Lisa民航服务心理学-第七章民航服务人员的心理素质

一个合格的航空人员应具备的心理素质一个合格的航空人员应具备的心理素质随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。

空勤人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题问题等等。

如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空勤人员的.心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。

良好的心理素质对空中乘务人员的重要意义。

空中乘务人员应具备的心理素质一、情绪控制能力：应含括两个方面的内容。

其一，准确认识和表达自身情绪的能力。

其二，有效地调节和管理情绪的能力。

当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。

有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。

情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面:1、将生活中的不利情绪带到工作当中。

2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。

3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。

无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。

二、沟通协调能力飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。

一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。

一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

三、应变创造能力工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。

民航服务心理学心得体会范文下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!我最近对民航服务心理学进行了深入的研究，通过实践和学习，我总结出了一些体会和心得。

空姐基本要求：空姐人员应具备哪些心理素质一、情绪控制水平：应含括两个方面的内容。

其一，准确理解和表达自身情绪的水平。

其二，有效地调节和管理情绪的水平。

当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。

有的乘务人员心理承受水平弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。

情绪控制水平的不良表现还常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利情绪带到工作当中。

2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。

3、对自身的工作水平过于自信，近乎狂妄。

无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。

二、沟通协调水平飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。

一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。

一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，能够想象这个样一种情况还怎么保证安全。

三、应变创造水平工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。

能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

四、语言表达水平语言表达水平对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。

所以，好的语言表达水平是每位空乘人员必须做到的。

因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。

论述民航服务人员的心理素质及提高民航服务人员心理素质的策略。

优秀的心理素质对于民航服务人员来讲至关重要。

民航服务是一个特殊的服务型职业，要求从业者具有良好的品德修养、强烈的服务意识、高超的服务技能、优秀的心理素质和高尚的职业道德。

它既充满着神奇、光彩，为很多人所向往，同时又集风险、劳累、挫折等不利因素于一身。

作为民航服务人员，除具备过硬的业务素质外，优秀的心里素质更是必不可少的，它对于民航服务人员的身心、工作有着相当大的影响。

心理素质，是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理品质。

心理素质的形成源于生理、心理和外部条件。

心理素质作为民航服务人员的素质的重要组成部分，不仅是其身心健康的重要标志，而且将对其他素质的形成和发展起推动和促进作用。

良好的思想、道德、技能等素质，必须建立在良好的心理素质的基础上。

不论是业务知识的获取，还是个体能力的发挥、思想品德的形成，无一不以认知能力、情感意志为基本心理成分，以心理过程和能力性格等个性心理特征的形成为基础。

一个心理素质差的民航服务人员，不利于工作的顺利完成，不可能战胜各种困难和挫折，不可能充分挖掘自身的各种潜能。

相反，一个具备健康心理素质的民航服务人员则能做到自尊、自爱、自律、自强，善于自我心理调适，从容适应工作和社会环境，有较强的耐受挫折和逆境的能力，能与人和睦相处、真诚合作，出色的完成工作并使潜能得到不断的开发。

要想能够胜任民航服务工作，民航服务人员必须要具备几个方面的心理素质：自觉性、坚持性、果断性、自制力、责任心、自信心、团队精神。

民航服务人员想要提高自己的心理素质状态需要从以下几点：培养健全人格、要有自知之明、培养战胜挫折的能力、培养良好的环境适应能力、培养积极心态、理顺人际关系、参加有益活动。

学院：旅航学院班级：2014级5班姓名：杨晓燕学号：201414060635。

《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校以及各职业院校航空学必修课和其他专业选修课。

二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。

三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。

提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。

2．本课程内容总计34个课时。

四、教学内容第一章民航服务心理学概论第一节服务与民航服务第二节心理学概述第三节民航服务心理学概述第二章需要、个性特征与服务心理第一节需要理论概述第二节旅客的个性特征与心理需求第三节特殊旅客的心理需求第三章情绪与服务心理第一节情绪理论概述第二节服务流程中的旅客情绪管理第三节服务人员的自我情绪调节第四章人际理论与服务沟通第一节人际理论概述第二节民航服务中的人际沟通第三节服务投诉管理与沟通第五章群体心理与服务沟通第一节群体心理特点与表现第二节群体动力学与心理特征第三节群体沟通与民航服务第六章心理测量与服务满意度测评第一节心理测量理论概述第二节服务满意度问卷的设计与编制第三节服务满意度测评的应用第七章民航服务人员的心理健康教育第一节心理健康概述第二节民航服务人员的心理健康教育五、参考资料于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．张澜.民航服务心理与实务. 北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日．陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日．六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。

民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。

6行为。

第二章旅客的社会知觉123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。

4561）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。

出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。

第三章旅客的服务需要12张、焦虑。

生活在世界上的用处和价值。

61）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。

这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。

（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。

（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。

第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。

23、在服务人员与旅客沟通过程中应注意，41）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。

①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。

①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（ yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往的，那么，人们会对此人作出更高的评价。

【1】简述民航乘务员应有的心理素质【2】在当今民航行业，乘务员是飞行安全的重要保障者，而拥有良好的心理素质对于乘务员来说尤为重要。

在面对各种突发事件和挑战时，乘务员需要保持冷静、应对灵活，同时还要照顾好乘客的情绪和安全。

民航乘务员应具备哪些心理素质呢？【3】乘务员应具备坚定的意志和心理韧性。

在飞行过程中可能会面临气象突变、机械故障等各种飞行安全的突发情况，乘务员需要保持冷静、果断，迅速做出应对措施，保障乘客和机组的安全。

长时间的航班工作会让乘务员面临疲劳和压力，需要通过坚定的意志和心理韧性来应对。

【4】乘务员需要具备优秀的人际沟通和协调能力。

乘务员要处理各种突发情况，需要和机组人员、空管、地面协调人员以及乘客保持良好的沟通和协调，以便快速解决问题，确保飞行安全。

乘务员需要在处理紧急情况时，保持与乘客的有效沟通，缓解他们的恐慌和焦虑情绪。

【5】另外，乘务员应具备出色的问题解决能力和应变能力。

在飞行途中可能会遇到各种各样的问题，乘务员需要能够快速准确地判断形势，找到解决问题的最佳方案。

乘务员需要能够应对各种突发情况，做出迅速反应，确保飞行安全。

【6】乘务员需要具备耐心和同理心。

乘务员的工作需要经常面对不同文化背景和情绪状态的乘客，需要有足够的耐心和同理心来应对各种情况，关心和照顾好每一位乘客，保障他们的舒适和安全。

【7】民航乘务员应该具备坚定的意志和心理韧性、优秀的人际沟通和协调能力、出色的问题解决能力和应变能力，以及耐心和同理心。

这些心理素质的有效运用，不仅可以保障飞行安全，也能让乘客感受到更好的服务和关怀。

作为乘务员，拥有这些心理素质将成为他们更加优秀的飞行员工。

【8】个人观点：我认为民航乘务员的心理素质是其工作中非常关键的一部分，只有在各种压力和紧急情况下仍能保持冷静、应对灵活的乘务员，才能真正做到保障飞行安全和乘客服务。

培养和加强乘务员的心理素质训练，是目前民航行业非常重要的一个方向。

【9】民航乘务员是飞行安全的重要保障者，其心理素质对于飞行安全和乘客服务至关重要。