旅游心理学(1)

案例经过：7.16 8105客人去客房要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。

到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。

台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。

我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。

无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。

当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。

下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。

然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。

这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。

旅游心理学模块一旅游，对于许多人来说，是一种放松身心、拓展视野、丰富人生经历的方式。

然而，在旅游的过程中，人们的心理状态和行为却受到多种因素的影响。

旅游心理学作为一门研究旅游活动中旅游者和旅游从业人员心理活动和行为规律的学科，对于提升旅游体验、优化旅游服务具有重要的意义。

在旅游心理学模块一中，我们首先来探讨旅游者的动机。

为什么人们会选择旅游？这背后的动机是多种多样的。

有些人旅游是为了寻求放松和逃避日常的压力，他们渴望在陌生的环境中放下工作的疲惫和生活的烦恼，让自己的身心得到充分的休息。

比如，一位在繁忙都市中工作的白领，可能会选择到宁静的海滨小镇度过一个悠闲的假期，享受阳光沙滩带来的宁静与惬意。

还有一些人旅游是出于探索和求知的欲望。

他们对不同的文化、历史和地理充满好奇，希望通过旅行来增长见识、开阔眼界。

例如，有的游客会专门前往古老的文明遗址，如埃及的金字塔、中国的长城，去感受历史的厚重和人类文明的伟大。

社交动机也是常见的旅游原因之一。

人们希望通过旅游结识新朋友，拓展社交圈子，或者与亲朋好友共度美好时光，增进彼此之间的感情。

比如，一群老同学可能会组织一次毕业旅行，在旅途中回忆往昔，加深友谊。

另外，自我实现的动机也驱使着一部分人踏上旅程。

他们希望挑战自我，突破舒适区，实现个人的成长和发展。

例如，有人会选择攀登高峰、徒步穿越沙漠等具有挑战性的旅行项目，来证明自己的能力和勇气。

了解了旅游者的动机，我们再来看看旅游者的决策过程。

在决定旅游之前，人们通常会经历一系列的思考和选择。

首先是信息收集，他们会通过各种渠道，如互联网、旅行社、朋友的推荐等，获取关于目的地、交通、住宿、景点等方面的信息。

在收集到足够的信息后，旅游者会对不同的选择进行评估和比较。

他们会考虑目的地的吸引力、旅游成本、旅行时间、安全性等因素。

这个过程中，个人的偏好和价值观起着重要的作用。

比如，对于注重安全的人来说，目的地的治安状况可能是一个关键因素；而对于喜欢美食的人来说，当地的特色美食则会成为吸引他们的重要因素。

引言概述：旅游心理学是一门研究人们在旅游过程中的思维、情感和行为的学科。

它探索了旅游者的动机、期望、满意度和旅游决策等方面，对于旅游产业的发展和旅游组织的经营管理具有重要的意义。

本文将介绍《旅游心理学》全套课件(完整版)（二）中的主要内容，包括旅游动机、旅游期望、旅游满意度、旅游决策和旅游心理健康等五个大点。

正文内容：一、旅游动机1. 探索型动机：人们对于新事物和新领域的好奇心驱使他们参与旅游活动。

2. 娱乐型动机：人们希望通过旅游来获得娱乐和放松。

3. 学习型动机：人们希望通过旅游来获取知识和文化体验。

4. 逃避型动机：人们通过旅游来逃离日常生活的压力和烦恼。

5. 社交型动机：人们希望通过旅游来与他人建立和加强社交关系。

二、旅游期望1. 物质期望：即旅游者对于旅游产品和服务的期待，包括住宿、餐饮、交通等方面。

2. 心理期望：旅游者对于旅行体验的期待，例如美丽的风景、愉悦的氛围等。

3. 文化期望：旅游者对于文化体验的期待，例如参观历史遗迹、体验当地风俗等。

4. 情感期望：旅游者对于情感体验的期待，例如享受快乐、放松和幸福的感觉。

5. 社交期望：旅游者对于社交体验的期待，例如与他人交流、建立友谊等。

三、旅游满意度1. 旅游目的地满意度：旅游者对于所选择的目的地的满意程度。

2. 旅游产品满意度：旅游者对于旅游产品和服务的满意程度。

3. 旅游体验满意度：旅游者对于整个旅行过程中的体验的满意程度。

4. 旅游组织满意度：旅游者对于旅游组织的满意程度，例如旅行社或导游的服务。

