下载文档原格式
房产中介售后服务管理制度一、背景和意义随着房地产市场的不断升温，房地产中介行业也随之兴起，并获得了较好的发展。
然而，由于中介行业的特殊性质，服务质量参差不齐的情况也层出不穷，经常会出现一些售后服务不到位的情况，造成消费者的不满和投诉。
为了解决这一问题，完善房产中介的服务质量，提升消费者的体验感，制定一套完善的售后服务管理制度，成为了一个迫切需要解决的问题。
本文旨在制定一套完善的房产中介售后服务管理制度，从制度性、标准化、规范化和有效性等方面，提高中介人员的服务意识和水平，为广大消费者提供更高质量、更优质的售后服务，以实现消费者的满意和信任。
二、适用范围该管理制度适用于所有从事房地产中介行业的企业和个人，旨在规定中介人员在处理售后事宜时应遵循的标准和程序，防止不必要的矛盾和投诉，并提高售后服务质量。
三、责任定义1、经理：负责服务管理制度的制定、执行和监督；2、业务员：负责实施与顾客的联络、签单、质量评估等工作；3、投诉专员：负责处理顾客的投诉，并确定是否需要上报到上级部门解决；4、客服专员：负责跟踪客户需求，积极解决投诉和问题，并向上级部门作出汇报。
四、管理制度1、客户需求：对于房地产中介售后服务，客户需求是必须满足的基本前提。
客户有投诉或者举报行为，中介公司应该立即重视，不断与客户沟通不断改进，为客户提供满意的结果。
2、售后服务：中介公司应该尽快向客户提供售后服务，有条件的情况下应该派遣专业人员进行维修，保证售后效果的顺利进行。
3、维修费用：中介公司应主动承担售后服务费用，发扬诚信为本原则。
4、售后效果管理：售后服务过程中，中介公司要积极配合客户，确保售后服务效果和时间。
5、售后服务记录：中介公司在完成售后服务之后，要对售后服务精细管理。
要对客户姓名、服务时间、服务地点、处理时间、处理办法如何等等进行记录。
在售后服务过程中需要与客户保持沟通交流，以便吸取经验，利于重复客户。
6、售后服务考核：中介公司应该对售后服务考核管理负责。
房地产接待销售流程第一步：准备工作在接待客户之前，销售人员需要提前做好准备工作。
首先，销售人员需要了解项目的基本情况，包括房屋类型、户型、价格等信息，以便能够准确地回答客户的问题。
其次，销售人员需要准备好宣传资料和样板间等展示物料，以便在接待客户时使用。
最后，销售人员需要确保接待环境整洁、温馨，为客户提供舒适的接待体验。
第二步：接待客户当客户到达房地产项目时，销售人员需要亲切、热情地迎接客户。
销售人员应主动向客户打招呼，并引导客户进入接待区域或展示厅。
在接待过程中，销售人员应关注客户的需求，并尽可能了解客户的背景和购房目的，以便能够更好地为客户提供服务。
第三步：了解需求在接待过程中，销售人员需要与客户进行深入的沟通，了解客户的需求和意向。
销售人员可以提问客户的购房预算、户型偏好、地理位置要求等，以便能够根据客户的需求进行产品推荐。
此外，销售人员还可以向客户介绍项目的优势和特色，以提高客户对项目的认知和兴趣。
第四步：展示产品了解客户需求后，销售人员需要向客户展示房地产项目的产品。
销售人员可以带领客户参观样板间或样板房，并详细介绍产品的特点和功能。
销售人员还可以展示宣传资料、平面图、实景模型等，以帮助客户更好地了解项目。
在展示过程中，销售人员需要耐心听取客户的问题和意见，并用专业的知识回答客户的疑虑，增强客户的购买信心。
第五步：跟进后续总结起来，房地产接待销售流程主要包括准备工作、接待客户、了解需求、展示产品和跟进后续。
通过有条理、热情和专业的销售流程，销售人员可以更好地与客户进行沟通和互动，提高客户的购买意愿，达成销售目标。
客户管理流程与表格工具1.客户关系管理工作总流程 _____________________________________________________ 12.客户接待流程 _______________________________________________________________ 23.客户合同签订流程 ___________________________________________________________ 45.客户投诉处理流程 ___________________________________________________________ 61.客户名册登记表 _____________________________________________________________ 72.客户地域分布表 _____________________________________________________________ 73.客户职业统计表 _____________________________________________________________ 84.客户年龄统计表 _____________________________________________________________ 85.客户学历统计表 _____________________________________________________________ 86.客户付款方式统计表 _________________________________________________________ 97.客户家庭月收入统计表 _______________________________________________________ 98.成交客户档案表 _____________________________________________________________ 99.成交客户家庭购房决策者统计表 ______________________________________________ 1010.成交客户看房频次统计表 ___________________________________________________ 1011.