客户服务管理流程图

客户反馈处理流程图模板在客户服务中，客户反馈的处理流程是至关重要的。

良好的反馈处理流程可以有效地解决客户的问题，增强客户对企业的信任感和忠诚度。

为了提高客户反馈的处理效率和一致性，我们可以使用客户反馈处理流程图模板。

接下来，我将为您介绍一个适用于大多数客户服务团队的客户反馈处理流程图模板。

首先，让我们来看一下客户反馈处理流程图的整体结构。

这个流程图模板可以分为以下几个关键步骤：1. 接收反馈：在这一步，客户服务团队收到客户的反馈，可以是通过电话、邮件、社交媒体或在线聊天等渠道。

2. 记录反馈：客户服务团队需要及时将客户的反馈记录下来。

这个步骤非常重要，因为记录反馈可以帮助团队跟踪和分析反馈数据，并作出相应的改进。

3. 分类与优先级：在这一步，客户反馈将被分类和分配不同的优先级。

这有助于客户服务团队根据反馈的紧急程度来制定相应的处理计划。

4. 分配责任：根据反馈的类型和优先级，客户服务团队将反馈分配给相应的团队成员。

这样可以确保每个反馈都得到及时和专业的处理。

5. 分析和解决：在这一步，团队成员将仔细分析客户反馈的具体问题，并制定解决方案。

团队成员之间可以进行沟通和合作，以确保问题得到有效解决。

6. 反馈给客户：处理完客户的反馈之后，客户服务团队需要将解决方案及时反馈给客户。

这可以增强客户的满意度，并展示出企业的专业和负责的态度。

7. 监控和改进：最后一步是对整个反馈处理流程进行监控和改进。

客户服务团队可以通过跟踪关键指标和收集客户反馈来评估流程的有效性，并根据需要进行改进。

以上是一个简单的客户反馈处理流程图模板。

当然，不同的企业可能有不同的需求和流程，您可以根据自己的实际情况进行调整和改进。

这个流程图模板可以帮助您明确每个步骤的职责和流程，并提高整个反馈处理流程的高效性和一致性。

总结起来，客户反馈处理流程图模板对于客户服务团队来说是一种非常有用的工具。

它可以帮助团队更好地组织和管理客户反馈，并有效解决问题。

文件制修订记录1.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。

2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。

3.0权责部门：3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。

3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。

3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。

3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。

4.0作业程序：4.1客户服务4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。

4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。

4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。

4.1.4客户所需样品由工程人员制作,经品保人员检验,并记录《样品检验记录》内,签核后予以送样。

4.2满意度调查4.2.1为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度,每年进行一次顾客满意度调查，按管理者代表指示,业务单位适时向顾客发放「客户满意度调查表」,并跟进收回客人回复之「客户满意度调查表」。

客服单位对客人回复的「客户满意度调查表」进行统计分析，并根据分析结果制定「客户满意度调查汇总分析报告」交管理者代表于该年的管理评审会中提报。

对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满意度调查再评估其改善效果。

4.2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度之「年度客户满意程度调查计划」和「客户满意度调查表」，并将「客户满意程度调查表」发给客服单位，适当的时侯要求其向顾客展开满意度调查工作。

客服部工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。

回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。

健康管理中心服务和流程具体流程图及各项服务规范门诊（初诊）服务流程图如下：1、信息录入——责任单元：前台前台服务人员登记客人基础信息，包括人脸信息、姓名、性别、年龄、体重、病史等。

2、健康咨询——责任单元：健康管理部健康顾问全程陪诊，提供健康咨询、中医文化讲解、品牌宣导，并帮助客人选择健康服务类型，代缴费和代取药等。

3、缴费——责任单元：前台客人信息汇总和缴费数据汇总，数据直通云平台，门诊全程设置可视化缴费系统，数据互联互通。

4、专家问诊——责任单元：医务部常驻门诊医生接诊，充分了解客人健康状况，推荐适合的健康套餐，或根据需要制定个性化康复方案。

5、大医亲诊——责任单元：医务部中医名家或国医大师亲诊，根据诊断结果和医生建议，由高级医助推荐健康管理套餐或为客人制定个性化诊疗方案。

6、针对性检查——责任单元：医务部根据诊断需要或客人要求，进行针对性检查，包括深度体检、心脑血管深度检查、脏器专项检查、骨质评测、衰老评测、心理评测。

7、依方取药——责任单元：药剂科健康顾问到药房取药，打好包装后送至客人手中，需要理疗和药膳的客人，由健康顾问跟随，加入健康管理的会员，需对接健康管家和私人医生。

8、健康管理——责任单元：健康管理部客人成为会员，享受个性化健康方案、健康管理、个人健康档案、匹配智能设备等服务。

同时，健康管理部还提供心理干预、运动干预、涉外医疗、绿色通道、专项检测等服务。

门诊（复诊）服务流程如下：1、健康管家接待与咨询——责任单元：前台、健康管理部健康管家接待客人，更新个性化健康方案，提供健康咨询、中医文化讲解、品牌宣导等服务。

2、缴费——责任单元：前台客人信息汇总和缴费数据汇总，数据直通云平台，门诊全程设置可视化缴费系统，数据互联互通。

3、专家问诊——责任单元：医务部常驻门诊医生接诊，更新客人健康状况，推荐适合的健康套餐，或根据需要制定个性化康复方案。

4、大医亲诊——责任单元：医务部中医名家或国医大师亲诊，根据诊断结果和医生建议，由高级医助推荐健康管理套餐或为客人制定个性化诊疗方案。

售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图售后服务是指消费者在购买产品后，享有的产品检测、维修、保养、更新等服务，是企业与消费者之间的重要联系。

