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客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要:客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开,并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词:客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出,“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究,并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CＲＭ(客户关系管理)起源于20世纪８０年代初提出的“接触管理”（CoｎｔacｔM ａnageｍent），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在1９84 年， Ives 和 L ｅaｒmonth 提出了客户生命周期（ＣRLC)的概念，旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到9０年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀(Cｕｓｔomer Ｃａｒe)。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gaｒtner Gｒoup提出，Gartｎer Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展,我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
客户关系管理理论的文献综述范文格式
一、引言
日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。
如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。
而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。
为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。
在这种环境下，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)也就应运而生了。
本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源，概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况，最后介绍实施CRM的关键成功因素。
二、客户关系管理的概念
CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由XX提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care），90年代后期开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构和学者有着不同的表述。
最早提出该概念的XX认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包含五个主要组织的方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。
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）。
保险行业客户关系管理（CRM）应用研究综述摘要：随着市场竞争的加剧，客户主权意识增强，保险市场由卖方向买方逆转，客户资产在企业中的地位越来越重要，客户关系管理以其强大的客户管理、服务功能以及极强的业务整合能力，成为现代保险企业构建竞争优势的重要方式。
本文综合了近几年来专家学者在保险客户关系管理的研究成果，简要评价，并提出作者个人的观点和看法。
关键字：客户关系管理；保险行业；电子商务前言：美国技术帮助调研机构TARP的统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍；100个满意的顾客可以带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%～85%[1]。
以此看来，企业制胜的法宝不完全在于发展新客户，保持老客户的满意度、忠诚度，同样可以为企业创造利润。
目前，越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理客户关系，以确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性，通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势[2]。
随着中国加入WTO，中国保险市场的竞争已全面展开，而竞争的终极目标是对客户资源的竞争，特别是优质客户的争夺。
面对挑战，各保险公司在业务和服务等方面加大了投入，加强了对客户关系管理上的研究和实践[3]。
1. 客户关系管理（CRM）概述1.1 客户关系管理（CRM）定义全球最著名的IT分析公司Gartnet Group认为：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，此战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的一系列处理过程联系在一起，使得利润、收益和客户满意程度最大化[4]。
北京交通大学硕士高空认为：客户关系管理是指企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销策略[2]。
客户关系管理研究文献综述摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。
关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。
随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。
面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。
因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。
1 客户关系管理的概念所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。
客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。
客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。
CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。
客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。
CRM客户关系管理系统文献综述毕业设计材料:文献综述主题名称:客户关系管理客户关系管理系统专业:软件开发与测试学生姓名:李班级级别:0811313学号:30讲师:毕业日期:年数据仓库、在线分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分析和处理大量数据提供了强大的工具。
1.数据仓库技术。
数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、时变的数据集，它为用户提供当前和历史数据以支持决策。
借助数据仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，创造市场机会，提高企业利润。
在基于数据仓库的客户关系管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数据仓库的用户。
用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略。
2.数据挖掘技术。
数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程。
在客户关系管理系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果。
