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体检中心客户投诉流程与管理制度
1. 客户投诉流程
- 客户可以通过以下方式提出投诉：书面投诉、电话投诉、网上投诉等。
- 接到投诉后，前台接待人员将立即登记投诉内容，并将投诉内容转达给负责人。
- 负责人将安排相关人员进行调查，并在规定时间内给予客户答复。
2. 投诉管理制度
- 每月将投诉情况进行汇总统计，并定期进行分析和总结，找出问题的根源并提出改进措施。
- 对于重大投诉及时进行上报，并组织相关人员进行应对和处理。
- 建立投诉处理档案，对每一起投诉进行记录和归档，以便日后查询和总结经验。
3. 客户投诉处理原则
- 对客户提出的投诉要认真对待，及时响应，尽快解决问题。
- 在处理投诉过程中，要保护客户的合法权益，做到公平、公正。
- 对于恶意投诉，要进行严肃处理，维护机构的声誉和正常秩序。
以上为体检中心客户投诉流程与管理制度，希望全体员工严格执行，确保客户投诉得到及时有效处理，提升服务质量。
最新服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)一、服务客户程序1.1 客户需求收集阶段在服务客户程序的实施阶段，首先需要进行客户需求的收集。
这一阶段可以通过归档客户信息、分析客户投诉及建立针对客户的问卷等方式完成，为服务客户提供更好的依据。
其中，收集到的客户信息应该包括客户企业名称、联系人、联系方式、产品种类、服务起止时间、服务类型及范围等信息。
1.2 客户需求分析阶段在客户需求收集阶段完成后，需要对客户的信息进行分析。
通过数据分析，我们可以更好地了解客户需求的具体情况，针对性地进行服务，提高服务质量。
1.3 派遣服务人员阶段派遣服务人员应该根据客户的需求进行安排，需要考虑服务人员的专业技能、服务经验以及所在地等因素。
同时，应该加强对服务人员的安全教育和管理。
1.4 客户服务跟踪阶段在完成服务需求后，需要对客户服务情况进行跟踪。
跟踪内容应包括客户满意度、服务效果、服务人员表现等内容。
通过跟踪，可以及时纠正服务中存在的问题，提高服务质量。
二、投诉处理程序2.1 投诉接收阶段在接收客户投诉后，需要及时回复并进行记录。
投诉接收内容应包括投诉人、投诉时间、问题描述、解决方案、处理进度等信息。
同时，需要将投诉处理结果反馈给客户。
2.2 投诉处理人员安排阶段在完成投诉接收，需要指定专门的处理人员完成投诉处理。
投诉处理人员应具备专业技能和丰富的经验，确保问题及时得到解决。
2.3 投诉处理过程阶段在投诉处理过程中，需要对投诉问题进行分析和处理。
具体的处理过程可以包括采取措施，处理反馈，提供解决方案等内容。
处理过程需要记录并及时向客户汇报。
2.4 投诉处理反馈阶段投诉处理结果应及时反馈给客户，并做好记录和跟踪。
在反馈过程中，客户应得到满意的解决方案。
同时，对于未能解决的问题，需要及时进行上报和处理反馈。
三、针对检测检验机构的服务及投诉处理程序，我们需要一步一步地完成整个服务过程。
在服务客户的过程中，需要收集客户信息并进行分析，确保服务质量的提高。
《检验检测机构资质认定培训考试题(2016)》答案一.填空题(每题1分，共70分)1. 检验检测机构或者其所在的组织应有明确的法律地位，对其出具的检验检测数据、结果负责，并承担相应法律责任。
不具备法人资格的应经所在法人单位授权。
2.检验检测机构应明确其组织和管理结构及质量管理、技术运作和支持服务之间的关系。
3.4. 检验检测机构及其人员从事检验检测活动，应遵守国家相关法律法规的规定，遵循客观独立、公平公正、诚实信用原则，恪守职业道德，承担社会责任。
检验检测机构所在的单位还从事检验检测以外的活动，应识别潜在的利益冲突。
5.6. 检验检测机构应建立和保持维护其公正和诚信的程序。
7. 检验检测机构应建立和保持保护客户秘密和所有权的程序。
检验检测机构应建立和保持人员管理程序，对人员资格确认、任用、授权和能力保持等进行规范管理。
8.9. 检验检测机构的最高管理者应履行其对管理体系中的领导作用和承诺：负责管理体系的建立和有效运行；确保制定质量方针和质量目标；……。
10. 检验检测机构的技术负责人应具有中级及以上相关专业技术职称或同等能力，全面负责技术运作。
11. 质量负责人应确保质量管理体系得到实施和保持。
12. 应指定关键管理人员的代理人。
13. 检验检测机构的授权签字人应具有中级及以上相关专业技术职称或同等能力，并经资质认定部门批准。
非授权签字人不得签发检验检测报告或证书。