5. 旅游后效果满意度：旅游者对于旅游后带来的影响和效果的满意程度，例如对身心健康的提升或对知识的增长。

四、旅游决策1. 旅游目的地选择决策：旅游者在选择旅游目的地时考虑的因素。

2. 旅游产品选择决策：旅游者在选择旅游产品和服务时考虑的因素。

3. 旅游交通选择决策：旅游者在选择交通工具和交通方式时考虑的因素。

4. 旅游住宿选择决策：旅游者在选择住宿方式和住宿设施时考虑的因素。

《旅游心理学》第一部分绪论一、现代心理学的发展过程1、弗洛伊德主义心理学奥地利心理学家弗洛伊德是心理治疗中的“心理分析”学派的创始人，他认为心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果。

重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，主要是指“满足本能欲望的冲动”。

2、行为主义心理学代表人物—美国心理学家华生和斯金纳认为人是由环境“塑造”出来的，重视用“外因”，即环境因素来解释人的所作所为。

3、人本主义心理学代表人物—美国心理学家马斯洛重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，所强调的主要是“发挥人的潜能，实现人的价值”的冲动。

二、心理学的基本概念▲心理学主要是研究正常人的心理现象及其客观规律的科学。

（1）认识过程心理过程（2）情感过程（3）意志过程心理现象（1）个性心理特征（能力、气质、性格）个性心理（2）个性倾向性（需要、动机、兴趣）三、旅游心理学▲旅游心理学是研究旅游活动中旅游者和旅游工作者心理活动规律的科学1、研究对象⑴旅游者心理⑵旅游服务心理⑶旅游管理心理2、研究现代旅游心理学的意义⑴有助于提高旅游业的服务质量⑵有利于改善旅游业的经营管理⑶对旅游业建设高质量的职工队伍具有指导意义⑷有利于科学合理开发旅游资源和安排旅游设施3、任务通过对旅游者心理的研究，可以了解激励并影响旅游者做出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游市场的预测开发、旅游企业的经营管理提供心理学的科学依据，从而指导饭店服务、导游服务和交通服务等，使旅游管理部门和从业人员的工作更有预见性和针对性，提高旅游业的管理水平，促进国际旅游事业的发展。

第二部分旅游者心理第一章旅游者的知觉第一节知觉概述一、涵义1、定义：知觉是指客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生的对这些事物各个部分和属性的整体反映。

2、分类（1）根据所反映事物的特性①空间知觉：反映物体的方位、形状、大小、距离②时间知觉：反映物体的顺序和延续性③运动知觉：事物在空间上的位置、移动（2）按照反映活动中各器官作用的优势不同视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉（3）社会知觉①对个人的知觉②自我知觉③人际关系知觉二、知觉特征1、选择性知觉在一定时间内，并感受所有刺激，而仅把注意力集中到少数重要刺激，排除次要刺激的干扰，从而更有效认识外界物体，适应外界环境。

《旅游心理学》讲义教案第1章旅游者购买行为的心理过程第1章旅游者购买行为的心理过程【教学目的】通过本章的教学，使学生正确理解旅游者对旅游产品感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象的涵义;全面认识旅游者对旅游产品情感过程、意志过程的特征;熟练掌握认识过程、情感过程和意志过程的基本规律。

美国市场营销协会把消费者行为定义为:“感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。

”可见，旅游者行为应该是旅游者对旅游产品感知、认知、行为以及旅游环境因素的动态互动过程，是旅游者购买的行为基础。

面对众多的旅游产品(旅游产品指吸引旅游者的旅游对象、旅游设施、旅游服务、旅游购物品的组合。

绝大多数旅游产品具有综合性、不可贮存性、不可转移性等特征)，旅游者作为一个旅游产品购买的决策者，必然要根据自己的购买目的和旅游产品的特性，对旅游产品进行认真的选择，并作出最后的决策，即从两个或两个以上可供选择的旅游产品中，选择出自己最满意的旅游产品。

旅游者对旅游产品感知、认知、评估、选择、购买决策时的种种行为表现称之为旅游者购买行为。

旅游者在对旅游产品进行评估、选择、购买决策过程中所表现出来的心理活动过程，称之为旅游者购买行为的心理过程。

旅游者购买行为的一般心理过程，是指旅游者在购买旅游产品活动中，从接触旅游产品到购买旅游产品(或不购买旅游产品)时心理活动变化的整个过程，是旅游者心理对周围购买环境的动态反映，它影响和制约着旅游者购买行为的产生和实现。

