网点服务12项准则

银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。

第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。

第三条本指引为营业网点基本服务规范。

各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。

第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。

(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。

2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。

标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。

3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。

4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。

(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。

2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。

各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。

XX 银行营业网点服务规范细则第一章总则第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。

第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。

其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

第二章营业网点形象规范第四条营业网点外部环境要求。

（一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。

冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。

（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条营业网点内部环境要求。

（一）标识规范统一。

1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。

3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位置，并与实际办理业务情况及人员保持一致。

4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。

5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。

6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。

7.服务监督电话公示在醒目位置，自觉接受客户和社会各界的监督。

8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。

9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。

门店服务标准要求一、营业员服务要求1、微笑--对顾客坚持微笑原则。

遵循以下原则：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。

2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。

3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。

4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。

二、服务台服务要求1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，XXX门店”。

2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。

3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。

4、上班时严禁相互聊天嬉笑。

5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。

三、员工仪表要求1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起；3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆；5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋；四、门店卫生标准要求：1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘；2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理；3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；4、演示台、柜台：干净明亮，柜台内，演示台手机、配件保持干净无尘无指纹。

五、行为举止规范要求：1、上班不准迟到、早退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

信用社（银行）营业网点文明服务规范为确保信用社（银行）营业网点能为顾客提供亲切快捷的服务，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“诚实信用、客户至上。

规范统一、精细严谨。

优质高效、创造价值。

分类指导、全面推进。

考核监督、奖罚分明。

”的原则，特制定本规范。

第一章服务环境规范第一条服务环境规范的基本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的服务环境。

第二条外部环境规范。

（一）形象标识。

各单位在新建对外营业网点时必须严格按照联社制定的《信用社（银行）VI视觉识别系统执行手册》、《农村合作银行VI视觉识别系统执行手册》规定的标准，设置社（行）标、社（行）名、社（行）徽、门楣招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍。

除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一规范为“信用社（银行）”，按照先城区、后农村的顺序，争取年底基本完成对旧网点的改造任务，达到信用社（银行）形象标识整体统一。

（二）标牌。

各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。

（三）附属设施和周边环境。

营业网点的附属设施和周边环境，应经常打扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。

第三条内部环境规范。

（一）营业厅整体环境。

1、醒目位置标明农信精神、职业道德、行业风尚。

2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。

3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天避免客户滑倒。

4、光线充足，灯具无损。

温度适宜，感觉舒适。

5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。

（二）客户区环境。

1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。

2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。

3、在醒目位置有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。

（三）工作区环境。

1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置。

2、柜台保持整洁，物品放置有序，无私人物品。

银行营业网点服务管理规范2010年修订版一、现场管理（一）网点人员管理1、员工出勤员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。

每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。

（1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。

除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。

（2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。

特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。

（3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。

确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。

由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。

（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。

支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。

2、员工技能（1）技能标准五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把☆五笔录入50字/分钟☆小键盘录入盲打200字/分钟☆交易码准确率90％☆点钞扎把（手点）：2把/分钟（2）技能测试大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。

（3）技能练习☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。

技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。

☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对性的安排练兵活动。

网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。

一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对企业形象的认知。

（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。

（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

银行网点服务环境日常管理细则一、概述：银行网点作为金融机构的重要组成部分，是与客户直接接触的窗口，其服务环境的优化管理对于提升客户满意度和形象塑造具有重要意义。

本细则旨在规范银行网点服务环境的日常管理，确保其整洁、温馨、舒适，提供良好的服务体验。

二、服务环境日常管理原则：1. 整洁原则：保持服务环境的整洁、清爽，注重卫生、清洁工作，定期进行环境消毒和清洁。

2. 舒适原则：提供舒适的服务环境，包括室内空气质量、温度、湿度等方面，保证客户在办理业务时感到舒适和愉悦。

3. 安全原则：保证服务环境安全，防范火灾、财物损失等事故风险，设立安全警示标识和设备，确保客户的人身和财产安全。

4. 合理布局原则：合理规划网点布局，使各个功能区域布局合理有序，便于客户办理业务。

5. 便捷原则：提供便捷的办理流程和便利设施，方便客户办理业务。

三、服务环境日常管理内容：1. 室内环境管理：（1）定期清洁地面、墙壁、天花板等，保持整洁；（2）定期清洗窗户、玻璃等透明物体，确保客户有良好的观感；（3）定期更换窗帘、地毯等织物，保持清洁；（4）定期检查室内照明设备和灯光效果，确保明亮舒适；（5）定期消毒室内空气，保证空气质量健康；（6）定期检查空调系统运行情况，保持室内温度和湿度适宜。

