汽车制造质量管理PPT课件

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汽车工业质量管理体系课件

02 03
ISO/TS 16949标准的重要性
ISO/TS 16949标准是汽车工业质量管理体系的基础，它为组织提供了一套完整的质量管理规范和要求，以确保产品质量的一致性和可靠性。
ISO/TS 16949标准的实施
实施ISO/TS 16949标准需要各组织严格按照标准要求，建立和完善质量管理体系，并持续进行改进和优化。
不良供应商问题
总结词
供应商管理是汽车工业质量管理体系中的关键环节，必须严格把控供应商的质量。
VS
详细描述
汽车制造涉及众多零部件和原材料的采购，如果供应商存在质量问题，将对整个生产链产生严重影响。因此，必须建立严格的供应商管理制度，对供应商进行全面评估和审核，确保其产品质量达到要求。同时，也需要建立与供应商之间的有效沟通渠道，及时反馈质量问题并进行改进。
增强企业竞争力
03
实施汽车工业质量管理体系可以帮助企业在激烈的市
场竞争中获得优势，提高市场占有率和盈利能力。
汽车工业质量管理体系的历史与发展
历史
汽车工业质量管理体系起源于20世纪初的美国，当时为了解决汽车生产中的质量问题而引入了全面质量管理概念。
发展
随着汽车工业的不断发展，汽车质量管理体系也在不断演进和完善，目前已经成为全球汽车制造企业所普遍采用的质量管理方法。
特点
汽车工业质量管理体系注重预防为主，强调过程控制和持续改进，具有标准化、系统化、科学化的特点。
汽车工业质量管理体系的重要性
提高产品质量
01 通过实施汽车工业质量管理体系，可以减少产品缺陷
和故障率，提高客户满意度和品牌价值。
降低生产成本
02 通过预防质量问题，可以减少售后维修和召回等成本，

汽车行业典型质量管理案例分析课件

可持续性与绿色质量管理
面对环保压力，汽车行业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ更加注重绿色生产和可持续发展，推动质量管理向环保、节能、低碳的方向发展。
个性化与定制化质量管理
随着消费者需求的多样化，汽车行业将更加注重产品的个性化和定制化，要求企业具备更强的灵活性和反应能力，这也对质量管理提出了新的挑战。
THANKS
感谢观看
该事件对丰田公司的声誉和经营造成了严重影响，并引发了消费者对丰田汽车质量的质疑。
质量问题分析
加速器踏板和刹车系统存在安全隐患，可能导致车辆失控或事故。
问题的根源在于供应商的质量控制不严格，以及丰田公司的质量控制体系存在漏洞。
丰田公司的快速扩张导致其对供应商的管理和控制不足，同时公司的质量控制体系未能及时跟上发展步伐。
汽车行业典型质量管理案例分析课件
目录
• 案例一：丰田汽车召回事件 • 案例二：大众汽车排放门事件 • 案例三：本田汽车机油门事件 • 案例四：特斯拉汽车质量问题分析 • 总结与启示
01
案例一：丰田汽车召回事件
事件背景
丰田汽车公司在2009年至2010年期间，因为加速器踏板和刹车系统存在安全隐患，在全球范围内召回了约 900万辆汽车。
市场竞争与质量管理的关系
市场竞争日益激烈，汽车企业更加注重产品质量和客户满意度，这促使了质量管理在汽车行业中的地位日益重要。
国际化与质量管理的挑战
随着汽车行业的国际化发展，跨文化沟通、国际标准接轨等成为质量管理的新挑战。
对企业质量管理的建议
强化全员参与
01
通过培训和激励机制，提高员工对质量管理的认识和参与度，
事件曝光后，大众汽车面临严重的公众信任危机和法律责任风险。

