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1.1 Help Desk华为专门设立了Help Desk热线（400-888-2333），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。
华为技术支持中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。
整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。
1.2 远程问题处理华为工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。
远程问题处理包括电话支持和远程接入。
1）电话支持华为接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。
2）远程接入对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，华为在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。
远程问题处理服务中双方的职责分工：1.3 软件更新授权为确保客户购买设备的稳定运行，华为向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。
补丁是指华为对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。
注意：1. 客户可通过华为技术支持网站获得软件修正补丁，更新实施由客户完成。
2. 软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。
3. 此服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。
1.4 在线技术支持华为公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为您开通网站相应权限，使您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。
2024华为支付商户服务协议合同编号：__________地址：联系电话：地址：联系电话：鉴于甲乙双方同意按照平等、自愿、公平、诚实信用的原则，就甲方使用乙方支付服务事宜，达成如下协议：第一条服务内容1.1 乙方同意向甲方提供包括但不限于支付结算、资金归集、账户管理、交易查询、风险控制等支付服务。
1.2 甲方应按照乙方的要求，提交相关资料并办理相关手续，以便乙方提供支付服务。
第二条费用及结算2.1 甲方同意按照乙方制定的收费标准支付服务费用。
2.2 服务费用结算周期为一个月，甲方应在结算周期结束后五个工作日内支付服务费用。
2.3 乙方应在收到甲方服务费用后五个工作日内，按照甲方的要求进行结算。
第三条风险管理3.1 甲方应确保其提供的交易信息真实、准确、完整，并对因其提供的信息不真实、不准确、不完整而导致的损失承担责任。
3.2 乙方应建立健全风险控制体系，确保支付服务的正常进行，并对因乙方原因导致的损失承担责任。
3.3 甲方应按照乙方的要求，配合乙方进行风险调查和风险控制。
第四条保密条款4.1 甲乙双方应对在合作过程中获取的对方商业秘密、个人隐私等信息予以保密。
4.2 甲乙双方在合作过程中获得的客户信息，应严格按照相关法律法规和乙方的隐私政策进行保护。
第五条违约责任5.1 甲乙双方应严格按照本协议约定履行各自的权利和义务，如一方违约，应承担违约责任。
5.2 甲方如未按照约定支付服务费用，乙方有权暂停提供支付服务。
5.3 乙方如未按照约定提供支付服务，甲方有权要求乙方支付违约金。
第六条争议解决6.1 甲乙双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。
6.2 如协商无果，甲乙双方可向合同签订地人民法院提起诉讼。
第七条合同的生效、变更和解除7.1 本协议自甲乙双方签字（或盖章）之日起生效。
7.2 甲乙双方如需变更或解除本协议，应签订书面协议。
7.3 本协议的解除或终止不影响甲乙双方在协议有效期内产生的权利和义务。
Q/DKBA-Y004-1999印制电路板（PCB）设计规范VER 1.007071 11999-07-30发布1999-08-30实施深圳市华为技术有限公司发布前言本标准根据国家标准印制电路板设计和使用等标准编制而成。
本标准于1998年07 月30日首次发布。
