沟通技巧
【本讲重点】
◇沟通的重要性
◇沟通的定义
◇沟通的渠道
◇沟通的模式
◇沟通的种类
◇沟通中常见的障碍
沟通的重要性
看一下我们身边发生的变化：中国移动的用户现在已经突破一个亿！一些大中城市，如北京、上海等，家庭电话的普及率甚至超过了百分之百，就是说一个家里面可能有两部电话。这是为什么呢？因为沟通太重要了，信息太重要了，我们需要在第一时间捕捉到信息。
如果我们回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现：
沟通无处不在
十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：我来到这个世界了。
当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。
随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。
当我们从学校步入职场，来到企业工作，在企业中我们同样面临着沟通的问题。很多企业面临着这样的问题：高层领导们的想法和操作层、管理层的想法并不统一。实践证明，老板的想法应当同公司的目标、以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。即使是公司的总裁，同样需要向董事会进行沟通，取得他们的认可。我们同样也需要向我们的下级贯彻企业的政策。
那么是不是有些部门从事的工种可以回避沟通这个概念呢？如果你是做市场销售的，或者是做客户服务的，肯定不可避免的每天都要沟通。但如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？答案是否定的。
【案例】
国内著名的金山软件公司董事长求伯君先生，曾经是一个程序研发人员。在１９８８年，他一个人用了八个月的时间，吃掉了几箱方便面，写出了举世瞩目的ＷＰＳ，填补了中国在文字处理领域的一项软件空白。而今天金山的研发团队有一百多个研发人员。也就是说，随着时代的进步，个人知识英雄时代已经过去了。一个项目的成功，一个企业的成功需要的是团队中每个成员齐心协力，因此只有进行有效的沟通，才能够取得佳绩。
总之，沟通是跨越地域、种族，跨越年龄、性别、不分企业性质、无论职位、部门的。沟通无处不在！
沟通的定义
沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间
用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从
事交换信息的方法。
———《大英百科全书》
沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。
管理名言
如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是
什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十
足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并
改变他。
———卡特罗吉斯
沟通的渠道
１．常用的沟通渠道
在沟通的定义中说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：电话、电报、电视等。那么，我们在进行沟通的时候，都经常用到哪些渠道呢？
（１）语言沟通。在我们的生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以通过移动电话进行沟通。
（２）文字沟通。企业每到年终，都要求写总结报告。在实施一个项目的时候，我们需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。
（３）肢体语言。我们需要充分、合理地利用肢体语言表达商务礼仪。
（４）多媒体技术。比如说以前的讲座，是老师坐在讲台上，同学们在下面，通过老师说你听进行沟通。现在老师可以用投影仪，用笔记本电脑，通过幻灯片和同学们进行沟通。多媒体技术的应用加强了沟通的效果。
图５－１沟通的渠道
２．沟通渠道的选择
在选择沟通渠道时，我们需要注意哪些方面？
（１）肢体语言。在人们传达信息的时候，实际上语言表达只占表达方式的３５％，而其余的６５％则是通过肢体语言传达。说同样一句话，如果加上手势和表情，会带来不同的效果。
（２）表和图像。在会议中或者做报告时，除了文字以外，更鲜明的表达方式是图表、图像。图表、图像可以使意图更直观、更形象地表达出来。比如说企业今年年终销售额比去年增加了２０％。直接用饼图或者柱状图，使沟通更形象
更直观。
（３）语言沟通。在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。
【案例】
贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我只不过要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们都做不出来，都是骗钱的！”
贝聿铭听到后，他的风度非常好，他没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！”贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你不一定敢住。”这个百万富翁说：“不可能，只要你能建出来，我肯定住。”
贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，我将在北极的极点上建这座房子，因为在北极点上，各方向都是朝南的。”
在这种正规的商务场合，贝聿铭并没有使矛盾冲突升级，而是很好的、很委婉地反击了这位百万富翁。
沟通的模式
根据信息的难易程度，沟通模式可以分成两种：
（１）第一种模式，简单地分为：沟通的发起者和沟通的接受者。沟通的信息在发起者及接受者之间来回地传递、反馈。
（２）沟通的第二种模式：沟通五要素。即：信息的发起者、信息的接受者、传递信息、渠道、信息传递的文化背景。这五个要素对于信息的有效传递起着非常重要的作用。
图５－２沟通的五个要素
【自检】
以您近期准备进行的一次沟通为例，确定沟通的五大要素，并制订填写下列
