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北京邮电大学网络教育学院毕业设计（论文）关于提升中国邮政储蓄银行孝感市分行提升服务质量的的对策研究摘要选题背景：当今经济社会中，服务占有重要的地位，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。
目的：一是突显客户服务、客户满意度的重要性；二是结合邮政银行实际，分析客户服务现状，并找出提升客户满意度的方法与措施；三是结合提升客户服务、客户满意度，着实提升中国邮政储蓄的市场竞争力。
方法：1、统计分析中国邮政储蓄银行孝感市分行服务质量的现状；2、结合“服务质量体系”，从邮政储蓄实际业务中找出短处，具体通过神秘客户、问卷调查、业务测评等方式，全面针对邮政业务进行测评。
结论：1、顾客重视的银行服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。
2、通过问卷调查了解客户需求，邮储孝感分行顾客具有较高感知质量的服务。
3、根据问卷调查结果显示，问卷中的评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距，这表明邮储孝感分行在金融服务质量上仍有改进的空间。
关键词：提升邮政银行服务质量研究目录摘要 (1)第一章引言 (4)第二章服务质量概述 (4)2.1阐述服务质量的概念 (4)2.2服务质量的评价的评价方法 (4)2.3影响服务质量的因素 (6)第三章中国邮政储蓄银行孝感市分行服务质量的现状分析 (6)3.1 中国邮政储蓄银行孝感市分行基本情况 (6)3.2 邮政储蓄银行孝感市分行服务质量现状 (8)3.3 研究邮储孝感分行服务质量现状的方法 (11)3.4 邮储孝感分行服务质量现状分析结果 (13)第四章邮储孝感分行提升服务质量的途径与具体措施 (14)4.1强化服务理念，提高服务意识 (15)4.2加强业务培训，提高业务技能 (15)4.3提升网点硬件设施质量，营造更好的服务环境 (16)4.4增加个性化服务，提升竞争优势 (16)第五章结束语 (16)参考文献 (16)第一章引言随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需求的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究1. 研究背景和意义随着电子商务的迅猛发展，物流快递行业作为其支撑体系的重要性日益凸显。
快递业务量持续增长，消费者对快递服务的要求也在不断提高。
在这一背景下，快递企业的服务质量成为影响企业竞争力、客户满意度和行业可持续发展的重要因素。
当前我国快递企业在服务质量方面仍存在诸多问题，时效性不稳定、丢失损坏、客户服务体验不佳等。
这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的形象和发展。
开展“毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究”，对于深入了解快递企业服务质量的现状，发现存在的问题，并提出有效的提升对策，具有重要的理论和实践意义。
本研究旨在通过系统分析、实证研究和案例探讨等方法，揭示快递企业服务质量的关键影响因素，构建科学的服务质量评价体系，并在此基础上提出针对性的提升策略。
这不仅可以为快递企业提供改进服务的参考依据，也有助于推动整个快递行业的健康、可持续发展，满足人民群众日益增长的寄递需求。
1.1 快递行业的发展现状随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起，快递行业在中国取得了显著的成果。
根据中国国家邮政局的数据，2019年，全国快递业务量达到了亿件，同比增长。
这一数据充分说明了快递行业的快速增长和广泛应用，快递行业的快速发展为中国经济的繁荣做出了巨大贡献，同时也为广大消费者带来了便利的生活体验。
快递行业的迅速发展也带来了一系列问题，市场竞争激烈，各大快递企业为了争夺市场份额，不断压低价格，导致利润空间不断缩小。
这使得企业在提高服务质量的同时，面临着巨大的成本压力。
快递行业的信息化水平相对较低，部分企业仍然采用传统的人工操作方式进行订单处理和派送，导致效率低下。
快递行业在环境保护、员工福利等方面也存在一定的问题。
为了应对这些问题，政府和相关部门已经采取了一系列措施。
加强对快递企业的监管，规范市场秩序；推动快递行业的信息化建设，提高运营效率；加大对绿色环保技术的支持力度，降低快递行业对环境的影响；关注员工福利，提高员工满意度等。
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师(签章) 评阅人评语评阅人(签章) 成绩答辩委员会主任(签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期：2016年3月11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周) 4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
移动通信行业服务质量的提升策略探讨摘要：现阶段我国社会发展的速度变得越来越快，人们对各方面也提出了更高的要求，各个领域在这个过程中也要进行不断的改进。
就从目前情况看来，移动通信行业在人们日常生活过程中占据着非常重要的地位，然而部分移动通信企业并没有对服务质量予以足够重视，这样不仅会导致移动通信行业整体的服务水平比较低，而且还会对该行业的发展带来非常严重的影响。
所以，相关管理人员要结合时代发展的特点进行充分分析，在此基础上来对相关措施进行充分应用，这样才可以提高服务质量。
关键词：移动通信行业；服务质量；提升策略前言通过实际调查发现，移动通信行业随着社会经济水平的提高而得到了快速的发展，现阶段我国移动通信行业有着较大的规模，不过在这个过程中也出现了其他运营商，这些运营商之间的相互竞争也会变得更加激烈。
为了能够让移动通信行业在市场竞争当中站稳脚跟，企业相关管理人员要对先进的服务理念和方法进行合理的应用，从而才可以进一步提高该行业的经济效益。
一、客户对移动通信服务质量的投诉分析（一）客户投诉量逐渐增长在通常的情况下，我国主要有三大通信运营商，这三大运营商分别是移动、电信和联通，随着人们自身经济水平的提高，各大运营商在实际发展运营过程中的客户量也会变得越来越多。
