下载文档原格式
市场营销考试要点（考20分）市场的概念：经济学中，市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，它包括了商品交换场所、需求、供求双方、交易关系。
在市场营销学中,市场由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在客户构成。
需求的概念：需求是人类基本的要求.马斯洛理论提出：生理需要-安全需要—社会需要--尊重需要--自我实现需要。
市场营销的概念：满足并获得利润。
市场营销是创造、沟通与传递价值给客户，并管理客户关系，以让组织及其利益关系人受益的一种组织功能与程序。
产品导向与需求导向的区别：第一、产品导向着眼于生产者自身,而需求导向着眼的是消费者。
第二、着眼点不同导致发展西路的不同。
第三、发展思路的不同致使企业发展空间的不同。
建立卷烟现代营销体系的途径:（一）着眼于卷烟价值链，以服务为价值链提供增值。
服务是网建的本质，商业企业服务价值链的两端，需要落实到卷烟价值链的各个环节。
具体包括：1、研发2、生产3、分销4、零售（二)围绕市场需求，提高营销业务能力。
营销人员的能力要求：发现需求、响应需求。
具体业务：1、卷烟市场信息采集2、信息分析和需求预测3、货源规划与货源组织4、货源投放及渠道管理。
一、市场营销基础知识1、认识市场(一) 什么是市场人们一般所理解的市场，指的是商品交换的场所.在经济学中，市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，它包括了；商品交换场所、需求、供求双方、交易关系。
(二) 什么是需求1。
需要、欲望和需求需要是人类基本的要求。
马斯洛理论提出，人们具有五个层次需要：生理需要、安全需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要.需求=购买欲望+支付能力2。
了解潜在需求按需求的实现形式，需求可分为现实需求和潜在需求（三)理解市场营销需要把握以下三个关键点：市场营销的过程就是一个发现需求并满足需求的过程。
需求是贯穿整个营销活动的核心目标；满足需求的过程就是价值创造的过程。
理性消费者不会对没有价值的产品或服务感兴趣。
将会员体系作为烟草公司客户服务和消费跟踪的有效手段摘要：客户服务和消费跟踪是烟草公司营销战线的重要职能。
以往烟草公司的客户服务和消费跟踪均以零售终端为主线，越来越不能满足消费者差异化、个性化的需求。
本文在卷烟营销市场化取向改革的大背景下，探讨了会员体系的基本技术逻辑及其对促进客户服务和消费跟踪向以消费者为主线的转变作用，并且针对烟草公司建议会员体系给出了建议。
关键词：卷烟营销；市场化；会员体系；客户服务；消费跟踪1 引言中国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段的时代背景下，烟草行业始终坚持把烟草商业高质量发展融入党和国家大局中谋划与推进，以提升渠道掌控力为核心任务。
烟草行业自2014年起推进卷烟营销市场化取向改革，提出了“尊重市场、遵循规律、遵守规则”的市场化原则，更好地发挥市场在资源配置中的基础性作用。
烟草公司作为联结零售终端与烟草工业的唯一渠道商，负有对零售终端进行经营指导以及对卷烟营销数据进行采集、分析的职责。
渭南市烟草公司蒲城分公司，依托“丝路通”零售终端管理系统在零售终端积极推动消费者会员体系建设与应用，以期发挥会员体系对烟草公司客户服务和消费跟踪的促进提升作用。
2会员体系概述会员体系是建立在会员制营销之上的一种销售组织模式，其核心是客户分层，集中优质资源服务商业价值高的客户。
会员制营销是营销手段，构成了会员管理体系的目的和原则；会员体系则是体制、机制、渠道、技术、财物等营销资源整合后的会员制营销应用系统。
会员制营销又称“俱乐部营销”、“数据库营销”，是指商家利用自身的品牌优势、价格优势，吸引客户自愿加入，以顾客服务为中心，将消费者组成一个利益团体，通过按需提供适当的服务和优惠的产品，开展宣传、销售、促销等活动，培养店铺的忠诚顾客，以此稳定市场占有率并获得经营利益。