本标准起草单位：CAD研究部、硬件工程室本标准主要起草人：吴多明韩朝伦胡庆虎龚良忠张珂梅泽良本标准批准人：周代琪07072 2Q/DKBA-Y004-199933 3目录目录1. 1 适用范围42. 2 引用标准43. 3 术语44. 4 目的2.1 4.1 提供必须遵循的规则和约定2.2 4.2 提高PCB设计质量和设计效率25. 5 设计任务受理2.3 5.1 PCB设计申请流程2.4 5.2 理解设计要求并制定设计计划26. 6 设计过程2.5 6.1 创建网络表2.6 6.2 布局3.7 6.3 设置布线约束条件4.8 6.4 布线前仿真（布局评估，待扩充）8.9 6.5 布线8.10 6.6 后仿真及设计优化（待补充）15.11 6.7 工艺设计要求157. 7 设计评审15.12 7.1 评审流程15.13 7.2 自检项目15附录1：传输线特性阻抗附录2：PCB设计作业流程Q/DKBA-Y004-1999印制电路板（PCB）设计规范1. 适用范围本《规范》适用于华为公司CAD设计的所有印制电路板（简称PCB）。
2. 引用标准下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成本标准的条文。
在标准出版时，所示版本均为有效。
所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨，使用下列标准最新版本的可能性。
[s1]GB 4588.3—88 印制电路板设计和使用Q/DKBA-Y001-1999印制电路板CAD工艺设计规范1. 术语1..1 PCB（Print circuit Board)：印刷电路板。
1..2 原理图：电路原理图，用原理图设计工具绘制的、表达硬件电路中各种器件之间的连接关系的图。
华为技术支持服务规范传输设备维护保障技术支持服务规范广东省电信有限公司广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准目录概述第1部分网络安全运行保障3故障处理服务 3故障级别定义 3 一级故障处理：5 二、三、四级故障处理：6巡检服务 8内容定义8 要求和流程 8 时限要求8 考核指标及方法 9 相关记录及文档 9 要求和流程 9硬件支持服务 9时限要求9 考核指标及方法 9技术咨询服务 10内容定义10 要求和流程 10 时限要求10 考核指标及方法 10 相关记录及文档 10 内容定义10 要求和流程 11 考核指标及方法 11其他支持 10第2部分软件版本支持服务11内容定义 11 要求和流程11 时限要求 12 考核指标及方法12 相关记录及文档13第3部分资料更新服务13内容定义 13 要求和流程13 时限要求 13 考核指标及方法13 相关记录及文档13- 1 -广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准第4部分技术交流13技术交流 13内容定义13 要求和流程 14 时限要求14 考核指标及方法 14 内容定义14 要求和流程 14 时限要求14 考核指标及方法 14 相关记录及文档 14服务例会 14附表：分值及考核汇总表16- 2 -广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准概述定义《维护保障技术支持服务规范》由广东省电信公司和深圳市华为技术服务公司共同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定华为提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等本规范作为广东电信《华为传输设备技术支持合同》的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准机构设置华为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务机房管理华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知并遵守广东电信的机房管理规定华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督；所进行操作必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场第1部分网络安全运行保障故障处理服务故障级别定义故障分类为四个级别：一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障3广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准四级故障：主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相关说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别分类故业障务类问别题网管问题设备温度过高其他问题公务电话损坏；机柜声光告警信号故障；附属设备损坏设备风扇损坏，造一个风扇子架中成设备温升超过45摄氏度超过30％的风扇一个风扇子架中未超过30％的风网管工作不正常一级故障对传输而言是指用户运行中的设备业务中断二级故障传输通道有误码、指针调整等性能越限数据三级故障四级故障设备有次要告警瞬间告警，无法重上报，但未造成业现务中断，未影响业务质量部分网元无法从网管登录停转设备温度低扇停转于45摄氏度4广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