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民航服务人员与旅客的沟通PPT课件

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第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件

第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（2）问候用语 问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。 1）标准式问候用语。 2）时效式问候用语。 （3）请托用语 1）标准式请托用语。 2）求助式请托用语。 3）组合式请托用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（4）致谢用语 致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的 感激之意。 （5）迎送用语 迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。 （6）征询用语 在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路 时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（7）应答用语 应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之 时所使用的专门用语。 1）肯定式应答用语。 2）谦恭式应答用语。 3）谅解式应答用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（8）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。 1）道歉式推托用语。 2）转移式推托用语。 3）解释式推托用语。 （9）致谢用语 致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。
三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范
1.选择恰当的时间 2.认真准备 3.确定对方单位和身份 4.有礼貌地通话 5.有礼貌地结束通话
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
四、民航服务人员电话规范用语
1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语 2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语 3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语 4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语 5.旅客来电改期时的规范用语 6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语 7.旅客来电要求退票时的规范用语 8.旅客来电要求改签时的规范用语 9.旅客来电要求投诉时的规范用语

沟通与服务沟通PPT课件

沟通与服务沟通PPT课件

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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
这位旅客听完当时就发火了：“你们什么意思，头等 舱吃剩的拿来给我吃？”这是在空中服务中可能会出现的 沟通危机。试想，如果乘务员换一种说法，是否就能化解 危机呢？沟通在民航服务中随处可见，是一种重要的服务 技巧，更是一门服务艺术。
6
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（1） 沟通是双方的行为，而且要有中介体。其中， “双方”既可以是“人”，也可以是“机”，“人”与 “人”的交流是一种最为常见的沟通行为。同时，沟通 也包括组织内部的信息交流。
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第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（2） 沟通是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全 过程。人际沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送 的信息按一定程序进行编码（编码）后，使信息沿一定通道 传递（传播），接收者收到信息（接收）后，首先进行译码 处理（译码），然后对信息进行解读（解密），再将收到信 息后的情况或反应发回给信息发出者（反馈）。
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第二节 人 际 沟 通
从内容上看，这样的沟通没有问题，很多人也能明白这 是规定。但是，旅客往往会对此怀有“逆反心理”，进而对 说话人没有什么好感。也就是说，当一次沟通中没有积极情 感元素的加入时，即使内容是很正确的、很合理的，也不一 定能起到说服的作用。因此，人际沟通有时是非理性的，不 在于你说的话多么有道理，而在于我是否对你这个人有好感。
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第二节 人 际 沟 通
（2） 内容和关系的辩证性。说什么和对谁说，后者 尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不 一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和 谐关系。沟通应以关系为重。

第一章第二节民航旅客沟通.ppt课件

第一章第二节民航旅客沟通.ppt课件

可络沟通是指在网络上以文字符号为主要语言信息，以交流思想和抒发感情为 主要目的的人际沟通。常见的沟通方式有email（电子邮件）、BBS（网上论 坛）、IRC（网上聊天）、虚拟社区发表评论等等，主要方式是email、网上聊 天。
• 电脑改变了人们的沟通模式。过去我们告别时常说：“记住给我写信。”后来 常听到：“再见，有事打电话。”而今天人们的告别语是：“记住给我发 email，有话QQ。”可见，网络将代替传统的沟通模式。至少，目前网络已经 成为人际沟通主要形式之一，收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网 上求职等等，几乎是人们每天在做的事情。
可编辑课件PPT
2
书面沟通
• 能力训练 实训： • “对书面作业（考试卷）（论文）（报告）的评析” • 情景：取出你的作业本，你自己对作业本进行评价，看着愉悦吗还是看着厌烦？
内容组织有逻辑条理性吗？ • 用书面沟通要求一一评价；请学员欣赏你的作业本，说说心里话。300字。
可编辑课件PPT
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电话沟通
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实训1-7 应聘模拟
• 1 、请简要介绍一下自己 • 2、 你打算如何把自己以前的经验应用到我们公司的销售工作中?
3、为什么决定到我们公司应聘这份销售工作? •针对这个问题，用人单位都不希望求职者茫然地凝视和耸肩，然后含糊其词地说：“你们在报纸上打广告，我就来应聘了。” •企业希望找到证据证实你对下列情况有些基本的了解：你所应聘的公司是做什么的?销售对象是哪些?为什么说把公司的产品或服务卖给那 些人是一个对专业水平的挑战?在回答时，尽量表达出内心对于销售这份工作的热情。
• 电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一 种沟通方式。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通 方式，电话沟通在当代社会不可或缺。

