了解读者咨询心理　深化资料服务质量

通过上述 三个方法 的研究 与使 用 ，
针 对 不 同 的读 者 对 象 ， 有 的 放 矢 地 提 供
的共 同的、 带普遍性的特征如下分析 ：
（ １ ） 教师。 教 师 是 学 校 教 学 和 科 研 的 中 坚 力
求 。在充 分 了解读 者需 求 差异 的基 础 上， 做好 通式 服务 的同 时 ， 还应 探索 和
通过对 阅读 心理 的学 习掌握 ， 笔者
认为 ， 阅读 心 理 的 研 究 就 是 从 读 者 的心 理角度 出发 ， 去 了 解 读 者 的 阅读 行 为 和
虽 然与 高 年级 学 生基 本 属 于 同一 类， 但 与高年级学生相 比 ， 无 论在学习 目
的、 学 习能 力 和 方 法 上 都 存 在 明显 差 异 。
大 力 发 展 个 性 化 服 务 的 方 法 ， 只 有 这
与其 需求 密切 相 结合 的针 对性 的个 性
化服务 ， 主要 如 下 ：
①针对教 师求新 、 求快 、 求专、 求准 和的心理 ， 做好系统 的信息服务工作 。 ②针对研 究生 既有 学习任务 ， 又有
研Hale Waihona Puke 任务 ， 既是青 年 、 又 是 知 识 分 子 的
这是 为掌握特 定层次 、 类 型读 者 心 理 活 动 规 律 的 一 种 研 究 方 法 。 根 据 需
书刊资料 的需求有着明显的区别 。 ３ ． 掌握读者 阅读心理 ， 提 高服务质 量 在传统 的读者服 务 中 ， 不少 馆员通 常 只是把 读 者 当作借 还 图书 或查 阅资 料 的普通 人 ， 馆 员与读 者的关 系也仅 限 于书刊资 源的借还工 作关 系 ， 很 少关心 读者 的心 理需求１ ３ ］ 。事 实上读者 是图书 馆服务工作 的主体 ， 读 者到 图书 馆来是 为 了获得 知识 ，这是 读者心理 的核心 。 对每个具体 的读者说 ， 学 习 目的和对知 识的需求 则是 千差 万别 的。我们应 当充

毫 无 选 择 的 借 阅 ． ５ 书先 进 入 他 们 的 视 线 ， 类 办 “ 著导 读 、 读 辅 导 ” 活 动 ． “ 生 习 作 、 名 阅 等 将 师 新 书 目录 介 绍 ” 资料 展 示 ， 新 书 好 书 及 时 和 读 者 见 面 。每 年 等 让
们 的 读 物 。盲 目的 借 阋 ． 自然 还 书 的 速 度 就 特 别 快 ． 的 同学 有
一
应 对 新 生 进 行 人 馆 培 训 ． 放 借 阅 手 册 。 定 借 阅规 则 ， 他 发 制 向
们 介 绍 图 书 的 分 类 、 书 的 排 架 、 局 等 基 础 知 识 ． 排 图 书 藏 布 安
Ａｕ ． ０ ０ ｇ ２ １ Ｖｏ． ４ ＮＯ １ ２ ．４
研 究 读 者 心 理 需 求 提 高 借 阅服务 质 量
刘 俊 霞
（ 西 师 范 大 学 ， 学 院 图 书馆 ，山 西 临 汾 山 临汾 ０ １０ ） ４ ０ ０
摘 要 ：在 分析 读 者 的不 同 需 求 的基 础 上 ， 读者 的借 阅心 理 分 为 盲 目型 、 将 目标 型 、 究 型 和 休 闲 型 等 。 通 过 研 究 读 者 心 理 需 求 ， 研 有 针 对 性 的 采取 服 务 对 策 ， 而提 高借 溷 服 务 质 量 从
