酒店前台收银工作流程培训资料[1]

前台收银员服务台培训资料
一、前言
前台收银员是酒店、超市、商场等零售场所中至关重要的一环，他们承担着接待客人、收银、提供相关服务等多项职责。

良好的前
台收银员服务能够直接影响到顾客的满意度和业务的发展，因此，
培训前台收银员是至关重要的。

二、前台收银员的职责和要求
1. 掌握基本的前台收银技能，如快速、准确地进行计算、找零等；
2. 具备良好的沟通和服务能力，能够与顾客愉快地交流，并解
决潜在问题；
3. 熟悉公司的产品和服务，能够为顾客提供准确的信息和帮助；
4. 具备团队协作精神，能够与其他部门密切合作，提供协助和
支持；
5. 保持工作区域的整洁和有序，提供舒适的工作环境。

三、前台收银员的技巧培训
1. 快速、准确地进行计算：前台收银员需要熟悉常见的计算方法，能够快速、准确地进行计算，以提高工作效率。

可以通过反复练习、数学技巧培训等方式来提高计算能力。

2. 学会使用收银软件和设备：现代零售行业普遍使用收银软件和设备，前台收银员需要掌握相关技能，如会员卡支付、扫码支付等。

可以通过系统培训、实操练习等方式来提高操作熟练度。

3. 提供优质的客户服务：前台收银员需要具备良好的沟通和服务能力，能够积极主动地与顾客交流，解答顾客的问题，并尽力满足顾客的需求。

可以通过模拟训练、角色扮演等方式来培养顾客服务技巧。

4. 掌握产品知识：前台收银员需要了解公司的产品和服务，以便为顾客提供准确的信息和建议。

可以通过产品知识培训、学习材料等方式来学习并掌握产品知识。

酒店收银员培训材料1.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法识别的字迹，如有此现象将严肃处理。

2.认真地进展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金每班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、pos机、打印机、计算器、验钞机、制卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，理解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，防止客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确纯熟地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要老实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。

8.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符。

9.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管。

10.备用金不得以白条抵库。

未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。

11、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。

12.严格按照帐务规定处理各种记帐。

服从上级主管的安排，认真完成任务。

13.纯熟掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

14.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进展处理。

15.前厅部严格按照酒管系统客户消费金额或者餐饮部盖章的消费餐单〔盖章有效〕开具相应的发票，坚决不允许私自高开发票或者左开发票，如经发现，严肃处理。

餐饮部收银员做好发票开具的记录。

酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。

一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。

本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。

2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。

•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。

•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。

•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。

•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。

3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。

如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。

3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。

费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。

在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。

3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。

在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。

3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。

对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。

对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。

3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。

4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。

酒店收银员培训资料工作制度1、现场管理规定及收银管理规定：（1）一般违纪：上班站姿不规范。

带早点盒饭进店堂。

不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。

打烊时提前关机，不接待顾客。

当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。

上班穿拖鞋，超短裙。

在收印台上乱放私人物品。

收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。

（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。

收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。

（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。

（4）收银员未按规定消磁的。

（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。

（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。

（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。

一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。

b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。

C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。

D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。

E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。

（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页）案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。

有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。

2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途（演示收银程序）4、工作流程：参加晨会，到总收银室领取购物袋、打印发票、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，到总收银室上交销售款，及时赔付差错，单据保管。

酒店通前台收银培训教材1. 导言作为酒店通前台工作的一部分，收银员承担着重要的责任，他们需要处理客人的支付事务，确保准确无误地记录和结算客人的账单。

为了保障工作效率和职业素养，本教材旨在为酒店通前台收银员提供一份完整的培训材料。

2. 收银员职责概述收银员是酒店通前台团队中至关重要的一员。

他们的职责包括但不限于以下几个方面： - 处理客人入住和退房时的支付事务； - 提供优质的客户服务，解答客人对账单的疑问； - 确保准确记录客人的支付信息；- 协助其他前台团队成员处理与收银有关的事务。