民航服务沟通课件模块三-1

民航服务沟通课件模块三-1

⑵ 及时了解无陪儿童的冷暖，为其增减衣物，饮食上尽量照顾儿童的生活习惯。
⑶ 对年龄较幼的儿童，用餐时可帮助其分餐。儿童的首选饮料是果汁类，应以冷饮为主，如果提供热饮，以温水为 主，倒半杯为宜，注意不要烫伤小旅客。因厨房内有服务用具和咖啡热茶等，应禁止无成人陪伴的小旅客进人厨房 以避免其受伤。
（四）儿童旅客的沟通要点
国内航空公司普遍采用的一些规定如下：
不同孕期 1 怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇 航空公司采取措施 按一般旅客运输
2
3
怀孕不足8个月（32周）医生诊断不适宜乘 机者
一般不予接受运输
怀孕超过8个月（32周）不足9个月（36周） 提供医生《诊断证明书》。 的健康孕妇 内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕时期、预产期、航程 和日期、是否适宜乘机、 在机上是否需要提供其他 特殊照料等。 怀孕超过9个月（36周），预产期在4周以内，航空公司不予接受运输 或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有 分娩并发症者
3. 登机服务
通常安排重要旅客在ຫໍສະໝຸດ 他旅客 登机完毕后再行登机。4. 到达服务
到达站应注意掌握重要旅客所乘 航班的到达信息动态，接到其所 乘航班到达信息后，应通知接待 单位。
（四）重要旅客的服务沟通要点
1. 服务语言要规 范
字正腔圆地进行表 达，还须对语音、语调、 语感、语速以及语言组 织能力进行提高。
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（三）病残旅客的服务需求与规范
⑴ 起飞服务 ⑵ 始发服务
告诉该旅客及其随从人员，在紧急情况通往每一适当出口的 通道，以及开始撤往出口的最佳时间
通常先于其他旅客登机，他们的座位一般安排在靠近客舱服务人员或 者靠近客舱门的位置，但必须是非紧急出口位置。
⑶ 到达服务

民航乘务服务 ppt课件

民航乘务服务 ppt课件
照明以外的一切电源。
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五. 飞机加油时的客舱管理
最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。 如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值
班，而且地面的滑梯展开区必须没有障碍物。
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六. 飞行关键阶段的管理
飞行关键阶段是指所有包括地面滑行、起飞、着 陆及低于10000英尺时的飞行，及起飞3分钟，着 陆前8分钟的阶段。
介绍水上救生设备的位置及操作方法。
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３.系好安全带的规定
◇滑行、起飞和着陆前； ◇“系好安全带”信号灯亮时 ◇遇有颠簸时； ◇在夜间飞行； ◇遇有劫机； ◇紧急下降时。
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４.颠簸时的管理
当出现颠簸时，颠簸程度由机长通知乘务长。 轻度颠簸，乘务员应当作好必要的客舱广播，
２.航班可不接受的旅客
◇是或像是中毒者； ◇是或像是吸毒者； ◇要求静脉注射者； ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危 险者； ◇拒绝人身或物品安全检查者。
ppt课件
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３.需持有医疗证明旅客的管理
◇需用早产婴儿保育箱者； ◇要求在空中额外吸氧者； ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
在飞行关键阶段，乘务员不要进入驾驶舱和与驾 驶舱进行联络。
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七. 航行中的安全管理
1.安全演示的规定 2.对残疾旅客要单独为其做安全介绍 3.系好安全带的规定 4.颠簸时的管理
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பைடு நூலகம்