不过，客户自身的维权意识也会变得越来越高，他们会将期望放在除移动之外的两个运营商之上，如果移动通信运营商在服务方面存在问题，那么客户就会通过各种渠道来进行投入，进而客户的投诉量也会增加。
（二）客户投诉重点发生变化根据有关数据表明，现阶段移动服务投诉当中消费者反应的问题变得越来越多，不同的问题也有着不同的类型。
在以往的移动通信服务过程中客户会对基本的通信质量进行投诉，然而现阶段投诉服务环节也会增加，客户可以对不同的问题进行投诉，他们会将关注重点从最基本的听信服务的需求转变到对知情权、选择权等方面是否得到尊重之上。
（三）运营商服务政策无法得到有效的落实就从目前的情况看来，消费者对移动通信服务进行投诉并不是针对某一个服务人员的投诉，而是对于整体的通信服务进行投入。
移动互联网服务质量分析与改进随着移动设备和互联网技术的不断发展，移动互联网的应用范围越来越广泛，服务质量无疑是影响用户体验的重要因素。
在这篇文章中，我们将探讨移动互联网服务质量的分析和改进，探讨如何提高用户满意度和忠诚度。
一、服务质量的维度移动互联网服务质量的维度包括可靠性、响应时间、安全性、容错性、可用性和可扩展性等。
其中，可靠性是指系统在正常使用状态下的稳定性和可靠度；响应时间是指系统对请求的响应速度，包括页面加载速度、数据请求响应时间等；安全性是指系统保护用户信息的安全和隐私；容错性是指系统在出现故障时能够自行修复或提供备用方案；可用性是指系统在平台各种环境下均可使用；可扩展性是指系统能够满足不断增长的用户和数据需求。
二、服务质量分析的方法服务质量的分析通常基于用户反馈和系统监测数据，通过数据分析和处理，进行服务质量的评估。
在此，分为用户反馈和系统监测两种方法。
1. 用户反馈用户反馈是衡量服务质量的主要手段之一。
通过调查问卷、用户反馈、社交媒体评论等渠道，了解用户对服务体验的评价和意见，指导提供更好的服务。
2. 系统监测系统监测是对系统运行状态的实时监控和数据分析。
它可以发现服务的瓶颈和缺陷，并识别潜在的问题。
可以通过监测服务器资源、日志数据等获得相应的信息。
三、服务质量改进的方法通过服务质量分析，发现问题并改善服务质量，可以提高用户的满意度和忠诚度。
下面介绍几种提高服务质量的方法：1. 定期更新和优化产品定期更新产品能够提高体验和功能，及时修复存在的问题和漏洞，让用户感受到产品的改进和更好的用途。
2. 加强网络安全加强网络安全是提高服务质量的重要环节。
保护用户个人隐私和账户信息，增强系统的防护能力，降低数据泄漏的风险。
3. 提高服务器的容错性提高服务器的容错性重要，即在服务器系统出现故障时，系统能够快速恢复。
可参考AWS自带的故障恢复系统，增强容错系统的设备性能与智能化。
4. 多端适配，提升用户体验多端适配能够让用户在不同的设备上都能轻松访问到系统。
如何提高移动通信公司的服务质量？随着移动通信业的不断发展，对于用户而言，通信服务的体验已经成为了日常生活中不可或缺的一部分。
然而，尽管市场上已经存在众多的移动通信公司，却很难找到一家服务质量优秀的公司。
这是因为移动通信公司的服务质量直接关乎着用户体验，这也是提高用户黏性和市场竞争力的重要手段之一。
为了提高移动通信公司的服务质量，我们可以从以下几个方面入手：一、加强网络建设网络建设是移动通信公司的核心竞争力。
因此，加强网络建设是自然而然的选择。
在网络建设上，应该进一步扩大区域覆盖面，提高网络速度和稳定性。
此外，对于 4G 覆盖不佳的区域，可以加快 5G 网络建设。
除此之外，对于通信质量不佳的区域，则需要定期的巡检和维护，以保证网络质量。
二、提升客户服务水平正如我们所知，用户服务是公司的阳性推力。
通过提高客户服务质量，可以促进用户满意度的提升。
为了提升客户服务质量，可以：1.重新审视客户服务，并升级为faster service或solutions;2.加强人员培训，为客户提供更优秀的服务;3.提供更多的自助服务。
三、引入新的技术如今，新的技术如人工智能和大数据正在取代传统的人工业务。
因此，移动通信公司应该开始引入新的技术和服务，以提供更好的服务体验。
其中包括：1.采用人工智能技术和机器学习算法来提高客户服务的速度;2.通过智能机器人对用户提供服务;3.采用大数据分析算法，优化网络质量和用户体验。
四、改善产品体验产品是移动通信公司的重要组成部分。
因此，改善产品体验也是提高用户体验的一种重要手段。
可以通过以下几个方面来实现：1.加强产品设计，搭配合适的服务，提供更优质的体验;2.加强产品推广和市场营销，提高产品知名度和接受度;3.不断提升产品的性能和稳定性。
五、提高管理水平管理是公司的核心竞争力，而提高管理水平是提升服务质量的关键之一。
在管理方面，移动通信公司需要：1.加强业务管理，及时解决各种业务问题，维护用户利益;2.严格执行标准，提高执行力和效率;3.加强人员管理，定期进行工作考核和绩效评估，发挥人员的最大潜力。
北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究入学年月__2013年9月__姓名_杜世飞_____学号151510343200020专业_市场营销____总站/学习中心内蒙指导教师方明东完成时间_2015年6月12日___关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究内容摘要随着我国通信市场化程度的加深，各通信企业之间的竞争日趋激烈，通信市场也逐渐由卖方市场变成买方市场，客户的选择自由度越来越大。
因此，留住客户，成为各通信企业必须要认真面对的急迫问题。
而留住客户的关键，在于服务质量，因此，不断提升通信服务的质量，成为通信企业在市场竞争中立于不败之地的生命线。
中国移动通信集团公司，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商。
近年来，中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整结构，经营发展整体态势良好，经营业绩保持稳定。
而且，多年来中国移动一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，不断提升质量，改善服务。
但是，毋庸讳言，在移动公司的实际经营过程中，仍然存在着诸多的服务质量问题，尤其是通信发展起步较晚的少数民族地区。