２１ ０ ０年 ８月 第 ２ ４卷 第 ４期
湖北经济学院学报 （ 学社会科学版） 哲
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆＨｕｂ ｉＵｎｉｅｓｔ ｆＥｃ ｎ ｍｉｓ Ｐ ｌｓ ｐ ｏ ｒ ａ ｏ ｅ ｖ ｒ ｉｙｏ ｏ ｏ ｃ （ ｈｉ ｏ ｈｙ ＆ Ｓｏ ｉｌ ｃｅ ｃ ｓ ｏ ｃａ ｉｎ ｅ ） Ｓ
关 键词 ：研 究 ； 者 心 理 ； 者 工 作 读 读
学 院 图 书 馆 是 学 校 的 文 献 信 息 中 心 ， 为 全 体 师 生 的 学 是 习 、 学 和 科 研 服务 的学 术 机 构 。 图 书 馆 作 为 信 息 集 散 地 ， 教 更 重 要 的 是 极大 地 发 挥 文 献 的 利用 率 ． 现 图书 馆 的 价 值 。我 院 体 读 者 既 有从 事 科 研 、 学 方 面 的 教 师 群 体 ． 有 求 学 掌 握 技 能 教 也 的学 生 群 体 。 他们 的年 龄 层 次 、 识 结 构参 差 不 齐 ． 阅 目的 各 知 借 部 相 同 ， 短短 的借 阅 时 间 里 ． 确 的掌 握 他 们 的借 阅心 理 ． 在 准 满 足 他 们 的 借 阅需 求 ， 高 校 图 书 馆服 务 模 式 不 断 探 索 的课 题 。 是

业
信息时代读者服 务工作 的新思路
王雪莹 ， 于 巍 ｚ
（ １ 、 吉林市 图书馆 ， 吉林 吉林 １ ３ ２ ０ ０ １ ２ 、 吉林市第十八 中学 ， 吉林 吉林 １ ３ ２ ０ ０ １ ）
摘 要： 随着现代信息技术 、 计 算机技术 、 网络通讯技 术的迅速发展 ， 学校 图书馆读 者服 务工作的环境、 内容与服 务手段都发 生了变 革。如何在 网络环境 下提 升图书馆 工作的服 务质 量， 已逐 渐受到 图书馆人 的重视 。 关键词 ： 信息时代 ； 图书馆 ； 读者服 务工作 资料 、 信息， 它 的服务包 括全文存储和全文检索 、 多媒体检 索 、 电子 １ ． １ 加强服务意识 。 读者是图书馆 的用户 ， 图书馆的服务无论服 图书 ， 通过网络利用信息资源等。 务对象 、 内容 、 手段如何变化 ， 无论服务方式是外借 、 还是咨询 ， 其服 （ ４ ） 开展形式多样的社会教育活动 ， 联合社会 团体 ， 开展各 种类 务工作都是 以满足用户需求 为最 终 目的 ， 以用户 满意为宗 旨 ， 以讲 型的知识技 能培训 。 求实效为准绳 。为此 ， 应调整思维定 势 ， 转变服务意识 ， 彻底改变将 （ ５ ） 有重点地对文献信息进行分类 、 研究 、 加工 、 开发 ， 积极 参加 读者拒之度外 的不合理的规章制度 ， 变看 家式 的、 被动 的、 低层次 的 与市场经济活动 ， 推广信息产品 ， 努力成为信息 、 技术交易的中介 。 服务为真正树立 “ 以人为本” 的服务 ， 最 大限度地满足读者 的需 求 ， ３提高 自身综合素质是做好读者服务工作的前提 提高服务质量 。 ３ ． １良好 的专业知识素质是做好读者服务工作 的重要保证 。图 １ ． ２增加服务 内容 。