客户满意项目调查表 _______________________________________________________ 1112.客户满意项目统计表 _______________________________________________________ 1113.未成交客户基本情况统计表 _________________________________________________ 1114.未成交客户转移目标原因分析表 _____________________________________________ 1215.退订客户原因分析表 _______________________________________________________ 1216.意向客户统计表 ___________________________________________________________ 1317.中意客户档案表 ___________________________________________________________ 1418.实际购房与意向购房客户比率统计表_________________________________________ 1419.客户获取本楼盘信息渠道统计表 _____________________________________________ 1420.客户抱怨表 _______________________________________________________________ 1521.客户投诉分析表 ___________________________________________________________ 1622.客户投诉处理表 ___________________________________________________________ 1723.客户调查表 _______________________________________________________________ 1824.鼓励与方便客户投诉表 _____________________________________________________ 1925.客户满意程度评估表 _______________________________________________________ 2126.客户满意程度调查表 _______________________________________________________ 2227.客户满意指数（CSI）调查表 ________________________________________________ 2428.客户意见统计表 ___________________________________________________________ 2529.客户管理表 _______________________________________________________________ 2530.客户问讯总结表 ___________________________________________________________ 2631.客户情况报表 _____________________________________________________________ 27 1.客户关系管理工作总流程2.客户接待流程3.客户合同签订流程注：如该项目为策划公司服务代理，则流程责任主体为“策划公司”4.客户房屋交付流程5.客户投诉处理流程1.客户名册登记表制表人：__________ 填表日期：__________年______月______日2.客户地域分布表制表人：__________ 填表日期：__________年______月______日3.客户职业统计表制表人：__________ 填表日期：__________年______月______日4.客户年龄统计表制表人：__________ 填表日期：__________年______月______日5.客户学历统计表制表人：__________ 填表日期：__________年_____月_____日6.客户付款方式统计表制表人：__________ 填表日期：__________年_____月_____日7.客户家庭月收入统计表制表人：__________ 填表日期：__________年_____月_____日8.成交客户档案表制表人：__________ 填表日期：__________年_____月_____日9.成交客户家庭购房决策者统计表制表人：__________ 填表日期：__________年_____月_____日10.成交客户看房频次统计表制表人：__________ 填表日期：_________年______月______日11.客户满意项目调查表制表人：__________ 填表日期：_________年______月______日12.客户满意项目统计表制表人：__________ 填表日期：_________年______月______日13.未成交客户基本情况统计表制表人：__________ 填表日期：_________年______月______日14.未成交客户转移目标原因分析表制表人：__________ 填表日期：_________年______月______日15.退订客户原因分析表制表人：__________ 填表日期：_________年______月______日16.意向客户统计表制表人：__________ 填表日期：_________年______月______日17.中意客户档案表制表人：__________ 填表日期：_________年______月______日18.实际购房与意向购房客户比率统计表制表人：__________ 填表日期：_________年______月______日19.客户获取本楼盘信息渠道统计表制表人：__________ 填表日期：_________年______月______日20.客户抱怨表21.客户投诉分析表22.客户投诉处理表23.客户调查表亲爱的客户：请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。
