(工行)一线员工服务礼仪流程演练.pptx
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一线营业员基本服务礼仪
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一线营业员基本服务礼仪
•营业厅服务意识的三要素（3Cs）
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•合作
•cooperatio
n
•沟通
•communication
一线营业员基本服务礼仪
•服务意识的原则
•三“有”三“不”原则 •三有：有礼、有理、有据 •三不：不卑、不亢、不弃
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一线营业员基本服务礼仪
一线营业员基本服务礼仪
•服务意识的定义
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
•服务意识的内涵
•它是发自服务人员 内心的
•它是服务人员的一种本 能和习惯
•它是可以通过培养、 教育训练形成的
一线营业员基本服务礼 仪
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2020/10/31
一线营业员基本服务礼仪
•一线营业员服务礼仪
• 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴 旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长 就一清二楚了。”
•
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一线营业员基本服务礼仪
•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•女士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用 发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； ➢ 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然 为宜。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 2mm，不涂有色指甲油。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使 用香味过浓的香水。
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一线营业员基本服务礼仪
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
工商银行服务礼仪
工商银行服务礼仪中华礼仪培训网钱明珠老师“工商银行服务礼仪”课程介绍。
工商银行服务礼仪旨在提升工商银行工作人员的整体职业素养，其主要内容有服务意识的培养、个人行为举止的规范、交际礼仪规范、与客户的沟通技巧等，是工商银行赢得更多忠实客户的重要手段。
【课程主题】：工商银行服务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：工商银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
【课程大纲】：第一讲、工商银行服务一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授第二讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、工商银行员工职业形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、工商银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、工商银行员工的服务接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪1、行走引导2、走廊引导3、电梯引导4、上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪3、涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机3、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、工商银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、工商银行员工的有效沟通技巧一、沟通的种类与方法二、什么是方法三、工作沟通技巧四、认识服务沟通五、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通的技巧六、决定服务的关键——如何与顾客沟通本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
银行员工礼仪培训PPT课件
坐如钟