民航服务沟通PPT课件

民航服务沟通PPT课件
(2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来 一般以这个距离为宜。
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
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根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
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3、沟通通道的障碍

沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：

1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
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1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起

民航服务五PPT课件


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二、民航服务客我交往中的交往形式 （一）交往形式 1、平行性交往
是一种融洽性交往和顺从性交往。 （1）成人型对成人型：理智对理智 （2）家长型对幼儿型：命令或慈爱对服从 （4）幼儿型对家长型：服从或自然对慈爱
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2、交叉性交往 民航服务人员的行为不符合旅客的需要
的一种交往。 （1）成人型对家长型 （2）家长型对家长型 （3）幼儿型对幼儿型 （4）成人型对幼儿型
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2、幼儿型 以情感为特征，具体表现为两种行为模式： --服从式：顺从 如“请稍等，我马上来。” --自然式：冲动、任性、自然 如“我不！我就不！”
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3、成人型 以思考为特征，其行为模式主要有： --询问式：“我可以…吗？” --回答式：“好的。” --建议式：“不如…，你看怎么样？” --赞同式：“好的。” --反对式：“不行！” --道歉式：“真的很抱歉。” --总结式：“您的座位在这里，请随我来。”
3、相似互补原理
相似性是指彼此有相似的地方；互补 性是指能够彼此补长取短。
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（二）民航服务客我交往中的角色问题
角色是一种职能，一种对每个处在这 个地位上的人所期待的符合规定的行为模 式。角色有四个要点：
1、一个人充当某个角色，也就意味着 他在社会生活中处于某种地位。
2、角色是一种职能，一种权利。
一、客我交往的含义与特征
所谓客我交往是指民航服务人员同旅客 之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿 ，解决在旅途中共同关心的某些问题，而 相互施加各种影响的过程。
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3
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4
二、民航服务中客我交往的一般原理
（一）一般原理
1、
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民航服务沟通课件模块三-1


导引案例
因为贴心 所以信赖 2012年12月29日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理 专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼 时发现原来接送客人的奥迪A6，换成了宝马5系最新型轿车，自从国航2005年用 6.88亿元改造波音747和空客A340两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、 高品质、个性化的服务已经保持了5年多时间，这次国航用宝马5系轿车加入高端 旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再加上一个档次。 针对高端旅客，国航2010年年初推出了客户经理制，客户经理就相当于五星级 酒店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户 经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，储存着4700多名白金卡旅客的5000 多条信息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。 平均每天都有300多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的29名客户经 理保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、 衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就没事了。比如有的旅客上午乘机 走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。正好 碰上旅客今天过生日，客户经理也不忘送上问候。
（四）重要旅客的服务沟通要点
2. 服务态度显尊重和关注
通过微笑服务、问候服务、姓氏服务等来表现出更多的 关切，提供文明、主动、礼貌热情、周到的服务。
3. 提前了解喜好信息
在航行前提前接到重要旅客信息后，带班乘务长可事先通 过公司旅客信息库、互联网等相关媒介了解该旅客的各类信 息及喜好。
4. 服务环节要细致
民航服务沟通技巧
模块三 不同服务对象的沟通技巧
学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧

民航服务中的沟通技巧ppt课件

1
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ” • 姓氏服务
2
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感
•目光交流——捕捉信息
•微笑——友好，尊重
34三、发挥细腻的察能力• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
5
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
6
五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
7
民航服务中的沟通技巧
• • • • • 一、掌握必要的语言技巧 二、运用恰当的体态语言 三、发挥细腻的观察能力 四、倾听旅客的合理诉求 五、保持良好的服务心态
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9

