旅游景区标准化建设
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创建全国旅游标准化示范城市标准随着人们生活水平的提高,旅游已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
为了提升旅游服务质量,优化旅游环境,创建全国旅游标准化示范城市成为了许多城市的发展目标。
那么,创建全国旅游标准化示范城市需要达到哪些标准呢?一、旅游标准化的政策与规划首先,城市需要有明确的旅游标准化发展政策和规划。
这包括将旅游标准化工作纳入城市发展的整体战略,制定长期和短期的旅游标准化发展目标,并确保这些目标与城市的经济、社会和环境发展相协调。
政策方面,要出台鼓励旅游企业实施标准化的扶持政策,如税收优惠、资金补贴等,以提高企业参与标准化工作的积极性。
同时,要建立健全旅游标准化工作的监督和评估机制,确保政策的有效实施。
规划方面,要对城市的旅游资源进行全面梳理和分析,结合市场需求和发展趋势,制定科学合理的旅游标准化发展规划。
规划应涵盖旅游基础设施建设、旅游产品开发、旅游服务提升、旅游市场推广等各个方面,为城市旅游标准化工作提供明确的指导。
二、旅游公共服务标准1、旅游交通服务交通是旅游的重要环节。
创建全国旅游标准化示范城市要求城市具备便捷、高效、安全的旅游交通体系。
这包括城市内部的公共交通,如公交线路、地铁等,要覆盖主要的旅游景点,并提供清晰的线路标识和站点信息。
同时,城市与周边城市之间的交通连接要顺畅,如高速公路、铁路、航空等,要为游客提供便捷的出行选择。
在交通服务方面,要加强对旅游车辆的管理,确保车辆的安全性能和服务质量。
旅游车辆要配备专业的驾驶员和导游,提供舒适的乘车环境和优质的讲解服务。
此外,要建立完善的旅游交通应急救援机制,保障游客在交通出行中的安全。
2、旅游信息咨询服务游客在旅游过程中需要及时获取准确的信息。
城市应建立完善的旅游信息咨询服务体系,包括在机场、火车站、汽车站、旅游景点等游客集中的场所设立旅游信息咨询中心,为游客提供旅游线路、景点介绍、餐饮住宿、购物娱乐等方面的信息咨询服务。
同时,要充分利用互联网和移动终端,搭建旅游信息服务平台,为游客提供在线咨询、预订、导航等服务。
旅游景区建设规范DB51/T 979—2022I目次前言............................................................................. (II)1 范围............................................................................. (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 一般规定 (2)附录 A ( 规范性附录 ) 设置示例 (15)DB51/T 979—2022II1旅游景区建设规范1 范围本规范合用于四川省内接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区,包括提供观光、度假、专项或者其它旅游产品的旅游景区。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容) 或者修订版均不合用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本合用于本标准。
GB 2894-1996 安全标志GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 8978 污水综合排放标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9667 游泳场所卫生标准GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB 50016—2022 建造设计防火规范GB/T 标志用公共信息图形符号第 1 部份:通用符号<GB/T ,neq ISO7001:1990)GB/T 14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971-1995 导游服务质量GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定3 术语和定义下列术语和定义合用于本规范旅游资源 Tourism resources自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力,可以为旅游业开辟利用,并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素,均称为旅游资源。
