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中级社会工作实务笔记
社会工作实务中级笔记
一、通用过程模式
1. 通用过程模式的概念：通用过程模式是一种工作实务方法，用于促进服务对象系统改变的程序、方法和技巧。
2. 通用过程模式的理论依据：人类行为与社会环境、生态系统理论、社会系统理论、社会变迁理论。
3. 通用过程模式的四个基本系统：改变媒介系统、服务对象系统、目标系统、行动系统。
二、社会工作实务通用过程
1. 接案：了解服务对象的来源、评估服务对象的问题和需要、决定是否接案、制定初次面谈计划。
2. 预估：收集服务对象的相关资料，分析和判断服务对象的问题和需要，明确服务对象的优势和资源，确定服务目标和计划。
3. 计划：制定服务计划，明确服务目标、服务内容、服务方法和服务时间表。
4. 介入：实施服务计划，运用各种社会工作方法和技巧，提供直接服务和间接服务，解决服务对象的问题，满足其需要。
5. 评估：对服务的成效进行评估，包括目标实现程度、服务对象满意度和后续服务需求。
6. 结案：总结和反思整个服务过程，评估服务效果，总结经验和教训，提出改进意见和建议。
三、社会工作实务领域
1. 儿童社会工作：关注儿童的生存权、发展权、受保护权和参与权，促进儿童的全面发展和幸福。
2. 青少年社会工作：关注青少年的成长发展、教育就业、心理健康等方面，促进青少年的全面发展和幸福。
3. 老年社会工作：关注老年人的生活需求、健康状况、精神文化需求等方面，提高老年人的生活质量和社会福利水平。
4. 妇女社会工作：关注妇女的权益保护、职业发展、家庭教育等方面，促进妇女的全面发展和幸福。
第二部分：社会工作实务过程结案——资料收集与预估——制定计划——执行——结案评估第一步，接案：是社会工作者援助专业关系的初始阶段一、接案前的准备1、收集与案主相关的信息案主信息；与案主相关的人员；征求工作者督导、同事的意见2、初次面谈的安排重点考虑面谈环境（安全）3、工作者的心理准备同理心；自我探索（自我调整）二、接案过程1、自我介绍（注意文化差异）2、说明初次面谈的目标和社会工作者的角色（角色有多种，总结为同行者）3、说明相关政策和伦理原则（收费等事项）在处理危机接入的时候不用介绍4、寻求反馈案主提出自己的意见；并确认案主明白了解工作者介绍的相关信息三、面谈技巧1、说话技巧词语选择：简单；非批判声音与音调肢体语言：言行一致2、有效的倾听开放、非评判的聆听鼓励案主尽可能完全表述自己的心声注意：工作人员降低对自己的注意力；仔细的观察；适时做出鼓励；有效的记忆3、积极的倾听——鼓励案主继续更深入表达自我引导案主说话；倾听；反应4、同理反应——与案主心灵接触5、反映的技巧如果面谈时沉默：选择案主容易回答的问题或者轻松的话题如果案主前后表达矛盾：面质如果案主不合作（大多数属于非自愿来寻求帮助）：不要生气；分析不合作原因；运用同理心；不攻击案主；不说教第二步：资料收集与预估一、资料收集的原则1、保密原则2、告知原则（分享案主资料前告知案主；录音录像前告知案主）二、资料收集的内容与方法1、常见的资料内容案主问题；案主是关键人物；案主生活的特定的社会环境2、资料收集方法面谈（注意问题压问题开放，减少问为什么）；观察；填写问卷；文献收集三、资料的记录1、确认案主（相关信息）2、案主的个人系统、家庭与家庭系统、社区系统个人系统：对案主的进一步描述家庭系统：描述案主家庭、家族状况社区系统：案主所生活得社区情况3、说明问题与初期目标问题：案主如何看待自己问题；与此问题相关的案主身边的人怎么看待这个问题4、优点与资源案主的优点及案主系统内可调动的资源5、转介过程及相关信息如果案主是转介而来要了解相关信息以及之前接受服务的情况6、社会历史（个人生活史）对案主影响较大的事件；发展性资料（不同阶段）；个人与家庭；性关系；成瘾性药品滥用；司法记录；教育情况；就业经历；休闲生活；宗教及精神生活；以前曾接受类似服务的经历；其他四、形成暂时性预估1、个人系统确认案主角色与问题；情绪与情感；生命周期的发展；案主的能力；是否存在危机2、家庭、家族和初级社会系统确认案主生