准一级故障处理：要求和流程：流程说明研究院厂家厂家应提供固定的24小时紧急故障受理热线研究院接受故障厂家接受故障研究院通知厂家处理厂家与研究院确认接受故障时间对于直接报厂家的紧急故障，厂家受理的同时应立即与研究院确认必要的配合工作及过程跟进厂家技术服务处理毕研究院核对处理完成时间与处理结果厂家通知研究院处理完成时间紧急、重大故障由广东省电信有限公司协调，厂家、省研究院和市分公司共同处理研究院确认故障处理完成研究院与厂家确认故障处理完成时间厂家提交故障分析报告等相关文档厂家应提交《厂家故障处理情况表》、故障分析报告及解决方案，如果该方案是临时解决方案，则将该故障列入疑难故障范畴处理研究院与厂家确认文档接受时间结束图一级故障处理流程图服务要求1、系统恢复要求时限——双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段(1) 只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在3小时内恢复； (2) 需到现场处理的有关时限要求见下表：5广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准项目广州、深圳、东莞珠三角地区其余地区粤西、粤东地区注：接报－出发出发－抵达抵达－恢复业务1 1 1 12 3 5 72 2 2 2总时间5 6 8 10珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区粤西、粤东地区：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州2、文档提交时限——指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段厂家应在系统恢复后48小时内提交《厂家故障处理情况表》；应客户要求在5天内提交故障分析报告和解决方案故障处理情况表必须有客户签名确认考核指标及方法1、故障处理考核，每单扣5分2、故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分相关记录及文档 1、《现场技术服务报告》二、三、四级故障处理：要求和流程6广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准流程说明研究院研究院接受故障厂家厂家接受故障厂家应提供统一的故障受理接口对于直接报厂家的故障，厂家受理的同时应及时与研究院确认研究院传真《上报厂家的疑难故障情况表》，通知厂家处理厂家确认接受时间并返回《疑难故障受理确认单》对于传真件应同时进行电话确认必要的配合工作及过程跟进厂家技术服务厂家分析故障情况后，需要到现场或联机处理的，须经省研究院确认，并由省研究院或市分公司网维部门陪同协助处理处理毕研究院核对处理完成时间与处理结果厂家传真《疑难故障处理情况表》，并确认完成时间研究院确认故障处理完成研究院与厂家确认故障完成时间并在1个工作日内返回《疑难故障处理情况确认单》厂家提交故障分析报告及解决方案研究院与厂家确认文档接受时间结束图二、三、四级故障处理流程图二、三、四级故障服务要求1、二、三、四级故障故障处理时限——指双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段2、二级故障处理时限：应7天内解决；对于网管宕机故障，应在1天内处理完毕3、三级、四级故障处理时限：应10天内解决；4、针对上述各级故障中属疑难性故障，双方协商确定解决时间7广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准5、文档提交时限：厂家应在每月15日前内提交《现场技术服务报告》汇总，并根据研究院要求提供《调查报告》考核指标及方法1、故障处理考核，每单扣5分2、故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分巡检服务内容定义巡检是对广东省电信有限公司网上运行设备实施必要的现场检查，以便及时发现隐患，解决存在问题，确保网络运行在最优状态巡检包括2种：1、厂家组织进行的常规性巡检2、广东省电信有限公司根据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡检要求和流程1、厂家每年第一季度应按广东省电信有限公司的要求，制定并提交年度巡检计划，组织进行常规巡检，原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次 