不难看出，会员制营销呈现出会员制、自愿性、契约性、关联性等特征。
3 烟草公司客户服务和消费跟踪职能分析3.1客户服务烟草公司的客户服务工作包括入户拜访、经营指导、客户培训、大户监管等。
美的集团的存货管理分析作者：***来源：《商场现代化》2024年第03期摘要：当前的经济社会发展速度很快，家电制造业的市场竞争环境愈加激烈，不少企业想尽办法研究如何扩大销量，而忽视了产品存货管理工作对企业发展的重要意义。
存货管理是企业固定资产管理的重要部分，对公司的资金、产品营销等均产生了重要影响。
目前，由于很多公司正陷入存货管理工作不规范、采购方式不科学，以及管理水平低下等困境，使得其存货管理工作面临不少问题，所以必须积极努力地探求更为科学的管理办法，来改变这一状况。
本文以美的集团为例，对美的集团的库存管理现状进行分析讨论，对于出现的问题加以分析，并提供具体的意见与对策。
关键词：存货管理；企业发展；美的集团一、存货管理概述1.存货管理的重要性存货管理（又称库存管理）是指一种用来制定并保持公司必要的库存水平的管理过程，以保证公司能有效而正确地完成顾客的订购。
存货管理的重要意义主要表现在以下三个层面：第一，可以保证公司制造与营销流程的要求和产品生产物料的质量要求；第二，可以保证购买、制造、分销这个循环顺利、有条不紊地完成；第三，能够减少由于盲目购买而造成的存货堆积，从而减少库存成本，缓解由于不正确的市场预测而造成订货需求增加时缺货成本较高的情况。
企业资产管理工作的主要内容则是通过降低成本、控制存货，增加企业资本利用率。
所以，在企业管理的过程中，企业管理者一定要提高对存货管理工作的重视程度，并使用不同的科学管理模式，争取最大限度地发挥存货的使用价值，减少不必要的库存，降低成本，从而加强企业资金运用的灵活性，且使企业整体发展水平得到提高。
2.供应商管理库存供应商管理库存（简称VMI）是存货管理的一种模式，指的是客户供应商负责对整个行业库存信息进行监控管理，而客户集团自己并不保留的库存。
典型现代意义中的VMI模式一般是指先由卖方负责在买方所在地或附近建立一个仓库，用于集中存放买方所有库存货物，等剩余货物后消耗完后进行库存结账，卖方负责仓库商品库存水平的质量控制及管理，以及对所有卖方货物的库存状态进行跟踪管理。
大学生创业项目策划方案一、企业概况我是一名____大学在校的大学生，经验与资金都非常之有限，所以我选则走传统行业路线—服装行业。
衣、食乃生身所需，所以市场前景是非常之大的。
在衣、食、住、行这人类生活的四大元素中，人们把“衣”放在首位,可见衣服对于我们的重要性。
作为衣食住行之首，人类对锦衣美服的追求似乎永远没有止境。
不管是遍布大街小巷、星罗棋布的个性服装店，还是各大商场的高档品牌服装，从几十元的低档地摊货到高达数千元甚至数万元的进口服装，尤其是女式服装只要符合潮流和消费者的口味，都有人愿意掏钱捧场。
人可以吃好吃坏，有的还可以自己家的，但人不能不穿衣服，更不能自己生产，所以在这方面上是肯定有需求的;随着人们生活水平的提高，人们的审美情趣，都随之而变，不仅讲穿，还讲究怎么穿，穿什么样的，穿的是否如意;所以穿，有着很大的市场，每人都必须的;冷静一下，市场之大，竞争者，也比比皆是;犹如一块奶烙上，己有了无数的蚂蚁，都在啃食着这块蛋糕。
究竟怎样，自己能不能成为这块蛋糕主要占领者，要看我们选择什么样的市场定位，及生存方式;让消费者欣赏自己的产品，是最重要的;这就是我们即将面对的最重要的根本。
只要你的产品迎合了大多的消费群体，在一夜之间，你就是赢家。
我之所以认为选择服装业便于倔起，除了因为市场之大，购量之强外，还有原因是服装行业较为成熟，项目需要的成本较低，容易进入也容易启动，很适合我这样刚涉足商业的创业阶层，而且自己对服装也有点感兴趣，算是兴趣与事业相结合吧。
二、公司组织及管理由于是刚刚开业的小店准备雇佣三个人，三个年轻漂亮的女孩主要负责接待顾客，有经验者优先，我可以自己负责收银工作。
根据服装店的收益情况适当的增减人员。
我是学管理专业的，所以指定一个管理的制度虽与我来说并不难。