数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下:(1)客户获取。
使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别(组)，这适合于客户细分。
通过群体细分，客户关系管理用户可以更好地了解客户并发现全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略。
同时，通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律。
(2)发现关键客户。
关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户。
主要客户包括:有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更多的客户使用相同的产品或服务；需要保持忠诚度的客户。
关键客户发现在客户关系管理中起着重要作用。
(3)客户流失分析。
判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施。
利用分类技术建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最大限度地维护老客户。
DETERMINANTS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): ACONCEPTUAL ANALYSISMohammed AlamgirAssistant Professor, Department of Marketing Studies & International Marketing,University of Chittagong&Tasnuba NasirLecturer, Faculty of Business AdministrationUniversity of Science and Technology Chittagong (USTC)Chittagong, BangladeshMohammad ShamsuddohaDepartment of Marketing Studies and International MarketingUniversity of ChittagongE-mail: mdsdoha@AbstractThe study aims to examine various literatures on CRM determinants and effectiveness to adapt perfect strategy and policy for service oriented organizations. It also aspires to identify the relative importance of CRM determinants analysis as one of the most important factors which influence the organization directly. To comply with the objective, an exploratory research approach based on archive method has been adopted to identify the CRM key determinants and effectiveness factors through literature review. Our initial research model is derived from two areas of the literature: CRM key elements and CRM performance effectiveness. Furthermore, we introduce a new framework for evaluating existing business process from Bangladesh perspective. Keywords: Customer relationship Management, CRM determinants, CRM effectivenessJel Classification: M39Introduction:One of the most important challenges for any organization is to serve and maintain good relations with the king-the customer. Earlier, customers were simple person and were happy at whatever organizations, manufacturing or service oriented, offer to them. Marketing is no longer just about developing, selling and delivering products. It is increasingly more concerned with the development and maintenance of mutually satisfying long-term relationships with customers. Over a period of time with the competition and technological improvements customers have become fully aware of their rights and augmented offer soon become an expected one. This changing business environment is characterized by economic liberalization increasing competition, high consumer choice, well-informed and demanding customer who care about quality and value purchase.The new framework for company activities that emerged in 1990s, characterized by the globalization of markets, technological development, larger number of competitors, andincreased customer demands compelled companies to rethink their management systems to adapt fit themselves to the new competitive environment. Because of rigorous competition, in recent years, many organizations have perceived the need to be more customer-orientated. (Bull, 2003).CRM is more evolution than revolution. Thus, achieving the full potential of each customer relationship should be the major goal of every business. A dissatisfied customer causes market damage because they are more likely to persuade others to defect. It is therefore no surprise that CRM is an important topic of conversation in business world (Feinberg et .al., 2002). Albeit customers are the important factors for the success of business but lees attention has been given in this regard. On the other hand, several strategies have been attempted to retain customers by the private commercial banks of Bangladesh but there is a problem with factors identification