2、对于专项或突发性巡检，双方协商安排3、厂家年度巡检计划的变更应提前通知省电信研究院，待批准后方可按照新巡检计划执行4、由于广东省电信有限公司方面原因需要临时调整厂家年度巡检计划的，省电信研究院将在计划巡检日期前10个工作日通知厂家5、巡检前厂家应查阅相关的档案、工程资料，掌握设备的历史运行情况，为巡检做好准备6、巡检前双方应进行良好的沟通，讨论并形成相应的巡检方案7、巡检过程中厂家应详细填写《厂家现场巡检情况记录表》，并在巡检结束后提交记录表及《巡检报告》8、巡检过程中的故障处理按相应级别故障处理进行处理及考核时限要求1、巡检计划变更通知时限厂家年度巡检计划的变更，应在计划巡检日期前至少10个工作日通知省电信研究院8广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准2、对于临时或突发性巡检，省电信研究院将在计划巡检日期前5个工作日通知厂家3、文档提交时限：厂家应在巡检结束后7个工作日内提交《厂家现场巡检情况记录表》及《巡检报告》考核指标及方法1、由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣5分2、巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣4分，非重大、紧急性质的每次扣2分4、未按时通知巡检计划变更的，每次扣1分5、巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1分6、未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分相关记录及文档1、《厂家现场巡检情况记录表》2、《巡检报告》硬件支持服务要求和流程1、厂家应设立24小时的应急备件支持热线和相应的服务流程2、厂家应结合备件库实际情况尽力提供一级故障或重大割接的备件借出服务：对广东电信暂时无法判断或已判定硬件故障而无法更换的电路板，且广东电信缺乏相关备件时，经过省研究院受理窗口，向厂家临时借用备板，省研究院在收到备件15天内将原件返还厂家3、厂家应根据分公司要求提供突发性和异常性的硬件故障的调查、分析和解决方案时限要求在厂家备件许可的条件下：1、对一级故障硬件借出服务处理时限参照一级故障时限要求2、对于重大割接硬件借出服务处理时限按双方商定时间考核指标及方法1、对一级故障硬件借出服务，按照一级故障考核指标及办法执行2、对重大割接硬件借出服务，未按照商定时间提供每次扣2分9广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准3、厂家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分技术咨询服务内容定义厂家提供对广东电信口头、书面等形式的技术咨询华为服务热线提供7×24小时服务，如热线电话号码需要更改，华为至少提前三天以书面形式通知用户公司热线：－；－：传真：- 要求和流程1、厂家提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程2、咨询由广东电信发起：包含省公司、省研究院、各分公司3、厂家对与技术咨询应及时响应，并提供相应的技术答复4、如果厂家对咨询内容不能及时答复，应与咨询人协定5、厂家根据咨询情况详细记录技术咨询情况，填写《技术咨询服务记录单》，每次例会时集中提交时限要求响应时限——厂家接受技术咨询至提供相应解答的历时响应时限为1个工作日最终答复时限——如果厂家对咨询内容不能及时答复，按与咨询人协定时间为准考核指标及方法1、厂家未提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程，扣1分2、厂家对技术咨询响应不及时，每一次扣1分3、厂家最终答复超时，每一次扣1分4、如存在各分公司及省研究院的书面有效投诉，一经核实，每一次扣2分相关记录及文档《技术咨询服务记录单》其他支持内容定义10广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准其他支持包括未在以上定义范围内的临时性网络运行技术支持工作，包括割接、机房搬迁、特殊通信保障期的通信保障支持等要求和流程1、省研究院事前就技术支持内容及要求与厂家进行沟通，确定必要的实施方案、操作流程等2、技术支持过程的故障处理按相应级别故障处理进行处理考核指标及方法1、支持过程中，由于厂家支持不力，造成分公司或省电信研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分2、厂家支持有力，得到书面感谢信，每次加1分第2部分软件版本支持服务内容定义为保证光传输系统安全、高效地运行，厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，并提供相应的软件安装、升级的技术支持： 1、软件包含：设备软件及网管软件2、软件安装、升级的需求可由广东电信或厂家任何一方提出，厂家负责实施相应的软件安装、升级3、软件版本的具体管理应严格按中国电信集团《中国电信传输系统软件管理办法》、《传输系统软件版本管理实施细则》执行4、厂家应配合广东电信实施同一类型相同功能设备配套软件版本统一要求和流程1、软件安装、升级的需求由广东电信或厂家任何一方提出2、厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，相应的版本功能应通过中国电信集团软件管理中心认证3、因产品缺陷升级导致软、硬件不匹配等问题，厂家应免费解决4、厂家负责实施相应的软件安装、升级，广东电信协助并监督5、厂家必须及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软件版本信息6、厂家因产品缺陷升级时同步升级备件7、软件升级管理流程：(1) 