(一)本店的管理制度为规范专卖店管理，体现本店的形象及特色，特别制定本管理制度：1、导购需按店规穿着导购服装。
2、每天两次大扫除，早晚各一次，营业时间内保持店里、店外干净卫生。
市场营销的基本原则和策略市场营销的基本原则是指在进行市场推广和销售时所遵循的基本准则和规律。
以下是市场营销的基本原则和策略的介绍：1. 客户导向：市场营销的核心在于满足客户需求和期望。
企业要深入了解目标客户的心理、喜好和购买决策过程，以个性化的策略和方案来满足他们的需求。
客户导向的原则可以表现为提供优质的产品和服务、建立良好的客户关系和持续的沟通。
2. 市场细分：市场细分是将市场划分为不同的细小市场，根据各细分市场的特征和需求差异来制定针对性的营销策略。
通过细分市场，企业能够更好地了解客户群体，并针对性地开展产品定位、定价和促销活动。
3. 差异化竞争：市场上往往存在着相似的产品和服务，企业需要通过差异化竞争来突出自身的独特性和竞争优势。
差异化可以从产品特点、品质、服务、品牌形象等多个方面展开，以吸引目标客户的注意并建立与竞争对手的差异。
4. 品牌建设：品牌是企业在市场上的形象和信誉，是消费者购买决策的重要影响因素。
企业要通过建立良好的品牌形象和品牌价值观，以增强消费者对产品或服务的认同感和忠诚度。
品牌建设需要投入时间、资源和策略，通过广告宣传、产品质量和良好的客户体验等方式来打造和维护品牌形象。
5. 渠道管理：渠道是将产品从生产者传递到消费者手中的途径和方式，是市场营销中不可忽视的重要环节。
企业需要选择适合自身产品特点和销售策略的渠道，通过与渠道商的合作和管理来确保产品及时、高效地抵达目标客户，并提供良好的售后服务。
6. 促销策略：促销是指通过各种手段和活动来刺激销售量和提高市场份额。
企业可以通过折扣、返利、赠品、促销活动等方式来吸引消费者的购买兴趣和消费欲望。
促销策略需要根据产品特点、市场需求和竞争态势来制定，以最大程度地提高销售效果。
7. 市场监测和调整：市场环境和消费者需求的变化是不可避免的，企业需要时刻关注市场动向和竞争对手的策略。
通过市场调研和数据分析，企业可以及时发现问题和机会，并进行相应的调整和改进。
模拟企业沙盘实训心得体会模拟企业沙盘实训心得体会（通用5篇）当我们有一些感想时，心得体会是很好的记录方式，这样我们可以养成良好的总结方法。
那么心得体会怎么写才恰当呢？下面是小编为大家整理的模拟企业沙盘实训心得体会（通用5篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
模拟企业沙盘实训心得体会1这学期的第一周我们就学习了ERP沙盘模拟这门实训课，我们模拟的是一个生产型的企业。
在老师的指导下，我们采用小组分工模式，分为CEO、财务部门、生产部门、采购部门和营销部门。
在学习了理论知识之后，针对我们所学的知识，动手实践，在模拟的公司中，对构成ERP的各个组成部分进行沙盘模拟演练。
尽管在清盘的时候，看着我们不尽人意的沙盘和最终业绩，感觉到我们经验的缺乏与实践不足，但我们还是从惨痛的教训中吸取了经验。
实践操作过程中，老师带领我们做了第零年的模拟，然后从第一年由我们自己完成。
在团队中我担任了财务总监的角色，携手我的财务助理对公司的财务资源进行管理和分配。
我的主要任务是每年年初协助CEO进行生产与销售预算，业务发生过程中对各笔经济业务进行记账与对账，在期初、期末的时候进行现金盘点，年末结算各种费用，编制利润表和资产负债表。
在操作过程中，我意识到做财务管理必须要有过硬的财务知识和严密谨慎的业务操作，而我专业知识的缺乏和不够细心，导致我在财务这块蒙受了巨大的挫折，下面我将阐述我做财务的经验和感想。
在现金支付与记账的过程中，必须做到细心和谨慎，每发生一笔经济业务的同时就得在相对应的会计科目上如实登记，做到账实相等，这也是后面计算费用、编制利润表和资产负债表的基础;每一年的年末，资产负债表是一定要做到资产=负债+所有者权益，这对于我来说是一件很困难的事情，总会出现一些偏差导致等式不平衡。