售后服务的质量直接影响着消费者的满意度和忠诚度，也体现了企业的形象和服务水平。

因此，对于企业而言，建立完善的售后服务管理办法及工作流程图至关重要。

一、售后服务管理办法1.规范化管理制定售后服务规范，包括服务项目、服务流程、服务周期等详细内容，确保所提供的售后服务质量稳定可靠、以客户为中心。

2.售后服务标准企业应建立较为完善的售后服务标准。

售后服务标准要注重规范化，以提高整体服务水平。

售后服务标准的建立首先要明确服务质量的要求、服务流程、责任分工等方面的内容，并设置评估指标，分类评估服务质量。

3.售后服务培训售后服务的质量关系到整个企业形象和信誉。

企业应加大售后服务人员的培训力度，提高售后服务人员的业务素质和服务水平。

培训中心可以设置培训计划，一直进行员工培训、考核，以及定期的售后服务培训为主。

4.质量监督对于售后服务的质量，每家企业都应有质量监督部门来进行监督、检验和评估。

同时将建立完善的投诉处理系统，及时回应争议，解决投诉需求。

二、售后服务管理工作流程图售后服务流程是一个完整的流程，贯穿整个售后服务工作，主要包括售后服务申请、预约服务、派单、处理维修、完工确认、质检矫正、售后评价等。

1.售后服务申请当消费者需要维修时，可以拨打客服电话、邮件、在线咨询的方式来提出售后申请，留下需要维修的产品名称与型号以及其它有关问题的信息。

2.预约服务售后服务人员接到申请及后便会与消费者联系，双方约定维修时间、地点，以及其他需要注意的事项，并为其预留相关修理零件。

3.派单售后服务中心根据申请内容安排维修人员出动，调用配备的派单系统，将维修任务相关情况进行调度。

4.处理维修售后服务人员按照约定时间到达现场，对售后服务产品进行检修、诊断问题，并对产品进行维护、维修、替换、调试。

客服部工作流程说明一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。

二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。

回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案 二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况 四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。

客户服务业务流程客户服务的主要任务是为用户提供快捷、方便、满意的燃气使用服务，主要业务包含户内置换、售气与收费、维修业务、零散户报装与零散户燃气具销售、入户安检、用户咨询与回访、维修物资管理、服务监督八项活动内容。

客户服务活动围绕前台业务和电话业务展开。

前台业务主要由营业厅和售气网点承担，包括受理零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，为磁卡用户办证、发卡、售气，承担普表用户的抄表收费，零散灶具销售及受理用户的意见、建议、投诉，回答用（客）户咨询等内容。

电话业务负责回答用户咨询，受理用户意见、建议、投诉，受理用户报修、零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，完成服务派工、用户回访、信息公告发布、紧急通知呼出等工作，负责用户档案的建立和维护。

电话业务由建立了用户热线电话的部门承担，对于建立了呼叫中心的燃气公司，则以呼叫中心为主要载体。

管网建设部门、技术部门、管网运行部门、市场开发部门等协助作好客户服务工作。

以下按客户服务的具体业务活动来描述客户服务的工作流程。

一、户内置换1.接收置换任务户内安装验收合格后，客户服务部门从计划管理部门接收《合同任务流转单》（SKY001），技术部门负责提供竣工图，管网建设部门负责提供楼层位置明细表一并送交客户服务部门。

《合同任务流转单》（SKY001）必须加盖财务部门公章，以确认费用已按合同约定或其他有关规定收取。

客户服务部门统计员根据《合同任务流转单》（SKY001）登录《置换台帐》（KFT005），并负责保管。

2.成批户置换1）落实置换内容客户服务部门接到成批户《合同任务流转单》（SKY001）后，落实置换的具体事宜，如是否发放灶具及发放时间与方式、置换通气时间、置换户数与明细是否相符、灶具选择品牌是否正确及有无遗留问题等，核对置换住户楼层位置明细表。

2）制定置换方案客户服务部门根据具体情况制定置换方案、方案内容应包含置换时间安排，人员安排，置换物资（灶具、胶管等）准备，资料（安全用气常识、磁卡表说明书、置换通气单等）准备。

售后服务管理办法(一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。

(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。

(六) 本公司售后服务的目标分为下列四项：1.收费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料登录《售后服务管理软件》打印派工单，送部门经理派工。

(九)技术人员持"服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。

(十)凡属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务派工单"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务派工单"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户服务档案"，修改派工类别为"携回修护"以凭施工修护。