旅游标准化建设旅游业是我国的重要产业之一,也是国民经济的支柱产业之一。
随着国民经济的不断发展,人们的生活水平不断提高,旅游需求也在不断增加。
为了满足人们对旅游品质和服务的需求,旅游标准化建设显得尤为重要。
首先,旅游标准化建设可以提升旅游服务质量。
通过制定统一的旅游服务标准,可以规范旅游服务行为,保障游客的合法权益。
例如,对于景区的开放时间、票价、服务设施等方面都可以进行统一规定,让游客能够清晰地了解到相关信息,提升游客满意度。
其次,旅游标准化建设有利于提升旅游景区的形象。
统一的标准可以规范景区的管理和服务,提高景区的管理水平,使景区更加规范化、专业化。
这不仅可以提升景区的知名度和美誉度,也有利于吸引更多游客前来参观游玩,推动当地旅游业的发展。
另外,旅游标准化建设还可以促进旅游业的健康发展。
通过建立健全的旅游标准体系,可以规范旅游市场秩序,防止不法商家以次充好,保护游客的合法权益,维护旅游市场的公平竞争环境。
这有利于推动旅游业的健康发展,提升整个旅游行业的竞争力和可持续发展能力。
最后,旅游标准化建设也是旅游业国际化发展的必然要求。
随着我国旅游业的不断发展,越来越多的外国游客来我国旅游观光。
建立健全的旅游标准体系,可以提升我国旅游服务水平,提高国际游客的满意度,增强我国在国际旅游市场的竞争力。
综上所述,旅游标准化建设对于提升旅游服务质量、提升景区形象、促进旅游业健康发展和推动旅游业国际化发展具有重要意义。
我们应当重视旅游标准化建设,加强标准制定和执行力度,推动我国旅游业迈向更加规范化、专业化和国际化的发展方向。
这不仅有利于提升旅游业的整体水平,也有利于提升我国在国际旅游市场的竞争力,促进旅游业的可持续发展。
青海湖景区旅游服务标准化建设实施方案为认真贯彻落实国家标准化管理委员会《关于推进服务标准化试点工作的意见》(国标委农联合〔2007〕7号)和省相关部门“关于进一步推进服务业中的技术支撑作用,加快青海湖景区建设步伐,全面提高旅游服务质量和水平”,结合景区实际,特制订本实施方案。
一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻党的十七大精神,以科学发展观为统揽,以提升景区旅游服务整体水平和竞争力为重点,以“吃、住、行、游、购、娱”标准化为主要内容,以提升景区旅游服务整体水平和竞争力为目标,围绕青海湖景区旅游服务业的结构优化和产业发展,加快旅游服务标准制定、实施和推广,建立健全旅游服务标准体系,实现旅游服务业与国际接轨,加速推进青海湖景区旅游国际化进程。
二、组织领导为加强对创建旅游服务标准化试点工作的组织领导,成立青海湖景区保护利用管理局创建旅游服务标准化工作领导小组,领导小组组成如下:组长:贾文青海湖景区管理局旅游管理处处长副组长:钟元勤青海湖旅游集团公司总经理刘斌海南州质量技术监督管理局局长马天成青海湖旅游集团公司副总经理成员:张孝智青海湖景区公安分局副局长王榛青海湖景区工商分局副局长刘政海青海湖景区地税分局副局长刘发财青海湖旅游集团公司副总经理董立志青海湖旅游集团公司副总经理张海胜青海湖旅游集团公司副总经理肖丽兰海南州质监局标准计量科科长(副调研员)严文琴海南州质监局标准计量科副科长钟响青海湖旅游集团公司总经办主任马本领青海湖旅游集团公司人力资源部经理周瑞青海湖旅游集团公司市场部经理张正洪青海湖旅游集团公司计财部经理张培青青海湖旅游集团公司党群工作部副经理张波青海湖旅游集团公司二郎剑分公司副经理尕藏本青海湖旅游集团公司二郎剑分公司副经理梁存基青海湖旅游集团公司沙岛分公司副经理才加青海湖旅游集团公司鸟岛分公司副经理恒秀青海湖旅游集团公司游轮分公司副经理领导小组下设办公室,办公室设在青海湖旅游集团公司,马天成同志兼任办公室主任。
旅游标准化建设旅游标准化建设是指在旅游业发展过程中,通过制定和实施一系列的标准规范,以提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、保障游客权益和提升旅游业整体水平。