汽车零部件行业：汽车零部件生产与质量控制培训ppt

培训过程中，学员们通过案例分析和实际操作，学会了如何发现和解决生产过程中遇到的问题，提高了解决问题的能力。
增强团队协作能力
培训采用分组讨论和合作完成任务的方式进行，学员们在团队中学会了互相协作、沟通与配合，增强了团队协作能力。
对未来培训的建议和期望
增加实践操作环节
为了更好地掌握实际操作技能，建议在未来的培训中增加实践操作环节，让学员们亲自动手操作，加深对知识的理解。
引入新技术和新产品
随着汽车零部件行业的不断发展，新技术和新产品不断涌现。建议在未来的培训中引入新技术和新产品，让学员们了解行业发展趋势，提高竞争力。
加强案例分析教学
案例分析是帮助学员们理解理论知识的重要手段。建议在未来的培训中加强案例分析教学，通过实际案例的分析和讨论，提高学员们的问题解决能力。
汽车零部件生产流程包括原材料采购、加工、装配、检测等环节，每个环节都有严格的质量控制标准。
工艺特点
汽车零部件生产工艺复杂，涉及冲压、焊接、注塑等多种工艺，需根据不同产品特点和要求选择合适的工艺。
生产计划与调度
计划制定
根据市场需求和生产能力制定生产计划，合理安排生产任务，确保按时交付。
新能源汽车的发展推动了汽车零部件行业的创新和转型升级，促进了产业链的完善和优化。
新能源汽车的发展也带来了新的市场机遇，为汽车零部件企业提供了更广阔的发展空间。
智能制造技术在汽车零部件行业的应用与展望
智能制造技术的应用可以提高汽车零部件的生产效率和产品质量
，降低生产成本。
智能制造技术可以实现生产过程的数字化和智能化，提高企业的
法规和标准要求严格
新兴市场和发展机遇
随着新兴市场的崛起，汽车零部件企业可以抓住机遇开拓市场，同时新兴技术如新能源汽车的发展也为行业带来了新的增长点。

《汽车制造质量管理》课件

标是确保产品在设计和开发阶段就考虑到其生命周期内的所有要求和潜在问题。
3
通过质量策划，组织可以确保产品在满足客户期望的同时，还具有竞争力并易于制造。
质量控制
01
质量控制涉及对产品生产过程中的各种活动进行监控和验证，以确保它们符合预定的要求和标准。
02
质量控制的目标是预防缺陷、减少变异和持续改进，从而提高
案例二：某汽车公司焊接生产线质量改进
总结词
技术创新、精细化操作
详细描述
某汽车公司焊接生产线面临焊接质量不稳定、焊缝强度不足等问题。通过技术创新和精细化操作，改进焊接工艺和设备，提高焊接质量和焊缝强度。同时，加强质量检测和控制，确保产品符合标准和客户要求。
案例三：某汽车公司涂装生产线质量策划
总结词
实施步骤
确定控制对象、选择控制方法和监控手段、数据收集与处理、绘制控制图、过程能力分析、采取改进措施。
作用
及时发现异常，减少不良品产生，降低生产成本，提高产品质量和生产效率。
抽样检验
定义
抽样检验是从一批产品中随机抽取一部分进行检查，根据检查结果推断整批产品的质量状况。
抽样方案
根据产品的重要性和生产批量，制定不同的抽样方案，如一次抽样、二次抽样和多次抽样。
等。
质量改进
01
02
03
质量改进是一个持续的过程，旨在识别和解决质量问题，提高产品质
量和生产效率。
质量改进的目标是通过不断改进产品和过程，实现更高的客户满意度、竞争优势和盈利能力
。
质量改进的方法包括六西格玛、精益生产、持
续改进等。
03
汽车制造质量控制方法
统计过程控制（SPC）
定义

66页PPT解析一汽大众质量管理,一定要学习一下

技术产品所经历的过程和阶段
Ablaufphasen bei technischen Produkten
汽车生产者的主要业务过程
Kerngeschaeft eines Automobilherstellers
测量技术科测量技术科
•自制件首批样件的尺寸检验和认可； •对自制件车身尺寸进行批量监控 •对一二厂自制件及外协件进行匹配分析、测量； •外协件首件、首批样件的尺寸检验和认可； •为产品开发、现生产及售后质量问题分析提供测量技术支持； •编制认可和批量监控尺寸测量程序； •责任范围内的质量数据统计分析与讲评； •责任范围内技术更改的处理； •公司计量管理； •QA测量与计量设备投资、规划与管理； •公司检测及测试设备的检定、校准；
- 保密文件, 内部使用 -6-
FAW-Volkswagen
Quality Assurance
全员全过程的质量保证
- 保密文件, 内部使用 -7-
核心业务流程Core Business Process
FAW-Volkswagen
Quality Assurance
Strategic Orientation 战略定向
Definition Entwick -lung
规划
采购预批量
Planung Beschaf- Vorserie fung
批量生产
Serienproduktion
销售
Vertrieb
Kunde (Anwendung/Feld)
用户 (产品使用)
采购部门物流部门人力资源部门销售和服务部门 ...
•汽车产业政策研究及贯彻 •跟踪集团质量评审状态协调；，完善和更新整车 AUDIT系统； •组织起草一汽-大众质量 •整车AUDIT；报告； •QA整车项目管理； •对售后产品质量做出 Quasi-Fi（Mop/Mis） •自行开发产品试制阶段质报告。量保证控制； •售后产品质量问题分析 •参加公司PSC会议，协与改进工作的促进；调落实会议决定； •开展用户调查，了解用 •公司质量体系内部审核；户的抱怨和满意度。 •QA环境体系工作的协调 •对QAS抱怨TOP15问与管理；题进行分析，促进重大 •QA技术更改工作的协调抱怨问题的解决，降低用户抱怨，提高用户满和管理；意度。 •QA投资与资产管理； •售前产品质量审核； •QA费用管理； •整车质保道路试验及验 •QA综合管理工作（组织收；机构、职责、流程、人员、培训、经营计划、质量 •新产品行驶特性、排放认可；环保一致性、3C 成本等）；确认检验； •针对中国国情及市场情况，按照相关标准要求，组 •批量生产监控；织研究并建议贯彻集团质 •开展用户使用试验；量战略和目标的措施； •组织协调产品安全QA •责任范围内的质量数据统工作；计、分析及展示。 •配合新车型项目工作。

