第五章产品和服务的设计

产品和服务的设计开发控制程序1、目的对公司产品设计和开发的全过程进行控制，确保所开发的产品产品满足顾客的需求和有关法律、法规的要求。

2、适用范围适用于本公司确定产品产品设计和开发全过程的控制。

3、职责3.1公司研发部负责相关产品产品设计和开发全过程的组织、协调和实施工作；3．2总经理负责批准项目可行性研究报告，审批设计和开发过程的相关文件；3.3综合管理部和公司研发部负责与顾客沟通，确定顾客需求；3.4综合管理部负责提供相关资源的配置。

4、工作程序4.1产品产品设计和开发的策划4.1.1设计开发的来源，可能有以下两种途径：ａ）自主开发的情况：综合管理部和研发部门进行市场调研，了解产品行业技术发展动态和水平、顾客的需求，国内外同类产品的特点、价格等内容，并结合公司发展规划编制《市场调研分析报告》，报总经理批准后送公司研发部执行；ｂ）顾客委托开发的情况：综合管理部会同公司研发部将顾客的与产品有关的要求形成文件，并经总经理批准后送公司研发部执行。

4.1.2公司研发部经理根据总经理批准的《市场调研分析报告》、合同、技术协议等文件、资料编制《设计开发计划书》，报总经理批准后实施，《设计开发计划书》内容应包括：ａ）设计开发各阶段的工作内容以及对评审、验证、确认的安排；ｂ）参与设计开发各阶段工作人员的职责权限、进度要求和不同专业/小组之间的沟通、配合；ｃ）人员、信息、设施、资金等资源配置的需求。

4.1.3《设计开发计划书》可随项目设计开发工作的进展根据需要进行修改。

4.2产品产品设计和开发的输入4.2.1公司产品产品设计和开发的输入主要为综合管理部编制的《市场需求分析说明书》和《设计开发计划书》，《市场需求分析说明书》是产品产品设计、评审、验证和确认的依据，公司相关部门要确保需求具体化，《市场需求分析说明书》的内容应包括：ａ）产品产品的功能和性能要求，主要包括功能特性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性等六个方面；ｂ）适用的法律、法规要求和行业标准要求（特别应关注国家强制性标准要求）；ｃ）市场与经济分析，顾客要求及社会需求；ｄ）其它要求，如成本因素、运行平台条件、安全保密性规定等。

产品和服务的设计和开发控制程序1目的对产品设计和开发的全过程进行控制，确保产品能满足顾客的需求和期望及有关法律法规的要求。

2范围本程序适用于公司新产品的设计和开发全过程的控制和管理。

3职责3.1技术部a)负责产品设计和开发过程的归口管理，对设计和开发全过程进行控制。

b)负责确定产品的基本质量特性，履行设计和开发评审及设计和开发验证。

c)负责设计和开发更改的控制，负责保存设计和开发活动记录。

d)负责解决产品试制中出现的工艺技术问题。

负责工艺装备的设计、制造和验证。

3.2营销部a)负责提供产品设计和开发的市场信息。

b)负责收集顾客要求和顾客对产品的使用情况及意见。

3.3生产部负责编制试制生产计划，按产品试制计划进度要求组织生产和控制。

3.4品质部a)负责产品设计和开发的检验和试验。

b)负责检验和试验数据的整理、分析和处理。

c)负责编制产品试验报告，并向相关部门报送产品试验报告。

3.5物资部负责按产品试制计划及采购要求，采购原辅材料及外购件。

3.6技术副总负责a）审批开发项目的立项，编制产品设计和开发《设计任务书》。

b）审批开发项目的技术方案、质量计划。

c）审批设计定型后产品的设计更改。

d）批准设计和开发各阶段的评审报告。

e）批准评审中涉及重大原理性修改的解决方案。

f）协调解决处理重大技术问题。

3.6总经理批准项目建议书，主持产品的定型鉴定，批准鉴定报告。

4程序4.1设计和开发的策划技术部根据评审后的合同、订单、标书和技术协议等编制《设计和开发计划》，应明确以下内容：a)根据产品特点和复杂程度、公司特点和经验划分设计和开发过程的阶段。

b)明确规定每个设计和开发阶段需开展的适当的评审、验证和确认活动，包括这些活动的时机、参与人员及方式。

c)规定有关部门参与设计和开发活动的人员在设计和开发活动各阶段中的职责和权限。

d)随着设计和开发活动的进展，如果相关要求（如产品目标、产品要求/标准）或资源需求等方面因素发生变更时，技术部负责及时修改或更新《设计和开发计划》。

第一章总则第一条为规范公司服务产品管理，提高服务产品质量，增强客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务产品，包括但不限于咨询服务、技术支持、售后服务等。

第三条公司服务产品管理应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 严格规范，确保服务产品的一致性和稳定性；3. 持续改进，不断提高服务产品品质；4. 责任明确，强化服务产品管理责任。