传统 图书馆 的读者服务工作主要围绕印刷 书馆 的文献从收集 、 整理、 加工到开发利用是一项 学术性 、 专业性很 型文献资料进行 ， 而随着大量联机数据 库的出现 、 电子 出版物 的出 强 的工作 ， 熟悉图书馆 文献理论知识和掌握有关技能是 图书馆员最 版和传统馆藏 的数字化转换 ， 电子信息资源将成为信息时代 图书馆 基本 的素 质。随着图书馆 网络化建设步伐 的加快和 电子 图书的崛 图书馆员不仅要掌握图书馆学 、 情报学等专业的基本知识 ， 还要 文献信息资源 的主体。 图书馆读者服务 的内容将逐渐从提供传统印 起 ， 刷型馆藏服务 向提 供多元化 、 电子 化的信息 以及领域广 、 层次深 的 及时 了解和跟踪国内外 图书馆学 、情报学及信息领域的新理论 、 新 信息服务发展 。同时图书馆的网络化建设 ， 使得学校图书馆之间的 观点 、 新方法 ， 还要具备较强的信息获取 、 筛选 、 组合 、 管理 和知识转 资源共建共享 ， 更加要求学校 图书馆跳 出自我发展 、 自我完善 的封 化的能力 ， 对无序 的 、 分散 的知识 信息进行整理 、 组合 ， 产生新 的信 闭局面 ， 把 图书馆建设成为多功能 的信息服务 中心 ， 只有这样 ， 才能 息 ， 并提供给读者 ， 只有这样才能在工作 中得心应手 ， 才能有 高素 质 为学校的学科建设提供有力的信息资源保障 ， 才能适应学校培养高 的服务水平 ， 实现 图书馆的价值 。 素质人才的需 要。 ３ ． ２外语知识是图书馆员必备 的工具。随着时代 的进步 和国家 １ ． ３ 转变服务重心 。 曾经是图书馆读者服务重心 的流通 、 阅览服 开放格局 的形成 ，国际间的学术讨论和文献信息交流 日益频繁 ， 各 务虽 然永 远不会消失 ， 但 在信息时代 ， 图书馆读者服务 的重点必须 类型 、 各 语种的文献信息也随之大量产 生和传 递 ， 图书馆 中收藏的 向提供现代化信息咨询服务 的方 向转移 。在网络环境下 ， 读者获取 外文文献不断增多 。现代信息技术 的迅猛发展 ， 国际互联网上大量 熟悉阅读外文资料成 信息的渠道更为广泛 ， 但读者想获取所需 的信息却 更为 困难 ， 因此 的外语文学为载体的文献信息需要进行处理 ， 承担起信 息导航 的工 作 ， 全面 、 快捷 、 有效 地位读 者提供有 用 的信 为获取信 息的基本与重要途径 。 这就要求 图书馆员不但要掌握图书 相关学科知识 ， 计算 机知识 ， 还要有相当程度 的外语 息， 已成为图书馆员 的重要职责 。这就要求图书馆 馆员摆脱 以往被 情报专业 知识 ， 动接受读者咨询的模式 ， 积极主动地开展现代化的信息咨询服务。 知识 。 因此 ， 作为图书馆 员应加强外语知识 的学 习， 努力提高 和丰富 ２加 强 学校 图书 馆 读 者服 务 工 作 的 策 略 外语知识水平 ， 以充分 发挥 图书馆员在信息社会 中的作用。 ３ ． ３ 掌握现代信息技术是现代 图书馆员 的必备条件 。随着 电子 ２ ． １ 加强读者研究 ， 了解读者心理。 读者服务工作开展的成功与 否， 很大程度上取决 于对读者研究 的透彻程度 。学校有一定 的专业 信息 时代 的到来 ， 图书馆作 为社会信息 的中心 ， 正在发生 急剧的变 范围 ， 因此读者对于文献 的需要具有明显 的针对性和周期性 。 显然 ， 化 。