活场景；与社会成员间的情绪情感；生命周期3、环境能利用的相关资源；社会和文化情况第三步，制定计划一、设定目标1、设定目标的目的及种类目标：是社会工作者与案主共同讨论并形成一种有意义的改变的可能性目的：澄清案主问题，促进案主参与，确定行动方向，评估工作成效目标种类：持续目标和不持续目标；个人目标和群体目标；分享性目标和互惠性目标2、设定目标的指导原则听取案主意见；有明确可测量的定义；可行的；与社工专业能力相称；用正面语言表达；认真甄别案主要求；必须与所在机构功能相适应；有明确的时间表3、设定目标的过程与方法确定案主的准备程度解释设定目标的目的与案主一起选择适当的目标清楚的定义目标讨论实现目标可能带来的利益与危险根据案主需要派出目标的先后顺序二、制定行动计划1、制定计划遵循的原则：资源与需要相匹配；投入与产出相匹配（较小的成本取得最大效果）2、发展工作途径选择一个最佳的途径去达成设定的目标鼓励案主去思考问题，提升其解决问题的能力3、确定行动步骤迈好第一步4、评估计划测量、评估社会工作者与案主共同设定的干预计划，评估可能的问题解决的情况以及目标实现程度三、签订服务协议1、服务协议的要素要完成的目标（排好优先顺序）参与者的角色干预的方法与技巧时间结构监控进展的方法重新协商协议的方法财务安排2、服务协议的形式——口头、默认、书面书面协议的内容：一、问题二、目标三、计划（工作途径、案主的任务和行动步骤、社工的任务和行动步骤、阶段性任务、评估计划）四、财务安排和双方签字第四步，执行一、计划检测与行为预演1、计划的再确认向案主提供信息和各种专业建议案主自我形象再构造2、行为预演采取种种办法（如角色扮演、刺激想象等），去刺激案主执行相关任务。
社会工作实务接案预估计划一、社会工作实务接案 (1)1.1接案的概念与意义 (1)1.2接案的步骤 (2)二、预估的内涵与重要性 (2)2.1预估的内涵 (2)2.2预估的重要性 (2)三、预估的方法 (2)3.1资料收集方法 (2)3.2分析方法 (3)四、计划制定的原则 (3)4.1科学性原则 (3)4.2个性化原则 (3)五、服务计划的内容构成 (3)5.1目标设定 (3)5.2服务策略与行动步骤 (4)六、接案预估计划中的伦理考量 (4)6.1尊重与保密 (4)6.2自决与增权 (4)七、接案预估计划的实施与调整 (4)7.1实施过程 (4)7.2调整的必要性与方式 (5)八、接案预估计划中的资源整合 (5)8.1内部资源整合 (5)8.2外部资源整合 (5)一、社会工作实务接案1.1接案的概念与意义接案是社会工作实务过程的初始阶段。
从概念上讲，它是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需求，并初步达成服务协议的过程。
其意义十分重大，这一阶段为后续工作奠定基础。
它是建立专业关系的开端，如同搭建桥梁的第一步。
通过接案，社会工作者能够深入了解服务对象面临的问题，无论是个人心理困扰、家庭矛盾还是社会融入困难等。
这种了解有助于确定服务对象是否真正需要社会工作介入，也为制定个性化的服务计划提供依据。
1.2接案的步骤接案包含多个步骤。
首先是做好准备工作，社会工作者要熟悉机构的服务范围、资源等信息。
例如，社区服务中心的社工在接待前来寻求帮助的居民前，需清楚中心能够提供的服务种类，像就业援助、心理咨询等。
然后是初步接触服务对象，这一环节要注重沟通技巧。
社工要以热情、专业的态度与服务对象交流，主动倾听他们的问题陈述，不轻易打断，让服务对象感受到被尊重，从而建立起初步的信任关系。
二、预估的内涵与重要性2.1预估的内涵预估是在接案基础上对服务对象的深入了解过程。
它不仅仅是对服务对象所陈述问题的简单梳理，更是从多个维度进行分析的过程。
社会工作实务一、名词解释1、社区服务：在政府的福利政策和公共财政扶持下，在社会资源支持帮助下，依靠社区居民的组织参与，动员社区内在的资源力量，向社区居民提供的各种服务活动。
2、预估：就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。
