,没有与客人确认点菜成果,造成误会,引起客人不满.固然餐厅司理实时恰当地处理了此事,但也给酒店造成了必定的损掉.办事员在现实的工作中,一方面要看重复述的环节,另一方面在复述时要留意复述的方法.语速及语气以客人能听清晰为目标.（客人没有点的菜却上了）案例六：某酒店招待一个40桌的婚宴,因客人较多,餐厅里一片劳碌的气象.这时,听见一客人对办事员不满的说：“还往上罗啊,都快成金字塔了,这还怎么吃呀？你们的办事业太不讲求了！”办事员为难的端着一盘菜不知若何是好.工头匆忙走过来,向客人道歉后示意办事员去来一些较小的菜盘,工头则与客人协商着：“您看,这两个菜是否可以合在一个盘子里？这个才我可以给您换个小盘好吗？”经由一番处理客人的神色才略有好转.案例启发：上菜时执台办事员要与出菜员亲密合营,依据客人进餐速度掌握好上菜速度,尽量避免大量分散的上菜;其次,办事进程中要实时将空盘子撤掉落,端菜上桌前,把桌面上盘碟移好地位再将菜端上桌;假如才比较多,可在征得客人赞成的基本上,将同类菜做恰当的归并,或把残剩量不多的菜换成小盘盛装;此外,还可实施分菜制.（中餐厅宴会办事）案例七：某岁首?年月八,于师长教师在某餐厅庆贺本身80大寿.一家人方才落座,办事员就拖着喷鼻金盘走过来：“于师长教师,请用毛巾！”“感谢你们这么仔细,大冷的天预备了热毛巾,真暖手!”“您别虚心,这是我们应当做的！”这是菜肴陆续上桌,“祝你们用餐高兴”办事员亲热地对客人说.案例启发：办事员在严寒的冬天为来店客人奉上暖和干净的喷鼻巾,不禁暖和了客人的手更暖和了客人的心.喷鼻巾办事是酒店为客人供给的增值办事项目之一,在用餐前或用餐毕,实时递上一块毛巾,都邑让客人认为特别清爽.（暖心办事）案例八：一日,王局长在某餐厅包厢宴请客人.办事员小朱在为客人斟酒时,因一时忽视,将雪碧添到客人的白酒杯中.几分钟后,客人才发明本身的白酒里添加了雪碧,便把办事员叫来,问道：“我喝的是白酒,怎么添得是雪碧？”“……这不是我倒的！”办事员小朱见状,匆忙辩解道：“可能χχ倒的,我去问问.”说完回身就走了.客人异常生气的向餐厅投诉.案例启发：在餐厅消失问题是不免的,症结是出了问题之后,相干治理及办事人员以什么样的理念去敷衍息争决.本案例在一次解释招待客人投诉时,起首要解决客人所反应的问题,而不是穷究义务,更不是当着客人的面推辞义务.只有如许,才能在处理投诉时,避免产生原则的误差,避免因方法,技能不当而造成投诉扩展化.(勇于承担义务)案例九：一天,几位参加国际残疾人马拉松的外埠选手在同伙的陪同下到西安某酒店用餐.在餐厅门口,迎宾员见到客人后,有些惊惶掉措,走上前,既想关心客人推轮椅,却又显得有些不好意思.客人进入餐厅,安排好座位后,餐厅主管派来了四位办事员,一时光弄的客人不知若何是好,不仅如斯,餐厅里其他办事员还时不时投来异样的眼光.甚至还有人站在那边窃窃密语.几位客人感到异常不安闲.就餐完毕,神色阴森地分开了酒店.案例启发：残疾人来餐厅就餐,办事人员应当懂得其心坎设法主意和不便之处,并依据残疾人的不同情形,仔细不雅察,供给有针对性的实时办事.如餐位的安排应留意将其安排在不受别人干扰的地方,远离餐厅客人进出的通道.（特别客人的招待）案例十：某电视台主持人沈某与同伙相约在某餐厅吃饭.当大家落座刚要点菜之际,沈某的手机响起.因为包厢内较嘈杂,她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接德律风,不料尚未落成的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志,沈某不幸坠楼身亡.沈某家眷认为,沈某坠楼身亡是因为该餐饮企业应用不合规范的工程且没有在安全地段设立警示标志而造成的,是以负有不可推辞的义务.案例启发：花费者进入餐厅,餐厅对花费者的人身.财产负有合理限度内的安全保障义务,应向花费者供给相符人身保障安全的办事,个中亦包括举措措施装备的安全无安全.在本案例中,因为餐厅对本应预感对花费者人身组成伤害的安全隐患未采取措施,未尽到合理限度内的安全保障义务,致使客人坠楼身亡,消失错误,组成举措措施装备未尽安全保障义务,故应承担全体补偿义务.（酒店因自身原因产生不测状态）。