2. 室外环境管理：（1）定期清洁银行门店外墙、门窗等，保持整洁；（2）定期修剪门店周边的绿化植物，确保整体环境干净、美观；（3）定期清理门店周边的垃圾，保持整洁；（4）定期检查门店标识、广告牌等是否完好，保持良好形象；（5）在门店周边设置安全警示标识，确保客户安全。

3. 功能区域管理：（1）柜台区域：定期清理柜台表面，保持整洁；定期检查柜台设备运行情况，确保正常使用；提供充足的柜台工作空间，方便客户办理业务。

（2）自助设备区域：定期清洁ATM机、自助查询机等设施，确保正常运行；设置明确的使用说明，方便客户使用；定期检测设备故障，及时维修。

（3）休息区域：提供舒适的休息椅、茶水等设施，为客户提供休息的场所；定期检查休息区域的卫生情况，保持干净整洁。

服务网点工作制度内容一、总则第一条为规范服务网点的工作，提高服务质量，根据国家相关法律法规和政策，制定本制度。

第二条服务网点应遵循以人为本、客户至上的原则，以提供优质服务为核心，建立健全各项管理制度，确保服务工作的顺利进行。

第三条服务网点应严格执行国家相关政策，遵守职业道德，诚实守信，公平竞争，不得损害国家、社会、集体利益和消费者权益。

第四条服务网点应加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，确保员工具备处理各类问题的能力。

第五条服务网点应建立健全投诉处理机制，及时处理消费者投诉，切实保障消费者权益。

二、服务内容第六条服务网点应根据业务范围，提供相应的服务内容，包括但不限于：产品咨询、售后服务、技术支持、业务办理等。

第七条服务网点应明确服务流程，简化服务手续，提高服务效率，确保消费者在最短时间内得到满意的服务。

第八条服务网点应保证服务质量，提供的服务应符合国家相关标准和行业规定，确保消费者权益。

第九条服务网点应提供多样化服务方式，包括但不限于：现场服务、电话服务、网络服务、邮件服务等，满足不同消费者的需求。

第十条服务网点应根据消费者需求，提供个性化服务，为消费者提供专业、贴心的服务体验。

三、服务流程第十一条服务网点应建立完善的接待制度，接待人员应热情、礼貌、耐心地解答消费者的疑问和问题。

第十二条服务网点应建立服务记录制度，详细记录消费者的需求、问题及处理结果，以备后续跟踪和查询。

第十三条服务网点应建立服务评价制度，定期对服务质量进行自我评估和改进，提高服务水平。

第十四条服务网点应建立突发事件应急预案，对可能出现的问题和风险进行预测和预防，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地处理。

第十五条服务网点应建立信息反馈制度，及时向上级部门和消费者反馈服务情况，接受监督和改进。

四、员工管理第十六条服务网点应加强员工培训，定期进行业务知识、服务技巧、职业道德等方面的培训，提高员工综合素质。

第十七条服务网点应建立员工考核制度，对员工的服务质量、工作态度、业务能力等进行定期考核，激励员工提高服务水平。

银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。

第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。

（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。

第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。

第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。

鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。

第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。

第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。

（一）站姿挺拔。

站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。

（二）坐姿端正。

腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。

（三）行姿稳重。

行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。

（四）听姿认真。

与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。

（五）举止文明。

在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

（六）手势规范。

在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。

切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

第三十条热诚待客，服务周到。

（三）五秒服务。

商业银行网点岗位服务规范5.1基本服务场景5.1.1网点营业时间管理网点营业时间安排要遵循方便客户，以人为本，尊重当地工作习惯，符合总行、监管部门、银行业协会和同业工会相关要求的原则。

网点应严格按照对外公示的时间营业，未经批准，不得延时开门或提前停止营业。

如遇特殊情况，网点无法正常营业，应按行内规定提前进行报备、公告，做好客户解释和向附近行网点的分流引导工作，并及时在系统中准确维护网点营业时间信息，尤其是节假日期间的网点营业时间信息，确保线上渠道公布的营业时间与实际情况一致。

5.1.2组织晨会主要环节：仪容仪表互检—业绩通报—表扬鼓励—工作安排（服务演练）晨会在网点每日对外营业前进行，由网点负责人（或网点负责人指定人员）主持召开，全体在岗人员参加。