旅游标准化建设旨在推动旅游业的健康发展,提升旅游服务水平,增强旅游业的国际竞争力,促进旅游业的可持续发展。
首先,旅游标准化建设要从旅游景区的规范化管理入手。
旅游景区是旅游业的重要组成部分,其管理规范与否直接关系到游客的游览体验和旅游形象。
因此,建立健全的旅游景区管理标准和规范,对于提升景区服务质量、规范景区经营行为、保护景区环境、提升景区管理水平具有重要意义。
其次,旅游标准化建设需要加强旅游企业的管理规范。
旅游企业是旅游服务的主体,其经营管理水平直接关系到旅游服务质量和游客满意度。
因此,建立健全的旅游企业管理标准和规范,对于规范旅游市场秩序、提升旅游服务水平、维护旅游市场公平竞争具有重要意义。
此外,旅游标准化建设还需要加强旅游产品和服务的标准化。
旅游产品和服务是旅游业的核心内容,其质量和水平直接关系到旅游业的发展和形象。
因此,建立健全的旅游产品和服务标准和规范,对于提升旅游产品质量、丰富旅游产品种类、满足游客多样化需求具有重要意义。
最后,旅游标准化建设需要加强旅游从业人员的素质和能力标准化。
旅游从业人员是旅游服务的直接提供者,其素质和能力直接关系到旅游服务质量和游客满意度。
因此,建立健全的旅游从业人员素质和能力标准和规范,对于提升旅游从业人员的专业水平、提高旅游服务质量、增强旅游从业人员的责任意识和服务意识具有重要意义。
综上所述,旅游标准化建设是推动旅游业健康发展、提升旅游服务水平、增强旅游业国际竞争力的重要举措。
只有通过加强旅游景区管理规范、旅游企业管理规范、旅游产品和服务标准化以及旅游从业人员素质和能力标准化,才能实现旅游业的可持续发展,为广大游客提供更加优质、安全、舒适的旅游体验。
希望各级旅游管理部门和旅游企业能够高度重视旅游标准化建设,共同推动旅游业的健康发展,为建设国际旅游目的地做出更大贡献。
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊,那就是给游客找乐子、放松身心的地儿。
要是没有质量监督标准化管理,景区就可能乱套。
就像一盘散沙,游客来玩的时候这儿不满意那儿不舒服。
比如说卫生不好,垃圾到处都是,那游客心里得多膈应啊,就像吃了苍蝇似的。
所以这标准化管理就像一把尺子,能保证景区的各个方面都达到一个让游客舒心的标准,让游客开开心心来,满意而归。
1.2 维护景区形象。
景区的形象那可是自己的招牌啊。
一个景区要是口碑不好,那可就真的是“门前冷落车马稀”了。
质量监督标准化管理能确保景区的设施完好、服务周到,这样景区在游客心中就是个靠谱的地儿。
就好比一个人,要是总是邋邋遢遢、做事没个准头,谁愿意跟他打交道呢?景区也是这个理儿,只有管理标准化了,形象才能高大上起来。
二、质量监督标准化管理的内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那可多了去了,像游乐设施、休息长椅啥的。
这些设施得定期检查啊,可不能糊弄事儿。
要是游乐设施有安全隐患,那就是在拿游客的生命开玩笑呢。
就像我们常说的“小心驶得万年船”,在设施管理上就得这么谨慎。
该维修的维修,该更换的更换,要让游客用着安心。
2.2 服务质量监督。
服务人员的态度太重要了。
游客来了,服务人员要是爱答不理的,那游客心里肯定不舒服。
得要求服务人员热情周到,有问必答。
这就好比我们去别人家里做客,主人要是冷着脸,我们能高兴吗?所以要制定服务的标准,让服务人员知道怎么做才是合格的,怎么做才能让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区的卫生得像自己家一样打扫得干干净净。
不能有卫生死角,垃圾要及时清理。
这环境卫生就像人的脸一样,脸不干净,谁看着都难受。
要规定好清洁的频次、范围,让景区始终保持整洁的面貌。
三、实施质量监督标准化管理的措施。
3.1 建立监督团队。
得有专门的人来管这事儿。
这个监督团队得是火眼金睛,能发现景区里的各种问题。
中国国家3a级景区建设标准中国国家3a级景区建设标准5.3 AAA级旅游区(点)5.3.1旅游交通a)可进入性较好。
交通设施完备,进出便捷.。
或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达;或具有旅游专线等便捷交通工具。
b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。
且布局合理,容量能满足需求。
场地平整坚实或水域畅通。