第七章：绩效奖励个人和分组活动1、以个人或小组为单位，为以下几种职位制订一项奖励计划：化学工程师、工厂厂长以及二手汽车销售员.在制订这些奖励计划时你需要考虑哪些方面的因素？2、位于东南部的一所大学最近为自己的教师制订了一项“教师奖励计划”。

这一方案要求该大学每个学院中的教师委员会为所属教师中大约40％的人提供5 000元的加薪（而不是奖金)，而加薪的依据则是教师在本科教学活动中的工作效果以及他们每年的教学课时量.这种奖励计划存在哪些方面的优点和潜在缺点？你认为这种计划被教师们接受的程度如何？你认为它能够达到预期的效果吗？体验式练习激励运通汽车公司的销售人员练习目的:本练习的目的在于使你得到一次制订奖励计划的实际体验.必须理解的内容：对本章中讨论过的内容相当熟悉，并且阅读下面的内容。

运通汽车公司是一家大型的小轿车经销商,该公司一共拥有600名员工，销售22个品牌的汽车。

最近，该公司得到了一份令人非常沮丧的调查结果。

公司的客户满意度已经连续第9个季度出现下滑。

客户的抱怨主要集中在以下几个方面:第一，他们很难得到维修人员通过电话对他们提供的快速反馈.第二，销售人员经常不给他们回电话。

第三，公司的财务人员似乎“热心过头”。

第四,新汽车常常不能得到恰当的清洁，或者是有些汽车的小部件在刚购买时就需要进行维修或者调整。

第五，送来维修的汽车在开走后常常需要再次回来重做一遍维修.运通汽车公司当前的薪酬体系如下表所示：表1 运通汽车的薪酬体系如何组织练习和进行指导：将全班分为若干组，每组有5~6名学生组成.将一个或多个学生小组指定为运通汽车公司的5个员工团队。

每一个学生小组都应当分析公司为本团队制订的薪酬系统。

每一个小组都必须能够指出，当前的薪酬计划是怎样帮助公司实现自己的绩效的以及/或者是阻碍公司绩效达成的.一旦每一个小组都完成了自己的分析,则全班共同来讨论下列问题:1、 你们小组的薪酬计划可能会以何种方式对解决公司的客户服务问题做出自己的贡献?2、 为了使公司的薪酬系统有利于提升公司的客户满意度，你会提出什么样的薪酬体系改善建议？应用案例应当将团队的概念引入薪酬系统吗？杉迪·卡尔德维刚来到哈萨维制造公司人力资源部上任，他最想做的事情之一就是通过公司每一个层级上的团队合作来改善生产率。