计算机技术在 图书馆服务领域中已得到了广泛应 用 ， 图书馆 的 已从传统手工操作 的采访 、 编 目、 流通 、 检索 等 日常工作 加强对读者 的研究 和了解 ，已成为 图书馆读者 服务工作 的当务 之 工作 内容 ， 急。 我们通常的做法是 ： 召开读者座谈会 、 问卷调查 、 个别走访 、 统计 逐步被计算机所代替 。 因此 图书馆员必须加强计算机基础知识 以及 分析 、 通过 网上征询意见 和建议 的办法来 了解和研究读者的阅读心 网络基础知识 的学 习， 只有这样 ， 图书馆才能真正发挥其 应有 的功 理、 阅读倾 向和变化规律 ， 了解读者 的真实需求和期望 。 能， 才能更好地 、 更全 面地位读者服务。 ２ ． ２ 扩大读者服务工作 内容 ， 以适应大量新增读者群 的需求 。 在 ４创 造 条 件 。 提 高 工 作 人 员 的 积极 性 数字化 、 网络化环境下 ， 图书馆的社会角色无疑将发生变化 ， 这种变 由于读者群 的扩大和读者服务 内容 的增加 ， 给读者服务工作也 化表 现为图书馆将以信息收集整理 和传播者 成为社会信 息系统 的 提出了新 的课题 ， 如何使读者服务工作高质量 、 高效率地完成 ， 将是 众所周知 ， 在管理 活动 中， 人 重要组成部分。 显然 ， 作为社会 的主要信息仓库和主要提供者 ， 图书 我们 图书馆管理 中不得不研究的课题。 馆在整个信息社会 中的地位越来越重要 ， 学校 图书馆服务对象将不 是最活跃最积极 的因素 ， 变求全责备 为看 主流 、 看本质 、 看 发展 ， 改 仅局 限于某一特定 的读者群 ， 而将扩展到整个社会 。 由于数字化 、 网 变过去只管工作 ， 不 问其他 的观念 ， 不仅在工作上严格要求 ， 也在生 络化 图书馆用户结构 的变化 ， 网络服务将 成为现代化 图书馆读者服 活方面细心关怀 、 体贴 ， 激发工作人员的聪明才智 和创造精神。 务 的显著特征 ，它消除了以往传统 图书馆在利用上的种种不便 ， 读 总之 ， 图书馆员必 须从 传统 的角色 中走 出来 ， 努力 成为具有 崭 服务技能 的新型馆员 。这就要求 图书馆员要紧跟时代 者 自助利用和馆外利用 图书馆大大增加 ， 因此传统 的直接服务将 向 新服务理念 、 自助服务转化 ， 信息服务较之文献服务 的内容将 更加扩大 ， 读者 服 步伐 ， 不断充实和 自我完善 ， 以满 足读者要求 ， 真正做好读者服务工 务的内容大大增加 ， 具体包括 ： 作。 参 考文 献 （ １ ） 信息查询服务 ： 为用户检索其 所需 的信息 和所 需 的数据 库 而提供 的信息源定位查询服务 。 ［ １ ］ 胡昌平 ， 柯平 ， 王翠 萍． 信 息服 务与用户研 究【 Ｍ］ ． 北京： 科 学技术 文 ２ ０ ０ ５ ． （ ２ ） 网络化信息检索 ， 包 括实 时信息 ， 如股票行情 、 新 闻信息 、 科 献 出版 社 ， 技信息莅 索等 。 『 ２ １ 刘赞． 高校 图书馆读者服务 中的细节管理 实践与领悟【 Ｊ 】 ． 图书馆 杂 （ ３ ） 电子 图书馆 ： 由于 电子 图书馆 的馆藏是 电子 出版物 和数 字 志 ， ２ ０ ０ ６ （ ６ ） ． ３ 】 施蓓． 高职院校 图书馆服 务创新 的思考【 Ｊ 】 ． 图书馆 ， ２ ０ ０ ９ ， （ １ ） ． 化信息 ， 用户通过终端 随意选择 、 查询 、 翻阅网上 电子图书馆的任何 【