在起初的时候我以为只要掌握了相应的知识，为一个企业做简单的预算、编制利润表和资产负债表是一份比较容易的工作，但当真正进行企业运营的实际操作时才深深感受到，作为一位财务总监，仅仅做资金预算、编制财务报表是远远不够的。
企业内部控制规范第一部分企业内部控制基本规范第二部分企业内部控制配套指引第一部分企业内部控制基本规范第一章总则第一条为了加强和规范企业内部控制，提高企业经营管理水平和风险防范能力，促进企业可持续发展，维护社会主义市场经济秩序和社会公众利益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国会计法》和其他有关法律法规，制定本规范。
第二条本规范适用于中华人民共和国境内设立的大中型企业。
小企业和其他单位可以参照本规范建立与实施内部控制。
大中型企业和小企业的划分标准根据国家有关规定执行。
第三条本规范所称内部控制，是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程。
内部控制的目标是合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略。
第四条企业建立与实施内部控制，应当遵循下列原则：（一）全面性原则。
内部控制应当贯穿决策、执行和监督全过程，覆盖企业及其所属单位的各种业务和事项。
（二）重要性原则。
内部控制应当在全面控制的基础上，关注重要业务事项和高风险领域。
（三）制衡性原则。
内部控制应当在治理结构、机构设置及权责分配、业务流程等方面形成相互制约、相互监督，同时兼顾运营效率。
（四）适应性原则。
内部控制应当与企业经营规模、业务范围、竞争状况和风险水平等相适应，并随着情况的变化及时加以调整。
（五）成本效益原则。
内部控制应当权衡实施成本与预期效益，以适当的成本实现有效控制。
第五条企业建立与实施有效的内部控制，应当包括下列要素：（一）内部环境。
内部环境是企业实施内部控制的基础，一般包括治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等。
（二）风险评估。
风险评估是企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略。
（三）控制活动。
控制活动是企业根据风险评估结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受度之内。
现代酒店营销模考试题与参考答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、在定价中，市场需求是营销者定价的。
A、基础B、参照C、不清楚D、前提正确答案：D2、通常情况下，设施设备、原材料等是的购买对象。
A、组织市场B、个人C、消费市场D、家庭正确答案：A3、CRM是指oA、顾客关系管理B、一致性管理C、预期风险管理D、硬件环境管理正确答案：A4、在酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于。
A、升级服务B、内部产品销售C、以上都不是D、非语言销售正确答案：B5、以下原则中，不属于成本控制原则的是。
A、以顾客为中心原则B、经济原则C、因地制宜原则D、全员参与原则正确答案：A6、公众属于市场营销环境中的。
A、宏观环境B、微观环境C、中观环境D、无关环境正确答案：B7、拉式策略是指企业针对最终消费者，花费大量的资金从事广告及消费者促销活动，以增加产品的。
A^优点B、渠道C、需求D、价格正确答案：C8、任何能满足人类需要和欲望的东西被称为。
A^物品B、产品C、消费品D、商品正确答案：B9、未来十年内高科技酒店的发展应采取什么样调研类型。
A、因果性调研B、描述性调研C、探测性调研D、预测性调研正确答案：D10、营销者做到与众不同、杰出特征和独一无二来占据市场，这样体现的市场竞争战略是。
A、低成本B、差异化C、集中化D、多样化正确答案：B11、饭店经营最具有竞争力的部门是。
A、酒吧B、餐厅C、大堂D、客房正确答案：B12、饭店组织机构的繁简程度取决于饭店的—oA、规模大小B、工作标准C、员工素质D、宾客特点正确答案：A13、对任何竞争者的竞争行为就要做出强烈的反应，这种竞争者的反应模式是。