3、结案：当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。
4、评估：是指用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作地介入是否有效、达到了预期目的与目标的过程。
5、矫正社会工作：是指社会工作实施于矫正体系中，是专业人员或志愿人士在社会工作专业价值观指引下，运用社会工作的理论、知识和方法、技术、为罪犯及其家人，在审判、监禁、社区矫正或刑释期间，提供思想教育、心理辅导、行动纠正、信息咨询、就业培训、生活照顾，和社会环境改善等方面服务，使罪犯消弭立功心理结构，修正行动模式，适应社会生活的一种福利服务活动。
6、优待：是指国度对因公伤残人员、因公死亡和病故人员家属所采取的一种物质抚慰形式。
7、老年社会工作：是运用社会工作的专业知识，以老年人及其相关人员和系统为工作对象。
帮助老年人，特别是处境困难的老年人，改善社会功能，提高社会质量，使老年人有更好的社会适应和福利的活动。
8、青少年社会工作：是在社会工作实务的主要领域，是把青少年作为工作和服务对象，运用关于青少年成长和发展规律，以及社会工作专业的理念、理论、方法和技巧，最大限度地发掘青少年的潜能，促进其全面发展，使其更好地适应社会生活的专业活动。
9、妇女事情：是用来称呼XXX或有关机构为妇女提供的服务和为妇女利益而开展的各项有关工作。
10、矫正：也称矫治，原是医学上的专门用语，意指通过手术或药物治疗，使身体部位的形状或技能方面发生几遍的患者得到康复，以重新过上和正常人一样生活的过程。
社会工作——初步预估初步预估的任务主要是要再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方作一个约定，最后确定问题的轻重与先后次序。
正确预估服务对象的问题，需要把焦点集中在所需要的信息上。
如果服务对象比较善于表达，社会工作者就可以多听少问，最好作一些简短的评论，或问一些与服务对象所讲有关的问题，以促使服务对象继续引出更深入的问题。
要让服务对象用自己的语言、方式讲述他自己的故事，这样，社会工作者就可以去试着了解他的痛苦。
此时，重要的是要认识服务对象的观点，而不是急于形成自己的判断，或者为了社会工作者自己的目的去收集资料并作出预估。
社会工作者可以表示对服务对象正在讲述问题的困惑，并请求服务对象多讲一些。
当服务对象的问题与社会工作者的经验很不同或是超出理解力时，不要要求马上就能理解它，特别是当社会工作者和一个与自己生活经历完全不同的人谈话时，这点特别重要。
社会工作者可以尝试用自己类似的经历去理解服务对象的情感，这不是说与服务对象一样，而是指情绪感觉与服务对象所表达的一样。
一个人理解另一个人是因为人类情绪、经历的共通性与一般性，情感的深度和意义可能不同，但情感的相似性可以帮助社会工作者理解服务对象，这些对正确预估非常重要。
与界定和预估服务对象问题有关的另一个重要之点是：要了解服务对象希望从与你的接触中获得什么?服务对象希望与你一起工作产生什么结果?通过了解服务对象的希望可以了解服务对象希望改变的是什么。
这也需要一个持续的过程，经过几次会谈，服务对象对问题的看法与社会工作者对问题的看法可能并不一致，实际上二者经常会不同。
所以社会工作者与服务对象要经过一系列的讨论、磋商来形成对问题的共同看法，形成具体目标，作为工作的开始。
社会工作实务接案：预估概述第三章预估――对问题的分析与判断案例：在接案时，我们讲述了郑莹的个案。
社会工作者接案后进一步了解了她的情况。
郑莹离开学校在家自学已经3年了。
小时候，她行为能力的发展似乎就跟不上同龄的孩子，奔跑的时候容易摔跤，其他女孩子常玩的跳皮筋之类的游戏，她也不擅长。
久而久之，她被同龄群体排斥在外，经常一个人呆在家里。
与此同时，郑莹在语言方面似乎又比同龄人有更多的天分。
到读小学以后，郑莹表现出对学校教育的一些不适应。
老师经常向家长反映，郑莹上课不遵守纪律，总是喜欢“打破砂锅问到底”，甚至敢于责问老师直至令其感到难堪的地步。
对于老师的批评，郑莹经常要理论一番，一定要老师给出让她心服口服的理由，否则就不接受老师的“批评”。