房地产公司GMS管理流程文件【最新资料，WORD文档，可编辑修改】第一部分行政管理．．．．1-1工作环境目的加强对公司工作环境的管理，展示公司的内外部形象，体现公司的管理水平，提高工作效率。
范围工作环境是指公司办公场所的工作秩序和环境，包括公司办公场所和辅助设施（如卫生间、会议室等）及各部门、项目部办公场所。
职责公司行政人事部负责对工作环境的管理，指导监督各部门、项目部的工作环境管理情况。
各部门、项目部配合行政人事部工作。
工作程序1、前台（1）前台接待人员应严格遵守岗位职责，加强对进出公司人员、物品的登记、检查，严禁擅离工作岗位。
（2）员工出入公司，如果携有物品，前台认为必要时，应接受前厅前台的询问或检查。
（3）凡公司外人员来访者，前台应起立、主动询问来访人员的单位、姓氏及要找的部门和人员；熟知的，应主动问好，并告知要找的部门和人员的情况；不认识的，前台接待人员可要求来访人员进行登记。
（4）当来访人员等待时间超过5分钟时，前台人员应主动联系受访人员，并将联系情况告知来访人员。
2、公共场所环境管理（1）公司公共场所的环境卫生由公司各部门员工负责维护，办公室负责监督、检查保洁员的工作。
（2）公司员工应自觉维护公共场所的环境卫生，严禁堆放杂物，丢弃垃圾、废品、碎屑，严禁随地吐痰、倾倒污水和茶渣，严禁在公共办公区吸烟。
（3）办公室应及时更换公共场所的花卉，并做好花卉保养工作。
（4）严禁在公共场所大声喧哗，影响他人。
3、部门内务管理标准（1）办公桌上应素雅、整齐、清洁，各类文件存放应注意保密，不得随意摆放。
（2）桌面和室内办公设备摆放整齐，保持外表干净。
（3）室内文件柜文件摆放有序，外观整洁。
（4）各部门墙面除了张贴必要的文件或图表外，应保证墙面清洁。
（5）最后离开办公室的员工应对本办公室作最后的安全检查；最后离开公司的员工应对公司作最后安全检查。
（6）办公座椅不能随意摆放，离座后要将座椅在桌前摆正。
（7）要节约用电，在光线允许情况下不要开灯。
房地产投资咨询公司客户服务部的客户服务职责
一、资源管理
1、工作范畴：杭州湾房地产有六大资产：产品、客户、员工、开发商、店铺实体、财务。
客户服务部资源管理的主要工作包括产品管理、客户管理和俱乐部管理，以及协助销售部、策划部和市场开拓部的市场经营管理等。
2、工作规划：客户资源分级管理，不同等级的客户采取不同的支持力度，充分调动广大投资客户的积极性，促进投资客户的继续投资。
同时规范服务方式和门店形象，以维护杭州湾房地产整体品牌形象。
二、客户服务
1、工作范畴：客户的售后服务，客户的产品管理，客情关系维护，终端精耕细作，客户满意度管理，客户深度访谈机制建设，客户投诉处理、客户数据库建设，杭州湾异地置业客户服务自动化系统建设。
2、工作规划：
1)本着协作，资源共享，共赢的思想，进行客户分级管理，建立客户投诉
中心，建设客户数据库，定人、定点、定时、定区地进行客情关系维护。
2)做好经常性的客户市场调查和信息收集工作，建立完善的客户资料等自
动化管理系统。
3)协调好与客户的关系，保障与客户信息渠道的畅通。
4)探讨杭州湾异地置业客户服务新模式。
售楼处工作管理制度是指规范售楼处工作的相关规定和管理程序，旨在提高售楼处工作效率，保障房地产销售工作的顺利进行。
下面是一个常见的售楼处工作管理制度的内容：1. 工作时间：- 售楼处的工作时间为每天上午9点到下午6点，中午休息1小时。
根据需要，销售人员可以在晚上和周末加班。
- 销售人员需要按时到岗，不得迟到早退。
如果有特殊情况需要请假，需要提前向主管经理请假，并经批准方可请假。
2. 工作流程：- 销售人员需要在每天上班前安排当天的工作计划，并报告给主管经理。
- 销售人员需要通过电话、网络等方式与潜在客户进行联系，并邀请其到售楼处参观。
- 销售人员需要在售楼处进行详细解释和介绍楼盘的相关信息，并根据客户需求提供相关的资料和解答疑问。
- 销售人员需要积极跟进客户，做好售后服务，及时解决客户的问题和需求。
3. 客户管理：- 售楼处需要建立客户数据库，记录客户的基本信息、需求和跟进情况，并定期进行更新。
- 销售人员需要对客户进行分类管理，分为潜在客户、成交客户和售后客户，并制定相应的营销策略。
- 销售人员需要及时向主管经理报告客户跟进情况和成交情况，并进行销售目标的评估和分析。
4. 售楼处环境：- 售楼处需要保持整洁、温馨和专业的工作环境，定期进行清洁和维护。
- 售楼处需要配备咨询台、展示区、讨论区等工作区域，满足销售人员日常工作需要。
5. 业绩考核：- 售楼处需要建立完善的业绩考核制度，根据销售人员的成交情况、客户评价和工作表现等因素进行综合考评。
- 销售人员需要按时报告销售业绩和完成情况，并参加定期的业绩考核会议。
6. 奖惩制度：- 售楼处需要建立奖励和惩罚制度，对于业绩优秀的销售人员给予奖励，对于工作不到位的销售人员进行相应的惩罚。
- 奖惩制度应具体明确，公正透明，并与销售业绩和工作目标相结合。
以上是一个常见的售楼处工作管理制度的内容，实际情况可以根据公司和部门的具体要求进行调整和补充。
引言概述：本文旨在探讨房地产销售现场接待流程，建立一个高效专业的接待体系，以提升客户满意度和促进销售业绩。
现代房地产市场竞争激烈，优秀的接待服务成为吸引客户和塑造品牌形象的重要策略之一。
本文将通过介绍房地产销售现场接待流程的概述和详细步骤，帮助房地产企业提升接待服务质量，实现长期可持续的业务增长。
正文内容：一、接待前准备1.客户信息准备：在接待客户之前，接待人员应提前从CRM系统中获取客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购房需求等。
同时，了解客户的购房背景和偏好，有助于更好地满足客户的需求。