14. 检验检测机构应对抽样、操作设备、检验检测、签发检验检测报告或证书以及提出意见和解释的人员，依据相应的教育、培训、技能和经验进行能力确认并持证上岗。
15. 应由熟悉检验检测方法、程序、目的和结果评价的人员，对检验检测人员包括在培员工进行监督。
16. 检验检测机构管理者应建立和保持人员培训程序，确定人员教育、培训和技能的目标，明确培训需求和实施人员培训，并评价这些培训活动的有效性。
培训计划应适应检验检测机构当前和预期的任务。
17. 检验检测机构应保留技术人员的相关资格、能力确认、授权、教育、培训和监督的记录，并包含授权和能力确认的日期。
机动车检验投诉处理管理程序近年来，机动车随着人们生活水平的提高，成为了日常生活中不可或缺的交通工具。
然而，各种车辆安全问题也频繁出现，为了保障道路交通安全，机动车检验制度由国家引进并实行多年。
不过，在这一过程中，检验部门也不免出现失职渎职等问题，给车主和民众带来了不少困扰。
因此，建立一套完善的机动车检验投诉处理管理程序是十分必要的，本篇文档将主要从法律法规的角度出发，介绍一下这套程序的主要内容。
一、监管机构与权利在投诉和监管方面，本程序设立检验机构管理处，属于机动车检验部门下属行政管理机构。
监管机构有权调查机动车检验机构是否违反相关规定，以及监督这些机构按照规定进行车辆检验。
车主、社区和其他公民可以向该管理处投诉，以保护自身合法权益。
二、投诉受理程序投诉人可以书面或者口头形式向检验机构管理处提出投诉，确保此投诉为合法有效的投诉，并具有投诉人的基本信息、投诉车辆的基本信息、投诉内容和依据等必要信息。
检验机构管理处对提交的投诉进行初步审查，符合法律规定的将进入后续程序。
三、调查核实与情况公告如果投诉人的投诉符合规定，检验机构管理处将指派专人进行调查核实。
调查核实的过程中，检验机构管理处将会向投诉人告知调查进展。
如果问责情况可公开，检验机构管理处将根据相关规定将情况公告。
四、实名举报在投诉过程中，如果发现涉及违反法律规定的情况，投诉人可以进行实名举报，确保有关部门能够及时采取行动。
只有实名举报，才能从法律层面上承担有关行为带来的责任。
五、投诉处理结果在成功受理和核实投诉后，对问题进行严肃处理。
根据事实认定，采取相应行动，关于行政处罚等事项，检验机构管理处应及时公示，并且要严格保护投诉人的合法权益，确保其得到应有的补偿。
六、投诉保密制度为规范这一管理程序，投诉过程中，任何人员都不能泄漏投诉人信息，尤其是涉及实名举报的投诉，并设立过程监督制度，旨在确保投诉处理的公正性、合法性，并切实维护投诉人的合法权益。
服务投诉处理处理客户服务投诉
一、客户服务投诉处理
1．建立规范流程
在处理客户服务投诉时，首先要建立规范的流程。
投诉处理不仅关乎客户的满意度，也关乎公司的声誉，所以从服务投诉的受理到投诉处理完成，都应当遵守一定的流程，以确保投诉处理的有效性和规范性。
2．及时了解投诉情况
其次，在处理客户服务投诉时要及时了解投诉情况，尽快做出处理方案，从而减少客户受到的损害。
及时了解投诉情况，既要及时与投诉者沟通，及时收集了解客户投诉的具体情况，也要及时了解相关部门的事情，以便抓住机会，尽快处理投诉，避免投诉变成更恶化的程度。
3．挂机跟踪
此外，处理客户服务投诉时也要注意挂机跟踪，即要定期地对投诉情况进行跟踪，及时掌握投诉处理的情况，以更好地服务客户。
在投诉处理完毕后，要定期回访投诉者，了解投诉情况的处理效果，从而提高客户满意度，体现服务品质。
4.及时处理
最后是及时处理。
在处理客户服务投诉时，要及时处理投诉事件，即使是小投诉，也要及时处理，以确保投诉事件的有效处理。
产品检测投诉(申诉)处理程序1.目的重视和正确处理来自客户和各有关方面的投诉，维护客户的合法权益和本中心的信誉。
2.范围适用于客户和本中心工作人员对本中心检测工作提出的各种投诉处理。
3.职责3.1 质量信息管理科负责本中心检测工作内、外投诉的受理和调查处理，判断投诉是否成立。
3.2质量信息管理科负责组织相关责任部门质量监督员调查核实。
有关科室负责人提出处理意见，质量信息管理科备案。
3.3 质量负责人批准投诉处理，组织因投诉引起的内审。
3.4 最高管理者审批需要赔偿经济损失的处理意见。
4.工作程序4.1投诉受理客户和本中心人员可通过多种方式向质量信息管理科提出投诉申诉，也可向本中心的上级主管部门提出卫生监测检验的投诉(申诉)。
接待人员接到投诉时,填写《投诉(申诉)登记及处理表》。
属于检测质量上的问题，质量信息管理科负责受理,其他问题转中心办公室处理。
客户电话和口头申请要做好记录。
4.2 投诉的调查与处理4.2.1质量信息管理科会同相关科室质量监督员负责投诉的调查核实及处理，并及时向质量负责人汇报。