男士上身正直，脚平稳着地。 坐到三分二的位置。脚避免来 回的抖。手自然落于膝盖或两 扶手。
男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭 配好，袜够长。
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不 分开，正坐侧坐都可。原则腿贴 紧。上身正直放松。
左侧入座，位前转身，轻声就座。 上身正直，避免小动作。
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
鞠躬礼
人直立，以腰为转折点，身 体上部前倾15度到90度。幅度 视对对方的尊重程度。一般以 45度为宜。目光随身体前倾而 自然下移，两手在体前或体侧 自然下垂
行礼时态度的恭敬是最重要的。
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
第三、银行员工的素质要求
服务意识 工作身份的角色确认 正确的表达你的职业态度 优质服务的概念及分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的构成 微笑服务及微笑训练 微笑与第一印象 如何在建立自我形象的同时建立行业形象 (外在形象.人格形象) 关于微笑的思想训练 练就属于自己的微笑
第四：银行员工的素质要求
游戏二
练习坐姿和走姿。 分二组，接力 A走到中间椅子按要求规范入座并起座，
再走向B，打完招呼后，B继 续。。。。。。依次完成，速度快的一 组获胜。
蹲姿——如何拾东西？
女性——大腿和膝盖并拢 拾东西，侧面对着人群，腿交叠，
上身直。或外面的腿抬高里面低， 侧面拾起，上身直。
nLeabharlann
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
仪表和成功联系在一起
工作着装的礼仪
着装标准：
得体+舒适 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格
银行服务礼仪规范PPT课件
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
银行一线员工优质服务礼仪演练课件(PPT 102页)
要求：自然和谐、协调、适度 内容：面部表情、行为举止等体态语言
kh
整体形象美的要求
文雅、大方、有风度、有风采 动作不可过多、幅度不可过大
kh
行为举止与行为美
心灵美的折射：温、良、恭、谦、让 美育修养：
坐如钟 站如松 行如风 卧如弓
kh
体态语言——无言的实情
阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：
kh
仪表——评头论足之四——鞋袜
美丽的句号
提示
穿工作服统一 要穿黑色皮鞋
kh
气味讯号
男士：掩盖体味，味不宜太重 女士：宜淡雅 香水的擦法：耳后、前胸、肘腕
kh
个人卫生
勤洗澡，勤换衣 勤刷牙 勤洗手 防止体臭 忌随地吐痰，乱扔果皮纸屑等不良卫生习惯
kh
仪态——人们在行为中的姿态和风度
１、我们所说的内容占７％ ２、怎样去说占３８％ ３、身体语言占５５％
kh
身体语言测试—全身性的语言
kh
怎样利用身体语言
体态：
端庄稳重 落落大方
手势：掌心向上 面部：
微笑 目光交流，
kh
礼仪训练——总的要求
端庄稳重 落落大方
kh
礼仪训练——挺拔的站姿
基本要求： 挺胸收腹 头正 双目平视前方 双肩放松 双手自然下垂
微笑是可以传染的，世界是一面镜子
kh
自我心态调适
中国工商银行一线员工 优质服务礼仪演练
2006年5月
内容介绍
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分
商务礼仪的作用 礼仪的基本理念 员工服务礼仪演练 优质客户服务流程演练 营销中的礼仪
kh
礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容
礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准 则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
kh
整体形象美的要求
文雅、大方、有风度、有风采 动作不可过多、幅度不可过大
kh
行为举止与行为美
心灵美的折射：温、良、恭、谦、让 美育修养：
坐如钟 站如松 行如风 卧如弓
kh
体态语言——无言的实情
阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：
kh
仪表——评头论足之四——鞋袜
美丽的句号
提示
穿工作服统一 要穿黑色皮鞋
kh
气味讯号
男士：掩盖体味，味不宜太重 女士：宜淡雅 香水的擦法：耳后、前胸、肘腕
kh
个人卫生
勤洗澡，勤换衣 勤刷牙 勤洗手 防止体臭 忌随地吐痰，乱扔果皮纸屑等不良卫生习惯
kh
仪态——人们在行为中的姿态和风度
１、我们所说的内容占７％ ２、怎样去说占３８％ ３、身体语言占５５％
kh
身体语言测试—全身性的语言
kh
怎样利用身体语言
体态：
端庄稳重 落落大方
手势：掌心向上 面部：
微笑 目光交流，
kh
礼仪训练——总的要求
端庄稳重 落落大方
kh
礼仪训练——挺拔的站姿