A、不定型B、随机型C、选择型D、凶猛型正确答案：D14、从促销的历史发展过程看，企业最先划分出的职能是。
A、广告职能B、时间职能C、推销职能D、公共职能正确答案：C15、最终用户专业化、特定顾客专业化等属于。
A、市场跟随者战略B、市场挑战者战略C、市场补缺者战略D、市场领导者战略正确答案：C16、负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是。
餐饮行业数字化餐厅运营方案第一章数字化餐厅概述 (2)1.1 数字化餐厅的定义 (2)1.2 数字化餐厅的发展趋势 (2)1.3 数字化餐厅的优势 (3)第二章餐饮数字化基础设施 (3)2.1 硬件设施配置 (3)2.2 软件系统选择 (4)2.3 网络环境搭建 (4)第三章点餐与支付系统 (4)3.1 点餐系统的设计与优化 (4)3.1.1 系统架构设计 (4)3.1.2 功能优化 (5)3.1.3 用户体验优化 (5)3.2 支付方式的整合 (5)3.2.1 支付方式选择 (5)3.2.2 支付流程优化 (5)3.3 点餐支付数据的分析与应用 (6)3.3.1 数据收集与处理 (6)3.3.2 数据分析与应用 (6)第四章餐厅库存管理 (6)4.1 库存管理系统的构建 (6)4.2 食材采购与库存控制 (6)4.3 库存数据的实时监控与分析 (7)第五章营销数字化 (7)5.1 线上营销策略 (7)5.2 线下营销活动数字化 (7)5.3 客户关系管理 (8)第六章员工管理与培训 (8)6.1 员工信息管理系统 (8)6.1.1 员工档案管理 (8)6.1.2 员工考勤管理 (9)6.1.3 员工薪资管理 (9)6.2 员工培训数字化 (9)6.2.1 在线培训平台 (9)6.2.2 培训计划管理 (9)6.2.3 培训效果评估 (9)6.3 员工绩效评估与激励 (9)6.3.1 绩效评估体系 (9)6.3.2 绩效激励措施 (9)6.3.3 绩效反馈与改进 (10)第七章餐厅环境与氛围数字化 (10)7.1 餐厅智能照明系统 (10)7.1.1 系统概述 (10)7.1.2 系统功能 (10)7.2 智能音响与音乐系统 (10)7.2.1 系统概述 (11)7.2.2 系统功能 (11)7.3 餐厅空气质量监控 (11)7.3.1 系统概述 (11)7.3.2 系统功能 (11)第八章食品安全与卫生 (11)8.1 食品安全追溯系统 (12)8.1.1 系统概述 (12)8.1.2 系统构成 (12)8.1.3 系统应用 (12)8.2 食品卫生监管 (12)8.2.1 监管原则 (12)8.2.2 监管措施 (12)8.2.3 监管责任 (13)8.3 食品安全培训与宣传 (13)8.3.1 培训对象 (13)8.3.2 培训内容 (13)8.3.3 宣传方式 (13)第九章数据分析与决策支持 (13)9.1 数据收集与处理 (13)9.2 数据可视化与分析 (14)9.3 决策支持系统 (14)第十章数字化餐厅运营管理 (14)10.1 数字化餐厅运营流程优化 (15)10.2 数字化餐厅成本控制 (15)10.3 数字化餐厅服务质量提升 (15)第一章数字化餐厅概述1.1 数字化餐厅的定义数字化餐厅是指在餐饮服务过程中，运用现代信息技术，如互联网、物联网、大数据、人工智能等，对餐厅的运营管理、顾客体验、供应链管理等方面进行整合与优化，以提高餐厅的经营效率、降低成本、提升顾客满意度的一种新型餐饮服务模式。
盘点：现代营销的五个基本原则
打造现代营销体系是当今企业必修的功课。
那么如何判断一个企业的营销功力是否已达标？
波音公司曾经根据航空安全的要求，每年会有大量的适航文件和技术文档要提供给各航空公司和维修公司等单位，为了方便大家获取，2000年，波音建立了一个叫MyBoeingFleet.c om的网站，专门用于发布其维修和备件等技术信息。
