客户关系管理文献综述

保险行业客户关系管理（CRM）应用研究综述摘要：随着市场竞争的加剧，客户主权意识增强，保险市场由卖方向买方逆转，客户资产在企业中的地位越来越重要，客户关系管理以其强大的客户管理、服务功能以及极强的业务整合能力，成为现代保险企业构建竞争优势的重要方式。

本文综合了近几年来专家学者在保险客户关系管理的研究成果，简要评价，并提出作者个人的观点和看法。

关键字：客户关系管理；保险行业；电子商务前言：美国技术帮助调研机构TARP的统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍；100个满意的顾客可以带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%～85%[1]。

以此看来，企业制胜的法宝不完全在于发展新客户，保持老客户的满意度、忠诚度，同样可以为企业创造利润。

目前，越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理客户关系，以确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性，通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势[2]。

随着中国加入WTO，中国保险市场的竞争已全面展开，而竞争的终极目标是对客户资源的竞争，特别是优质客户的争夺。

面对挑战，各保险公司在业务和服务等方面加大了投入，加强了对客户关系管理上的研究和实践[3]。

1. 客户关系管理（CRM）概述1.1 客户关系管理（CRM）定义全球最著名的IT分析公司Gartnet Group认为：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，此战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的一系列处理过程联系在一起，使得利润、收益和客户满意程度最大化[4]。

北京交通大学硕士高空认为：客户关系管理是指企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销策略[2]。

顾客体验管理提升策略研究文献综述目录顾客体验管理提升策略研究文献综述 (1)1 客户体验管理综述 (1)（1）体验经济 (1)（2）客户体验管理 (1)（3）文化产业中的客户体验管理 (1)2 顾客满意度综述 (2)（1）影响顾客满意度的因素 (2)（2）文化产业中的顾客满意度 (2)3 顾客满意度与客户体验管理 (3)参考文献 (3)1 客户体验管理综述（1）体验经济未来学家阿尔文·托夫勒在1970年，于其《未来的冲击》一书中提出，体验经济将成为继服务业务发展之后未来经济发展的支柱。

到1988年，美国商人约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩共同发表了《体验经济》,表明体验经济已经到来。

2002年，央视调查咨询中心介绍了中国消费市场的十大趋势，“全面体验消费模式”就是其中之一。

2006年，郭红丽根据已有研究，在经济管理范畴内，把对体验经济的理解归纳为：从供给角度来讲，体验经济要求企业展示的体验产品具有吸引力且使人信服，并且有独特的体验环境；从需求角度来讲，体验经济下消费者的美好体验可能依附于企业的产品与服务，也可能作为纯粹的业务（旅游业、娱乐业等）独立存在（郭红丽，2006）。

（2）客户体验管理美国学者伯恩德.H.施密特（2003）在其《客户体验管理》一书中将客户体验管理定义为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

郭红丽在研究客户体验管理时,对于客户关系管理概念初始时企业仅关注关系中行为层面而忽视客户体验感受的问题进行了完善，重点关注了企业与客户之间的个性化情感交互的管理,同时充实了关于客户满意的研究（郭红丽，2006）。

在客户体验管理过程中，客户体验旅程通常被定义为“服务周期各个阶段的持续客户体验”（Folstad, Asbjorn等，2018）,这段旅程被诸多学者者划分为“体验前、体验中和体验后”三个阶段，安东·希伯特在此基础上分析了平稳模型和粘性模型对客户体验管理不同阶段的作用，为客户体验管理注入了新的发展力量（Anton，Ahir等，2020）。

关于我国商业银行客户关系研究的文献综述摘要：电子商务阶段，银行的运作模式发生了根本的变化，传统的业务流程被打破，新的体系构架在形成。

利用CRM系统，银行能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。

这种新的经营理念可供国内银行借鉴，以开阔思路。

本文主要从商业银行客户关系管理的定义、商业银行客户管理的必要性、客户关系管理实施方法和客户关系管理实施效果评价对当前的商业银行客户关系研究进行了文献综述，最后对国内商业银行客户关系管理的相关文献做出了总结。

关键词：商业银行；客户关系管理；文献综述一、关于商业银行客户关系管理定义的研究（一）客户关系管理的定义客户关系管理（Customer relationship management 或简称CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。

（二）银行客户关系管理的定义盛婉珍（2009）认为客户关系管理就是按照客户的整个生命周期，银行为其提供所需求的各类产品，维护长期伙伴合作关系，为客户创造一生的最大价值与此同时，银行也成为最具价值创造力和最富有竟争力的金融企业。

从而实现银行与客户的共赢和发展。

胡亚会、苏红、张同键认为银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。

银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源，对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理。