and specific framework of CRM. Keeping this fact in mind, the proposed research will attempt to explore the CRM issues and its determinants as well as its impact on customer acquisition and retention process and thus finally develop a framework of customer relationship Management for bank customers.Objectives of the study:Due to the rapid speed of Globalization and increased competition both from local and international companies, the importance of CRM has increased. To be successful in the market firms have to developed strategies based on present market as well as customer requirement. This makes it interesting how companies manage the issue.The principal objective is to evaluate literature on CRM which has been developed by the different researchers that is applicable to different kind of organizations. To accomplish this, the study has covered the following specific objectives:1.To identify the Key elements of CRM2.To identify the factors related to CRM effectiveness3.To find out possible approach to examine Customer relationship dimensions4.To propose an instrument concerning determinants and effectiveness of CRMRationale of the study:Albeit customers are the important factors for the success of business but lees attention has been given in this regard. On the other hand, managing customer relationship should bepractice oriented rather than conceptualize. But various researchers pointed out various determinants and it also varies organization to organization and so does the outcome.Differences in the extent of use of CRM exist across countries. Compared with developed countries, use of CRM in Bangladesh is relatively new. It is important for practitioners’ as well as academicians to know these elements critically and their importance and usefulness in a way to achieve good organizational outcomes. It is also important for us to know the integrated approaches of CRM (combining the effective and efficient blend of managerial issues and IT issues) as it is very important for Bangladeshi business sector, especially in the service organization so that both organization and customers individually and society as a whole can reap benefit.Keeping this fact in mind, the proposed research will attempt to explore the CRM issues and its determinants thus finally develop a conceptual framework of customer relationship Management.Methodology of the StudyThe study has covered various literatures on Customer relationship Management dimensions based on developed countries. A Library research method (Archive) has been used in this study. Different books, journals, periodicals and online papers have been observed by the researchers to find out different issues in CRM dimensions in this connection. Mostly secondary data has been compiled in this study and this data has been collected from focused countries literatures, textbooks, e-journals, government publications etc.Customer Relationship Management:CRM has become one of the most dynamic topics of the new millennium. CRM is basically a remarkable step forward in creating a system that can provide a way of keeping hold of individual loyalty. In order to comply with the concept of CRM one must also understand the changing nature of the customers because they are not what they used to be (Greenberg, 2001). Thus, CRM initiatives must address relevant organizational factors as well as the extra-organizational environmental factors (carol & Banarjee, 2009).Since the area is quite new and still under development, there is no universal explanation of CRM. Therefore it is important to know what CRM is all about according to the academicresearchers and how many organizations adapt the definition to their own business and their unique needs (Wilson, et al., 2002). It can be defined in the following ways-“CRM is the infrastructure that enables the delineation of increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyal-indeed, t o buy again” (Dyche, 2001, p4). “CRM is about managing customer knowledge to be understood and serve them and it is a multi-dimensional concept which places customers at the centre of an organization where customer service is an important component of CRM; however this notion is also concerned with coordinating customer rela tions across all business functions” (Bose & Sugamaran, 2003, p.4). CRM is a customer oriented business strategy that aims to increase customer satisfaction and customer loyalty by offering a more responsive and customized service to each customer (Fayerman, 2002)It can also be defined in the following way—“CRM is enterprise-wide mindset, mantra, and set of business process and policies that are designed to acquire, retain and service customer. CRM is not a technology, though technology is a CRM enable r” (Greenberg, 2001, p.14)Determinants of CRMAccording to Karakostas et. al., (2005) the factors that influence the CRM implementation are new customer attraction, consumer buying behavior, competitive advantage, customer satisfaction, customer retention, acquisition, long-term relationship, knowledge management, web-enabled customer service, customer value, etc. On the other hand, other researchers like Mendoza et. al,. (2006) pointed out that IT, long-term relationship, higher profitability, significant investment in technology are the factors influencing CRM.Gefen & Riding (2002) divided CRM into three folds: Operational, analytical, and collaborative. Operational CRM, known as front-office CRM, enables communications and involves the areas where direct customer contact occurs. Operational CRM attempts to provide integration of back-office transactions with customer interfaces. Collaborative CRM is the communication centre and it is also the coordination network that provides the neural paths to the customer and supplier.On the other hand, Customer Relationship Management (CRM) has been increasingly adopted by corporations as a core IT driven business strategy and firms have started to investheavily in CRM (Reinartz et. al., 2004). Academics and practitioners have tried to find the drivers of CRM success or failure with their own perspectives for many years. While some researches focused more on IT related factors, others emphasized organizational factors like human resources, organizational structures, and reward systems (Rigby et. al.,2002) or business process-related factors (Reinartz et. al., 2004).The above factors pointed out by different researchers basically cover the three key aspects of every CRM strategy which include human factor, processes, and technology.Bohling et. al., pointed out some critical success factors for CRM implementation and their proposed model is as follows-Fig 1: CRM implementation model, Bohling et. al., (2006) p. 188On the other hand, Lindgreen et. al., (2006) pointed out ten critical aspects of CRM implementation which are- people, culture, relationship management process, knowledge management, IT, organization, brand strategy, customer strategy, customer interaction strategy, and value creation strategy.Kim et. al., (2003) believes that performance measurement is so powerful in enhancing business performance. Various researchers proposed various framework for evaluating CRMeffectiveness. Bohling et. al., (2006) suggest five factors namely, proven customer impact in terms of retention and satisfaction, quantifiable revenue growth, improved information and insights, quantifiable cost reduction, improved employee productivity, etc. For evaluating CRM effectiveness Kim et. al., (2003) proposed a very comprehensive model which is as follows,Fig 2: Model for evaluation of CRM (Source: Kim et. al., (2003) p.14)CRM is a complex term that requires several aspects of the