巴黎酒店案例分析第一篇：巴黎酒店案例分析（一）巴黎，作为法国的首都，以其浪漫的氛围和世界闻名的旅游景点而闻名。

众多的旅游者涌向巴黎，对于酒店业来说，这是一个巨大的商机。

然而，在这个竞争激烈的行业中，酒店经营者面临着许多挑战。

巴黎酒店案例中的一家酒店便是如此。

该酒店位于巴黎市中心，地理位置优越。

酒店外观精美，内部装饰豪华而典雅。

然而，尽管它具备优越的条件，但该酒店的客户满意度却一直不高。

首先，该酒店的服务质量存在一些问题。

客人在入住过程中发现，酒店员工态度冷漠，对客人的需求缺乏关注。

无论客人是通过电话还是亲自前来咨询，都常常遇到被忽视的情况。

这给客人造成了很不好的印象，使他们对该酒店的满意度降低。

其次，该酒店的房间管理也存在问题。

有许多客人反映，房间的卫生情况不佳，床单和毛巾常常呈现出不干净的状态。

此外，房间内的设施也有一些老化的问题，如空调不够凉爽，浴室的花洒水流不畅，不方便客人的日常使用。

这些问题大大影响了客人对酒店的评价。

最后，该酒店的价格策略也不合理。

尽管该酒店具备一定的豪华感，但其定价却偏高。

很多客人觉得，相同的价格在其他酒店可以获得更好的服务和设施。

因此，许多客人会选择离开该酒店，并选择价格更合理的酒店。

对于解决上述问题，我们可以提出以下建议：首先，酒店管理团队应重视员工的培训和服务态度。

员工是酒店最重要的资源，他们直接接触客人，他们的态度和服务质量直接关系到客人的满意度。

通过培训和激励机制，鼓励员工积极主动地为客人提供优质的服务。

其次，酒店应加强房间管理，提高卫生和设施的品质。

定期检查房间的清洁情况，保证床单和毛巾的干净卫生。

同时，及时维修和更新房间内的设施，确保它们正常运作。

最后，酒店应重新审视其定价策略，根据市场需求和竞争情况进行调整。

合理的定价策略可以吸引更多客人入住，并提高客人的满意度。

通过改进服务质量、提升房间管理和调整定价策略，巴黎酒店案例中的该酒店可以提高客人满意度，增加业绩，获得更好的发展。

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]第三章管理者在战略性人力资源管理中的角色1.战略地图只有好的员工胜任素质和行为,加上要求实现的组织成果才能构成优质的人力资源管理实践.2。

衡量指标1)有愿意持续为酒店提供优质服务，任劳任怨的员工；2)员工士气明显得到提高；3)客户入住率相比去年得到提高；4)酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加;5)酒店投诉现象减少；6)酒店设备设施总体得到第四章职位分析1.员工行为:1)在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。

顾客进门后越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评；2)即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。

员工扎堆聊天会给顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为，在自己的岗位上做自己的事;3)员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。

作为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都应该彬彬有礼;4)即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮助.顾客至上是服务业的宗旨，所以每一个服务人员都应该以顾客为重；5)员工上班应穿好制服，佩戴好胸章，着装整齐。

服务业人员首先应该给顾客以好印象,而着装是最直接影响第一印象的。

2.职位描述：第五章人员规划与招募1。

招募来源：1)地区性的职位公告板。

原因：酒店服务员应在当地范围内招聘，开展应聘选择，语言沟通等都较为方便。

2)内部员工推荐项目。

原因：内部员工认识的与他们共同职业的人也更多，更了解,能为招聘节省时间，并能为企业带来较为可信的员工。

3)临时性员工转为固定员工。

原因:临时性员工已经在酒店上任一定时间了,对酒店的运营和工作的内容都较为熟悉，对酒店的忠诚度也更高，将临时性员工转为固定员工不仅能快速地解决招聘问题，而且不需要进行职业培训。