4.2.2 如客户投诉确是由本中心人员的过失行为造成的，称为有效申诉。
对有效申诉按《不符合检测工作的控制程序》(BHCDC/QP09)处理。
质量信息管理科要及时和有关科室负责人针对投诉认真研究，提出处理意见，找出根本原因，报质量负责人批准，必要时执行《纠正措施程序》(BHCDC/QP14)，向客户作出书面答复，相关责任人承担由此导致的损失或责任。
对非有效申诉(又称无效投诉，如因投诉方的误解或因不符合实际情况等原因引起的不满等)要耐心解释，说明原因，书面答复。
4.2.3对检测结果有异议、要求复检的投诉，客户需在收到检验报告之日起或在指定领取检验报告期终止日起15天内口头或书面提出，过期不予受理。
质量信息管理科接到投诉后应在5个工作日内组织相关部门人员共同检查分析原因，提出处理意见报质量负责人批准。
必要时由检测部门采取原剩余样品或对留样库内的留样进行复检等内部质量控制措施，复检结果与原检测结果一致时，客户需交重复检测费用；如复检结果与原检测结果不一致，确认是本中心过失时，先收回原检验报告作废，再发出正确的检验报告，必要时由责任科室适当赔偿客户损失，按情节轻重追究过失人责任。
机动车检测站检测质量申诉和投诉制度机动车检测站检测质量申诉和投诉制度1•车辆综合性能检测，必须严格遵守标准，规定和程序进行,按操作规程操作检测仪器、设备，确保检测质量;2.顾客对检测质量提出申诉和投诉，办公室应及时受理，组织有关人员检测原始记录，了解分析检测过程，确定处理方案;3.对顾客提出检测质量申诉和投诉，经调查属木公司责任,对涉及到的责任人，按公司责任奖惩条例执行;4.对顾客提出检测质量申诉和投诉，经调查与事实不符时,应以事实为依据，做好说服工作，不得为难用户;5.检测质量中诉和投诉处理后，应填写《顾客中诉和投诉处理表》。
6.公司全体员工应积极配合，做好顾客检测质量中诉和投诉处理工作，如有打击报复行为，对责任人严肃处理。
附上检测站客户投诉管理程序1 目的通过建立投诉处理程序，来接收和评价客户的投诉，并对投诉作出合适的决定，以此来提高产品和服务的质量，增强客户满意度。
2 适用范围适用于所有来自客户和其他方面投诉的处理3 术语和定义投诉：任何人员或组织向检验机构就其活动或结果表达不满意，并期待得到回复的行为。
客户：能接收或拒收个人或组织计划或要求的产品或服务的个人或组织。
客户满意：客户期望满足程度的感觉。
产品：一种输出，是供应者和客户之间必然履行的活动的结果。
服务：一种无形输出，是供应者和客户接触时至少一种必然履行的行动的结果。
4职责和权限4.1检验机构主任4.1. 1主持客户中诉和投诉处理工作，批准处置措施；4.2业务部经理4.2. 1负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息;4.2.2负责与客户投诉的协调工作；4.2.3负责组织对投诉的调查。
5作业内容5.1信息受理5.1.1投诉信息来源：5.1. 1. 1客户的投诉；5.1. 1.2走访、调查；5.1.1.3消费者协会的报告；5. 1. 1. 4市场调研；5. 1. 1. 5媒体信息。
5. 1.2投诉方式5. 1.2. 1电话投诉5. 1.2.2 口头投诉5. 1.2.3电子邮件投诉5. 1.2. 4客户满意度调查回馈5. 1.3投诉受理5.1.3.1由业务部经理负责客户投诉的受理工作。
客户投诉处理机制：体检中心实例
一、投诉渠道
1. 客户可以通过电话、邮件或者在体检中心填写投诉表格进行投诉。
2. 体检中心在门诊大厅设置投诉箱，方便客户匿名投诉。
3. 在体检中心官方网站上设有在线投诉通道。
二、投诉处理流程
1. 接到投诉后，体检中心立即安排专人负责处理，确保及时响应客户投诉。
2. 对于涉及到医疗质量等重大问题的投诉，体检中心将立即启动内部调查程序，确保客户权益。
3. 客户投诉处理过程中，体检中心将与客户保持沟通，及时反馈处理进展。
三、投诉记录与分析
1. 体检中心将对每一起投诉进行记录，并进行分类分析，以发现存在的问题及时改进。
2. 定期对投诉情况进行汇总分析，制定改进措施，提升服务质量。
四、投诉结果反馈
1. 体检中心将向客户反馈投诉处理结果，并根据情况进行补偿
或道歉。
2. 对于重大投诉事件，体检中心将公开处理结果，提升透明度。
以上为体检中心客户投诉处理机制，旨在保障客户权益，提升
服务质量。
检验检测机构评审准则-----程序文件序号条款号条款程序文件名1 4.2.1 检验检测机构应建立和保持人员管理程序，确保人员的录用、培训、管理等规范进行。