2.接待区域准备：在接待区域提供一个舒适和专业的环境，保持接待区域的整洁和有序。
同时，提前准备好所需的物品，如水杯、名片、资料等，以便随时使用。
3.培训与准备：接待人员应经过相关培训，了解公司的产品及其特点，并掌握有效的沟通和销售技巧。
在接待之前，还应进行充分的准备工作，包括熟悉销售流程和常见问题的解答。
二、接待流程1.接待客户：接待人员应主动迎接客户，微笑并问候客户。
在接待过程中，要注重细节，如客户名称的正确使用和礼貌用语的运用，以展现专业和亲和力。
2.了解客户需求：接待人员要耐心地倾听客户的需求和要求，通过适当的提问来获取更多信息。
在了解客户购房需求的同时，也要注意客户对房地产市场和相关政策的了解程度，以便提供更准确的信息和建议。
3.展示产品：根据客户的需求，接待人员应向客户介绍公司的产品和项目。
在介绍产品的特点和优势时，要清晰明了地表达，以便客户更好地理解。
同时，可以结合现场模型、图片和视频等形式，以提升产品的可视化效果。
4.解答疑问：客户在购房过程中可能存在一些疑问和担忧，接待人员应及时回答并提供准确的信息。
遇到无法解答的问题，应及时向相关部门或上级汇报，并主动跟进问题的解决进展。
5.跟踪和回访：在接待结束后，接待人员应记录客户的基本信息和意向，并与客户保持有效的跟踪和回访。
及时回访客户可以增加客户对公司的信任度，同时也为后续的销售工作奠定基础。
1.流程要素1.1.流程目标：规范客户投诉处理流程,使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。
1.2.流程主导部门：营销部1.3.流程关键业绩指标(KPI)：1.4.流程关键点（CP）:1.5.流程输入输出关系：2.适用范围2.1.适用于产品交付后的客户投诉处理工作.3.术语定义3.1.客户投诉：指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害他们的利益，及没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见.3.2.投诉分类3.2.1.工程质量类投诉:指对房屋工程质量方面的投诉；3.2.2.规划设计类投诉:指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；3.2.3.销售管理类投诉:指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；3.2.4.物业管理类投诉:对物业管理服务的投诉；3.2.5.客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉;3.2.6.其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
3.3.投诉分级：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度，将其分为以下四种类型:a）重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等)曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
b）热点投诉(二级）:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉,投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
c）重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
d）一般投诉（四级)：其他所有情况.4.职责权限4.1.营销部：4.1.1.客户投诉处理的归口管理部门。
4.1.2.负责编制投诉预案。
4.1.3.组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务。
售楼员客户接待工作流程售楼员是楼盘销售过程中非常重要的角色，他们直接面对客户，需要通过优质的服务和专业的知识吸引客户，从而顺利促成交易。
客户接待工作是售楼员工作中至关重要的一环，下面我将介绍一下售楼员客户接待工作的流程。
首先，售楼员需要做好接待准备工作。
在客户到访之前，售楼员应该提前了解客户的需求和意向，准备好相关资料和项目信息，并确保接待区域整洁、温馨。
同时，售楼员需要穿着整洁、仪容端庄，给客户留下良好的第一印象。
当客户到访时，售楼员应主动迎接客户，并亲切地致以问候和微笑。
在接待过程中，售楼员应注意倾听客户的需求和意见，了解客户的背景和购房目的，以便能够有针对性地为客户提供服务和解答问题。
在接待过程中，售楼员需要向客户介绍楼盘的基本情况、户型设计、配套设施等相关信息，保持专业性和热情，使客户对楼盘有一个全面的了解。
同时，售楼员还可以根据客户的需求和意愿，提供适当的推荐和建议，帮助客户选择最适合自己的房屋。
除了介绍楼盘的基本情况，售楼员还需要主动与客户沟通，了解客户的购房需求和偏好，帮助客户找到最合适的房源。
售楼员可以根据客户的需求进行针对性的推荐，并适时提供优惠政策和购房建议，以激发客户购买的兴趣。
在接待过程中，售楼员还需要耐心回答客户提出的问题，解决客户的疑虑。
售楼员应保持耐心和礼貌，在客户提出问题时认真倾听，并给予详细和准确的解答。
同时，售楼员还可以通过具体的案例和数据给客户进行演示和说明，以增强客户对楼盘的信心。
最后，在接待过程中，售楼员还需要及时记录客户的信息和需求，便于后续的跟进工作。
售楼员可以将客户的信息整理成档案，包括客户的联系方式、需求和意向等，以便于日后的跟踪和联络。
售楼员还可以在接待结束后，发送感谢信或关怀电话给客户，增进客户的好感和信任。
综上所述，售楼员客户接待工作是楼盘销售中不可或缺的一部分，售楼员需要通过专业的知识和优质的服务，吸引客户并促成交易。