尽管旅游者的需要是千变万化的，购买行为是千差万别的，但都是建立在心理活动过程的基础上的。

由于旅游消费者、消费对象和消费形式的多样性，必然造成旅游者心理的复杂性。

研究旅游者的心理现象，必须从这种复杂的心理现象中找出其一般的心理活动规律，以便从总体上认识和掌握旅游者心理。

在市场经济条件下，任何消费行为都必然要与购买行为联系在一起。

因此，研究旅游者的心理过程，就离不开旅游者的购买行为。

旅游心理学案例1《旅游心理学案例 1》在旅游的世界里，人们的行为和心理常常充满了有趣的现象和复杂的变化。

今天，让我来给您分享一个旅游心理学的案例。

故事的主人公是小李，一位年轻的职场白领，平日里工作压力颇大，一直渴望能有一次放松身心的旅行。

终于，他攒够了假期和资金，决定前往向往已久的海滨城市度假。

小李在出发前做了大量的准备工作，查阅了各种旅游攻略，预订了一家评价颇高的海景酒店。

他满心期待着这次旅行能让他忘却工作的烦恼，尽情享受阳光和海滩。

然而，当他抵达目的地，住进酒店后，却发现实际情况与他的预期有很大的差距。

酒店的房间虽然能看到海景，但视野并不如宣传图片中那么开阔，而且房间设施也略显陈旧。

这让小李的心情瞬间低落了下来，他开始怀疑自己的选择是否正确。

这种心理状态其实在旅游中很常见，叫做“预期与现实的落差”。

当游客对旅游目的地或住宿条件等方面有着过高的预期，而实际情况无法满足时，就容易产生失望、沮丧甚至愤怒的情绪。

接下来的几天，小李在海滩上游玩时，又遇到了一些小麻烦。

比如，海滩上的游客过多，导致他无法找到一个安静的角落放松；当地的海鲜美食价格偏高，让他在品尝美食时有些心疼钱包。

这些看似不大的问题，却逐渐累积，进一步影响了他的旅游心情。

从旅游心理学的角度来看，这是“旅游环境的干扰因素”对游客心理产生的影响。

过多的人群、高昂的物价等外界因素，会破坏游客原本期待的宁静、舒适的旅游体验，从而引发负面情绪。

但是，事情在小李参加了一次当地的民俗文化活动后发生了转机。

在这次活动中，他亲身体验了当地独特的传统手工艺制作，与当地居民进行了深入的交流，感受到了他们的热情和淳朴。

这让小李重新发现了这个地方的魅力，他的心情也逐渐好转起来。

这一转变背后的旅游心理学原理是“积极的文化体验对情绪的修复作用”。

当游客能够深入参与到当地的文化活动中，与当地人民建立情感连接，往往能够弥补之前遇到的一些不如意，从而改变对整个旅游行程的评价。

1、研究的对象：旅游活动中的旅游者、旅游业从业人员和旅游业管理者的心理活动及其规律2、包括的三个方面：心理过程、个性心理、心理状态3、一个人的心理行为受哪些影响：家庭的影响、群体的影响、社会阶层影响、社会文化的影响4、旅游知觉：直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激坏境的整体属性在人脑中的综合反映。

特性：选择性。

人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力称为知觉的选择功能。

理解性。

知觉的产生，需要有过去经验的参与，即由过去经验对感觉信息进行整合和解释。

恒常性。

当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。

整体性。

旅游者在过去知识经验的基础上，能够把由多个部分和多种属性构成的旅游刺激物知觉为一个统一的整体方面的特征。

社会知觉的误区：1.第一印象是在首次接触时所留下的印象。

首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。

近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。

近因效应一般不如首因效应明显和普遍。

2.晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。

3.心理定势心理定势是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。

4.刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或某类人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。