1二、商业银行进行客户关系管理必要性的研究韩小琳、许欣认为银行进行客户关系管理是（1）应对市场竞争、银行打造核心竞争力的需要。

（3）满足客户需求差异化的需要。

（4）信息技术发展的需要。

客户关系管理外文文献
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，从而实现持续盈利的管理理念和实践。

CRM系统通常涉及使用技术和流程来帮助企业管理与客户的互动和沟通，以提高客户满意度和忠诚度。

在外文文献中，关于客户关系管理的研究和实践涉及了许多方面。

首先，有关CRM系统的研究，这些文献可能涵盖了CRM系统的设计、实施和使用，以及对CRM系统对企业绩效和客户满意度的影响等方面的内容。

其次，关于客户关系管理策略的文献可能涵盖了客户洞察、客户细分、客户接触点管理等内容，以及这些策略对企业销售和市场营销的影响等方面的研究。

此外，还有关于CRM在不同行业和文化背景下的应用的文献，这些文献可能涉及了跨国公司的CRM实践、不同国家和地区的CRM市场特点等内容。

客户关系管理的外文文献还可能涉及了CRM系统和大数据、人工智能等新兴技术的结合，以及对未来CRM发展趋势的展望和预测等方面的内容。

总的来说，客户关系管理的外文文献涵盖了广泛而深入的研究领域，涉及了企业管理、市场营销、信息技术等多个学
科领域，对于理解和实践客户关系管理理念和方法具有重要的参考价值。

优秀客户关系管理参考文献【5篇】以下是编辑为您整理的优秀客户关系管理参考文献【5篇】，供您参考，更多详细内容请点击(www.)查看。

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客户关系治理论文10篇客户关系治理论文10篇客户关系治理论文〔一〕：客户关系治理在企业市场营销的价值关键词：客户关系治理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系治理那么是企业营销活动中十分重要的工作资料。

良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续开展，因此，加强客户关系治理就显得尤为重要。

基于此，本文以客户关系治理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系治理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系治理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同开展。

所谓客户关系治理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采纳必须的方法和策略向客户带给优质化的效劳，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。

一、客户关系治理的重要性1．能够有效降低企业的营销风险。

如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。

透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。

同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。

因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。

因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。

2．有利于提高企业的盈利潜力。

企业对客户的根本信息进行收集，从而构成治理模式，促进企业对客户进行治理。

企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易本钱进行有效地降低，同时还能够帮助企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。

毕业论文文献综述工商管理基于客户细分的某企业客户关系管理策略随着客户关系时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。

客户已经成为企业最重要的资源。

CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。

相应的客户关系管理理论的研究也越来越得到人们的重视。

以下是国内外有关客户关系管理的理论研究成果的概述。

一．国外研究成果一般认为，客户关系管理是由Gartner Group在美国首先提出的。

最早Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率。

商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述。

罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的。

品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉，马丁·特鲁特在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务。

德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加·K·格弗罗伊）在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径，并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起。

Schmid等人认为，管理企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种。

工商管理学院《客户关系管理》课程作业题目：关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述班级人力09乙学号 0990310208 学生姓名汪超指导教师二○一二年四月关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述摘要：近年来，电子商务发展迅速，电子商务已作为一个新兴的商业模式出现，据CNNIC发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月，我国网络购物用户规模达到1．61亿人，网购渗透率达到35．1%，全年市场交易金额达到5231亿元，网络购物逐渐成为网民常态的消费方式。

我国的电子商务从20世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，顾客满意度不高等存在缺陷。

较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，直接会影响到商家的整体收益。

因此，对电子商务背景下的顾客满意与忠诚度的影响因素进行研究，并提高客户的满意于忠诚度就极为重要。

关键词：电子商务；网购；客户满意；客户忠诚；影响因素；一、引言众多学者研究发现，忠诚的顾客会从企业购买更多的服务，增加公司的收益；忠诚的顾客会降低自身的感知风险，对服务企业竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力；忠诚的顾客会主动的推荐新顾客，为服务企业带来新生意，顾客忠诚能够使企业提高生产效率，降低成本，集中精力，宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影；忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润的重要源泉。

因此顾客忠诚忠诚越来越成为研究的焦点。

国内学者对传统的顾客忠诚影响因素研究较多，而网络方面研究较少，对电子商务网站忠诚的研究就更少，国外学者对顾客忠诚方面的研究发展到了网络忠诚的探讨，但主要是对影响顾客忠诚的某一个或几个层面进行研究，很少有对电子商务类网站忠诚的因素进行系统分析。