那时，郑莹的父母觉得孩子还小，道理可以慢慢教，以后孩子逐渐大了，自然能说得通了，也会逐渐乖巧懂事了。
但是到了小学高年纪，郑莹不仅没有变得服从和听话，反而开始习惯性地向父母撤谎。
在说教无效的情况下，郑莹的父母选择了最简单的处理方式：每次有老师告状，他就将女儿痛打一顿。
是什么原因使得郑莹既是一个非常聪明的孩子，同时又表现出上述诸多“问题”呢？为了帮助郑莹，社会工作者还需要哪些信息和资料，从而能够全面地认识和了解郑莹，能够对郑莹所表现出的“问题”给予解释呢？回答这些我们提出的问题的过程，就是社会工作助人过程中“预估”阶段的工作。
第一节预估概述一．预估所谓“预估”，即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。
换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。
二．预估的目的1.识别服务对象问题的客观因素与服务对象及其问题有关的资料主要包括：（1）服务对象的背景资料（2）与服务对象生活有关的重要系统的资料（3）问题因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等2.识别服务对象问题的主观因素所谓主观因素，是指服务以象对问题的个人感受。
接案一、接案的步骤及核心技巧主要工作和步骤：了解案主求助原因和求助过程、初步评估案主问题、决定是否接案、订立初步协议。
（一）接案前的准备1.接案首先社工机构做好对困难案主的接待工作，做好第一环节。
“接案”是社会工作助人活动的开端，是社工和潜在案主开始接触并了解需要，帮助其逐渐成为服务对象和接受工作的过程，也是社工与潜在案主通过沟通达成解决问题初步协议的开端。
接案时期的目标是要与案主建立良好的专业关系，为后续预估和介入做基础，同时也有助于社工与案主一起实现社会工作的助人目标。
2.了解案主的来源和类型案主的来源和类型影响着社工角色，也影响着社工与案主专业关系的建立。
针对不同来源、类型的案主社工要采取不同的工作技巧应对，因此了解案主的来源和类型是成功接案的一项重要工作。
（1）了解案主来源（三种）主动：通常当个人、家庭、团体在遇到超出解决能力范围的问题时主动向社工机构求助的案主是比较了解社工机构相关服务信息及所能提供的服务，因而社工机构服务和此类案主的期望一致性较高。
不够主动求助不代表社工机构的服务一定适合案主需要，所以要“接案会谈”筛选救助对象（筛选服务对象也是接案的一项目的）。
介绍、转介：此类案主主要是社区、街道、民政等相关部门或邻里、亲朋发现个人、家庭、团体出现严重问题而影响正常社会功能发挥的人员，通过介绍或要求社工介入帮助解决问题。
一般情况此类来源的案主需求具有多样性，会出现机构自身服务内容限制不能提供满足案主的需求，进而需要“转介”这项重要工作。
对于被转介案主由于自己不了解新机构服务，常会对社工有短时间．．．抵触或敌意情绪甚至拒绝．．新的服务。
外展工作：此类案主是由社工主动接触并．使潜在服务对象接受服务，社会工作认为不主动求助或者没有求助动机不代表不需要社工的协助或服务。
实际上，外展是向现在服务对象推销机构服务的一种有效工作方法，体现了社会工作对社会主动服务的的承诺。
面对外展服务对象，社工的重点工作和任务是消除他们对机构和社工的不信任和质疑，并引导他们接受服务。
社会工作实务的通用过程（社会工作者职业水平测试教材）社会工作实务的通用过程，是指适用于为个人、家庭、群体、组织和社群提供服务的，由朝向一些既定目标的系统化的系列行动组成的助人过程。
社会工作通用过程吸取了存在于各种助人模式中的、普遍的和共同的因素，为社会工作者在助人过程中组织起自己的想法和行动提供了基本的指引。
社会工作的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段。
第1节接案1、接案的含义：所谓“接案”，是指社会工作者开始与服务物件接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务物件就社会工作者角色和服务物件的需要展开的沟通，包含了社工如何与服务物件开展工作的知识和技巧。