基本要求： 挺胸收腹 头正 双目平视前方 双肩放松 双手自然下垂
微笑是可以传染的，世界是一面镜子
kh
自我心态调适
中国工商银行一线员工 优质服务礼仪演练
2006年5月
内容介绍
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分
商务礼仪的作用 礼仪的基本理念 员工服务礼仪演练 优质客户服务流程演练 营销中的礼仪
kh
礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容
礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准 则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
银行柜面服务礼仪多图清晰ppt课件
单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
_线营业员基本服务礼仪(PPT36页).pptx
形体仪态礼仪-女士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颚内收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的 面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可向右 或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时， 收拢裙角后坐下。
形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
美好的第一印象永远不会有第二次
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言、操作的规范。
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
形体仪态礼仪-标准手势
营业柜台前的手势
指示方向时的手势
➢ 站立服务，标准站姿。男士右手轻 握左手腕部，置于小腹前或身后；女士 将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 ➢ 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯 曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或 柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
它是服务人员的一种本能 和习惯
它是可以通过培养、 教育训练形成的
营业厅服务意识的三要素（3Cs）
工行服务礼仪规范培训讲义ppt课件
【3-行姿】
基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，
并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 保持身体各部位协调、直、稳。 步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一 条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
工行服务礼仪规范培训
服务人员专业形象塑造进阶
先“标准化”
再“固化”
最后 “个性化”
营业网点服务现状总结
柜台服务没有温情导致服务感知较差 贵宾服务缺乏个性导致客户粘性不高 客户分流行为缺失导致排队等候严重 营业现场管理不严导致服务形象欠佳
基本礼仪 主动服务 客户教育 服务氛围
客户满意度不高！
营业网点服务工作的使命
化妆的步骤： 打粉底——画眼线——施眼影——描眉形——上腮红——涂唇膏——喷香水
★服务人员的仪容仪表——【他山之石】
• 男士 – 鬓角 – 长发 – 长指甲
• 女士 – 染发、发饰 – 长指甲、彩绘指甲 – 盘发
长发、鬓角
• 仪表 – 工号牌歪斜 – 耳环过长 – 佩戴手链/镯
染发，未盘发
长耳环
5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌：
1. 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；
2. 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及 用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；
3. 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或 用脚勾住椅子。
钢铁是这样炼成的！
★服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】 √
(工行)一线员工服务礼仪流程演练.ppt
蹲姿练习：
高低式
kh
礼仪训练——洒脱的走姿
总的要求：
挺拔 自然 步幅适中
具体要求：
头正 双目平视前方 双臂自然摆动
kh
应避免的身体语言
１、敲钢笔等物品 ２、像桌椅板凳一样呆
立不动 ３、手里摆弄眼镜、报