随着Internet的发展和电子商务的应用，很多传统企业都在建立电子商务网站，通过网站去宣传产品及服务信息，在激烈的市场竞争中争取获得更多的利润，抢占更多的市场份额，所以研究顾客对电子商务网站的忠诚就很有必要。

客户关系管理参考文献客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和效劳上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和效劳的过程。

其最终目标是吸引新客户、保存老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

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客户关系管理研究进展及其未来发展方向论文（五篇材料）第一篇：客户关系管理研究进展及其未来发展方向论文客户关系管理研究进展及其未来发展方向…运城学院计算机科学与技术系…班学号：…摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。

然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系统研究，并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。

关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程An Overview of Customer Relationship ManagementResearchesZhang Dan（Yuncheng University,the department ofComputer science and technology,class 1106)Abstract:The research on customer relationship management has developed rapidly in the last decade.Considering the current disputes over it from different persperctives,the paper reviews the studies on contomer relationship management in the following four aspects:the theoretical foundation of customer relationship management,the connotation of customer relationship management,the relationship between customer relationship management and company performance.It also point out the limitations and future trend of the research concerned.Key words:customer relationship management;relationship marketing;relationship information process一、引言随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。

客户关系管理论文10篇客户关系管理论文10篇客户关系管理论文（一）：客户关系管理在企业市场营销的价值关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。

良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。

基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。

所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。

一、客户关系管理的重要性1．能够有效降低企业的营销风险。

如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。

透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。

同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。

因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。

因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。

2．有利于提高企业的盈利潜力。

企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。

企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。

客户关系管理综述Customer Relations Management学习目的和要求：1、把握顾客让渡价值模型的内涵2、把握顾客中意理论的内涵与顾客中意的研究方法3、了解顾客忠诚的意义与忠诚的价值4、了解客户关系治理的含义和CRM模型的构成5、了解CRM项目的实施过程我们曾在第一章中提到，〝关系营销〞观念起源于二十世纪70年代欧洲的服务营销学派和产业营销学派，要紧致力于实行顾客关系治理，通过进展长期稳固的顾客关系来建立顾客忠诚，提高企业的市场竞争力。

近年来，顾客关系治理的问题已成为市场营销学研究的热点问题。

研究的重点也开始从顾客关系治理的重要性深入到对顾客关系价值的测定与评判，乃至将顾客关系作为产组成部分来进行研究和运作的时期。

本章中将对顾客关系治理的问题进行详细的讨论。

第一节顾客价值理论消费者是否会购买某一产品，从最全然的意义上讲，取决于两个方面：一方面是其可能获得的满足，即其所得到的效用或价值；另一方面是其在得到这一满足时的必要支出，即其所付出的代价和成本。

两者比较，假设效用大于代价。

顾客就会倾向于购买；而假设代价大于效用，顾客那么可能舍弃购买。

这是消费者购买行为中最差不多规律。

研究这一规律，我们就能够得出〝顾客价值理论〞。

顾客让渡价值模型顾客价值理论是研究构成顾客价值的差不多内涵和消费者评判顾客价值的差不多标准的理论。

消费者购买某一产品是为了获得一定的顾客价值，即其所得到的期望利益满足；而消费者会可不能购买这一产品那么取决于〝顾客让渡价值〞，即顾客总价值〔其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值〕与顾客总成本〔其支付的全部成本，包括货币成本、时刻成本、体力成本和精力成本〕之间的差额〔图18-1〕。

如前所述，顾客让渡价值为正时，购买行为专门有可能实现；顾客让渡价值为负时，购买行为那么专门难发生。

我们能够用如此的例子来说明顾客价值理论。

当一个住在城乡结合部的主妇预备购买一台脱排油烟机时，她会面临如此的情形。

客户关系管理论文10篇客户关系管控论文10篇客户关系管控论文10篇客户关系运营管理论文（一）：客户关系管理在企业市场营销的价值关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。

良好的上佳客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展壮大，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。

基于此，本文以客户关系管理复杂性的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行市场营销分析，投资组合同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与供应链的市场营销协同发展。

所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对广告投放策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最小化。

一、客户关系管理的重要性1．能够有效降低企业的营销各类风险市场风险。

如何在市场环境中挖掘周围环境潜在的客户资源是上市公司客户关系的重要资料。

透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契父子关系的关系，从而有利于双方共赢的实现。

同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流起信任关系，更有利于彼此目标的统一。

因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续其他工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户矿产资源信息资源的整合［１］。

因此，企业在开展营销营销大型活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而组合成自己稳固的客户群体，急剧提高自身的经济效益，降低企业的营销风险因素。

2．有利于提高企业的盈利增长潜力。

企业对客户的基本信息进行收集，从而构成经营方式，促进企业对客户进行管理。

企业与商家之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够四处奔走企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。