在接待过程中，售楼员需要做好准备工作，主动迎接客户，介绍楼盘信息，了解客户需求，耐心回答问题，并及时记录客户信息。
房屋中介客户管理制度第一章总则第一条为规范和加强房屋中介客户管理，提高服务质量，维护中介机构良好声誉，根据《房地产经纪管理办法》《房地产经纪业务执照管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称房屋中介客户管理，是指中介服务机构对与其发生各类合同关系的客户实行开发、保护、管理等一整套服务管理的活动。
第三条本制度适用于各类房屋中介服务机构。
第四条房屋中介服务机构应当建立房屋中介客户管理制度（以下简称『客户管理制度』），确保运营符合国家法律法规和业务规范。
第五条各房屋中介服务机构应当将客户管理制度向公众公开。
第六条各房屋中介服务机构应当要对本制度进行监督和检查，确保制度的落实。
第七条各级房地产监管部门应当加强对房屋中介服务机构的客户管理制度的监管。
第二章客户管理的基本规则第八条房屋中介服务机构应当依法公开招聘持证人员，员工持有房地产经纪资格证书，并按照国家相关部门规定进行业务培训和持证从业，保证业务人员的服务质量。
第九条房屋中介服务机构应当严格规范客户开发管理程序，确保对客户的合法权益进行充分保护。
第十条房屋中介服务机构对向其委托房屋中介业务的客户应当充分了解客户需求，并尽快向其提供符合要求的服务。
第十一条房屋中介服务机构应当全面了解客户提供的信息，并符合法律法规的规定对客户信息予以保护。
第十二条房屋中介服务机构应当根据客户需求提供合理的建议，并协助客户进行房屋中介业务资料审核，以保障信息真实性。
第十三条房屋中介服务机构应当建立健全的客户投诉管理制度，对接受委托的房屋中介业务存在纠纷的客户，必须接受客户的投诉和调解。
第十四条房屋中介服务机构通过自身渠道和互联网平台，对经营活动进行公开透明，确保客户知情权。
第十五条房屋中介服务机构应当依法履行合同义务，如实履约，并接受客户的监督。
第十六条房屋中介服务机构应当定期对客户满意度开展调查，总结经验，改进服务，不断提高客户满意度和忠实度。
第三章客户管理的主要内容第十七条房屋中介服务机构应当建立房屋中介客户信息管理系统，全面记录客户信息，维护、更新客户数据，保护客户隐私。
福州亚翰房地产客户服务管理程序 1 目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2 职责2.1 总经理和总经理室2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用； 2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理；法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；2.1.3 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定； 2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1 介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问2.2.2 题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中； 2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办； 2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源； 2.2.6 开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决； 2.2.7 对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。
房地产客户服务管理程序【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款；支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。
在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作（如收款等工作），避免客户产生投诉。
2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。
3客户服务管理程序3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。
3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。
客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。
3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。
客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。
3.4.1客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服务处）、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理；3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决；相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息；3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门；3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；3.4.5应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员（或物业公司人员）、客户服务维修队长、施工单位（500元以下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方；维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可；其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决；3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部（或物业公司）、维修队长验收；对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5；3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。
3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务；3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工；3.5.3由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认；3.5.4由客户服务部（处）资料员电话回访客户，了解客户满意程度（完工后一个工作日内）；3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核；3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元以上的维修费用交由审计部审核。
根据审核结果编写《维修工程结算书》；3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认；3.5.8对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用；和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批；1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修；超过1万元的工程维修费用应报总经理审批；3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。
3.7客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息（投诉要求、客户建议、回访结果等）进行处理。
向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用；3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力；3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部；3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息；3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。
3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式；3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访（第一次回访除外），回访户数不少于总入住户数的10%；3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作；3.7.5.4对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行；3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整；3.7.5.6对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入；3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%；3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况；3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理；3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉；3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案；3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；3.10会议及报告制度3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司（处）、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题；3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案；3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况；3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交；3.10.5对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要；3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。