纸等物品 ４、斜着站、靠着、趴
着
kh
目光的交流——眼睛是心灵的窗户
名
第
深圳发展银行 城市商业银行 城市商业银行
深圳发展银行 中信实业银行 中国农业银行 浦东开发银行
十
0.7%
0.9%
1.6%
民生银行kh1.9%
1.0%
2.3%
2.3%
1.5%
名
工行优质客户比例占优势
年收入 >18万
5.2-18 万
3.9-5.2 万
<3.9万
4
2
19
38
41
53
13 15
招商银行
kh
具体要求
男士：头发前不遮眉，后不触领。 女士：整洁大方，光亮柔顺，女士不长于肩部
忌：
古怪发型 颜色鲜艳的彩色染发 头皮屑
kh
仪表——评头论足之二：服装
和谐无限美 男士的职业装扮：
三色原则 三一定律 三大禁忌：商标 袜子 领带
（酒窝 领带夹 长度）
女士的职业装扮：
“五不准五个不能出”
心灵美的折射：温、良、恭、谦、让 美育修养：
坐如钟 站如松 行如风 卧如弓
kh
体态语言——无言的实情
阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：
１、我们所说的内容占７％ ２、怎样去说占３８％ ３、身体语言占５５％
kh
高低式
kh
礼仪训练——洒脱的走姿
总的要求：
挺拔 自然 步幅适中
具体要求：
头正 双目平视前方 双臂自然摆动
kh
应避免的身体语言
１、敲钢笔等物品 ２、像桌椅板凳一样呆
立不动 ３、手里摆弄眼镜、报
纸等物品 ４、斜着站、靠着、趴
着
kh
目光的交流——眼睛是心灵的窗户
名
第
深圳发展银行 城市商业银行 城市商业银行
深圳发展银行 中信实业银行 中国农业银行 浦东开发银行
十
0.7%
0.9%
1.6%
民生银行kh1.9%
1.0%
2.3%
2.3%
1.5%
名
工行优质客户比例占优势
年收入 >18万
5.2-18 万
3.9-5.2 万
<3.9万
4
2
19
38
41
53
13 15
招商银行
kh
具体要求
男士：头发前不遮眉，后不触领。 女士：整洁大方，光亮柔顺，女士不长于肩部
忌：
古怪发型 颜色鲜艳的彩色染发 头皮屑
kh
仪表——评头论足之二：服装
和谐无限美 男士的职业装扮：
三色原则 三一定律 三大禁忌：商标 袜子 领带
（酒窝 领带夹 长度）
女士的职业装扮：
“五不准五个不能出”
心灵美的折射：温、良、恭、谦、让 美育修养：
坐如钟 站如松 行如风 卧如弓
kh
体态语言——无言的实情
阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：
１、我们所说的内容占７％ ２、怎样去说占３８％ ３、身体语言占５５％
kh
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过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
kh
工作服（西服）的穿法
合体 口袋 纽扣 领带 袜子
kh
仪表——评头论足之三——饰物语
浓绿万枝一点红 动人春色不径多 符合身份，以少为佳 不宜夸张，简约为主 两类不戴：珠宝首饰、过分展示性别魅力的
首饰 两种以上首饰：同质同色 耳环、项链、戒指
纸等物品 ４、斜着站、靠着、趴
着
kh
目光的交流——眼睛是心灵的窗户
瞳孔的大小通过扩大或缩小来表示感兴趣的程度 上眼睑是对事物感兴趣或不感兴趣的清晰明了的指示器 应该知道你的目光该落在别人身体的什么地方 目光接触，一次应保持约五秒钟
kh
看哪儿
kh
微笑和热诚
微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着 热情声音的人交谈
要求：自然和谐、协调、适度 内容：面部表情、行为举止等体态语言
kh
整体形象美的要求
文雅、大方、有风度、有风采 动作不可过多、幅度不可过大
kh
行为举止与行为美
心灵美的折射：温、良、恭、谦、让 美育修养：
坐如钟 站如松 行如风 卧如弓
kh
体态语言——无言的实情
阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：
中国工商银行一线员工 优质服务礼仪演练
中国工商银行四川金融培训学校高级讲师 孔凯英 2006年5月
内容介绍
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分
商务礼仪的作用 礼仪的基本理念 员工服务礼仪演练 优质客户服务流程演练 营销中的礼仪
kh
礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容
礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准 则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
50%以下
kh
保持庄重仪表的四要素
仪容整洁 穿着得体 化妆清新 举止端庄
kh
成功的企业
十分重视员工的仪表*仪容*仪态美，把它看 成是无声的广告，是最好的广告
kh
一个人在企业和社会能否成功取决于两个因素： 智商和情商
ＩＱ
怀才不遇 春风得意
丁
甲
丙
乙
ＥＱ：一个人控制自己的情 绪，使之适应环境的能力 商数。
kh
礼仪训练——优雅的蹲姿
总的要求：
上身保持端正 腿部弯曲下蹲
蹲姿练习：