4)即时招募服务机构。

原因：这样的机构会在一定的时间内找出合格的候选人名单，能省时省力，方便快捷的找到需要的员工。

酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。

服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。

酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。

并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。

(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。

餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。

您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

巴黎丽兹大酒店的案例分析
文章从一个角度去阐述巴黎丽兹大酒店成功的原因。

作者对这篇论文的见解：以实例说明，用数据证明结果。

相关阅读如下。

1、最早的市场定位“丽兹”是巴黎首屈一指的国际品牌酒店，其成功很大程度上归功于它清晰准确地选择了适合自己的客源市场，即那些追求高档生活和享受服务的人士及社会名流。

虽然已有不少高星级酒店打出“面向商务旅行者”或“旅游者”的旗号招徕生意，但始终未能取得如此巨大的成就，只有丽兹做到了。

它不仅为自身带来丰厚利润，还使巴黎所有的高星级酒店都自惭形秽。

它们没有考虑自己所处的区域环境与客源市场特点而盲目地跟风定位。

2、通过市场细分发现目标客户群。

酒店业面临着三种基本的竞争类型，即对手之间的竞争，提供产品和劳务的竞争，同时满足顾客需要的多样化的竞争。

巴黎丽兹大酒店针对法国消费者的饮食习惯，按照高档餐厅和俱乐部两大客源市场，把整个法国分成五个“市内市外”区。

“市内市外”顾客指经常性光顾酒店，并享受服务的中上层人士；“市内市外”顾客指那些只是偶尔造访酒店的高收入阶层，尤其喜欢他们可能享受的各种特殊待遇，诸如可以全天候免费无限量地欣赏法兰西民族歌舞表演等等。

3、通过网络营销发展潜在顾客。

美国的学者艾丽斯·布莱尔和迈克尔·马斯特罗的研究表明，中等水平的居住区(街道附近的住宅)具备极强的吸引力，可以成为酒店重点开拓的潜在市场。

酒店不妨效仿他们，寻找一批忠诚的顾客，并将这些固定的顾客变成酒店的长期
客源。

这就必须与传统方式有机结合起来，既可采用传统方式建立的一套沟通渠道，也可借助于电脑网络进行有效交往。

国外酒店案例在国外，酒店行业一直是一个备受关注的领域。

国外酒店的管理和服务水平一直是全球酒店业的标杆，吸引着无数游客和业内人士前来学习和观摩。

下面，我们就来看几个国外酒店的成功案例，探讨它们的成功之处。

首先，我们要提到的是美国的希尔顿酒店集团。

希尔顿酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，旗下拥有多个知名品牌，如希尔顿酒店、Conrad酒店、Waldorf Astoria酒店等。

希尔顿酒店以其高品质的服务和卓越的管理水平而闻名于世，成为了无数酒店业者学习的对象。

其成功之处在于对服务质量的严格要求和对员工培训的重视，使得每一位入住希尔顿酒店的客人都能感受到无与伦比的优质服务。

其次，值得一提的是法国的巴黎丽笙酒店。

巴黎丽笙酒店作为世界著名的奢华酒店之一，以其独特的法式风情和精湛的服务而备受赞誉。

酒店的装修豪华典雅，每一个细节都体现了法式浪漫与优雅。

而且，酒店的服务更是无可挑剔，从客房服务到餐饮服务，每一个环节都能让客人感受到尊贵和舒适。

另外，我们还要提到日本的安藤忠雄设计的水都酒店。

这家酒店以其独特的建筑设计和环保理念而备受瞩目。

酒店的外观采用了大量的玻璃和绿色植被，与周围的自然环境融为一体，给人一种身处自然中的感觉。

酒店内部的设计也是别具一格，简约而不简单，让人感受到了日式的清新和宁静。

此外，酒店还十分注重环保，大力推行节能减排，成为了全球环保酒店的典范。

总的来说，这些国外酒店的成功案例都是以其独特的魅力和卓越的服务而著称于世。

它们的成功之处在于对服务质量的严格要求，对员工培训的重视，以及对环保理念的积极践行。

这些都为我们国内的酒店业提供了很好的借鉴和启示，希望我们能够在不断学习和提升中，将国内的酒店业发展得更加美好。