广东电信或厂家提出升级需求，厂家及时响应确认(2) 厂家根据升级的情况撰写详细的《升级技术方案》、《新、旧软件版本差别描述》、《新版软件测试报告》，填写《申请单》，向省电信研究院发出升级11广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准申请(3) 省研究院审核升级申请，上报广东省电信有限公司 (4) 省公司审核升级申请，作出相应批复(5) 厂家根据批复，完成向相应的软、硬件准备工作，在批复的现场升级时间内完成升级工作，省研究院根据情况进行跟进(6) 如升级不成功，恢复原状态，厂家应提供现场升级报告，分析总结原因，并根据情况重新申请(7) 厂家因产品缺陷升级时同步升级备件 (8) 省研究院根据情况进行后续跟进(9) 厂家完成升级后填写《软件升级服务记录单》，并在服务例会提交现场升级报告厂家升级需求升级申请详细升级方案新旧版本差别描述新版本测试报告否不升级现场升级是否成功是备件升级升级记录研究院是否升级是升级需求否升级跟进后续跟进省公司是否升级是否协调、监督时间批准升级开始时间批准升级结束时间图软件版本升级工作流程图时限要求1、厂家对升级需求的响应——厂家收到广东电信的升级需求至确认的历时，时限要求：2工作日2、厂家提交申请时限——厂家确认至研究院接收升级申请及相关文件的历时，时限要求：5工作日3、现场升级时限：批复现场升级开始时间至批复现场升级结束时间的历时，时限要求：严格依批复进行考核指标及方法1、厂家提供的版本未通过中国电信集团软件版本管理中心认证，每一次扣1分2、出现操作人员操作失误等导致故障产生，影响业务，经双方确认每一次扣2分3、厂家未能及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软件版本清单，每一次扣分4、广东电信提出升级需求，厂家未能及时响应确认，每一次扣分12广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准5、厂家未按批复的要求进行升级工作，每一次扣1分6、厂家未能2日内或协定时间内完成相应备件的同步升级，每一次扣1分7、对于不成功的升级，厂家未提供总结分析报告，每一次扣1分相关记录及文档《软件升级服务记录单》第3部分资料更新服务内容定义厂家应按广东电信需求以书面资料、电子文档、技术服务网站等方式提供相应的资料，资料的内容包括：(1) 设备及网管资料：技术手册、安装手册、操作手册、维护手册等 (2) 技术资料：网络及设备特性、功能描述、技术实现方案、维护案例等 (3) 厂家免费的软件要求和流程1、厂家应保证上述相关资料的及时更新2、厂家应尽可能提供技术服务网站，提供维护案例、经验等，并保证资料的更新3、广东电信提出资料需求时，厂家应及时响应，并依需求提供相关资料4、厂家应及时记录资料更新的情况，并完成《资料更新服务记录单》，在服务例会上提交时限要求响应时限——广东电信提出资料需求，厂家收到需求至提供所需资料的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、厂家未及时更新相关资料，扣1分2、广东电信提出资料需求，厂家响应不及时，每一次扣1分3、厂家提供资料明显与需求不符，每一次扣1分相关记录及文档《资料更新服务记录单》第4部分技术交流技术交流内容定义厂家协助广东电信组织总额为10天的技术交流，内容包括：对于新设备、新13广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准应用及网络的典型应用、维护经验、网络预警、设备缺陷、技术专题等要求和流程1、技术交流由广东电信发起并组织，厂家予以协助 2、厂家应及时响应并确定交流的具体安排3、厂家根据交流情况准备相关资料，安排相应的人员参加4、厂家根据交流情况，完成《培训服务记录单》，并在服务例会中提交时限要求响应时限——广东电信提出需求时，厂家在收到正式的技术交流申请至答复确定的具体安排的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、由于厂家原因未完成要求的交流计划量，扣1分2、厂家相应不及时，每次扣分3、厂家准备不充分，每次扣分服务例会内容定义广东电信与厂家每季度召开一次服务工作例会，总结前一阶段服务的执行情况并给予考核，讨论下一步的服务计划和方案以保证服务协议的良好执行省研究院与厂家每月召开一次生产例会，讨论维护生产需求、核对上一月度各项维保支持服务的记录单要求和流程1、服务例会由广东电信发起，提出会议的议程并提前一周通知厂家2、厂家应及时响应，并根据会议情况准备相关资料，安排相应的人员参加3、对于会议的上厂家承诺提供的资料、相关问题的解释等，厂家应及时反馈提供时限要求响应时限——厂家在收到正式的召开例会的通知至答复确定的具体安排的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、厂家响应不及时，每一次扣1分2、会议上需要的资料厂家准备不充分，每一次扣1分3、会议后需要提交的厂家提供不及时，每一次扣1分相关记录及文档《服务例会记录单》其他为提高广东电信全省传输人员的维护水平，华为公司负责提供10个光网络工程师级别14广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准培训以及3个＋高级工程师培训，1个 