organizations and it can not be reduced to only one of theses aspects where majority of the early researchers either continued with managerial issues or IT issues. According to the above discussion of various determinants of service quality, it is found that different authors have proposed differentdeterminants of CRM. For having a quick look, all determinants as well as effectiveness of CRM proposed by different authors mentioned above are shown in the following table.Based on the above literature the initial research model can be developed which will incorporate Key CRM elements in one side and CRM effectiveness in the other side and the framework is as followsFig: proposed framework for CRM determinants and its effectivenessConcluding RemarksThis paper focused on CRM issues in the developed countries which can be a guideline for our fastest growing service industry. As various organizations are approaching, especially service industry is growing very quickly, the respective authorities have to give careful attention regarding discussed CRM determinants in order to minimize the expectation-perception gap as well as ensure better and quality service. This paper analyses different literatures on key elements of CRM. It is clear that those literature have been discussed based on some elements which is directly related with the CRM issues and these issues are equivalently important for an organization for sustainable growth of their profitability. In this paper the researchers also propose a model of CRM determinants along with their effectiveness instruments on the basis of the earlier research work, which can be followed by Bangladeshi organizations, especially the service sectors to promote true quality service. Moreover, this model can be guideline for the top level managers to understand the different aspects of CRM dimensions so that they can be able to choose the right dimensions and instruments to offer competitive service for the sake of holding sustainable growth and profitability of the organizations.References:1.Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G. & Varadarajan, R.(2006). CRM implementation: effectiveness issues and insights. Journal of Service Research, 9(2), 184-1942.Bose, R., & Sugumaran, V. (2003). Application of Knowledge Management Technology in CustomerRelationship Management. Knowledge and Process Management, 10 (1), 3-17.3.Bull, C. (2003), ‘strategic issues in customer relationship management’, Busin ess processManagement Journal, 9:5, 592-6024.Carol, O.X., Banarjee, P.K. (2009). Determinants of successful customer relationship management.Journal of Information Technology Management. XX (1): 56-66.5.Chen, I.J. & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People,Process and Technology. Business Process Management, 19(5), 672-6886.Dyche, J. (2001). The CRM handbook: A Business guide to customer relationship management.London. 1st edition-Wesley Educational publisher Inc.7.Feinberg, R., Kadam, R., Hokama, L., & Kim, I. (2002). The state of electronic customer relationshipin retailing: International Journal of Retail & Distribution Management.8.Fayerman, M., (2002). Customer relationship Management. New Directions For InstitutionalResearch. 1 (13), 57-679.Gefen, D. & Ridings, C.M. (2002). Implementation team responsiveness and user evaluation ofcustomer relationship management: A quasi-experimental design study of social exchange theory.Journal of management Information System. 19 (1), 47-6910.Greenberg, P. (2001). CRM at the speed of light: Capturing and keeping Customers in Internet RealTime. Berkeley: Osborne/McGraw-Hill.11.Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. (2005). The Role of Relational InformationProcesses and Technology Use in Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69 (4), 177-192.12.Kim, J., Suh, E. & Hwang, H. (2003). A model for evaluating the effectiveness of CRM using theBalanced Scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17 ( 2), 5-19.13.Kirby, J., (2001). CRM program Management: the art of change, in: presentations of the conferenceon Making the Vision a Reality, Gartner Group, Paris, France.14.Karakostas, B., Kardaras, D., and Papathanassiou, E. (2005). The state of CRM adoption by thefinancial services in the UK: An empirical investigation. Information & Management, 42, 853-863 15.Lindgreen A., Palmer, R., Vanhamme, J. and Wouters, J. (2004). The design, implementation, andmonitoring of a CRM program: A case study. Marketing Intelligence and Planning. 22(2): 160-186. 16.Mendoza, L. E., Marius, A., Perez, M., & Griman, A.C, (2006). Critical success factors for a customerrelationship Management strategy, Information and Software Technology. Doi: 10.101617.Rigby, D.K., Reichheld, F.F., & Schefter, P. (2002). Avoid the four perils of CRM, Harvard BusinessReview, 80, 101-10918.Reynolds, J. (2002). A Practical Guide to CRM: Building more profitable customer relationships. CMBBooks: New York.19.Reinartz,W., Krafft, M., and Hoyer, W. D. (2004).The Customer Relationship Management Process:Its Measurement and Impact on Performance. Journal of Marketing Research. 293-305.20.Wilson, H., Daniel, E. and McDonald, M. (2002). Factors for success in CRM systems. Journal ofMarketing Management. 18(1): 193-21921.Williams, T. J., Nozick, L. K., Sansalone, M. J., Poston, & R. W. (2006). Sampling Techniques forEvaluating Large Concrete Structures. ACI structural Journal (Technical Paper), 103(42), 399-408。
关于大同百盛店客户关系管理的文献综述摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。
大同百盛店作为连锁零售业的一员，从试营业以来，销售额一直不够理想，尤其是在客户关系管理方面的不足，制约了百盛营业额的快速增长。
本文主要基于大同百盛店在客户管理方面的现状和不足，通过对客户关系管理的研究和梳理，为打破百盛的窘迫局面和改善百盛的客户关系管理机制提供参考借鉴，在一定程度上解决大同百盛店客户关系管理中存在的不合理的问题。
关键词：客户关系管理；研究现状；CRM发展趋势一、客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
CRM最早产生于美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
文献综述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
陈利在【浅谈企业客户关系管理】中指出。
CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低的成本、更高效率地满足客户的要求。
易正伟在【客户关系管理理论体系的三大基石】腮中说信息技术的广泛应用,使得企业之间在产品价格、质量和服务上的差距越来越小。
如何在竞争中胜出,一种新的思路——客户关系管理(CRM)正被企业广泛接受。
但是如何正确理解并进行有效的客户关系管理,依然是众多研究者和企业面临的一大难题。
张国祥在【客户管理的规范化模式】指出. 任何一家企业客户管理的基础工作都是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个胜需求、做好细致服务。
差别在于是否规范，是否到位。
陈浩在【浅谈企业的客户】中说管理市场营销的最终目标就是要打动消费者的心,获得客户的货币选票。
一个企业想要取得成功,就必须采用科学的客户管理方法为客户服务,贴近客户,关心客户,使客户满意。
王绪君的【管理学基础第二版】主要内容包括管理总论、管理理论的形成与发展、计划、目标管理、战略管理、决策、组织结构设计、人员配备、领导、激励、沟通、控制基础、控制系统与方法等。
在内容组织方面，《管理学基础》在向读者阐明管理学的基本原理和经典理论的同时，还对20世纪80年代以来出现的引起广泛关注，并在许多组织得到有效应用的管理新思想、新理论予以了介绍，有助于读者掌握现代管理的基本概念、基本原理和基本方法以及管理的艺术性，树立科学的管理理念，为实际管理工作提供理论指导。
毕业设计材料：文献综述课题名称：CRM客户关系管理系统专业：软件开发与测试学生姓名：李祥坤班级： 0813113学号：30指导教师：卢正洪完成日期： 2011-10-23CRM客户关系管理系统文献综述摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。
客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。
本文简要介绍了CRM系统的结构和分类,以及CRM的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。
关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户一、CRM概述1、CRM的体系结构CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。
从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。
其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。
通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。
功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM的各项基本功能。
支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。
2、CRM分类通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。
(1)运营型CRM。
运营型CRM为分析和客户的服务支持提供依据。
运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
在销售方面,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。
在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。
(2)分析型CRM。
分析型CRM主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。
(3)协作型CRM。
协作型CRM是为了实现全方位地为客户提供交互服务与收集客户信息,实现多种客户交流渠道,并使各种渠道融会贯通,以保证企业和客户均能得到完整、准确和一致的信息。