晨会时间在10至15分钟左右，网点可视情况调整。

网点负责人（或网点负责人指定人员）组织员工进行仪容仪表互检，回顾昨日业绩，传导最新政策，开展简要业务培训和服务演练，布置当日重点工作，— 1 —并对优秀员工进行表扬等，提升员工士气。

晨会结束后，由网点负责人或指定人员按照晨会日志模板对会议内容进行记录。

5.1.3 开门迎宾主要环节：列队迎宾—问候—引导按照营业时间安排，网点准时开门迎宾。

网点员工通过标准、统一的迎宾仪式迎接当天第一批客户的到来。

迎宾人员以标准站姿在大门一侧或两侧排列，当客户走进大门时，齐声对客户进行问候，并依次引导客户取号；柜员、产品经理等内勤人员在柜台内以标准站姿站立，迎候到达柜面的首位客户。

网点员工对客户进行问候时，应声音洪亮、面带微笑、言行规范，展现网点良好精神面貌。

5.1.4 识别引导主要环节：来有迎声—主动询问—协助取号—引导办理大堂经理等大堂服务人员对到店客户问好，进行识别，主动询问客户需求，并根据客户类别和需求进行相应引导。

对于需在柜台办理的客户，按照客户业务需求，协助客户取号，并根据网点客流情况引导客户至等候区或柜台；对于可在智慧柜员机或自助银行等渠道办理业务的客户，可引导客户到相应区域办理；对于已有预约的客户，大堂经理应及时通知客户经理，并将客户引导至理财中心等候区。

营业网点服务规范(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除网点服务规范一、营业环境1、服务设施，规范摆放各种业务机具合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。

必用物品定点定位规范放置，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。

2、环境卫生，干净整洁每天保持营业网点内外环境整洁、明亮，自觉维护营业网点的环境卫生。

保持网点门口、台阶、墙面、橱窗干净整洁；营业网点内做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

3、宣传物品，美观规范业务公告和宣传海报应按要求规范张贴在告示牌上，折页架、展示架、指示牌摆放有序、美观醒目。

二、职业形象1、统一着装，保持整洁员工上班时必须统一着装，有关标准必须按照规定执行。

2、服务号牌，规范佩戴网点员工上岗必须佩戴统一的工号牌，大堂经理（或大厅值班、咨询人员）应佩戴识别牌。

柜台前应摆放统一的个人服务标识牌，定位摆放，不斜不脏，自觉接受客户的监督。

3、发型自然，大方得体发型符合现代商业银行的职业特点，自然大方得体，为黑色，不留怪异发型，不染异色。

头发要整齐，经常洗理。

男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留鬓角，发型轮廓要分明；女员工可留短发，发型自然,梳理妥贴；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。

4、仪表大方，装饰得体不得戴有色眼镜从事工作；女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；员工不得纹身，不留长指甲。

女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

4、精神饱满，举止端庄(1)站姿要挺拔。

站立时挺胸收腹，不弯腰。

；(2)坐姿要端庄；(3)行姿要稳重；(4)工作场所内不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰、吃零食、抽香烟等。