本文以中国移动内蒙古乌盟分公司为例，借鉴服务质量管理的相关理论，系统地梳理了乌蒙移动分公司服务质量的现状，归纳了公司服务质量存在的主要问题，深入分析了问题产生的原因，并在此基础上针对性地提出提升服务质量的对策建议，对进一步提升和改善乌蒙移动公司的服务质量有现实意义和实践价值。
关键词:乌盟；移动公司；服务质量；对策研究目录一、绪论 (3)二、服务质量概述 (3)（一）服务质量的概念 (4)（二）服务质量的评价方法 (4)（三）服务质量特性 (5)1.功能性 (5)2.经济性 (5)3.安全性 (5)4.时间性 (5)5.舒适性 (5)6.文明性 (5)（四）服务质量差距 (5)三、中国移动乌盟分公司服务质量现状与分析 (6)（一）中国移动乌盟分公司简介 (6)（二）中国移动乌盟分公司服务质量分析管理的主要措施 (7)1、服务质量分析工作定位 (7)2、服务质量分析工作原则 (7)3、服务质量分析管理工作机制 (8)4、服务质量分析队伍建设 (8)5、2015年服务质量分析主线及规划 (8)（三）中国移动乌盟分公司服务质量现状 (9)（四）中国移动乌盟分公司服务质量的主要问题及原因分析 (14)四、中国移动乌盟分公司提升服务质量途径与具体措施 (15)（一）以重点工作为抓手，明确营业厅工作方向 (16)（二）强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知 (16)（三）完善关键过程指示监测，实现服务质量闭环管理 (17)（四）不遗余力推进4G及流量服务质量提升，切实改善客户感知 (17)（五）大力治理焦点问题，切实保护合法权益 (19)（六）实施互联网及星级服务，大力提升便捷服务水平 (21)五、结束语 (21)参考文献 (22)关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究一、绪论从最初的邮电局下属中国电信到目前形成的中国移动、中国电信、中国网通、中国铁通5大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。
北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目 深圳移动公司提升服务质量的对策研究入学年月__2008 年9 月__姓名__ __学号专业__市场营销___总站/学习中心_广东远程校外学习中心_指导教师___完成时间______北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书学生在该设计中具体完成的工作毕业设计（论文）中期报告北京邮电大学网络教育学院毕业设计评定表内容摘要对深圳移动公司的提升服务质量进行了对策研究：一、综述了服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这个质量是个大质量的概念，因为工作的范围与服务质量紧密相连，这与每月付出的劳动能力是成正比的;二、对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标;三、目前移动客服的服务质量得到了广大群众的好评。
那么，提升服务质量是我们工作中的一个亮点，如何提升是关键？将我们的服务质量推上另一个新的台阶。
关键词：服务质量服务水平调查目录一、引言 选题的背景及意义 (10)（一）服务质量的涵义 (10)1.响应性 (10)（1）服务水平的响应 (10)（2）响应目标顾客 (10)2.保证性 (11)（1）服务人员的保证 (11)（2）服务满意的保证 (11)3.有形性 (11)（1）不可感知性 (11)（2）不可分离性 (12)4.移情性 (12)（1）移情性特点1 (12)（2）移情性特点2 (12)5.有形性 (12)（1）服务质量的构成有形性 (12)（2）生产过程的有形性 (12)6.构成服务质量8 个要素的解释及要求 (13)（1）构成服务质量的8 个要素 (13)（2）服务质量的要求 (13)二、服务质量差距 (13)（一）差距1 (13)(二)差距2 (13)(三)差距3 (13)(四)差距4 (14)三、服务质量顾客需求 (14)(一)服务水平 (14)(二)目标顾客 (14)(三)连贯性 (14)四、服务要体现艺术性 (14)(一)服务的艺术性具体体现 (14)(二)每一次服务中细心琢磨 (14)(三)要注意倾听和引导 (14)质量管理分析报告 (14)一、总体质监情况分析 (15)(一)各项关键指标分析 (15)1.劳动生产指标 (15)2.平均监听得分 (15)(二)本月质监面临重点问题分析 (16)(三)上月质监问题的改善情况 (16)二、短信满意度分析 (16)(一)短信满意度成绩 (17)(二)不满意原因调研分析 (17)三、第三方调查情况分析 (18)(一)第三方调查公司研究分析 (18)1.总体情况 (18)2.主要失分问题分析 (19)3.存在问题的解决办法 (19)4.企业与服务质量 (20)四、总结 (22)参考文献 (22)深圳移动公司提升服务质量的对策研究一、引言广东移动客户服务深圳中心作为省内乃至全国首屈一指的客服中心，其在服务质量管理方面具有成熟的运营体系和完善的操作方法。
将深圳移动客服中心提升服务质量的实践作为案例，进行深入研究与分析，以达到进一步改进和完善深圳移动客服中心服务质量，同时能够为整个呼叫中心行业的质量管理探索出有效的对策。
为什么要提升服务质量呢?服务质量对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标。
(一)服务质量的涵义服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
其中服务质量要素包括五个方面 可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
1.响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。
同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。
研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。
(1)服务水平的响应好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