高低式
kh
礼仪训练——洒脱的走姿
总的要求：
挺拔 自然 步幅适中
具体要求：
头正 双目平视前方 双臂自然摆动
kh
应避免的身体语言
１、敲钢笔等物品 ２、像桌椅板凳一样呆
立不动 ３、手里摆弄眼镜、报
kh
仪容——手
清洁 指甲：色彩、修剪
kh
仪表——头发
仪表——评头论足之一：头发 １、先“从头说起”：头发，总的要求是整
齐、清洁，要有一种大众可接受的美感，不 能过于前卫
kh
具体要求
男士：头发前不遮眉，后不触领。 女士：整洁大方，光亮柔顺，女士不长于肩部
忌：
古怪发型 颜色鲜艳的彩色染发 头皮屑
礼貌：相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范。 礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形
式和规范。 仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、
服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌 仪容：一个人经过修饰后的面容 商务礼仪：商务人员的交往艺术。
kh
第一部分 商务礼仪的作用
——提高个人素质： 教养体现于细节 细节展现素质
１、我们所说的内容占７％ ２、怎样去说占３８％ ３、身体语言占５５％
kh
身体语言测试—全身性的语言
kh
怎样利用身体语言
体态：
端庄稳重 落落大方
手势：掌心向上 面部：
微笑 目光交流，
kh
礼仪训练——总的要求
端庄稳重 落落大方
kh
礼仪训练——挺拔的站姿
基本要求： 挺胸收腹 头正 双目平视前方 双肩放松 双手自然下垂
营销商品之前先推销自己 应注重与用户或顾客进行沟通 沟通方式包括身体语言和交谈等
kh
第一感觉——外表形象
外表形象由仪表•仪容•仪态构成，反映一个 人的气质和精神风貌
法国心理学家作的“搭车”实验，说明外表 对沟通有很大的影响
首次印象效应
kh
搭车实验
科技人员 漂亮小姐 军官 衣着不整的中年妇女 流浪青年 成功率：100%；98%；80%；60%；
——方便交往沟通 ——维护企业形象
kh
第二部分 礼仪的基本理念 ——尊重为本 善于表达 形式规范
kh
优质服务理念——卖产品不如卖自己
我们每一位一线员工都可以说是营销员，只不 过我们营销的不是普通商品，而是金融商品．
国外企业较普遍的一种认识是：经营成功的 关键不是商品本身，而是经营人员本身的魅 力！
kh
仪表——评头论足之四——鞋袜
美丽的句号
提示
穿工作服统一 要穿黑色皮鞋
kh
气味讯号
男士：掩盖体味，味不宜太重 女士：宜淡雅 香水的擦法：耳后、前胸、肘腕
kh
个人卫生
勤洗澡，勤换衣 勤刷牙 勤洗手 防止体臭 忌随地吐痰，乱扔果皮纸屑等不良卫生习惯
kh
仪态——人们在行为中的姿态和风度
站立姿势： 肃立 直立 男士 女士
kh
礼仪训练——端庄的坐姿
总的要求：
上身保持端正 头正 目光平视
手的摆放：
——男士 ——女士
kh
女士坐姿练习
——正坐式 ——侧坐式 ——前交叉式 ——曲直式 ——正身重叠式 ——侧身重叠式
kh
kh
kh
男士的坐姿练习
正坐式 正坐合手式 前交叉式 交叉后点式 转体式 重叠式
高EQ：容易接受别人又容易 被别人接受的人。“人见 人爱”一生平Fra bibliotek 贵人相助 ＥＱ
提高ＩＱ不容易，而提高Ｅ Ｑ相对容易。
kh
第三部分 员工服务礼仪演练
kh
仪容
仪容——面部 清洁 女士：化淡妆，不可浓妆艳抹 男士：剃胡须
。
kh
女士妆容必备
口红 眉笔 睫毛膏
kh
仪容——口腔
清新，勤刷牙，不吃刺激性食物
kh
仪表——评头论足之二：服装
和谐无限美 男士的职业装扮：
三色原则 三一定律 三大禁忌：商标 袜子 领带
（酒窝 领带夹 长度）
女士的职业装扮：
“五不准五个不能出”
kh
服饰就
是企业 的名片*
徽章
服饰是企业的名片*徽章
上班穿统一制服
美观、大方、便于工作
把工号牌端正地佩带在左胸部 大堂经理要佩带标记 外出拜访着职业装 职业着装六不准
kh
工作服（西服）的穿法
合体 口袋 纽扣 领带 袜子
kh
仪表——评头论足之三——饰物语
浓绿万枝一点红 动人春色不径多 符合身份，以少为佳 不宜夸张，简约为主 两类不戴：珠宝首饰、过分展示性别魅力的
首饰 两种以上首饰：同质同色 耳环、项链、戒指
纸等物品 ４、斜着站、靠着、趴
着
kh
目光的交流——眼睛是心灵的窗户
瞳孔的大小通过扩大或缩小来表示感兴趣的程度 上眼睑是对事物感兴趣或不感兴趣的清晰明了的指示器 应该知道你的目光该落在别人身体的什么地方 目光接触，一次应保持约五秒钟
kh
看哪儿
kh
微笑和热诚
微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着 热情声音的人交谈
要求：自然和谐、协调、适度 内容：面部表情、行为举止等体态语言
kh
整体形象美的要求
文雅、大方、有风度、有风采 动作不可过多、幅度不可过大
kh
行为举止与行为美
心灵美的折射：温、良、恭、谦、让 美育修养：
坐如钟 站如松 行如风 卧如弓
kh
体态语言——无言的实情
阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：
中国工商银行一线员工 优质服务礼仪演练