成功的接案是***人活动的前提。
2、接案的意义：1、澄清社会工作者与服务物件双方的期望和义务；2、激励服务物件；3、促进和诱导服务物件的改变；4、影响后续工作关係；5、影响今后的互动。
3、接案阶段的主要任务：1、了解服务物件的**：主动求助的、他人转介的、由社工主动接触而成为服务物件的；2、认定服务物件的型别：自愿型服务物件、非自愿型服务物件、不自愿或被强制接受服务的服务物件；3、了解服务物件的求助过程；4、使潜在服务物件成为现有服务物件（了解服务物件求助过程、初步评估服务物件问题、建立专业关係、决定是否服务、订立初步合约）4、接案的步骤及核心技巧（1）做好面谈的準备并拟定初次的面谈提纲1、资料準备2、拟定面谈提纲（2）面谈1、面谈的目的：社工同服务物件之间一个面对面地讨论以确定是否建立专业协助的关係，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
2、面谈的主要任务：（1）界定服务物件的需要和问题：第一，了解服务物件寻求帮助的原因；第二，了解服务物件对自己的看法；第三，了解服务物件期望达到的目标。
（2）澄清角色期望和责任；（3）激励并帮助服务物件进入受助角色；（4）促进和引导服务物件态度和行为改变。
3、面谈的技巧（1）主动介绍自己；（2）沟通；（3）倾听。
社会工作实务第一章社会工作实务的通用过程第一节接案社会工作实务通用过程：接案、预估、计划、介入、评估、结案。
接案步骤：接案前的准备、面谈、收集服务对象的资料、做接案会谈记录。
接案：社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。
服务对象的来源：主动救助者、由他人介绍或机构转介来的、由社会工作者通过外展发展而来。
服务对象的类型：自愿型服务对象、非自愿型服务对象。
现有服务对象：主动救助和转介及外展来的，已使用或正接受社会工作者服务的对象。
潜在服务对象：尚未使用或接受社工资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。
接案的准备工作：服务对象资料准备、在资料准备有对象了解的基础上拟定初次面谈的提纲。
面谈提纲内容：介绍自己和自己的专长、简要说明本次会谈目的和内容及双方的角色责任、介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程、征求对会谈安排的意见和期望、询问是否有急需处理的事情。
面谈目的：了解服务对象最关心的事项是什么，以便达到助人目标。
面谈环境：原则是创造方便昨有利会谈进行的环境，场所空间尽量使其自由、舒适、简单、温馨、避免过多装饰；两人位置在90-130度角，距离1-1.5米间；严格遵守时间约定，关掉手机，通知相关人员勿扰。
面谈的主要任务：界定服务对象的问题、澄清二者角色期望和义务、激励并促进其进入角色、促进和诱导其改变、达成初步协议、决定工作进程。
澄清：第一，其对自己的、对社工的期望，社工对其对自己的角色期望；第二，对比找出二者想法差异和距离；第三，协商一致。
决定的可能：终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段。
面谈技巧：主动介绍自己、沟通、倾听。
沟通：又称人际沟通，是一个人和另一个人借助语言或非语言符号互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。
治疗性沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。
治疗性沟通功能：提供支持、减轻焦虑、协助树立正确想法、促成问题解决行动。
社会工作实务的通用过程社会工作实务的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案6个阶段。