5.期望效应也称为“皮格马利翁”效应。

期望效应是指，在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。

6.假定相似性偏见。

人们有这样一种倾向，总是认为他人和自己是相同的。

这种现象称为假定相似性偏见。

7.行动者──观察者偏见。

就是行动者和观察者两方面，对于导致某一行为产生的原因的个人力量和环境力量有不同的认识，在推测时会表现出相反的倾向。

旅游距离知觉对旅游者的作用：阻止作用。

激励作用。

5、学习：学习是一种经由练习使个体在行为上产生较为持久改变得历程。

旅游动机：激励人们进行旅游活动的内因或动力。

旅游心理学案例1旅游心理学案例1：1.概述在旅游心理学中，我们研究了旅游活动对个体心理状态和行为的影响。

本案例研究了一个旅游者在旅行过程中的心理变化与应对策略。

2.案例背景该旅游案例发生在一位名叫小明的大学生身上。

小明决定背起行囊，独自一人前往一个陌生的国家旅行，这是他第一次独自旅行。

3.出发前的心理准备在出发前，小明感到兴奋与紧张并存。

他激动地期待着新的冒险和体验，但同时也担心是否能够应对好各种旅行中的挑战和困难。

4.抵达目的地后的适应到达目的地后，小明经历了一段适应期。

刚开始，他觉得陌生的环境和文化差异给他带来了一些焦虑和困扰。

然而，随着时间的推移，小明逐渐适应了新环境，他开始尝试与当地人交流，了解当地文化和风俗习惯。

5.孤独与寂寞感在旅途中，小明有时会感到孤独和寂寞。

他发现自己没有和身边的人交流的机会，尤其是在晚上的时候。

然而，他通过主动参与当地的活动和交友，逐渐克服了这种孤独感，并且交到了不少朋友。

6.挑战与应对策略在旅行的过程中，小明遇到了一些挑战和困难，比如语言障碍、交通问题等。

然而，他学会了寻求帮助、解决问题和应对压力，他很快就找到了解决这些问题的方法。

7.心理成长与自我认知这个旅行经历对小明的心理成长产生了积极的影响。

他通过旅行，了解到了自己的勇敢、适应性强和解决问题的能力，同时也更加了解了自己的兴趣和价值观。

附件：本文档涉及的附件详见附件列表。

法律名词及注释：1.适应期：指一个人在面对新环境或新情况时，为了适应变化而经历的调整阶段。

2.孤独感：指个体在社交联系较少或缺乏情感支持时所感受到的孤独和寂寞的心理状态。

3.适应性强：指个体对新环境的适应能力强，能够应对变化和挑战的能力。

旅游心理学案例1在旅游行业中，游客的心理状态和行为决策受到多种因素的影响。

下面让我们来看一个具体的案例，从中探究旅游心理学的奥秘。

有一对夫妻，丈夫叫_____，妻子叫_____，他们一直梦想着能够去一个风景如画的海滨城市度过一个难忘的假期。

经过一番精心的规划，他们选择了三亚作为旅行目的地。

在出发前，妻子充满了期待，她想象着自己躺在柔软的沙滩上，享受着温暖的阳光，倾听着海浪的声音。

而丈夫则更关注旅游的预算和行程安排，他仔细地比较了各种机票和酒店的价格，制定了详细的行程计划。

当他们抵达三亚后，入住了提前预定的酒店。

然而，酒店的实际情况与他们在网上看到的图片和介绍存在一定的差距。

房间的布置略显陈旧，窗外的景色也没有想象中的那么美丽。

这让妻子感到有些失望，她的心情也变得低落起来。

在接下来的几天里，他们去了几个著名的景点游玩。

在景区里，人潮涌动，拥挤不堪，这让他们感到非常疲惫和烦躁。

丈夫开始抱怨自己的行程安排不够合理，没有考虑到旅游旺季的人流量。

而妻子则觉得丈夫太过于紧张和焦虑，没有好好享受旅行的过程。

在一次晚餐时，他们选择了一家当地的海鲜餐厅。

但是，当他们看到菜单上的价格时，不禁大吃一惊。

他们发现这里的海鲜价格比他们预期的要高出很多，这让他们感到有些心疼和不满。

妻子觉得自己被宰了，而丈夫则试图安慰她，说这是旅游区的普遍现象。

在旅行的过程中，妻子还发现丈夫总是不停地拍照，很少真正地去欣赏风景和感受当地的文化。

这让她觉得丈夫过于注重形式，而忽略了旅行的本质。

而丈夫则认为拍照是为了留下美好的回忆，以后可以慢慢欣赏。

在整个旅行过程中，这对夫妻的心理状态和行为决策都受到了多种因素的影响。

首先，期望与现实的差距是导致他们情绪波动的一个重要原因。

妻子对酒店和景点的期望过高，当现实与期望不符时，就会产生失望和不满的情绪。

其次，旅游预算和消费观念的差异也给他们带来了一些矛盾。

妻子更注重享受当下，而丈夫则更关注价格和性价比。