三者之间有着相辅相成的关系。
运营型系统为分析型提供必要的数据。
分析型系统的进一步工作需要协作型系统,在分析型系统给出分析结果之后,系统自动地将相关的客户联络方式送到Call Center ,通过Call Center 和客户进行互动、关怀。
这就需要协作型CRM。
二、CRM系统的发展（一）CRM系统应用现状由于CRM的实际实施过程并没有真正的严格执行标准的CRM实施过程,没能有意识地将客户关系管理战略与CRM 系统运用相结合,这就造成了CRM的高实施失败率。
例如:很多企业会不会如同实施一个竞争战略一样动用庞大的力量来实施一套CRM软件。
为了有效降低CRM 系统实施的失败率,用户需要将战略管理方法应用于CRM系统实施过程。
在CRM系统标准实施方法之前,用户需要进行正确的环境审视和评价,避免系统的盲目上马,为系统设计做好必要的准备工作。
另外,企业要从竞争战略角度来高度认识CRM的重要性,企业的目光不能仅仅局限于营销、销售、服务等前台部门,而要从战略的角度进行资源的配置、观念的改变、激励政策的制定,对系统的实施成功提供更多的保证。
用户要从定量和定性两个方面来提供正确定义的系统评价指标,这有利于在系统设计与实施过程中出现问题时能够及时纠正,避免更大的损失。
（二）CRM系统的发展方向随着全球化信息网络和全球化市场的形成,企业拥有海量的客户数据。
为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持,这些海量数据需要被有效的存储和管理,需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。
近年来,数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具。
1、数据仓库技术。
数据仓库(Data Warehouse) 就是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合,提供用户用于决策支持的当前和历史数据。
借助于数据仓库,CRM系统可以充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,产生市场机会,提高企业的利润。
在基于数据仓库的CRM系统中,系统将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中,并通过OLAP和报表,将客户的整体行为分析和企业的运营分析等传递给数据仓库用户;用户利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。
2、数据挖掘技术。
数据挖掘(Data Mining) 就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
在CRM系统中,数据挖掘就是对大量的客户数据,借助各种分析方法,透过无序的、表层的数据挖出内在的信息,并根据信息设计模型,对未发生行为做出结果预测。
数据挖掘技术在CRM 中的一些重要应用如下: （1）客户的获取。
利用数据挖掘技术可以把大量的客户分成不同的类(群体) ,适合于进行客户细分。
通过群体细分,CRM 用户可以更好地理解客户,发现整体客户行为和群体客户的行为规律,制定相应的市场策略。
同时,通过对不同客户的群组之间交叉分析,可以使企业发现客户群体间的变化规律。
（2）重点客户发现。
重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户,重点客户包括:有价值的潜在客户;有更多的消费需求的同一客户；更多使用同一种产品或服务的客户；需要保持其忠诚度的客户。
重点客户发现在CRM中具有举足轻重的作用。
（3）客户流失分析。
判断具备哪些特性的客户群体最容易流失,能够帮助企业对有流失风险的顾客提前采取相应营销措施。
利用分类技术来构建预测模型,较准确地找出易流失客户群,并制定相应的方案,最大程度地保持住老客户。
（4）交叉营销。
商家与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系,通过不断地相互接触和交流,客户得到了更好更贴切的服务质量,商家则因为增加了销售量而获利。
交叉营销指向已购买商品的客户推荐其它产品和服务。
（5）市场性能评估。
市场性能评估用来评价市场活动能否达到预定的目标,以客户所提供的市场反馈为基础,通过数据仓库的数据清理与集中过程,将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中,从而进行客户行为跟踪。
性能评估与客户行为分析和重点客户发现是相互交叉的过程,这样才能保证CRM能够达到既定的目标,建立良好的客户关系。
三、CRM系统的设计原理和基本功能目前多数CRM系统的设计是先实现企业的各个业务系统,以此为基础整合成一个CRM 应用,最终为客户提供服务,这恰恰是CRM 系统失败的重要原因。
众所周知,企业信息化成功与否的一大关键是信息化后能不能实现企业业务流程的重组织,能不能提高业务流程的效率。
而作为企业信息化的一个具体体现的CRM 系统,如果以先设计业务流程,再整合提供服务的设计思路进行,那么以前的业务系统固有的问题不可能得到根本解决,只是从一种表现形式转化成了另一种更高级的表现形式. 因此,为了突出CRM 系统理解用户,服务用户的本质,CRM 系统的设计与实现应遵循以客户的需求出发,组织整合企业业务流程,再设计实现业务系统,最终为客户提供服务的思路。
一般地,CRM 中客户的需求可划分为咨询、交易、合作等服务需求类型. 这些需求贯穿了企业的营销、销售和客户服务三个基本商业流程。
CRM 系统的设计与实现正是围绕对服务需求的描述和商业流程组织设计两个方面的内容进行. 首先,针对客户的不同应用需求,依据用户自定义的客户分类方法和标准对客户的“身份”进行识别,将客户分类,如按照客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨询记录等进行分类。
然后整合或重构市场营销、销售、客户服务三项业务功能,对不同类型的客户展开协同服务。
在这样的设计思路下,一个完整的CRM 系统应该包括这样一些基本功能: （1）客户资料登记能; (2) 客户信息调查和客户留言功能; (3) 客户呼叫和客户沟通功能; (4) 客户信息储存和分析处理功能; (5) 客户业务处理和信息反馈功能等. 而把这些功能进行抽象后,可以归结成三个方面的实现即商业和应用逻辑(商业组件) 、呼叫中心(Call Center) 、决策支持系统(Decision Support System ,DSS)。
也就是说这三部分构成了企业CRM系统的应用框架,具体内容需根据各企业自身的应用需求定制。
四、设计原则1、系统的先进性原则系统的设计从软件选型上，采用先进的开放式Internet/Intranet（B/S）结构，提供专用系统服务和Web开放系统服务相结合的多种先进功能。
2、系统的开放性原则“客户关系管理系统”已开发成功，随着业务的开展，会有很多新的业务不断涌现出来，我们开发出来的系统是一个开放的系统，系统配备足够强大的业务生成工具，让用户可以自已生成业务流程和可扩展性，为将来业务的发展预留足够的空间。
3、系统的高可靠性原则系统设计中根据其功能、重要性等分别采用冗余、容错等技术，确保系统的长期稳定运行。
系统同时提供高度的保密性和安全性，使无关人员不能存取超越权限的信息。
4、系统的扩展性原则网络系统能随着应用规模的扩大而不断扩展，无须重建系统。
应用技术能随着技术更新而不断扩展。
应用软件和系统软件能随着功能扩展，版本迁移而顺利升级，无须重编程序代码，更换底层支撑软件。
5、系统的共享性原则企业建设自己的信息资源中心，所有客户关系管理的信息都可以通过中心进行共享、存取。
五、CRM 系统设计进行系统设计,首先要明确系统要包含哪些功能,这是基本的前提。
现在国内某些公司进行CRM系统的开发时,一味追求大而全,想要把所有功能包含进去,而对于很多应用企业来讲,很多功能是根本用不到的。
这样就会造成系统的浪费,对于企业来讲这是很不经济的,也容易造成使用人员的迷惑。
系统的设计包含硬件和软件两部分。
1、硬件部分要建立CRM 系统,首先需要建立硬件系统。
这一系统包括客户关系管理的硬件和网络系统,甚至是电话呼叫中心等等。
该系统应覆盖企业内部的销售、营销、服务、管理、客户服务中心和仓储等部门,与企业内部主要的数据交换系统相连接,例如企业内部网、公用电话网等等。
应用先进的网络技术,可以建立基于电话呼叫中心和Internet 呼叫的客户服务中心,并进一步将末端延伸到各个销售子公司所在的城市,甚至可以将代理商的信息一起加入到这一系统当中来,在客户服务中心内,可以将传统的电话、传真、寻呼机和现代的Email ,Chat ,IP 电话和Internet 浏览等结合起来,从而使其成为一个功能强大的信息处理终端。