三、总体要求1、网点员工上岗办理业务时，要主动热情、面带微笑、规范使用服务用语，提倡使用普通话。

银行网点服务规范与操作手册第一章：总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：网点环境与设施 (4)2.1 网点环境要求 (5)2.1.1 环境整洁 (5)2.1.2 光线充足 (5)2.1.3 温度适宜 (5)2.1.4 噪音控制 (5)2.1.5 安全保障 (5)2.2 设施配置 (5)2.2.1 业务办理区 (5)2.2.2 自助服务区 (5)2.2.3 客户休息区 (5)2.2.4 会议区 (5)2.2.5 办公区 (6)2.3 维护与管理 (6)2.3.1 设备维护 (6)2.3.2 环境维护 (6)2.3.3 安全管理 (6)2.3.4 服务质量管理 (6)第三章：员工管理与服务态度 (6)3.1 员工行为规范 (6)3.1.1 仪容仪表 (6)3.1.2 语言表达 (6)3.1.3 行为举止 (6)3.2 服务态度要求 (7)3.2.1 主动服务 (7)3.2.2 热情周到 (7)3.2.3 专业高效 (7)3.2.4 客户至上 (7)3.3 员工培训与考核 (7)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训形式 (7)3.3.3 考核机制 (7)3.3.4 持续改进 (7)第四章：业务操作规范 (8)4.1 业务操作流程 (8)4.1.1 账户开立流程 (8)4.1.2 存款业务流程 (8)4.1.4 转账业务流程 (8)4.2 操作风险管理 (8)4.2.1 风险识别 (8)4.2.2 风险评估 (9)4.2.3 风险控制 (9)4.3 业务差错处理 (9)4.3.1 差错类型 (9)4.3.2 差错处理流程 (9)第五章：客户接待与沟通 (9)5.1 客户接待流程 (9)5.1.1 预检服务 (9)5.1.2 登记信息 (9)5.1.3 评估需求 (10)5.1.4 引导办理 (10)5.1.5 业务办理 (10)5.1.6 结束服务 (10)5.2 沟通技巧 (10)5.2.1 倾听 (10)5.2.2 表达 (10)5.2.3 语气 (10)5.2.4 身体语言 (10)5.2.5 情感共鸣 (10)5.3 投诉处理 (10)5.3.1 接受投诉 (11)5.3.2 核实情况 (11)5.3.3 提出解决方案 (11)5.3.4 跟进处理 (11)5.3.5 反馈结果 (11)第六章：柜面业务操作 (11)6.1 存款业务 (11)6.1.1 业务概述 (11)6.1.2 操作流程 (11)6.1.3 注意事项 (11)6.2 取款业务 (11)6.2.1 业务概述 (11)6.2.2 操作流程 (12)6.2.3 注意事项 (12)6.3 转账与汇款业务 (12)6.3.1 业务概述 (12)6.3.2 操作流程 (12)6.3.3 注意事项 (12)第七章：贷款业务操作 (12)7.1 贷款申请与审批 (12)7.1.2 贷款审批 (13)7.2 贷款发放与收回 (13)7.2.1 贷款发放 (13)7.2.2 贷款收回 (13)7.3 贷后管理 (13)第八章：电子银行业务 (14)8.1 网上银行业务 (14)8.1.1 定义与功能 (14)8.1.2 业务规范 (14)8.1.3 操作流程 (14)8.2 手机银行业务 (14)8.2.1 定义与功能 (14)8.2.2 业务规范 (14)8.2.3 操作流程 (15)8.3 自助银行业务 (15)8.3.1 定义与功能 (15)8.3.2 业务规范 (15)8.3.3 操作流程 (15)第九章：安全保卫与应急处理 (15)9.1 安全保卫措施 (15)9.1.1 人员管理 (15)9.1.2 环境安全 (16)9.1.3 财务安全 (16)9.1.4 技术安全 (16)9.1.5 应急处置 (16)9.2 应急预案 (16)9.2.1 预案制定 (16)9.2.2 预案培训 (16)9.2.3 预案修订 (16)9.3 处理 (16)9.3.1 报告 (16)9.3.2 现场保护 (16)9.3.3 调查 (17)9.3.4 处理 (17)9.3.5 总结 (17)第十章：网点管理与改进 (17)10.1 网点管理职责 (17)10.1.1 管理概述 (17)10.1.2 管理职责 (17)10.2 改进措施 (17)10.2.1 服务质量改进 (17)10.2.2 业务流程改进 (17)10.2.3 管理效能改进 (18)10.3 持续发展 (18)10.3.1 创新发展 (18)10.3.2 人才培养 (18)10.3.3 企业文化传承 (18)第一章：总则1.1 制定目的为了规范银行网点服务行为，提升服务质量和效率，保障客户权益，树立良好的社会形象，特制定本银行网点服务规范与操作手册。

服务客户十二项基本要求
服务十二项基本要求
※笑容第一※服务第一※口碑第一※业绩第一※
一、任何客人进门，全体一定起身问好，大喊“欢迎光临”，主动迎上前，
展现笑容，并洽询“能为您服务吗？”
二、奉坐、奉茶、身要勤，察颜观色，嘴要甜，客户姓名要牢记。