3. 收银流程3.1 入住支付客人到达酒店后，前台员工应主动询问客人是否需要办理入住手续，并提供相应的支付方式。

收银员应根据客人的选择，进行以下步骤： 1. 检查客房预订信息与客房物料的完整性和准确性； 2. 根据客房预订信息，确认预订费用及是否需要支付押金； 3. 提供不同的支付方式，如现金、刷卡、支付宝等； 4. 收取相应的费用，发放电子发票并保存好纸质发票。

3.2 退房结算客人退房时，收银员需要确保以下流程的顺利进行： 1. 根据客人的入住时间记录，计算退房时长，并核对客人的消费清单； 2. 根据客人的支付方式结算房费和其他消费的费用； 3. 联系客人或提醒客人退房，以便核对客人的房费结算； 4. 确保客人支付了所有费用，并提供相关发票和结算清单。

4. 收银系统操作酒店通前台通常使用收银系统来处理客人的支付事务。

以下是一些常用的收银系统操作指南： - 系统登录与注销； - 入住支付； - 退房结算； - 发票打印； - 报表查询与生成； - 纠错与问题处理。

5. 客户服务与业务概念收银员不仅需要熟悉支付流程和收银系统操作，还需要具备良好的客户服务技巧和对酒店业务的理解。

以下是一些关键要点： - 积极主动地向客人提供支付方式建议，并及时解答客人的疑问； - 熟悉酒店各类客房及设施的价格和特点，以便给客人提供相关服务； - 理解酒店的促销政策和会员制度，并向客人介绍和推广； - 学习不同国家和地区的货币和支付习惯，以便更好地为客人服务。

培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

”A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅，简练，明确，婉转热情。

要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，注意举止表情。

B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。

3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。

具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。

正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。

二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花，头发整齐，留海不过眉，着淡妆，双手干净不染指甲。

2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌。

3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜。

三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。

2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。

3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。

4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。

6、服从部门管制，不顶撞部门领导。

7、上下班走员工通道。

四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。

2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支。

3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限。

4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准，特殊情况须写明原因，以备日审核实。

一、发票的开具注意事项：
1.及时向客人确认发票的台头单位
2.输入正确的号码及工号，查看当前使用的发票号码与电脑内的号
码是否一致
3.发票开具后，检查金额是否与账单一致，检查无误后，在账单上
注明发票已开，将账单的客人联与发票交给客人
二、AR账
1.开餐前检查预订表是否有协议单位预订，提前做好确认工作
2.签单时应该写明单位，有效人的姓名与联系号码
3.如果不是有效签单人签字，应及时联系有效签单人进行确认工作确认后，在账单上注明在什么时间跟有效人确认
三、结酒店财务账
1.询问客人当时消费的时间与包厢
2.根据客人提供的信息找出账单，并给客人确认
3.结账后，及时通知财务部倪会计，将回笼金额及时上交财务办公室并签字确认
四、会员卡结账
1.客人出示会员卡，根据会员卡的要求进行折扣
2.为客人刷卡，请客人进行密码确认
3.打出来的账单请客人签字确认，并请客人确认金额
五、会员卡无法使用时
1.查看是否消磁，可到商务中心加磁
2.如未开卡，可请客人带有效证件到商务中心开卡
3.如余额不足，可请客人现付或到商务中心充值
六、银联POS机的操作
1.检查线路的链接是否完好
2.输入正确的金额，为客人进行消费
3.请客人签字确认
七、储值卡的操作
1.先查询卡中余额、如实告知客人
2.刷卡时如卡中还有余额，将卡归还于客人并告知其余额附上小单，如卡已销零，收银台可将卡回收
八、班中离岗
将钱财与抽屉锁好，系统退出及时在离岗登记本上记录
九、转房间
请客人出示房卡，确认房卡，向前台确认此房间押金是否足够转房间，成功转房间后，请客人签字确认，并及时将账单交给前台。