中国工商银行四川金融培训学校高级讲师 孔凯英 2006年5月
内容介绍
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分
商务礼仪的作用 礼仪的基本理念 员工服务礼仪演练 优质客户服务流程演练 营销中的礼仪
kh
礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容
礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准 则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
50%以下
kh
保持庄重仪表的四要素
仪容整洁 穿着得体 化妆清新 举止端庄
kh
成功的企业
十分重视员工的仪表*仪容*仪态美，把它看 成是无声的广告，是最好的广告
kh
一个人在企业和社会能否成功取决于两个因素： 智商和情商
ＩＱ
怀才不遇 春风得意
丁
甲
丙
乙
ＥＱ：一个人控制自己的情 绪，使之适应环境的能力 商数。
kh
礼仪训练——优雅的蹲姿
总的要求：
上身保持端正 腿部弯曲下蹲
蹲姿练习：
高低式
kh
礼仪训练——洒脱的走姿
总的要求：
挺拔 自然 步幅适中
具体要求：
头正 双目平视前方 双臂自然摆动
kh
应避免的身体语言
１、敲钢笔等物品 ２、像桌椅板凳一样呆
立不动 ３、手里摆弄眼镜、报
kh
仪容——手
清洁 指甲：色彩、修剪
kh
仪表——头发
仪表——评头论足之一：头发 １、先“从头说起”：头发，总的要求是整
齐、清洁，要有一种大众可接受的美感，不 能过于前卫
kh
具体要求
男士：头发前不遮眉，后不触领。 女士：整洁大方，光亮柔顺，女士不长于肩部
忌：
古怪发型 颜色鲜艳的彩色染发 头皮屑
礼貌：相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范。 礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形
式和规范。 仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、
服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌 仪容：一个人经过修饰后的面容 商务礼仪：商务人员的交往艺术。
kh
第一部分 商务礼仪的作用
——提高个人素质： 教养体现于细节 细节展现素质
１、我们所说的内容占７％ ２、怎样去说占３８％ ３、身体语言占５５％
kh
身体语言测试—全身性的语言
kh
怎样利用身体语言
体态：
端庄稳重 落落大方
手势：掌心向上 面部：
微笑 目光交流，
kh
礼仪训练——总的要求
端庄稳重 落落大方
kh
礼仪训练——挺拔的站姿
基本要求： 挺胸收腹 头正 双目平视前方 双肩放松 双手自然下垂
营销商品之前先推销自己 应注重与用户或顾客进行沟通 沟通方式包括身体语言和交谈等
kh
第一感觉——外表形象
外表形象由仪表•仪容•仪态构成，反映一个 人的气质和精神风貌
法国心理学家作的“搭车”实验，说明外表 对沟通有很大的影响
首次印象效应
kh
搭车实验
科技人员 漂亮小姐 军官 衣着不整的中年妇女 流浪青年 成功率：100%；98%；80%；60%；
——方便交往沟通 ——维护企业形象
kh
第二部分 礼仪的基本理念 ——尊重为本 善于表达 形式规范
kh
优质服务理念——卖产品不如卖自己
我们每一位一线员工都可以说是营销员，只不 过我们营销的不是普通商品，而是金融商品．
国外企业较普遍的一种认识是：经营成功的 关键不是商品本身，而是经营人员本身的魅 力！
kh
仪表——评头论足之四——鞋袜
美丽的句号
提示
穿工作服统一 要穿黑色皮鞋
kh
气味讯号
男士：掩盖体味，味不宜太重 女士：宜淡雅 香水的擦法：耳后、前胸、肘腕
kh
个人卫生
勤洗澡，勤换衣 勤刷牙 勤洗手 防止体臭 忌随地吐痰，乱扔果皮纸屑等不良卫生习惯
kh
仪态——人们在行为中的姿态和风度
站立姿势： 肃立 直立 男士 女士
kh
礼仪训练——端庄的坐姿
总的要求：
上身保持端正 头正 目光平视
手的摆放：
——男士 ——女士
kh
女士坐姿练习
——正坐式 ——侧坐式 ——前交叉式 ——曲直式 ——正身重叠式 ——侧身重叠式
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男士的坐姿练习
正坐式 正坐合手式 前交叉式 交叉后点式 转体式 重叠式
高EQ：容易接受别人又容易 被别人接受的人。“人见 人爱”一生平Fra bibliotek 贵人相助 ＥＱ
提高ＩＱ不容易，而提高Ｅ Ｑ相对容易。
kh
第三部分 员工服务礼仪演练
kh
仪容
仪容——面部 清洁 女士：化淡妆，不可浓妆艳抹 男士：剃胡须
。
kh
女士妆容必备
口红 眉笔 睫毛膏
kh
仪容——口腔
清新，勤刷牙，不吃刺激性食物
kh
仪表——评头论足之二：服装
和谐无限美 男士的职业装扮：
三色原则 三一定律 三大禁忌：商标 袜子 领带
（酒窝 领带夹 长度）
女士的职业装扮：
“五不准五个不能出”
kh
服饰就
是企业 的名片*
徽章
服饰是企业的名片*徽章
上班穿统一制服
美观、大方、便于工作
把工号牌端正地佩带在左胸部 大堂经理要佩带标记 外出拜访着职业装 职业着装六不准