标志规范、醒目。
c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅,观赏面大。
路面有特色,或航道水质良好。
d) 区内使用低排放的交通工具,或鼓励使用清洁能源的交通工具。
5.3.2 游览a) 游客中心位置合理,规模适度,设施、功能齐备。
游客中心有服务人员,业务熟悉,服务热情。
b)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型有特色,与景观环境相协调。
标识牌和景物介绍牌设置合理。
c)公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)有特色,品种全,内容丰富、制作良好,适时更新。
d)导游员(讲解员)持证上岗,人数及语种能满足游客需要。
普通话达标率100,。
导游员(讲解员)均应具高中以上文化程度,其中大专以上不少于20,。
e)导游(讲解)词科学、准确、生动。
导游服务质量达到GB/T 15971,1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
f)公共信息图形符号的设置合理,设计有特色,符合GB/T 10001.1-2000的规定。
g)游客公共休息设施布局合理,数量满足需要,设计有特色。
5.3.3 旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规。
建立完善的安全保卫制度,工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。
交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患。
游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务标准。
危险地段标志明显,防护设施齐备、有效,高峰期有专人看守。
c)建立紧急救援机制,设立医务室,至少配备兼职医务人员。
原生态旅游景区建设和管理规范方案一、引言原生态旅游景区是指自然环境、生态系统和当地文化等资源保持原汁原味,没有或极少人为干扰的旅游景区。
原生态旅游景区因其独特的自然景观、丰富的生物多样性和深厚的文化底蕴而备受游客青睐。
然而,为了保护原生态景区的自然与文化资源,促进可持续发展,制定和实施一套规范的建设和管理方案至关重要。
二、原生态旅游景区建设规范1.生态评估和规划:在建设原生态旅游景区前,需要进行全面的生态评估,并制定科学规划和设计方案,确保景区的建设不会对生态环境造成破坏和人为干扰。
2.禁止过度开发:原生态旅游景区的建设应遵循适度开发原则,禁止过度开发。
只允许建设必要的基础设施,如停车场、观景台、生态宣教中心等,保持大部分区域的自然状态。
3.保护自然景观:景区内的自然景观应得到保护,不得破坏或破坏程度最小化。
建设过程中应避免破坏水源、植被、土壤和地质等自然资源,保持景区生态系统的完整性和稳定性。
4.强化环保意识:加强景区员工和游客的环保意识教育,推广绿色生活方式,减少环境污染和生态破坏。
5.保护文化遗产:对于原生态旅游景区中的文化遗产和传统村落等,应加强保护和修复工作,保留其原汁原味。
三、原生态旅游景区管理规范1.限制游客数量:为了保护原生态旅游景区的环境和资源,应设定游客数量限制。
可通过限制景区每日的游客总量和流量控制等方式来实施。
2.制定游客行为规范:制定和宣传游客行为规范,包括不随意乱扔垃圾、不破坏植被、不捕捞和捕杀野生动物等,引导游客文明游览。
3.建立巡逻和监控机制:加强对原生态旅游景区的巡逻和监控力度,发现并制止违规行为。
同时,加强对游客的安全教育和提示,提高游客的安全意识。
4.加强科学研究和监测:建立科学的研究和监测机制,定期对景区内的生态环境和生物多样性等进行调查和评估,及早发现问题并采取相应的保护措施。
四、结论以上所提出的原生态旅游景区建设和管理规范方案,将有助于保护和发展原生态旅游景区,实现旅游业的可持续发展。
旅游景区质量监督标准化管理方案一、质量监督标准化管理的重要性。
1.1 提升游客体验。
旅游景区啊,那可是游客们花钱来寻找快乐的地方。
要是没有质量监督标准化管理,就像一盘散沙。
景区里可能到处都是乱糟糟的,设施坏了没人修,环境卫生也差。
游客们满怀期待地来,结果大失所望。