检验检测机构应确保人员理解他们工作的重要性和相关性，明确实现管理体系质量目标的职责人员管理程序2 4.2.4检验检测机构管理者应建立和保持相应程序，以确定其检验检测人员教育、培训和技能的目标，明确培训需求和实施人员培训。
培训计划应与检验检测机构当前和预期的任务相适应，并评价这些培训活动的有效性。
检验检测机构人员应经与其承担的任务相适应的教育、培训，并有相应的技术知识和经验，按照检验检测机构管理体系要求工作。
应由熟悉检验检测方法、程序、目的和结果评价的人员，对检验检测人员包括在培员工，进行监督。
培训程序3 4.3.4检验检测机构应对影响检验检测质量的区域的进入和使用加以控制，可根据其特定情况确定控制的范围。
应将不相容活动的相邻区域进行有效隔离，采取措施以防止交叉污染。
应采取措施确保实验室的良好内务，必要时应建立和保持相关的程序。
规范、安全作业管理及环境保护程序4 4.4.1检验检测机构应建立和保持安全处置、运输、存放、使用、有计划维护测量设备的程序，以确保其功能正常并防止污染或性能退化。
用于检验检测的设施，包括但不限于能源、照明等，应有利于检验检测工作的正常开展。
仪器设备管理控制程序5 4.4.5曾经过载或处置不当、给出可疑结果、已显示出缺陷、超出规定限度的设备，均应停止使用。
这些设备应予隔离以防误用，或加贴标签、标记以清晰表明该设备已停用，直至修复并通过校准或核查表明能正常工作为止。
检验检测机构应核查这些缺陷或偏离规定极限，对先前检验检测的影响，并执行“不符合工作控制”程序。
不符合工作控制程序6 4.4.7当需要利用期间核查以保持设备校准状态的可信度时，应建立和保持相关的程序。
当校准产生了一组修正因子时，检验检测机构应有程序确保其所有备份（例如计算机软件中的备份）得到正确更新。
检验检测机构客户投诉处理管理制度1. 前言该文档旨在确立一个检验检测机构客户投诉处理的管理制度，以提高客户满意度和机构声誉。
本制度适用于所有在本机构进行检验检测服务的客户投诉，无论投诉内容和方式。
2. 客户投诉接收和登记2.1 客户投诉接收渠道客户投诉可以通过以下渠道进行接收：- 电话投诉热线：提供24小时全天候接听服务。
- 邮件投诉：投诉信箱每日检查并及时处理。
- 网络投诉：建立专门的投诉页面，方便客户提交投诉。
2.2 客户投诉登记所有接收到的客户投诉均应尽快进行登记，记录投诉的基本信息，包括投诉时间、投诉途径、投诉内容和客户基本信息。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理当客户投诉被登记后，相关工作人员应及时受理并进行初步核实。
受理时需向客户确认相关投诉事实，并提供相应的反馈和支持。
3.2 投诉调查根据投诉情况的严重程度，机构应安排相应的人员进行调查。
调查过程中，需保持公正、客观的态度，对涉及的事实进行详细记录，并听取相关当事人的陈述。
3.3 处理决策基于投诉调查结果，机构应制定相应的处理决策。
处理决策应根据事实和法律法规进行评估，并采取合理的措施保证客户合法权益。
3.4 处理结果通知机构应及时将处理结果通知客户，并提供解决方案和补救措施。
通知方式可以根据客户的要求选择，可以是口头通知、书面通知或者其他适宜的方式。
3.5 投诉跟踪和记录投诉处理过程中，机构应始终跟踪投诉进展，并进行详细记录。
记录包括处理流程、相关人员的参与情况以及处理结果的反馈。
4. 投诉处理结果评估机构应定期对投诉处理结果进行评估，以改进投诉处理的效率和质量。
评估结果将作为机构内部管理的参考，为客户提供更好的服务和支持。
5. 管理制度的宣传和培训机构应在内部广泛宣传该管理制度，使全体员工充分了解并遵守该制度。
机构还应定期组织培训，提高员工的投诉处理能力和服务意识。
6. 制度的监督和改进为了确保本制度的有效实施，机构应建立相应的监督机制，并定期评估制度的执行情况。
XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责3.1客服专员应:3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
3.2质量负责人应:3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；3.2.2必要时组织管理体系的审核。
3.3监督员应:3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析；3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
3.4内审员应:3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。