接案接案的步骤及核心技巧接案阶段的主要工作和步骤包括：①了解服务对象的求助原因和求助过程②初步评估服务对象的问题③决定是否接案④订立初步协定（1）接案前的准备a)什么是接案接案是社会工作助人活动的开始，是社工与潜在服务对象开始接触，了解其需求，帮助其逐步成为服务对象并接受社会工作服务的过程，也是社工与潜在服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协定的整个助人活动的开始。
接案期的目标是：与服务对象建立一个良好的专业关系。
b)了解服务对象的类型和来源i.服务对象的来源{主动求助者：需通过“接案会谈”筛选由他人或机构转介来的：需通过“接案会谈”筛选，可能需要再“转介” 由社工通过外展工作而成为服务对象（由社工主动接触并使他们接受服务的人）ii.认定服务对象的类型自愿型服务对象：自己主动向社工求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。
非自愿型服务对象：由政府、法院或其他有权利的部门或个人（包括父母、老师）将需要协助的服务对象转介给社会服务机构，以协助其解决问题的服务对象。
非自愿型服务对象是被动接收帮助的，他们在接受服务时通常会表现某些抗拒情绪和行为。
iii.现有服务对象和潜在服务对象现有服务对象：已经使用社工提供的资源或正在接受社工协助的服务对象潜在服务对象：尚未使用或接受社工协助和资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象iv.了解服务对象的求助过程自我解决→求助自然助人网络（亲朋好友、同事、邻里）→社工c)做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲i.服务对象资料的准备：①研读服务对象的资料②了解服务对象的身体和精神健康状况③走访社区④了解服务对象是否有特殊事项需谨慎处理ii.拟定初次面谈提纲帮助社工厘清工作思路，能够有序并有效地与服务对象进行沟通，以提供切合服务对象需要的服务提纲内容{①介绍自己和自己的专长②简要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任③介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程④征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社工的期望⑤询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时帮助（2）会谈a)会谈的主要任务i.界定服务对象的问题服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点。
社会工作实务接案：预估概述
第三章预估――对问题的分析与判断
案例：
在接案时，我们讲述了郑莹的个案。
社会工作者接案后进一步了解了她的情况。
郑莹离开学校在家自学已经3年了。
小时候，她行为能力的发展似乎就跟不上同龄的孩子，奔跑的时候容易摔跤，其他女孩子常玩的跳皮筋之类的游戏，她也不擅长。
久而久之，她被同龄群体排斥在外，经常一个人呆在家里。
与此同时，郑莹在语言方面似乎又比同龄人有更多的天分。
到读小学以后，郑莹表现出对学校教育的一些不适应。
老师经常向家长反映，郑莹上课不遵守纪律，总是喜欢“打破砂锅问到底”，甚至敢于责问老师直至令其感到难堪的地步。
对于老师的批评，郑莹经常要理论一番，一定要老师给出让她心服口服的理由，否则就不接受老师的“批评”。
那时，郑莹的父母觉得孩子还小，道理可以慢慢教，以后孩子逐渐大了，自然能说得通了，也会逐渐乖巧懂事了。
但是到了小学高年纪，郑莹不仅没有变得服从和听话，反而开始习惯性地向父母撤谎。
在说教无效的情况下，郑莹的父母选择了最简单的处理方式：每次有老师告状，他就将女儿痛打一顿。
是什么原因使得郑莹既是一个非常聪明的孩子，同时又表现出上述诸多“问题”呢？为了帮助郑莹，社会工作者还需要哪些信息和资料，从而能够全面地认
识和了解郑莹，能够对郑莹所表现出的“问题”给予解释呢？回答这些我们提出的问题的过程，就是社会工作助人过程中“预估”阶段的工作。
第一节预估概述
一．预估