就好比你去餐馆吃饭,结果发现碗是脏的,菜也是凉的,那心情能好吗?所以啊,这质量监督标准化管理就像一把尺子,能确保游客在景区里玩得舒心,有个美好的回忆。
1.2 维护景区形象。
景区就像一个人的脸,形象很重要。
一个口碑好的景区,那是不愁没有游客的。
一旦有了标准化的质量监督管理,就像给景区穿上了一件漂亮的衣服。
景区的服务质量、安全保障等各方面都能得到保证。
要是没有这个管理啊,景区就可能陷入混乱,形象一落千丈。
就像“一颗老鼠屎坏了一锅粥”,一个小问题可能就会让游客对整个景区都产生不好的印象。
二、质量监督标准化管理的具体内容。
2.1 设施管理。
景区里的设施那是为游客服务的基础。
像游乐设施得定期检查维护,确保安全。
道路标识也要清晰明了,不能让游客像“无头苍蝇”一样到处乱撞。
这就需要建立一个详细的设施检查和维护标准,规定多久检查一次,出现问题怎么处理等等。
例如,游乐设施每个月都要进行全面检查,小的磨损要及时修复,老化的部件要及时更换。
2.2 服务人员管理。
景区的服务人员就像景区的名片。
他们的态度、专业素养直接影响游客的感受。
要对服务人员进行培训,让他们热情、耐心地对待游客。
制定服务人员的行为规范,比如必须使用礼貌用语,对游客的问题要及时解答。
不能像有些地方的工作人员,对游客爱答不理的,那可不行。
要做到让游客有宾至如归的感觉。
2.3 环境卫生管理。
景区得干净整洁才行。
垃圾要及时清理,公共厕所也要保持卫生。
这就需要制定环境卫生的标准,比如景区内每隔多少米设置一个垃圾桶,垃圾多久清理一次。
公共厕所要做到无异味,清洁用品要齐全。
要是景区里到处都是垃圾,那游客肯定是不愿意多待的,就像到了一个垃圾场一样。
景区标准化建设方案
1. 规划设计,景区标准化建设方案首先需要进行全面的规划设计,包括景区布局、景点设置、交通组织、停车场规划等,确保景区内部结构合理、便于游客游览和管理运营。
2. 安全设施,景区标准化建设方案需要充分考虑游客的安全,包括设置安全警示标识、应急疏散通道、防护栏杆等设施,确保游客在景区游览过程中的安全。
3. 环境保护,景区标准化建设方案应该注重环境保护,包括垃圾分类设置、绿化率要求、水质保护等,确保景区的生态环境得到有效保护。
4. 服务设施,景区标准化建设方案需要考虑游客的基本需求,包括设置卫生间、休息区、餐饮服务点等,提升游客的游览体验。
5. 文化传承,景区标准化建设方案还应该注重景区的文化传承和展示,包括设置文化展示馆、主题演艺等,让游客更好地了解景区的历史和文化内涵。
6. 管理规范,景区标准化建设方案需要建立健全的管理制度和规范,包括人员培训、游客引导、安全检查等,确保景区的运营管理达到标准化水平。
总之,景区标准化建设方案是一个综合性的规划设计工作,需要从规划设计、安全设施、环境保护、服务设施、文化传承和管理规范等多个方面全面考虑,以提升景区的整体品质和管理水平。
景区建设标准
景区建设标准包括以下几个方面:
1. 旅游标准化建设:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,
深入贯彻党的十六大精神,以科学发展观为统揽,以创建“5A”级旅
游景区为切入点,以提升旅游服务整体水平和竞争力为重点,以“吃、住、行、游、购、娱”标准化服务为主要内容,以提升旅游服务业整
体水平和竞争力为目标。
围绕旅游服务业的结构优化和产业发展,加
快旅游服务标准的制定、实施和推广,建立健全旅游服务标准体系。
2. 景区环境氛围:包括建筑布局合理、环境氛围优良、广泛采用清洁、节能、环保型材料、各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,不
造成环境污染和其他公害,不破坏旅游资源和游览气氛。
3. 建筑布局合理:建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调;出
入口主体建筑格调突出,能烘托景观及环境;周边建筑物与景观格调
协调或具有一定的缓冲区域。
4. 环境氛围优良:水域和绿化覆盖率达50%以上,植物与景观配置得当,景观与环境美化措施多样化。
引用当地物种,防止外来物种。
旅
游区与周边环境协调,设有隔离带或缓冲区。
5. 清洁、节能、环保型材料:广泛采用清洁、节能、环保型材料。
不
使用对环境造成污染的一次性餐具、用品等。
6. 符合国家环境保护的要求:各项设施设备符合国家关于环境保护的
要求,不造成环境污染和其他公害,不破坏旅游资源和游览气氛。
景