第二章服务产品定义第四条服务产品是指公司向客户提供的一系列具有价值的服务，包括但不限于以下内容：1. 前期咨询、策划、设计等服务；2. 技术支持、培训、维护等服务；3. 售后服务、客户关系管理等。

第三章服务产品开发与规划第五条服务产品开发应遵循以下程序：1. 市场调研：了解客户需求，分析竞争对手，确定服务产品定位；2. 制定规划：根据市场调研结果，制定服务产品开发计划，明确开发目标、时间节点、资源投入等；3. 产品设计：根据规划，设计服务产品功能、流程、标准等；4. 评审与优化：组织相关部门对服务产品进行评审，对存在的问题进行优化；5. 实施与推广：按照计划实施服务产品，并开展推广活动。

第四章服务产品质量控制第六条服务产品质量控制应遵循以下要求：1. 建立完善的服务产品标准体系，明确服务产品各项指标；2. 制定严格的服务产品验收标准，确保服务产品符合要求；3. 定期对服务产品进行质量检查，及时发现并解决质量问题；4. 建立服务产品问题反馈机制，对客户反馈的问题进行跟踪处理；5. 定期对服务产品进行评估，根据评估结果调整优化。

第五章服务产品运营管理第七条服务产品运营管理应遵循以下要求：1. 建立服务产品运营团队，明确职责分工，确保运营工作有序进行；2. 制定服务产品运营计划，明确运营目标、措施、资源投入等；3. 加强服务产品运营监控，确保运营过程符合要求；4. 定期对服务产品运营效果进行评估，根据评估结果调整优化；5. 建立服务产品运营报告制度，及时向上级汇报运营情况。

第一章总则第一条为规范公司服务产品的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务产品的设计、开发、实施、运营和维护过程。

第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上：以满足客户需求为宗旨，提供优质、高效的服务；2. 规范管理：建立健全服务产品管理制度，确保服务流程标准化、规范化；3. 持续改进：不断优化服务产品，提升服务质量和客户满意度；4. 协同合作：各部门之间加强沟通与协作，共同推进服务产品管理工作。

第二章服务产品定义与分类第四条服务产品是指公司为满足客户需求，通过人员、设备、技术等手段提供的具有特定功能、满足特定需求的产品。

第五条服务产品分类：1. 按服务对象分类：可分为个人服务产品和企业服务产品；2. 按服务内容分类：可分为咨询类、培训类、维护类、维修类、售后服务类等；3. 按服务形式分类：可分为线上服务产品、线下服务产品、线上线下结合服务产品。

第三章服务产品设计第六条服务产品设计应遵循以下要求：1. 符合客户需求：充分了解客户需求，设计出满足客户期望的服务产品；2. 功能完善：服务产品应具备完整的功能，确保客户能够获得全方位的服务体验；3. 易用性：服务产品界面简洁明了，操作方便，易于客户使用；4. 安全可靠：确保服务产品安全稳定运行，保障客户信息安全；5. 经济合理：在保证服务质量的前提下，尽量降低成本，提高性价比。

第七条服务产品设计流程：1. 市场调研：收集客户需求、行业动态、竞争对手信息等，分析市场趋势；2. 确定目标客户：根据市场调研结果，确定服务产品的目标客户群体；3. 设计方案：结合目标客户需求，制定服务产品设计方案；4. 评审与优化：对设计方案进行评审，根据评审意见进行优化；5. 审批与实施：提交审批，审批通过后开始实施。

第四章服务产品开发第八条服务产品开发应遵循以下要求：1. 技术先进：采用先进的技术手段，提高服务产品的竞争力；2. 团队协作：建立跨部门、跨领域的开发团队，提高开发效率；3. 质量控制：严格执行质量控制流程，确保服务产品质量；4. 持续迭代：根据市场反馈和客户需求，持续优化服务产品。

第一章章节测试题一、单选题（共5题，答对0题，答错5题）1. yi1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？（）D. 服务业2. 2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（）。