(2)响应目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
2.保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
(1)服务人员的保证服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。
保证性包括如下特征 完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。
(2)服务满意的保证客户满意服务程度取决于客户感知与客户期望、客户期望与客户需求、我们要保证客户的需求与服务标准、服务方向与标准执行四个方面的差距，对客户需求的掌握与研究要有策略。
3.有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
(1)不可感知性这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。
首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。
其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。
因为大多数服务都非常抽象，很难描述。
第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性也不是绝对的。
相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。
例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。
另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。
对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。
此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。
萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。
(2)不可分离性有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。
而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。
4.移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
移情性有以下特点 接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
(1)移情性特点1设身处地的为客户着想和对客户给与特别的关注，接近客户的能力，敏感性和有效的理解客户的需求。
(2)移情性特点2就是跟客户换个角色来服务，就会提升自身的服务质量。
这句话同样是本次大讨论的所寻所想所感。
5.有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
(1)服务质量的构成有形性真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。
真实瞬间是服务质量展示的有限时机。
一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知 如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。
真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。
(2)生产过程的有形性服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。
如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。
一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。
服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。
6.构成服务质量8 个要素的解释及要求(1)构成服务质量的8 个要素，即态度:对待客户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和临场技能，应知识丰富，技能高超；责任心：就是关心、体贴客户，做到客户事无小事；硬件：则是设备、网络质量等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程，有部门、科室等各级管理；亮点：就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用；投诉或差错：是负数，越小越好。
(2)以上8 个要素构成我们的服务质量，成为重点提升核心，都可通过我们的努力而提高。
二、服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。
下图是一个服务质量差距模型。
在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4 个差距的大小和方向。
(一) 差距1顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。
缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。
(二) 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。
缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。
然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
(三) 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。
许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。
四 差距4实际传递的服务和对外沟通间的差距。