区内输变电、通讯线路全部采取地下隐蔽方式或架空线路整齐,不破坏视觉效果。
商业故事BUSINESS STORY010商业视界·Business Vision浅谈旅游景区标准化建设郭立琼 李喜煌(浙江蓝箭万帮标准技术有限公司 咨询部,浙江 杭州 310000)摘要:本文通过分析旅游景区标准化建设的意义、现状与存在问题等,结合景区独有的管理和服务的特点,从企业标准化的角度,对景区标准化建设提出对策建议。
关键词:旅游景区;标准化建设随着我国旅游景区迅速发展,景区规模不断壮大,在推动区域经济发展等方面效益显著。
但是,随之暴露出来的服务质量和管理等问题也日益突出,很难适应旅游业发展的新趋势和产业转型升级的需要。
因此国家通过推行景区标准化试点,虽然在很大程度上加快了景区标准化建设的步伐,但在企业层面,景区自主的标准化意识还比较薄弱,加之景区在经营和管理上的复杂性、多样性等特点,使得景区标准化建设中仍存在较多问题。
因此,旅游业如何转型升级,如何在满足人民群众日益增长的旅游消费需要的基础之上,不断提升发展质量和服务水平,是摆在我们面前的一个重要难题。
一、旅游景区开展标准化建设的重要性(一)旅游业标准化是旅游行业各项工作的技术支撑旅游业包含食、宿、行、游、购、娱六大要素, 旅游产业覆盖行业众多,涉及面广。
标准化作为一项技术性基础工作,渗透于旅游行业宏观管理、服务质量、基础设施设备要求,以及旅游创新等诸多方面。
(二)旅游业标准化是旅游科学管理的手段旅游业标准化是一个体系,它包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
它已逐步形成了一个相对完善的体系,形成了含旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准及旅游业工作标准四个业务领域的标准系统。
(三)旅游业标准化有利于增加旅游竞争力旅游业标准化实际上就是一种服务的标准化,它可以减少质量信息上的供求不对称,使旅游从最初的价格竞争转向更高层次的非价格竞争,使得旅游企业不得不通过服务和管理创新来赢得自己的市场,促进了旅游服务质量和水平的提高;有利于规范旅游服务企业行为、优化服务产品,从而提高旅游产品竞争力;有利于促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展。
论旅游景区标准化建设摘要:在我国旅游业全面推进旅游标准化试点工作的形势下,旅游景区作为给游客提供参观游览、休闲度假、康乐健身等服务的旅游企业,开展标准化建设是促进企业转型升级,进一步提升旅游服务质量的重要措施;旅游景区标准化建设内容丰富,其着力点应放在基础设施、人员服务、信息化建设和平安景区建设等方面;在标准化建设过程中要注意提高认识,全员参与、完善标准,重在落实。
关键词:旅游景区标准化建设改革开放以来,我国社会经济得到了快速发展。
作为现代服务业重要组成部分的旅游业,资源消耗低,带动系数大、就业机会多、综合效益好,已经成为国民经济发展的战略性产业,产业规模不断扩大,产业体系日趋完善,特别是人民群众日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业的发展提供了新的机遇。
在我国新型工业化和城镇化快速发展的背景下,旅游业如何转型升级,不断提升发展质量和服务水平,以满足人民群众日益增长的旅游消费需要,是摆在我们面前的一个重要课题。
为了促进旅游业进一步发展,国务院2009年12月1日发布了《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发【2009】41号),对我国旅游业发展的指导思想、基本原则、发展目标、主要任务、保障措施等做出了明确的要求。
为了深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》,积极发挥标准化在旅游业发展中的引领和规范作用,提升旅游服务质量,国家旅游局2009年印发了《全国旅游标准化发展规划(2009-2015)》,这是国家旅游局推动我国旅游标准化发展的纲领性文件,是我国旅游业首次制定的旅游标准化建设规划。
为了贯彻落实国务院41号文件精神和《全国旅游标准化发展规划(2009-2015)》,国家旅游局2010年正式启动旅游标准化试点工作。