一
Байду номын сангаас
累。
高校 图书 馆是学 校的文献 信息． 中心 ， 担 负 着 为 教 学 和 科 研 服 务 和 育人 服 务 的 多 重 任 务 。读 者 服 务 工 作 是 图书 馆 一 切 工 作 的根本 出发点和 归宿 ，是衡 量图书馆工作 质量 优 劣 的 重 要 尺 度 ，也 是 用 以 衡 量 广 大
求。 （） 众 心理 。有 些 读 者 受 大 众 阅读 兴 ３从
趣影响 ， 对热 点问题 、 热 门学科的书 籍争 相借阅 ，以满足他们的猎奇心理 。
３提高读者服务质量的对策研究
伴随 着 ２ 世纪的来临 ，人类社会步入 ｌ 了全新的时代 ， 即知识经济时 代。 知识 创新 和科技 进步离 不开 图书 馆的支持 和保障 ， 高校 图书馆作为知识集散地 ，是推动知识 创新和科技创新的重要动 力。高校 图书馆 面对这一新的研究课题 ，图书馆人应针对 新的形势 、 新的要求 ， 提供更新 、 更好 的服 务， 满足各种读者 的心理需要 ， 为实施科教 兴 国 ，做 出更 大 的 贡献 。 （） １充分利用现代化技术条件 ，改变传 统服 务模式 ，开展 多种形式服务 。随着 网 络、科技 的发展及高校 图书馆现代化的实 现， 图书馆 的读者服 务已发生重大变革 。 由 于社 会对知识和技能型人才的需求 ，将使 更多的人投入到以获取知识丰富 自己的学 习环境 中来。高等院校的学生不再只对某 方面 的文献信息感 兴趣。 反， 相 国内外政 治、经济、文化 、教育、自然科学以及社会 生 活等方 面的知识和信息都将成为需求范 围。依据 网络 来接受教育获取知识将成为 ２ 世纪 教育教学 和人们生活 的基本特征。 ｌ 而 图 书馆 的现 代 化 技 术 手 段 ，能 使 丰 富 的 馆藏快捷地 传递 ，使读者能够从中获 取各 种所需的信息 。 因此 ， 今天的图书馆读者服 务， 必须采用全新高效的服务方式和手段 ， 来满足读者对 信息知 识的需 求 ，使高校 图 书馆在知识 信息传播 中的重要作用得 到充 分发挥 ，使高 校图书馆在优质的读者 服务 中大 显 身手 。 （ ） 变观念 ，实现资源 共享 。高校 ２转 图书馆要具有 创新意识 ，真正树立以知识 创新 、技术 创新 、经济 建设为 中心 的观

读者是 图书馆工作中的重要 因素之一。 究及 了解读者 研 心理特点及规律 ， 并对其进行正确引导， 有助于提 高服务质量，
激 发读 者 更 有 效 地 利 用 图 书馆 。
１ ． 优化藏书的结构 ， ．１ ２ 确保教研需求 我馆在藏 书建设方面一直遵循确保专业书刊， 种类齐全 ，
求 新 求 快 的 原 则 ， 大 限 度满 足求 知务 实性 读 者 的需 求 。如 ： 最
２掌握读者借 阅情绪 ， 创造良好借 阅氛 围
情感是人对客观事物的一种体验， 是人的需要和客观事物
之间关系的反应。 读者利用图书馆过程中， 图书馆环境和各种
（）消遣休闲型。借 阅是为 了消磨时光或放松身心 。一 服务活动对读者的感 官刺激必然伴随着读者的主观体验产生 ３
些 中老年教师业余时间充足 ， 读书以修身养性 、 得其乐 ， 出情绪和情感 ， 自 多 而情绪又反过来影响借阅行 为。 所以掌握读者
ＬＩＴ ｏ ａ