三、一定亲自陪同客人上下楼，以示亲切。

四、随时随地主动帮忙客人提取任何行李，以示服务。

五、随时随地称赞客人之身材、服装、佩件或其它特殊物品，以增加好感。

六、安抚任何在等候之客户，随时给予帮忙，以示热忱。

七、适时向身旁公司同仁介绍客户之大名，以示尊重。

八、利用时间，嘘寒问暖，表现关怀之情，以示关心。

九、随时帮忙同仁或非自己客户之困难，以示同心。

十、一定熟记客人称谓，下回见面可直接称呼，以示热情。

十一、客人一定亲自送到门外，主动握手，致意送客，以示礼貌。

十二、保持笑容，不易怒，热情招呼，不冷场。

服务网点工作制度一、总则第一条为规范服务网点的工作，提高服务质量，根据国家相关法律法规和政策，制定本制度。

第二条服务网点应秉承以人为本、客户至上的原则，全面提高服务水平，满足客户需求。

第三条服务网点应建立健全各项管理制度，确保各项工作有序进行，提高工作效率。

第四条服务网点工作人员应具备良好的职业素养，遵守国家法律法规，诚实守信，公平竞争。

二、服务内容第五条服务网点应根据业务范围，提供相关服务内容，包括但不限于：咨询、报名、投诉、售后等。

第六条服务网点应明确服务流程，简化办理手续，提高服务效率。

第七条服务网点应保证服务项目明码标价，公开透明，不得擅自增加收费项目。

第八条服务网点应建立健全客户档案，确保客户信息真实、完整、准确。

三、服务态度第九条服务网点工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心解答客户问题。

第十条服务网点工作人员应尊重客户意愿，不得强迫或诱导客户购买服务项目。

第十一条服务网点应设立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和意见，不断改进服务质量。

四、服务效率第十二条服务网点应合理配置人力资源，确保窗口岗位有足够的工作人员，提高服务窗口的通行效率。

第十三条服务网点应加强业务培训，提高工作人员的业务水平和操作技能，缩短客户等待时间。

第十四条服务网点应建立健全应急预案，确保在突发事件或高峰期时，能够迅速、有效地应对。

五、服务环境第十五条服务网点应保持环境整洁，设置明显的服务指引标志，方便客户识别和寻找。

第十六条服务网点应设有休息区，提供必要的休息设施，为客户等候提供舒适的环境。

第十七条服务网点应保障无障碍通道的畅通，为残疾人士提供便利的服务条件。

六、服务监督第十八条服务网点应设立投诉举报渠道，及时处理客户投诉，保障客户合法权益。

第十九条服务网点应定期对工作人员进行考核，对优秀员工给予表彰和奖励，对不合格员工进行培训或调整。

第二十条服务网点应按照国家和地方政府的监管要求，接受相关部门的检查和指导，不断完善服务制度。

中国银行营业网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。

服务十二字方针超前、快捷、准确、热情、专业、感动第一章：避免失误原则服务过程中八个不上一、菜单上没有的不上；二、有杂物的不上；三、温度不够的不上四、程序不对的不上；五、器皿有破损的不上；六、搭配不全的不上七、份量不足的不上；八、颜色不对的不上。

第二章：营销的力量一、表现力１、强烈意识：（１）品牌意识：为增强和维护新易喜品牌美誉度增砖添瓦。

（２）理念意识：实际工作中是否能融入餐厅的经营理念。

（３）价值观意识：实际工作中是否融入餐厅经营的价值观。

（４）服务意识：随时都能为任何宾客提供优秀的服务。

２、技能技巧：（１）六大技能：摆台、端托、斟酒、上菜、分菜、撤台。

（２）服务过程中经验的积累、多样性、艺术性，完美的服务。

３、亲和力（１）仪容、仪表：第一印象很重要（２）微笑：微笑是企业形象代言人（３）语言表达能力：是创造顾客满意度的有力武器，是服务战略中不同于其他酒店的一个差异点。

（４）友情、热情：照看好每一桌客人。

（５）体帖呵护：爱心、热心、关心、细心、耐心、贴心，对待每一位顾客。

二、营销力１、营销什么？（１）产品、服务、文化、价值、品牌。

（２）环境、卫生、行为、语言２、蚂蚁定律（１）思想要新—勤于动脑（２）思想要活—要定位思考，适应市场，要换位思考，引导市场，要进位思考，创造市场。

（３）思想要美—美的思想才有美的产品，美的营销。

（思想是行为，生活表现的源泉，源泉干净则行为美，语言美。

）三、内力１、战略表现力，战略的实质在于落实２、创新力：（1）产品创新阶段；（2）制程创新阶段（3）经营创新阶段。

制程创新能将传统消费转变为高科技产品，动脉硬化企业核心僵化问题，原有核心能力，不但不能创造竞争优势与经营动能，反而成为阻碍企业变革创新的最大阻力。

不论大到营销体制的变革，小到一些服务细节的改进，以及菜肴的创新都属创新的范畴，也都需要“谦虚”做药引，“知识”做铺垫，“深入研究”做保证，“高效管理”做服务才能完成。

３、人才效应力：人尽其才，效率、效果更佳。