2010年3月24日,国家旅游局下发了《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》,决定从2010年3月至2011年12月,在全国范围内确定首批1个试点省、10个试点城市和试点县、60-70个试点企业,开展为期一年半的标准化试点工作。
在此背景下,探讨为游客提供参观游览、休闲度假、康乐健身等服务的旅游景区如何开展标准化建设意义重大。
本文拟就景区标准化建设的意义、着力点和应注意的一些问题作如下探讨,以期对我国旅游标准化建设有所裨益。
1 旅游景区开展标准化建设的意义1.1 开展景区标准化建设是满足人们旅游消费的客观需要现实告诉我们,当今人们对旅游业的需求和关注从来没有像现在如此强烈,随着我国对外开放、社会经济高速发展和人民群众生活水平的持续提高,旅游消费已经成为人民群众,尤其是城镇居民消费的重要组成部分。
旅游景区作为给游客提供参观游览、休闲度假、康乐健身等服务的旅游企业,是游客旅游的主要区域场所。
通过景区标准化建设,完善各项服务标准和规范,提升服务质量,可以进一步满足人民群众对于景区的旅游消费需要。
1.2 开展景区标准化建设是推动旅游产业转型升级的重要抓手随着国内外旅游业由旅游观光加速向休闲度假转变,广大旅游者对旅游产品的质量和旅游服务的水平要求不断提高,旅游产业转型升级的步伐更快,任务更重。
要实现旅游产业的转型升级,不仅要在优化旅游产业要素、培育旅游产业主体、深化与相关产业融合、创新旅游业态等方面继续深化,更需要在旅游服务质量、旅游市场秩序、行业监督管理等方面实现提升和突破。
旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑,也是推动旅游产业转型升级、提升旅游产业总体素质和竞争力的重要手段。
在新的历史时期,广大人民群众对旅游业发展要求更高,党和政府对旅游业发展的期望更高,需要我们加快努力,通过开展旅游标准化工作,引领和提升旅游产业发展走向更高层次的发展阶段。
1.3 开展景区标准化建设是提升旅游服务质量的重要举措旅游标准化建设的根本目的,是提升旅游产业素质和旅游服务质量,为旅游业的科学发展夯实基础、提供支撑,促进我国服务业以及经济社会的发展。
所以,景区开展旅游标准化建设是提升自身旅游服务质量和水平的重要措施。
同时,旅游景区只有重视旅游标准化建设,才能适应我国旅游发展的形势,跟上全国旅游发展步伐,保持与国家旅游局工作的协调与一致。
2 旅游景区标准化建设的着力点旅游标准化建设是一个系统工程,不同的旅游企业,由于在旅游服务中的角色不同,其标准化建设的着力点就不相同。
旅游景区是直接接待游客进行参观游览、休闲度假、康乐健身等,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区区域,是游客旅游的主要场所,其标准化建设的内容非常丰富,但笔者认为其着力点应放在以下几个方面。
2.1 景区基础设施标准化建设景区标准化建设的重点之一是景区基础设施标准化规范化建设。
游客乘车通往景区的道路应通畅平整,出入便利;随着我国家庭汽车拥有量的不断增加,自驾游已经成为人们出游的重要形式,停车难已经成为一大难题。
因此,景区要有与景区相协调的景区停车场,布局要合理,地面要平整坚实,容量要足够,管理要规范,停车标示要醒目齐全;景区内各种服务设施设备规范标准:包括景区公共信息导向系统要齐全,使各种标示牌设置符合国际的功能性、实用性要求,既要符合国家标准,又要体现景区特色,公共信息图形符号及文字要有标准规范,标志标示如何设置也要有章可循。
事实上,规范明细,随处可见的各种标志标示,不仅给游客带去极大的方便,更会给游客留下良好的印象,是社会文明在景区的生动体现;要有游客服务中心并配备必要的工作人员,以便于游客遇到问题时及时提供帮助;要有布局合理、数量适当、标示醒目、卫生干净的公共厕所建设服务标准;建立游客遇险求助方位定位系统。
游客在游览过程中,有时不可避免会遇到这样或那样的问题需要帮助,在景区之内游客在哪里,需要及时定位。
如何让游客及时准确地报告自己所处的位置,需要景区建立游客方位定位系统,在这方面可以学习广州白云山景区先进经验,依托景区道路系统建设灯杆标号定位救援系统,以方便游客遇到需要帮助救援时迅速方便地向景区救援人员提供准确的位置信息;应有游客公共休息设施建设服务标准,由于受景区地形地貌等客观条件限制,很多景区游客公共休息设施数量不足,布局不够合理,给游客休息造成很多不便。
2.2 景区人员服务标准化建设景区基础设施是基础,人员服务是关键。