经过近10年的运行，这个网站衍生出近180多个应用来传递技术资料、进行备件等网上交易、提供在线培训(与我们国内的BAT 等很像哦，总是从一个单一易用的“轻”应用增加到不堪负重连自己也说不清楚)，这样一来，为客户使用网站带来了巨大的烦恼，投诉量逐年上升。
一个叫Dustin的人被派了出来，他的任务是要找到一个方法能改造此网站“保证成本逐年下降同时又能为客户提供有价值的服务”。
从哪儿出发？答案是“客户体验”。
Dustin成立了一个混合小组，有研发，有营销，有销售和客服人员，开始了他的改善“客户体验”之旅。
他们先改变的是技术型公司常有的一个思维方式——“我们认为我们了解客户的需求，我们的产品是最好的”，这是一种典型的InsideOut，现在需要做的是“OutsideIn”，站在客户的角度来思考问题，Dustin利用各种手段和工具来收集客户的各种信息，包括走访客户，发放调研问卷，请第三方咨询公司调查，收集内部各部门的客户投诉和反馈，做头脑风暴等，其中最有效的工具是“Persona(人物角色)”和“JourneyMap(用户体验旅程)”。
“我们原来总是想当然的把用户按照他的工作级别、工作职责等来定义用户所要操作和完成的任务，实际上在大型航空公司，小型航空公司，租赁公司，维修公司同一个title的人所要执行的工作差异非常大”，“用一组描述用户行为模式的数据来区别人物角色同时为每个角色设计3～4个典型的用户场景来勾勒用户体验旅程”。
“他们真是一个强大的工具，改变了我们很多原来的想法和流程，为波音公司带来了巨大的转变——Persona让我们明白了网站是为谁设计使用的，他们需要哪些数据和功能，JourneyMap使我们知道一个用户体验旅程不是简单的从上一点到下一点，而是向水一样自然流动，我们需要根据水流来思考我们的解决方案”。
客户体验驱动
客户体验时代已经来临，原因有三：
首先，客户已经改变。
一方面是80后/90后/Y一代已成为消费的主力军，另一方面是中国已经进入老龄化社会；一方面是网络超人和移动粉丝，另一方面是技术盲人，但他们都强调客户体验，更看重的是感性消费。
其次，商业环境已经发生改变。
虽然很多企业都在标榜“以客户为中心”，但真实情况是由于信息的不对等效应，企业和营销媒体一直处在强势地位，也就是说“我说的都是真的，我说的都是对的”，所以“以客户为中心”往往落空为一句口号(据一个调查表明，客户真正认同
的“以客户为中心”的企业占比居然不到1%)。
随着移动互连网的成熟，尤其是社交媒体的强大作用，客户与企业在商业博弈中的地位悄然发生了改变。
“客户是上帝”，企业不光嘴里说，还要落实到行动上(如雷军所说，客户并不想被当成上帝，他更愿意是一个朋友)
第三，技术，尤其是IT的地位已经改变。
IT不再只是工具，而是企业发展和创新的主要生产力，技术的普及和应用常态化为企业做好客户体验提供了先决条件。
有调查数据表明，86%的客户会愿意为得到更好的客户体验支付更多的费用，而89%的客户会因为一次糟糕的客户体验路程转向购买竞争对手产品。
其实，一个卓越客户体验带来的决不仅仅是收入的提高，移动互联网时代的核算模型应该与传统大工业时代的财务核算模型不一样，其中最大的不同是“客户体验力”应该放到核算模型中作为一个优秀企业的主要指标之一。
客户体验驱动应该成为企业的主要指导方向，也是企业营销、销售、商务、服务等业务及企业组织变革的主要驱动力。
五项基本原则
企业要构建一个“现代营销体系”，首先一个前提是要明确以客户体验来作为驱动力，同时还应该遵循以下五项基本原则：客户洞察(Customer Insight)、个性化内容
(Person-basedcontents)、全渠道互动(Omni Channel Engagement)、流动的营销漏斗(FluidityFunnel)、实时分析和可预测结果(Realtime Analysis and Predicted Performance)。
这五个基本原则相互作用和连接，同时都是围绕着客户体验路程。
客户洞察：客户是谁，营销对象是谁，他们(或是他)有什么关键需求，能否满足？客户洞察是企业运营的基础，是营销的出发点也是终点，企业或品牌协同各种资源(内容、渠道、关系)等进行的市场活动就是为了使得客户的品牌体验之旅顺畅流通，从而改善客户(用户)与品牌之间的连接关系。