10G培训高级工程师培训，4个G高级工程师工程实习培训名额的有效期为自合同签订之日起一年15广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准附表：分值及考核汇总表细化内项目容一级故障考核办法1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省电信研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分分二级故障1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1故障处理服务分三、四级故障(10分)1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分网络安全运行保障疑难故障(5分) 3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分违规1、故障处理过程中，未经电信分公司同意，厂家擅自违规操作并造成业操作务中断的，一经核实，每次扣10分1、由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣5分2、巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分巡检服务 3、巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣4分，非重大、紧急性质的每次扣2分 4、未按时通知巡检计划变更的，每次扣1分5、巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1分6、未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分 1、对一级故障的处理需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供的，按次进行扣分考核，每出现一次扣5分 2、对重大割接处理需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供的，按次进行扣分考核，每出现一次扣2分3、厂家支持不力，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分硬件支持服务16广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准项目细化内容。
华为企业业务ASP工程师服务规范手册(V2、0)华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司(以下简称华为)售后服务相关流程与规范,用于指导与规范华为ASP(Authorized Service Partner 授权服务伙伴)服务人员服务交付工作,提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分,分别就是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则1.本规范就是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施,适用于所有华为承担的客户服务项目。
2.对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3.对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书与参照本管理规定相近项目执行,如相关管理部门另有正式管理文件,以最新要求为准。
4.本规范自2013年11月1日开始执行,解释权归华为技术有限公司。
目录前言 (2)管理细则 (2)第一部分华为企业业务简介 (7)第二部分服务人员行为规范 (8)1信息安全行为规范 (8)1、1华为信息安全 (8)1、2客户信息安全 (8)1、3客户设备信息管理安全 (9)1、4客户设备信息操作安全 (9)1、5需提醒客户的信息安全 (10)1、6工程信息安全 (10)1、7技术支持信息安全 (11)2商务礼仪及日常行为规范 (12)2、1基本礼仪 (12)2、2语言 (13)2、3电话 (13)2、4仪表 (13)2、5举止 (14)2、6乘坐交通工具 (14)2、7参加会议 (15)2、8邮件、传真 (15)2、9常用语及禁忌语 (15)2、10商业行为规范 (16)3现场服务行为规范 (16)3、1行前准备 (16)3、2服务过程 (17)3、3服务结束 (18)4差旅安全规范 (18)5运营帐号及工卡邮箱管理规定 (18)5、1背景与目的 (18)5、2运营帐号及工卡邮箱清单 (18)5、3运营帐号及工卡邮箱管理规定 (19)第三部分ASP工程师技能认证 (22)6目的 (22)7适用范围 (22)8ASP工程师技能资格管理办法 (22)8、1ASP工程师技能资格管理组织 (22)8、2ASP工程师技能资格管理操作方式 (23)8、3ASP工程师技能资格参考标准 (24)第四部分工程服务流程及规范 (25)9工程服务流程 (25)9、1工程安装服务流程 (25)9、2安装服务子流程 (26)9、3现场培训 (27)9、4安装服务支持文件 (28)10产品安装质量规范 (28)10、1工程质量自检要求 (28)10、2通用产品安装质量标准 (29)10、3常见安装质量正反案例图片 (31)10、4版本使用规范 (33)11工程服务文档返回规范 (35)12到货即损(DOA)货物处理流程 (36)12、1术语 (36)12、2规则描述 (37)第五部分客户支持服务流程及规范 (39)13华为维保服务说明 (39)13、1定义 (39)13、2服务指南 (39)13、3Hi-Care维保服务 (40)13、4Hi-Care服务内容详细描述 (45)13、5服务免责 (52)14现场技术服务实施指导书 (54)14、1目的 (54)14、2概述 (54)14、3术语 (54)14、4角色与职责 (54)14、5流程图 (55)14、6流程说明 (55)14、7补充说明 (56)附件:《现场服务作业指导书》 (56)15健康检查业务实施指导书 (56)15、1目的 (56)15、2概述 (56)15、3术语 (57)15、4角色与职责 (57)15、5流程图 (58)15、6流程说明 (58)16事件值守业务实施指导书 (62)16、2目的 (62)16、3术语 (62)16、4角色与职责 (62)16、5流程图 (63)16、6流程说明 (63)17批量整改业务实施指导书 (66)17、1目的 (66)17、2定义 (66)17、3批量整改实施服务业务流 (66)17、4整改启动 (66)17、5制定实施计划 (67)17、6客户沟通启动实施 (67)17、7派单与资源协调 (67)17、8制定实施方案 (67)17、9技术审批 (67)17、10客户审批 (67)17、11方案实施 (68)17、12总结与任务关闭 (68)18备件业务操作指导 (68)18、1概述 (68)18、2操作指导说明 (68)18、2、1备件申请 (68)18、2、2备件签收 (70)18、2、3备件归还 (71)18、3备件盘点 (73)18、4安捷信备件中心联系方式 (74)19客户支持服务文档返回规范 (74)第六部分驻场服务流程及规范 (76)20背景与目的 (76)21驻场工程师入场流程 (76)21、1、1驻场工程师入场流程 (76)21、1、2驻场工程师入场管理责任分工: (76)22驻场工程师绩效管理流程 (77)22、1、1绩效管理流程 (77)22、1、2绩效管理责任分工: (77)23出场管理规定 (78)24注意事项 (78)25附表:驻场工程师管理模板 (78)第七部分高危操作管理规定 (79)26目的 (79)28高危操作管理流程 (79)29管理授权 (79)30技术授权 (80)30、1技术授权团队 (80)30、2技术授权流程 (80)31客户授权 (80)32操作知会 (81)32、1邮件通知: (81)32、2短信通知: (81)33审计与考核 (81)第八部分重大故障定级标准及处理流程 (82)34定级标准 (82)34、1术语 (82)34、2内容 (83)34、2、1总体说明 (83)34、2、2生产环境重大故障定级 (83)34、2、3办公环境重大故障定级标准 (86)34、2、4重大故障级别调整规则 (86)34、2、5其她说明 (87)35处理流程 (88)35、1术语 (88)35、2角色与职责 (88)35、3流程说明 (89)附:ASP工程师关键考核指标 (94)第一部分华为企业业务简介华为就是全球领先的信息与通信解决方案供应商,为适应信息行业正发生的革命性变化,华为做出面向客户的战略调整,华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务,消费者领域延伸,协同发展"云-管-端"业务。
华为基本法(完整版)华为基本法（完整版）第一章总则第一条本基本法以确保华为发展、提升公司治理水平、规范公司运营行为为目的，坚持以公开、公正、公平为原则，遵循市场化、法治化、国际化的要求，保障股东权益和员工权益，促使华为健康持续发展。
第二条华为的目标是在信息社会中推动普及让全球每个人能够分享信息，华为宗旨是成为全球信息和通信技术解决方案的供应商和服务提供商。
第三条华为的核心价值观是以客户为中心，持续创造价值，坚持艰苦奋斗，合作共赢。
第二章公司治理第四条华为实行股权分离的公司治理结构，公司权力机构由股东大会、董事会、监事会和公司高级管理层组成。
第五条股东大会是华为的最高权力机构，负责行使股东权益，审议和决定重大事项，并选聘和罢免董事长、董事、监事。