所谓“预估”，即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。
换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。
二．预估的目的
1.识别服务对象问题的客观因素
与服务对象及其问题有关的资料主要包括：
（1）服务对象的背景资料
（2）与服务对象生活有关的重要系统的资料
（3）问题因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等
2.识别服务对象问题的主观因素
所谓主观因素，是指服务以象对问题的个人感受。
识别问题的主观因素即是要认识服务对象是如何看待自己的问题的，站在他的角度来理解这些问题对他的意义，他为什么会有如此的主观理解，它们对服务对象现在的社会―心理有什么影响。
3.识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素
预估的目的在于得到对服务对象问题的深入认识，识别那些造成服务对歇脚问题的原因和使问题延续的因素，让社会工作者能够由表及里地探查问题。
4.识别服务对象及环境中的积极因素
预估的目的在于达到对服务对象和他的问题之正确认识和判断。
社会工作者要找出服务对象系统内外的资源，将着眼点放到服务对象的能力和优势上，并运用这些资源去帮助他们。
5.决定提供服务的方式和内容
进行预估的目的是要找出正确的方法和介入途径去帮助服务对象。
三．预估的任务
1.了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响。
2.了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点。
3.了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。
4.了解服务对象所处的环境系统的状况，从中找出有利于不利于服务对象改变的因素。
四．预估的特点
1、持续性
预估是一个动态、持续和有焦点的过程，要根据改变过程的进度不断进行，根据变化了的情况随时调整工作的步调与目标，因此说它是一个持续的过程。
2、社会工作者和服务对象共同参与
预估是一个社会工作者与服务对象一同参与的过程。
社会工作者要与服务对象一起发现问题、了解问题的成因，共同寻找解决问题的方法与途径。
因为只有服务对象最了解自己及自己的处境。
在参与预估过程中，服务对象会对自己和问题有越来越清晰的认识，这样的预估才准确。
3、行动取向
预估不仅仅是为了说明问题，更是为了决定采取什么行动来消除问题，是行动倾向的。
4、有可识别的步骤
预估是一个科学的行动过程，是有计划、有步骤的。
预估的逻辑起点是从收集与问题有关的资料开始，通过将资料进行系统整理分析，勾画出问题的性质与状态，最后得出预估报告，这个过程是系统有序、可以重复的。
5、渗透了专业判断
预估是一个涵盖了知识运用、专业判断和决策的过程。
但是专业判断不等于先入为主，要以事袄资料为依据。
同时，预估也是一个分析与行动并重的过程，社会工作者要运用专业判断帮助服务对象。
6、有局限
任何预估都不可能是尽善尽美的，因此，在助人实践中，要不断修正先前所做的判断，为服务对象提供符合他们需要的服务。
五、预估的原则
1、个别化原则
每个人都是独特的，都具有长处和弱点。
预估要准确反映服务对象的特点及其问题的特殊性，这样才能使介入工作有的放矢，为特定的服务对象着想。
2、合作原则
服务对象的参与能使对问题的预估更全面、更准确，所以预估需要服务对象一同参与，来决定探索问题的领域和探索的方式。
3、避免片面
为了确保资料的准确性，社会工作者要采用多种方式收集资料，以防止资料的片面性，保证资料的可信性。
4、避免简单归因
社会工作者在预估时要尽量全面，避免对问题做简单归因，这样才能使预估为科学的介入提供坚实的事实依据。
5、兼顾服务对象的弱点与长处
预估也要采用“优势和能力”视角，既要找出服务对象的弱点，使社会作者知道服务对象的问题所在，同时也要发掘其长处，为社会工作者提供解决问题和满足其需要的资源。