48065汽车制造质量管理共180页PPT资料

过改进形成质量的过程来实现。２) 质量改进致力于经常寻找改进机会，而不是等待问题暴露后再捕捉
机会。对于质量改进的识别主要基于组织对降低质量损失的考虑和与竞争对手比较中存在的差距。
３) 对质量损失的考虑依据３个方面的分析结果: 顾客满意度、过程效率和社会损失。
第1章
1 .3. 2全面质量管理
供应链质量管理
第1章
大众模式
第1章
批量生产前的质量保证外协零部件的质量保证自产零部件的质量保证注意消费者手中的产品质量
２. 质量管理定义
ＩＳＯ９０００:２００５标准将质量管理定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
３. 质量方针
ＩＳＯ９０００:２００５标准将质量方针定义为“由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向”。
1.4.5标准化管理
标准是对重复性事物和概念所作的统一规定。按标准的对象划分,可以分为技术标准、管理标准和工作标准。标准化，是指为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准化的目的就在于追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期获得最佳的社会效益和经济效益。
第1章
质量控制程序包括以下两个方面: １) 对影响产品质量各环节、各因素制订计划和程序，建立质量控制
计划和标准。２) 在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常
情况进行处理并采取纠正措施，防止再发生。
６. 质量保证
ＩＳＯ９０００:２００５标准将质量保证定义为“质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任的活动”。
４. 质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。

质量管理体系(汽车行业)

务质量。
质量跟踪与改进
对售出产品进行质量跟踪，及时发现并解决潜在问题，不断改进
产品质量。
04
质量管理体系的建立与实施
体系建立的准备工作
明确质量管理体系的目的和目标确定质量管理体系的范围和重点
评估现有的质量管理能力和资源建立质量管理团队和职责分工
体系建立的过程与方法
确定质量控制的关键环节和要素开展质量管理培训和意识教育
02
质量管理体系的核心要素
组织结构与职责
组织结构
明确组织内部的各个部门、岗位及其职责，确保质量管理体系的有效运行。
职责分配
将质量管理体系的职责分配到各个部门和岗位，确保每个环节都有明确的责任人。
资源配置与能力
资源配置
合理配置人力、物力、财力等资源，确保质量管理体系的顺利运行。
能力建设
加强员工技能培训和质量意识教育，提高员工整体素质。
效果评估
经过一段时间的运行，该企业的产品品质得到了有效控制，客户投诉率大幅下降，同时企业的供应链稳定性得到了提升。
案例三：某汽车销售企业的售后服务质量管理
背景介绍
该企业是一家汽车销售企业，为了提升品牌形象和客户满意度，决定加强售后服务质量管理。
实施过程
该企业首先建立了完善的售后服务流程和标准，然后通过培训和考核提高售后服务人员的专业水平和服务意识，同时通过客户回访和满意度调查了解客户需求和反馈，最后针对问题制定改进措施并持续优化。
数据分析包括对产品质量、过程质量、顾客满意度等各方面的数据进行收集、整理和分析。通过对这些数据的分析，组织可以了解产品的符合性、过程的有效性和顾客的满意度，从而确定改进的方向和重点。
数据分析还可以帮助组织识别出潜在的问题和风险，从而采取预防措施，避免问题的发生。通过对数据的分析，组织可以发现潜在的问题和风险，及时采取措施加以解决。