第六条董事会是华为的决策和执行机构，由董事长、副董事长、总裁、执行董事、非执行董事组成。
第七条监事会负责对董事会的决策和公司管理层的工作进行监督，保障法律合规和内部控制的有效运行。
第三章公司治理规范第八条华为要遵守中华人民共和国的相关法律法规，并遵守各国和地区的法律法规。
第九条华为以市场为导向，坚持公平竞争原则，不进行不正当竞争行为。
第十条华为要保护知识产权，尊重他人的合法权益，妥善处理知识产权纠纷。
第四章人力资源管理第十一条华为要坚持公正公平的招聘原则，选用合适的人才，提供平等的发展机会。
第十二条华为要为员工提供良好的工作环境，积极关注员工的职业发展和心理健康。
第十三条华为要依据绩效和能力评价员工，提供有效的激励机制，激发员工的工作动力。
第五章风险管理与合规第十四条华为要建立健全的风险管理体系，识别、评估和管理各类风险，降低公司面临的风险。
第十五条华为要建立有效的合规体系，确保公司的运营符合法律法规和行业规范，预防和避免违法违规行为。
第十六条华为要建立内部控制制度，保障资产安全，防止财务舞弊和不正当行为。
本所涉及附件如下：1. 华为股东大会章程；2. 华为董事会章程；3. 华为监事会章程；4. 华为人力资源管理制度；5. 华为风险管理与合规制度。
华为技术有限公司全球技术服务部华为技函【2008】53号【内部公开】【一般】全球技术服务部安全生产手册V2.0（2008年9月30日第一次修订稿）1目的为加强客户设备信息安全工作，规范员工的服务行为，提高员工的信息安全意识，保证客户设备的信息安全，特制定本手册（以下简称“本手册”）。
2适用范围本手册适用于全球技术服务部工程业务、基础服务、管理服务等所有技术服务活动中涉及客户设备信息安全的行为。
3客户设备信息安全准则3.1不得恶意收集客户设备的重要信息（如网络拓扑结构，IP地址、设备口令、最终用户帐户信息等），不得泄漏客户设备的重要信息，所持有的客户设备信息须在工作完成后及时删除和销毁。
3.2经客户许可持有的客户设备信息文档（如数据文件、算法程序、外购件配置信息、设备序列号、设备条码等），未经许可不得扩散，并在工作完成后及时删除和销毁。
该许可必须是可追溯的记录（例如传真、录音、EMAIL、通知、现场服务确认、确认的会议纪要等方式之一）。
3.3未经客户许可，不得擅自操作客户设备，该许可必须是可追溯的记录（例如传真、录音、EMAIL、通知、现场服务确认、确认的会议纪要等方式之一）。
3.4在操作客户设备过程中，不得利用客户网络从事与工作无关的事情，如玩网络游戏、登录与工作无关的网站。
3.5在操作客户设备过程中，禁止随意将个人便携设备、存储介质（包括但不限于可擦写光盘、U盘、移动硬盘等）接入客户设备，如果必须接入，所接入设备和介质必须经过最新病毒库的检测，确保没有携带病毒、木马等程序。
3.6在操作客户设备过程中，禁止使用服务器和维护终端连接互联网；如果必须连接，应做好安全防护措施（例如安装防火墙、VLAN隔离、安装防病毒软件、更新系统补丁、系统加固等）。
一旦操作过程中设备感染病毒，应当立即把被感染设备隔离，进行杀毒处理后再连接到相应网络。
3.7未经客户许可，不得在任何客户设备上安装和使用其他软件和工具，如果必须安装务必要向客户讲解安装软件和工具可能给设备带来的危害。
华为基本法》全文，值得珍藏(含完整版word)华为基本法第一章总则第一条华为基本法是华为集团的行为准则和组织管理体制的基本规范，旨在规范华为内部员工的行为，确保公司的正常运营和发展。
第二条华为基本法适用于华为集团及其子公司的全体员工和管理层成员，无论物理位置、岗位职责和任职职位如何，都必须遵守该法。
第三条华为坚持以市场为导向，以客户需求为导向，以科创带动业务发展，并致力于打造一个公正、公平、公开、透明的环境。
第四条华为注重合规经营，遵守各国和地区的法律法规，严禁任何违法行为，包括但不限于行贿、偷税漏税、内幕交易等，同时要遵循商业道德和良好商业行为准则。
第二章公司运营第五条华为要坚持以客户为中心，不断提升产品和服务的质量和价值，满足客户的需求，建立良好的客户关系，并与客户共同成长。
第六条华为要强调团队合作，激励员工积极参与工作，发挥个人优势，实现个人价值和公司利益的双赢。
第七条华为要注重员工培训和发展，提供公平的晋升机会，建立有效的激励机制，持续增强员工的专业能力和创新能力。
第三章人权和劳工权益保护第八条华为尊重人权，维护员工的劳工权益，不歧视任何员工，不允许任何形式的虐待、歧视、滥用或剥削员工。
第九条华为要提供安全、健康的工作环境，保障员工的劳动权益，确保员工的人身安全和健康，预防事故和职业病的发生。
第四章诚信经营第十条华为要坚持诚信经营，真实、准确、全面地披露信息，不造假、不夸大宣传，不从事任何虚假宣传、虚假经营等不正当行为。
第十一条华为要加强对商业伙伴的管理，建立公正、公平的合作关系，禁止与商业伙伴勾结、串通欺诈、滥用职权等不正当行为。
附件：1. 华为基本法完整版2. 华为集团相关政策文件法律名词及注释：1. 合规经营：指企业在经营过程中遵守法律法规、行业规范和商业道德的要求。
2. 行贿：指以财务等手段向他人行贿，以获得不正当利益的行为。
3. 偷税漏税：指企业通过虚假申报、隐瞒收入等手段逃避缴纳应纳税款的行为。