首先是景区人员形象标准化建设,为了树立景区鲜明的企业形象,企业员工要有统一的服装,就是工号牌也要进行精心的视觉设计。
景区管理服务人员那统一整洁的服饰,会在第一时间给踏入景区的游客带来信任感和安全感。
其次是各个岗位人员服务用语的标准化和规范化,严格按照各级旅游主管部门制定的有关服务标准和规范,让游客听得明白,听着舒服。
第三是人员服务内容的标准化,什么岗位的人员,应该给游客提供哪些方面的服务必须有标准和规范并认真执行。
2.3 景区信息服务与管理标准化建设努力打造景区信息化管理是景区标准化建设的重要内容。
随着我国科技发展和信息化技术的不断进步,景区必须把信息化建设纳入标准化建设之中,要加大资金投入,在网络建设、门户网站建设、自动化办公系统建设、信息监控、电子巡查等方面加强建设,努力打造数字化景区。
2.4 景区游客安全标准化建设游客安全重于泰山,景区有责任有义务通过安全标准化建设,确保游客旅游安全。
近年来,由于景区缺乏安全意识或者安全措施不到位而造成的游客伤残甚至死亡安全事故时有发生,教训非常深刻。
在景区安全标准化建设方面,一是所有道路、设施、交通工具、游乐设施等都要达到国家要求;二是要建立每日巡视检查制度和定期检修制度标准,有问题及时发现及时处理,避免长期不检查不检修而造成安全事故;三是要有游客人数控制安全预警制度标准。
由于我国带薪休假制度尚不完善,平时工作压力大,没有专门时间安排外出旅游,人们常常利用小长假集中外出旅游,这势必会造成旅游景区旅游人数井喷式爆发,超出景区正常的旅游接待能力。
这种情况下,景区决不能只顾经济利益而忽视社会效益,只管卖票收钱不顾游客安全。
景区应建立游客人数控制安全标准,建立预警制度,当游客人数达到一定数量时通过景区网站以及其他媒体进行预警,提示人们避开游客人流高峰,同时超出景区接待能力时及时对游客人数进行控制。
通过安全标准化建设,逐步打造平安景区。
3 旅游景区标准化建设应注意的几个问题我国旅游标准化从2010年3月在全国范围内开展试点以来,尽管各地政府旅游管理主管部门、相关旅游企业都积极参与,积极申报,精心组织实施,取得了可喜的成绩,但是毕竟时间不长,在全国范围内都处于起步阶段,旅游标准化体系也还在不断调整完善之中,因此,标准化建设中不可避免地会出现一些问题。
笔者认为,旅游景区在标准化建设过程中应注意以下几个问题。
3.1 提高认识,成立机构旅游景区标准化建设必须提高认识,它决不是上级旅游主管部门下达的行政任务,而是新时期国家推动旅游产业转型升级,提升旅游服务质量的新措施,是旅游景区自身发展的需要。
如果不进行标准化建设,很可能就会在旅游业快速发展中落伍,就会被旅客抛弃。
同时,景区旅游标准化建设是一个专业性很强的系统工程,必须由主要领导亲自挂帅并成立专门的工作机构统一协调,抽调专门的人员,安排专项资金,用于建立健全标准体系、组织标准的实施、开展标准化宣传培训等。
形成认识统一,全员参与的建设氛围和环境。
3.2 调查研究,符合实际景区标准化建设的很重要工作是标准化体系的建立和有关标准的制定,而标准体系的建立和有关标准的制定必须会同有关部门,参照国家已有标准,结合自身实际加以制定,各项服务标准不能由标准化办公室人员在办公室闭门造车主观臆造,应该深入实际,便于操作和实施,如果一项标准不是从实际出发,不具有可操作性,再好的标准也没有用。
3.3 重视学习,全员参与自从2010年3月开展旅游标准化试点以来,各地都取得了一定建设成绩。
在标准化建设过程中,要避免固步自封,要重视到标准化试点单位学习交流标准化建设的经验,相互学习,共同提高。
同时要重视全员参与的学习培训活动,对于旅游企业来说,规范性地开展标准化建设毕竟时间不长,很多东西需要学习培训,通过学习培训和交流,达到人人知道标准化、人人参与标准化、人人执行标准化的浓厚氛围。
3.4 完善标准,重在落实景区标准化建设重在落实。
制定了标准而不加以贯彻落实,标准化建设就失去了意义。
从试点企业看,旅游标准化体系与实际工作还存在着一定的脱节,岗位职责与服务标准,部分从业人员的认知度、执行度还需加强。
我们必须清醒的认识到,旅游标准化建设工作的开展,决不是临时性的一蹴而就的工作,它具有长期和实践性,最终必须贯穿到日常工作的各个方面,必须体现到旅游服务提供的所有细节上,必须反馈到游客满意度的持续提升上,因此,景区在标准化建设过程中,不仅要重视各项标准的修订和完善,更要坚持不懈地抓落实,坚定不移的抓实效,使景区真正能够通过推动旅游标准化实现管理方式的创新和发展方式的转变,使景区服务质量有明显的改善和提升。