汽车行业质量体系审核常见问题分析PPT课件

案例三：某表现
影响
原因分析
改进措施
员工对质量方针、目标不了解；缺乏必要的岗位技能和知识。
服务质量不稳定，客户投诉增加；员工工作效率低下，影响企业形象和竞争力。
企业对员工培训重视不够，缺乏系统的培训计划和考核机制；员工自我学习意识不强。
制定全面的员工培训计划，包括入职培训、在岗培训和专项技能培训等；建立培训考核机制，确保培训效果；鼓励员工自我学习，提升个人素质和能力。
AIAG五大手册
美国汽车行业标准，包括APQP（先期产品质量策划）、FMEA（潜在失效模式及后果分析）、 PPAP（生产件批准程序）、MSA（测量系统分析）和SPC（统计过程控制）等五个部分，强调产品质量先期策划和控制。
03
审核过程中常见问题类型
文件控制问题
文件更新不及时
企业未能及时对质量管理体系文件进行更新，导致现场操作与文件规定不符。
责任心不强
部分审核人员责任心不强，对待审核工作敷衍了事，未能认真履行职责。
持续改进机制不完善
1 2
缺乏有效的反馈机制
对于审核中发现的问题，缺乏有效的反馈机制，导致问题得不到及时解决。
持续改进动力不足
企业缺乏持续改进的动力和氛围，员工缺乏参与改进的积极性。
3
改进效果不明显
虽然进行了一些改进措施，但由于措施不得力或执行不到位等原因，导致改进效果不明显。
案例四：某汽车制造企业内部审核流于形式
01
内部审核流于形式表现
审核计划不周详，审核过程走过场；审核发现的问题未及时整改。
02 影响
企业内部管理漏洞得不到及时发现和纠正，潜在风险增加；不利于企业持续改进和提升竞争力。

《汽车行业APQP》课件

力支持。
05
APQP的未来发展与挑战
APQP在新兴技术领域的应用
人工智能
APQP可应用于人工智能驱动的汽车开发，包括自动驾驶、智能网联等方面，提高产品的智能化水平。
新能源技术
APQP在新一代动力系统（如纯电动、混合动力等）的应用，有助于提升新能源汽车的性能和可靠性。
轻量化技术
APQP在材料科学和制造工艺的应用，推动汽车轻量化发展，提高燃油经济性和减排效果。
案例二：某汽车制造企业的APQP实践
总结词
该企业运用APQP成功地缩短了产品开发周期，降低了开发成本，提高了市场竞争力。
详细描述
某汽车制造企业通过运用APQP，对产品开发流程进行了系统性的规划和优化。在确保产品质量的前提下，该企业优化了开发流程，缩短了产品上市时间。同时，通过有效的项目管理，该企业降低了开发成本，提高了整体运营效率，进一步提升了市场竞争力。
平的重要工具。
02
APQP各阶段详解
阶段0：产品策划与确定
பைடு நூலகம்
明确产品目标和要求
分析竞争对手和行业标杆。
确定产品的市场需求和定位。
制定产品的初步技术规格和性能指标。
阶段1：产品设计与开发
设计产品结构，进行初步的工艺分析。
优化产品设计，确保满足安全、法规和环保要求。
完成产品设计，确保满足要求
进行产品和过程的评定，识别改进机会。
03
APQP的实施与监控
实施APQP的步骤
产品设计与开发
进行产品设计，确保满足功能和性能要求。
样件制造与验证
制造样件，进行性能测试和验证。
项目启动与产品说明
明确项目目标、范围和预期成果，对产品进行初步说明。