A. 运营管理3. 3. 运营管理的主要任务是（C ）。

A. 尽可能提高产品质量B.尽可能减少生产时间C.建立高效的产品和服务的制造系统D.尽可能降低产品成本4. 4.在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（B ）。

A. 产品的成本B. 产品所面对的消费者需求C. 生产过程的管理D. 工人的技术水平5. 5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的(C ）。

A. 服务能力强B. 设计能力强C. 柔性程度高D. 技术能力强二、多选题（共6题，答对0题，答错6题）1. yi1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（ABCDE ）。

A. 无形的B. 不可见的C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一E. 产品质量主要通过消费进行感知2. 2. 运营管理的输入的主要资源包括（ABCDE ）。

A. 人力资源B. 设备和物料C. 资金D. 信息与技术E. 能源和土地3. 3. 运营管理的主要内容包括（ACE ）。

A. 运营系统设计的管理B. 销售渠道的管理C. 运营系统运行过程的管理D. 资金运用的管理E. 运营过程改进的管理4. 4. 运营系统设计的内容包括（ABCD ）。

A. 产品和服务的设计B. 流程的设计C. 设施的选址D. 设施的布置E. 运营计划的制定5. 5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（BCDE ）。

A. 流程再造B. 运营计划C. 库存管理D. 质量管理E. 项目管理6. 6. 影响企业竞争优势的主要因素有（ABCDE）。

A. 成本B. 质量C. 柔性D. 服务E. 时间和环保三、是非题（共6题，答对0题，答错6题）1. yi1. 服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。

以用户为中心的产品设计与服务提供在如今这个竞争激烈的市场中，产品设计、服务体验愈发成为企业获得用户认可的关键因素之一，而以用户为中心的产品设计和服务提供便是实现这一目标的重要手段之一。

一、用户为中心的产品设计1.1 用户研究用户体验（User Experience，简称 UX）在设计中占有非常重要的位置，用户研究是进行用户体验设计必不可少的第一步。

通过收集用户的需求、行为和反馈等信息，了解用户实际需要，以及在不同场景下的使用情况，为产品设计提供依据。

1.2 设计思维设计不仅仅是一种艺术表现，而是一种思维方式。

设计思维强调从用户的角度出发，进行整体思考，探索解决方案并进行试错，以不断优化用户的体验。

1.3 可用性设计除了用户体验外，另一个关键因素是可用性设计。

产品的易用性和使用效率也是用户对产品服务的重要考量。

通过优化产品界面和操作流程，最大限度地减少用户的认知负担，提高用户的使用效率和满意度。

二、以用户为中心的服务提供2.1 服务个性化个性化服务可以满足不同用户的需求。

企业通过深入研究用户的兴趣和需求，运用人工智能等技术提供有针对性的服务，根据用户的消费喜好、浏览记录等数据进行推荐，大大提高了用户的满意度和忠诚度。

2.2 客户体验设计企业提供的服务是否用户友好是企业品牌形象的重要组成部分。

通过客户体验设计，企业能够强化企业品牌形象，提高用户对企业的认知和信任度。

2.3 服务连续性用户期望能够得到长期的服务支持，因此企业需要提供可靠的产品和和服务，并及时响应用户的反馈和需求，维护良好的关系。

三、结语“以用户为中心的产品设计和服务提供”，这一理念贯穿于整个企业服务体系，帮助企业更好地了解客户需求赢得客户信赖。

通过优化设计和提供高质量稳定的服务体验，企业不断提高用户的满意度，并在剧烈的竞争中占据领先地位。

如何从顾客角度设计你的产品和服务一、理解顾客需求设计出优秀的产品和服务首先需要从顾客的角度出发，去理解消费者的需求和期望。

这一方面需要进行市场调查和分析，通过问卷调查、数据分析、用户反馈等方式，了解消费者的需求和购买习惯。

同时，也要从消费者的使用体验、产品功能、外观设计等方面理解消费者需求，以此来进行产品设计和服务优化。

二、定位目标群体从消费者的角度出发，要精准定位你的目标群体，找准你的消费人群。

根据消费者的年龄、性别、收入、地域、职业等因素制定针对性的营销策略，同时优化产品和服务设计。

这样不仅能提高产品的竞争力，还能减少不必要的成本支出，达到更好的商业效益。

三、创新和独特性市场上产品有很多，为了吸引消费者，需要产品有其独特性和创新性。

通过提供特殊的服务和卓越的产品，可以获得顾客的认可和忠诚度。

从顾客的角度出发，培养对品牌的信任和关注，并在市场竞争中赢得更多的优势。

四、产品体验产品不仅要满足消费者的需求，还需要有良好的使用体验。

如果消费者不能愉快地使用产品或受到不必要的麻烦，这将导致他们离开或不满意地离开品牌。

因此，在产品设计中要考虑消费者的使用便捷性和友好性，同时提供相关的用户手册或视频教程，以确保消费者能够充分利用产品。

五、服务质量优质的服务可以大大提高消费者的满意度和忠诚度。

因此，在设计产品和服务时，要从消费者的角度出发，关注服务的质量、响应时间、沟通方式等方面的改进。

建立良好的客户关系，能够带来重复的销售和更多的口碑营销。

六、提供超预期的服务以超出消费者的预期为目标，为客户提供更好的服务体验，会让客户感到惊喜和满足。

可以通过增加一些额外的服务，如免费送货、免费试用、24小时客户支持等方式，吸引并留住更多的新客户。

同时，还可以提供一些礼品或特别优惠，激励忠诚度，提高客户的满意度。

七、不断优化不断优化和改进产品和服务，可以在竞争激烈的市场环境中保持竞争力。

因此，需要收集来自消费者、客户服务部门以及市场调查的反馈，并在原有基础上进行改进和升级。