客我交往的概述ppt课件


A 打断别人，另起话题
B 显得沉默，忍耐
C 仍然认真听，从中寻找乐趣
评 分 规 则
心理学家发现，与一个人初次见 面， 45 秒就能形成第一印象。
人靠衣装
产品靠包装
着装 1
2 仪表
动作
3
印象 装饰
4
谈吐
态度 5
6 内在
晕轮效应
以点概面效应
是指对人的某种人格特 征形成固定印象之后， 据此来评价他的其他方 面的特征。
A 差不多
B 对方多我少
C 我多于对方
9. 会面时你说话的音量总是：
A 很低，以至于别人听的比较困难
B 柔和而低沉
C 声音洪亮热情
10. 你说话是姿态是否丰富：
A 偶尔做些手势
B 从不指手画脚
C 我常用知识补充言语表达
11. 你讲话的速度怎么样：
A 频率相当高
B 十分缓慢
ห้องสมุดไป่ตู้C 节律适中
12. 假如别人谈到了你感觉无聊的话题，你将：
C 我想可以
2. 你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
A 对方提出的
B 谁也没提这事
C 我提议的
3. 当你第一次见到某个人，你的表情是：
A 热情诚恳，自然大方 B 大大咧咧，漫不经心 C 紧张局促，羞怯不安
4. 你与对方寒暄之后，是否很快能找到共同兴趣的话题：
A 是的，对此我很敏锐
B 我觉得这很难
如果人们先对某人作出否定 的评价，而后来的事实证明 这种评价是错误的，那么人 们会对此作出更高的评价。
被误认为“移民”， 骂声一片
“我会找一个安静的地方， 静静的呆着，我不会有道歉， 也不会有离别，更不会有离 别，我只会有感谢…”
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以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感；
尽量避免不尊敬的动作；
8
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五、民航服务中的沟通阻碍
有效沟通的阻碍主要表现在： 双方的不信任； 知觉选择的偏差； 沟通的距离； 不良情绪； 国家、民族文化差异的不同；
民航服务人员的心理
—与旅客的沟通
1 .
一、沟通概述
沟通：指个体或群体之间交换信息、分享 思想与感情，达到相互了解的过程；
客观：信息、思想的交换和理解； 主观：感情的交流；
沟通的类型：
交流、劝说、教授，以及谈判等；
沟通的方法、技巧；
Байду номын сангаас
2
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二、沟通的基本过程
发信者 信息 编码 信息 通道 信息 解码 信息 接收者
反馈
编码、解码过程
吸收印象
加工思想
产生语言
.
可变因素
3
人际沟通的基本要素：
发信者、接收者；
信息和信息源；
编码、解码：信息加工；
通道、背景、环境；
障碍；
反馈；
4
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影响沟通的基本因素：
个人原因：
对人对事的态度、观点和信念不同； 个性特征差异引起沟通的障碍； 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；
9
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六、民航服务人员的沟通技巧
沟通技巧主要表现在： 尊重和理解旅客的需要； 换位思考； 学会有效的倾听； 迅速解决问题； 正确的使用沟通语言；
10
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作业
1、如何理解沟通的概念？ 2、沟通的过程由哪些要素组成？ 3、影响沟通的基本因素包括哪些？ 4、 民航服务沟通的特点？ 5、身体语言沟通的内容？以及如何利用身体语言沟
通？ 6、民航服务中的有效沟通的阻碍，沟通技巧分1别1 主
要表现在哪些方面？
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目光和面部表情；
总效应＝7％词语＋38％语调＋55％面部表情
身体动作和姿势；
装饰：发式、服饰、化妆、所携带物品；
空间距离；
密切区域 15cm—46cm
个人区域 46cm—120cm
7
社交区域 120cm—360cm
公共区域 400cm—800cm .
（二）利用身体语言与旅客沟通：
人际原因：
沟通双方的相互信任程度； 沟通双方的相似性；
结构原因： 5 在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结 构因素；
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三、民航服务沟通的特点
沟通的及时性、一次性； 沟通的目的性、单向性； 沟通方式的非语言性；
6
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四、民航服务中的身体语言沟通
（一）身体语言的内容：