全球汽车业质量管理体系-TS16949培训

顾客导向的过程
组织
Organiz ation
顾客
Custom er
3 4
5
6 7
2 1
10
Hale Waihona Puke 9 8过程 Process
输入 Input
输出 Output
系统管理
要注意系统的特性，保证一个系统始终是处在闭环运转的状态下。企业的各子系统、各环节、各项职能有主次之分，前后之分，但没有高低贵贱之分。如同运转中的一个链条，即使是一个销钉，没有了它，整个链条就无法带动物体的运动。只有做到正确识别、理解并管理好一个由相互联系的过程所组成的体系，才有助于提高企业生产经营活动的有效性和效率。
5. 管理責任 6. 資源管理 7. 產品實現 8. 量測、分析及改善
现代质量管理的八大原则
以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法系统管理持续改进以事实为决策依据互利的供方关系
以顾客为关注焦点
企业的生存和发展依存于顾客，有顾客就有市场，有市场就有效益。所以必须充分理解顾客当前和未来的需要，努力满足顾客的需要并力争超越顾客的期望
实施ISO/TS16949的价值
1. 全球采购的考量（对供应商的考量） 2. 提升经营管理层级，如应用经营计划、Benchmariking、6个
Sigma等工具以提高公司的利润。 3. 产品及过程质量的改善（理解、沟通、共识、CPK缩紧、培
训）
4. 严格的技术规范，如APQP（或项目管理）、PPAP（PPF）、 FMEA、MSA、SPC及质量管理体系要求，显示其高人一等的优质要求。
发达国家设置的贸易技术壁垒
• 技术标准、规范繁多 • 技术标准要求严格，让发展中国家很难达到 • 有些标准经过精心设计和研究，可以专门用来

汽车质量管理要点PPT课件

研究院+ QA
15
4.制造质量
质量种类
K.P.I
制造质量
零部件质量
1..选定重点管理项目
IRE(INTIAL RISK EVALUATION)
算出指数
内容
阶段
主管部门
项目数企划阶段划分质量风险高的
P1
零部件, 从APQP开始集中进行.(历史多发性问题,新技术,新工艺,重要机能,新选入供应商的零部件)
4. 灯具
-
- 密封试验, 耐水性试验, 耐振动试验, 环境试验, 背光试验.耐久性试验.
.5 单元部件类
-线路适宜性. 电路板振动, 冲击试验,热冲击，操作耐久 (整车条件 ),环境循环
.6.空调
-冷气性能.加热器性能.酷寒、酷暑试验,风量分配试验,可视性,操作性, 噪音, 除霜，异味
3.整车耐久
외관불량 6 7 4 5 3 4 2 8 6 4 8 1 58
성능미달 5 3 1 6 2 4 2 3 1 1 5 2 35
누유
4 2 3 4 2 1 1 3 2 5 2 29
이종품 2
3
125
4 3 1 1 22
기타
121
1 1 3 2 2 1 1 1 16
계
22 26 20 26 20 21 24 21 22 19 27 12 260
分层化/ 亲和图
찍힘
改进的目标设定
要改进什么? ( 尺寸,单位)
为什么? (Why ?)
寻找真正原因
공구
기계
사람
재료
방법
찍힘 발생
散布
实施改进 DOE
提出想法
头脑风暴 PUSH

汽车生产管理ppT课件

。
工资和福利管理
建立科学的工资和福利管理制度，根据市场情况和公司战略确定合理的工资水平和福利待遇。同时，加强工资和福利的核算和管理，确保
合规性和透明度。
制造费用控制
总结词
制造费用是汽车生产成本的重要组成部分，通过加强费用管理和控制，降低制造费用，提高盈利能力。
能源和资源利用
优化能源和资源利用，提高能源利用效率，减少浪费。采用节能技术和设备，降低能源消耗成本。同时，合理利用原材料和辅助材料，提高资源利用率。
质量检验与控制
通过严格的质量检验和控制手段，确保产品符合质量要求。
质量改进与提升
通过质量分析和改进措施，不断提高产品质量和客户满意度。
03
汽车生产成本控制
直接材料成本控制
总结词
直接材料成本控制是汽车生产成本控制的关键环节，通过合理的采购、库存和领用管理，降低材料成本。
库存管理
建立科学的库存管理制度，合理设定库存水平，采用先进的库存控制方法，如ABC分类法、实时库存更新等，避免库存积压和浪费。
生产计划调整
根据实际生产情况和市场变化，适时调整生产计划，确保生产顺利进行。
生产计划优化
通过数据分析和技术创新，不断优化生产计划，提高生产效率和产品质量。
生产调度管理
调度安排
根据生产计划和实际生产情况，合理安排生产调度，确保各生产线协同作业。
调度调整
在生产过程中，根据实际情况对调度进行适时调整，确保生产进度和产品质量。
特点
汽车生产管理具有系统性、综合性、应用性和动态性的特点，它涉及到生产、技术、质量、销售等多个方面，需要运用各种管理理论和方法，实现生产过程的优化和高效。