3.5资料管理员应:3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
3.5.2保存客户投诉的信函；3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件；3.5.4保存管理体系审核的文件。
4. 工作程序4.1服务客户4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。
4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。
4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。
4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。
客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。
4.1.5当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。
4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。
4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检验和物品的准备、包装、发送要求。
4.1.8客服专员根据项目情况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过电话、传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。
对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采用统计分析等方式进行分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检验工作质量，完善对客户的服务。
如果客户满意度调查中出现客户不满意的地方，则应按本程序4.2的要求进行处理。
4.1.9对客户意见中可以改进的方面由质量服务部制定纠正措施和预防措施，经质量负责人批准，实施改进并跟踪验证。
分析处理的结果，可作为管理评审的输入。
4.2投诉和申诉投诉的信息来源包括但不限于以下几种方式：客户的申诉、投诉；与客户的直接沟通；问卷与调查、网站客户信息反馈；来自消费者组织的报告；媒体的报导；行业研究活动等。
4.2.1受理4.2.1.1客户专员应主动、热情、耐心地接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录，记录后的文件交由质量负责人实施处理。
遇重大投诉时，质量负责人应将记录报公司总经理批示。
4.2.1.2 对检测/检验报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。
4.2.2 调查分析、确认事实4.2.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断。
凡涉及对实验室检测结果质量的投诉，由技术负责人负责组织相关人员调查核实，核实情况后，将调查结果填写XXX-TD-021《投诉处理记录》，并提交给公司总经理，投诉成立。
凡涉及对实验室的工作程序、合同的执行、测试时限、管理体系执行等方面提出的投诉，由质量负责人负责组织相关人员调查核实，情况核实后，将调查结果记录在XXX-TD-021《投诉处理记录》中，并提交给总经理，投诉成立。
4.2.2.2涉及被投诉的人员应回避。
4.2.2.3如遇异议可与投诉者或信息来源处联系取证。
4.2.2.4质量负责人应对投诉的内容和要求进行分析，找到处理投诉和答复客户的方式。
4.2.3 处理4.2.3.1属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的纠正措施执行：4.2.3.1.1检测/检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议；4.2.3.1.2本实验室工作程序、合同执行、检测/检验时限等提出的异议；4.2.3.1.3责任人职业道德、工作作风、保守机密等方面的问题。
4.2.3.2属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的预防措施执行：4.2.3.2.1客户或其他方面期望、要求；4.2.3.2.2通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。