（ ｉｒｒ ｆ ｉ ｎ ｄ ｃｔ ｎ ｌ ｏｌｇ ， ｉｇｈ ｕ Ｓ ａ ｄ ｎ ６ ５ ０ Ｌ ｂａｙｏ ｆ ｇＥ ｕ ａｉ ａ Ｃ ｌ ｅ Ｑ ｎ ｚ ｏ ， ｈ ｎ ｏ ｇ２ ２ ０ ） Ｗｅ ａ ｏ ｅ
Ａｂ ｔａ Ｔｈｓｐａ ｒｓｕ ｙ ａ ｙｔ ｄ ｒｔｎｄｔｅｒ ａ ｒｐｓ ｃ ｏ ｏ ｉａ ｈ ｒ ｃｅｉｔｃ ｎｄｒ ｌｓ ａ ｄ ｉｅｃ ｒｅ ｔｇ ｉ ａ ｃ ｏｒ ｓ ｒ ｃｔ ｉ ｐｅ ｔ ｄ ｎｄｔ ｕｎ ｅ ｓａ ｅ ｄｅ ｙ ｈ ｌ ｇ ｃ ｌ ａ ａ ｔｒｓｉ ｓａ ｕｅ ， ｎ ｇｖ ｏ ｒ ｃ ｕ ｄ ｎ ｅｆ ｒ ｏ ｈ ｃ ｔ ｍ， ｈｅ ｗｈｉｈｉ ｅｐｆ ｎｈ ｎ ｅｔｅｓ ｒ ｉｅｑ ｌｙ． ｒ ｓ ｅ ｄ ｒ ｏｕｓ ｆｔ ｉｒ ｒ ｏ ｅｅ ｅ ｔ ｌ ． ｃ ｓｈ ｌ ｕｌｏ ｅ ａ ｃ ｈ ｅ ｖ ｃ ｕａｉ Ａ ｏｕ ｅｒ ａ ｅ ｓｔ ｅｏ ｈｅｌ ａ ｙｍ ｒ ｆ ｃｉ ｙ ｔ ｔ ｂ ｖｅ Ｋｅｙｗｏｒ ｓ ｌｂ ａｙ； ｏｒｏｗｉｇ ｍｏ ｉａ ｉｎ；ｈｅｓｒ ｃ ｒｒ ａ ｅ ｓ ｄ ｉｒ ｒ ｂ ｒ ｎ ｔｖ ｔｏ ｔ ｅｖｉｅｆ ｅ ｄ ｒ ｏ

中图分 类号 ： ２ ０ Ｇ ５
文献 标 志码 ： Ｂ
文 章编 号 ：０ ９— ０ ０ ２ １ ） ２— ０ ９—０ １０ ２ ８ （ ０ ２ ０ ０ ２ ３
不 不 “ 者 第 一 ， 务 至 上 ” 来 是 图书 馆 工 作 的指 不 同属 性 、 同形 式 的 图 书 。然 而 不 同性 质 、 同类 读 服 历 导方 针 ， 图书馆 员 的一 项基 本 任务 ， 办 馆 的思 想 型的 图书馆 对采 藏 质 量 的 标 准要 求 也 不 相 同。藏 书 是 是
收稿 日期 ：０ １ ２— ９ ２ １ —１ ０
作者 简介 ： 张丽华 （ ９ ８ ， ， １５ 一） 女 山东青州人 ， 坊工程职业学院副主任医师 。 潍
２ ９
２１ ０ ２年第 ２期
张丽华 ， 李家 圃， 王秀珍 ： 谈读者 心理 与服务读者工作
他 们 的不 同需 要 和特点 进行 有针 对性 的服务 ， 能不 录 、 书通报 、 书展 览 、 才 新 新 咨询 服务 、 索服 务 、 检 编译 服 断 改进 服 务方 法 ， 高服 务质 量 ， 提 实现 图 书馆 较 高 层 务 、 跟踪 服 务 、 题服 务 ， 定 多渠 道 、 多途 径地 吸 引读者 ， 次 的 服务 ， 大 限度 地满 足读 者 的要 求 ， 断地 改 进 不 断扩 大读 者 队伍 ， 最 不 更好 地发 挥 图书馆 的教育 和情 报
读 者成 分 和 活动方 式是 分析 研 究读 者 、 划分组 合 践 活动 紧 密结合 着 的 。一般 来说 ， 什 么行业 就 读什 干 读 者类 型 的主 要依 据 。用 它来 划分 读者 ， 把读 者划 么书 。如许 多 已参 加工 作多 年 的职工 ， 了提 高 文化 可 为 分为个 人 读者 、 体读 者 、 集 单位 读者 和 临时读 者 四种 。 和业务 水平 ， 加 了符 合 自身发 展 的函 大 、 大 、 参 夜 电大 在 这 四种 读 者 中 ， 的是 凭 借 书 证 以个 人 身 份 借 阅 等各类 成 人教 育学 校 的学 习 。为 了更 好 地完 成学 业 ， 有