前提是你需要知道为谁做，他是否体验到。
现时代的好处是二维码、社交媒体、大数据等技术的应用让我们不仅仅可以收集客户的基本特征和交易数据，也可以收集大量的数字化的客户操作和行为数据；困难在于这些数据来源与各个方面，有内部的CRM、网站、物流、财务、门店监控等，有外部的搜索站点、垂直网站、社交媒体等，数据大部分是碎片式，非结构化，不一致的(调查表明80%的企业客户数据分散在各个独立的系统中，无法统一管理)，给数据挖据和大数据分析带来极大的不利，更谈不上运用Personas进行个性化定位。
客户洞察是一个持续改进的过程，通过内部或外部统一的数据管理平台(DMP)来收集、分析、归类、个性化目标客户(当然也包括潜在客户)，从而为营销策略和活动的制定和设计提供精确定位；同时客户洞察在营销的各个接触点收集观察客户的反应，实时反映到营销闭环中。
个性化内容：根据客户洞察得到个性化定位所关注的受众，而个性化内容服务与这些受众(Person-based Contents)，内容的创建不再只是企业营销部门或是代理的专职，企业员工、代言人、客户、粉丝等都会贡献碎片化内容。
原来营销管理中大家花的心思最多的就是内容的设计，我们看到的很多“营销大师”所谓的“营销创意”主要集中在内容的立意和创新上。
而在客户体验时代，可以负责任地说，“营销创意大师”不会风光再现，因为大部分的营销是小众个性化甚至是1:1营销，内容设计也应该是根据客户洞察实现的个性化。
同时为了快速传播和互动需求更强调内容的参与感、多样性和趣味化。
从内容的创建角度看，培养内部员工内容设计和代言人的工作十分重要，因为内容需要时刻刷新，同时为了快速传播和互动需求更强调内容的参与感、多样性和趣味化。
现在很多公司都设计了社交媒体座席，或是在公司内部培养员工社交自媒体发言人，在外部构建粉丝社区，加强与铁粉及著名自媒体等交流。
从管理角度看，内容不再只是集中在企业营销部门内部，而是一种分布式，拥有多创作者和修改者，按照安全权限分割成各种碎片集合，满足快速分享和传播，当然其格式形态也是多样化的。
全渠道互动：企业通过各种渠道(社交/移动/网站/e-mail/短信等)与定位好的受众进行个性化内容的传播与互动(Cross channel engagement)。
全渠道互动首先要强调的是渠道的个性化和多样化，不同的受众会喜好不同的渠道，不同的内容适合的渠道也不一样，在客户体验旅程的不同阶段上渠道发挥的作用也各不相同，甚至不同的时间段渠道的生理周期也不一样；其次是有了多渠道，要保证营销内容和过程的一致性，客户通过各个渠道得到的企业品牌信息应该有统一的视图。
对企业而言，需要观察培育“品牌数字化生态环境”，尤其是在社交媒体上，舆情监控和危机事件处理都属于此范畴。
营销漏斗：客户在与品牌的各种互动中，自然、顺畅、快乐地流过其体验之旅的各个阶段，就像在一个流畅的管道中(Fluidity Funnel)不知不觉地与企业建立起来联系。
企业营销部门也通过此管道与销售等部门协同工作，从而得到一个可预测的的营销结果。
营销漏斗与客户体验旅程是密切关联的，同时营销与销售之间的连接也应该是无缝的。
在营销漏斗中，最关键的概念是“合格线索”(Qualified leads)，最主要的工具是“线索评分”工具，每个企业都会建立起一套其个性化的评分标准，应用到营销漏斗中。
实时绩效：对营销过程中收集到的客户行为和反馈数据及营销结果等进行即时分析。
一方面用以预测结果，评价营销的产出；另一方面更重要的是根据分析即时调整营销策略和执行，从而获得更有效的客户体验。
分析的内容是可以多样化的，比如：
▲分析最佳目标对象
▲将跨渠道互动与实际收入相关联，做营销活动ROI
▲全面洞察客户对您的产品及服务的情绪
▲评估内容的成功度
▲评价企业的“营销生态环境”
这里需要注意的是如何把收集到的数据与营销活动挂接起来？如何为实时决策(Real Time Decision，RTD)提供强有力的分析学习模型？如何把预测结果与执行有机结合起来？等等。
需要用到很多现代的分析工具，尤其是实时决策引擎。
(来源：IT经理世界文/李军）。