4.2.3.3若属数据有效性问题，则由技术负责人责成相关人员核查影响数据有效性的因素，包括原始记录、原始报告等，必要时进行复检。
4.2.3.4经调查确认不属于本实验室责任的问题，质量服务部应在一周内与投诉方沟通解决。
可采取书面或口头的方式解决，并详细记录。
4.2.3.5当投诉成立时，由质量负责人根据调查分析结果，填写《投诉处理报告》，报请公司总经理同意后，由质量服务部向投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见，所造成的客户损失与其协商解决，必要时给与赔偿。
4.2.3.6当客户投诉涉及本公司质量管理体系的适应性、有效性时，质量负责人应及时组织附加审核。
4.2.3.7当投诉涉及到检测/检验报告和数据时，质量负责人应和技术负责人共同组织核查，需要时应查阅样品、原始记录、环境条件、检测/检验设备、检测/检验方法、数据处理、结论判断等各种因素。
核查应执行XXX-PD-017《数据控制与保护程序》。
4.2.3.8当投诉涉及到人员职责或实验室的质量方针和程序时，质量负责人应及时制定内审计划，按照XXX-PD-011《内部审核程序》开展对佳策测评公司有关人员职责或质量方针和程序的审核。
4.2.3.9如内审问题涉及到实验室的质量方针或管理体系结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告公司总经理，由公司总经理实施对管理体系的评审。
管理评审应执行XXX-PD-012《管理评审程序》。
4.3检验机构对投诉和申诉处理过程的特殊要求4.3.1对在投诉和申诉处理过程中各个层次的所有决定负责。
4.3.2调查和决定不应导致任何歧视性行为。
4.3.3处理投诉和申诉的过程应至少包括以下要素和方法：1）对投诉和申诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述；2）跟踪并记录投诉和申诉，包括解决投诉和申诉所采取的措施；3）确保采取适宜的措施。
4.3.4本实验室质量服务部应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉或申诉是否有效。
4.3.5只要可能，本实验室应告知投诉人或申诉人已收到投诉或申诉，并向其提供有关处理进程的报告和处理结果。
4.3.6对送达投诉人或申诉人的决定，应由与投诉或申诉所涉及的检查活动无关的人员做出，或对其审查和批准。
4.3.7只要可能，本实验室应将投诉和申诉处理过程的结果正式通知给投诉人或申诉人。
4.4投诉的答复4.4.1如果投诉成立，实验室的质量负责人或公司总经理在完成了对客户投诉的调查和处理后，应由质量负责人起草一份复函正式答复客户的投诉，因实验室责任已对客户造成损害时，首先应尽量挽回客户的损失和影响。
4.4.2遇重大投诉的处理时，起草后的复函应由公司总经理审核或签发。
4.4.3如必须修改检测/检验报告，应按XXX-PD-021《检测/检验报告的管理程序》执行。
4.4.4如果投诉不成立，相关负责人应耐心对客户做出解释。
4.4.5如果存在不确定因素，应安排复检，有关负责人应到现场了解复检过程，并做好复检记录。
质量负责人根据复检结果确定投诉是否成立。
4.4.6当投诉成立时，应分清责任，吸取教训，并提出避免该类投诉再度发生的纠正措施。
4.4.7质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料管理员应归档保存。
4.5 客户满意度调查分析每年完成对当年的客户的调查后，应对客户满意度调查表情况进行分析处理，并编制分析报告，以改进管理体系、检测/检验和校准活动及客户服务。
分析报告应明确调查方法、调查表统计结果，包括各单项满意率的统计，并对客户提出的建议及需求进行汇总。
分析通过此次调查发现的问题及不足以及存在问题的原因，及改进办法。
4.6 由CNAS转交的投诉处理如果实验室收到CNAS转交的投诉，质量负责人应立即向公司总经理汇报，并展开相应的调查，形成调查报告（含对投诉的处理结果），送公司总经理审批签字，最终的投诉处理结果必须在2个月内反馈给CNAS。
5. 相关文件XXX-PD-017 数据控制与保护程序XXX-PD-011 内部审核程序XXX-PD-012 管理评审程序XXX-PD-009 改进、纠正和预防措施控制程序XXX-PD-021 检测/检验报告的管理程序XXX-TD-021 投诉处理记录。