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3
潜在顾客可以随环境、条件、需求的变化转化为现实顾客，因此也是组织扩大市场份额时可以争取的部分。
内部顾客是指在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。从过程的观点来看，组织的内部由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。为保证满足顾客的需求，需要在企业中达成以下共识: ① 企业中的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为企业作出贡献； ②企业的所有员工、部门和单位还要为内部顾客，包括其他的员工、部门和单位等提供服务。总之，组织中的每一个部门、每一个环节乃至每一个人都应该树立“下一过程是顾客” 的观念，只有如此，过程之间的衔接才能够协调，组织才能成为一个真正的整体，组织的机能才能保持一种最佳状态。
旋
朱兰质量螺旋曲线阐述了５个重要的理
曲
念: ①产品质量的形成由市场研究、开
线
发(研制)、设计、制定产品规格、制定
工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生
产、工序控制、检验、测试、销售、服
务１３个环节组成；②产品质量形成的
１３个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提
高的过程；③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理；④产品质量
第1章
5
1 .2质量 1 .2. 1质量的概念
质量是质量管理的对象。正确、全面地理解质量的概念，对于开展质量管理工作是十分重要的。
国际标准化组织制定的ＩＳＯ８４０２:１９９４«质量——术语»标准，对质量作了如下的定义:“质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征的总和。”
所谓质量要求,就是通过一组定量的或定性的要求,表述为某一实体的特性。实体的质量特性通常可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及美学方面的质量特性等。
1
学习目标：
１. 能够描述质量与质量特性２. 能够理解全面质量管理３. 能够掌握常用的ＱＣ工具
2
1.1概述
产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益。在现代社会中，质量已成为越来越重大的战略问题。优质能给人们带来效益和发展，最终能使社会繁荣、国富民强；劣质能给人们带来无数的烦恼以致灾难，造成企业的亏损以致倒闭。因此，提高质量的意义非常重大。
３. 流程性材料的质量特性
(１) 物理性能(２) 化学性能(３) 力学性能(４) 外观
第1章
7
1. 2 .3质量产生、形成和实现的过程
１.朱兰质量螺旋曲线
朱
兰
产品质量有一个产生、形成和实现
质
的过程。美国质量管理专家朱兰于２０
量
世纪６０年代用一条螺旋曲线来表示质
螺
量的形成过程，称为朱兰质量螺旋曲线。
朱兰所提出的三部曲，即质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程，并且每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。
第1章
朱兰质量管理三部曲的相互作用
10
1.3质量管理 1.3.1质量管理理论
１. 目前汽车厂使用的质量管理理论
源头质量
丰田模式
自动化方针目标管理
第1章
6
1 .2. 2质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。不同类
型的产品，其质量特性的具体表现形式也不尽相同。
１. 硬件产品的质量特性
(１) 性能(２) 寿命(３) 可信性(４) 安全性(５) 经济性
２. 软件产品的质量特性
(１) 功能性(２) 可靠性(３) 易用性(４) 效率(５) 维护性(６) 可移植性
1.1.1质量和顾客满意 1. 顾客
按照ＩＳＯ９０００国际标准２０００年版中的定义，顾客是指接受产品的组织或个人。这里的 “顾客”，既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
外部顾客是指外部接受服务和使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之分。现实顾客是指具有消费能力、对产品或服务有购买需求、了解产品和服务的信息以及购买渠道、能立即为组织带来收入的个人或团体。潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和服务的需求，以及缺乏信息和购买渠道的个人或团体。
供应链质量管理
第1章
11
批量生产前的质量保证
大众模式
外协零部件的质量保证自产零部件的质量保证
第1章
注意消费者手中的产品质量
12
２. 质量管理定义
ＩＳＯ９０００:２００５标准将质量管理定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
３. 质量方针
ＩＳＯ９０００:２００５标准将质量方针定义为“由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向”。
形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；⑤所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。
第1章
8
２. 质量环
所谓质量环，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。
第1章
质量环9Biblioteka ３. 朱兰质量管理三部曲２. 顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度和感受。它是顾客将其对企业的
产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
4
３.提高质量是顾客满意的保证顾客满意是质量管理的主要目标，企业通过持续地满足顾客
可以获得长期的发展。
１.１.２质量管理发展史
质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，它发展到今天大致经历了三个阶段。１.质量检验阶段２.统计质量控制阶段３.全面质量管理阶段
第1章
13
质量控制程序包括以下两个方面: １) 对影响产品质量各环节、各因素制订计划和程序，建立质量控制
计划和标准。２) 在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常
情况进行处理并采取纠正措施，防止再发生。
６. 质量保证
ＩＳＯ９０００:２００５标准将质量保证定义为“质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任的活动”。
４. 质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。
５. 质量控制
ＩＳＯ９０００:２００５标准将质量控制定义为“质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动”。