酒店应知应会

酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房XXX间.2．我酒店房间有多少类型分别在哪个楼层1 标准间3－4楼 2 单人间3－4楼3 双人间3－4楼4 豪华间3楼3．酒店都有哪些部门4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.4．餐厅有几个能容纳多少客人同时就餐菅业时间是什么300名客人7：30AM-11：00PM.14．员工可不可以随时进餐进餐多长时间不可以.需根据规定就餐,且就餐时间不超过半小时.15．我酒店能为客人提供哪些服务住宿、餐饮、自行车出租冼衣等.16．处理客人投诉的程序是什么1立即道歉.2保持心平气和,不能急燥.3仔细听取投诉内容.4保持眼神的接触,并随声附和,如：哦、是的等.5表示同情,并设身处地地为客人着想.6不要找理由,找借口.7语气婉转.8对客人提出的投诉表示感谢.9立即报告给上司如客人在场,要用客人听得懂的语言.17．怎样使客人满意能满足客人的物质消费及精神上的享受.2员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3使客人有安全感.18．为什么说酒店的生命是服务服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,酒店服务的优和差关系到酒店全局,因此说酒店的生命是服务.19．为什么员工必须了解员工手册的内容为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定,切的人为VIP客人,它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.30．客人向你赠送礼品或小费时怎么办1婉言谢绝；2婉拒不掉,可暂时收下；3事后交领导处理,并说明情况.31．客人要求和你合影留念怎么办1首先致谢并婉言谢绝；2难以推掉时应多找几位同事一起合影；3不要单独和客人拍照,事后向领导汇报.32．遇到刁难的客人怎么办1“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2 注意听客人的问题,分析其刁难的原因.3 尽力帮助客人解决问题.4 如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐心解释,如是无理要求,则婉转地拒绝.33．员工每月几号可以领取工资每月15号.34．客人正在谈论,你有事要问客人怎么办应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述,说完后表示谢意.35．西安东线及西线一日游包括什么景点东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.36．在什么情况下可以在员工宿舍入住家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班.2.545．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.46．员工怎样办理辞职手续需提前填写正式辞职申请书,部门经理同意后,报人保部经理,执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准;如员工工作不满一周,将以薪代付;另：最后工作日后二天内,必须办理离店手续,否则扣除全部押金及工资;47．什么是员工的培训档案它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩;它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.48．什么情况下,员工可以请假不上培训课1工作原因; 2病假;3意外事故;第三部分酒店业介绍49．怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致客人的不满.50．饭店员工着装的效果是怎样评定的从服装的完好程度,协调程度,统一程度及各部60．员工从什么方面着手可以提高自身素质交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力;61．酒店的硬软件有何区别硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.62．酒店的客人一般可分哪几类商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.63．酒店业十大科技发展趋势是什么微机化；企业管理系统PMS全面浸透；辅助软件；全球预定系统GDS；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化;64．饭店按经菅性质可分为几种商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.65．饭店服务的特点是什么直接性；多样性；不可贮藏性.66．交谈中的忌讳有哪些涉及他人隐私、内政、宗教.对女士问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、.3.,; 时间;客房部基础知识答题：76．服务员敲门的正确方法是什么如打开门,客人在房内时你怎么办当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理敲门时应用指关节轻扣三下,并报“客房服务”,如客人未回答,间隔5秒后再次敲门;打开门发现客人仍在房内时,应先说“对不起”,再询问客人何时可以清洁房间;如客人指示回头再打扫,则再次对客人表示报歉,并轻声将房门关住;当发现门被保险扣扣住时,应轻轻将房门合上;77．如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办根据报警器显示位置确定报警位置,并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情,如有火势、不大,就利用就近灭火器灭火;78．什么是DND 如房门上显示DND字样,但你却有要事与客人联络,你应怎样处理英文DO NOT DISTURB的简写,意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.85．厨师在工作中须注意哪些事项安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.86．如清洁剂溅到皮肤或眼内,需采取什么措施要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗87．客人要向服务员敬酒怎么办应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力,不使其难堪借故为其它客人服务.88．发现未付账的客人已离开餐厅怎么办马上追上前有礼貌小声地把情况说明,请客人付费.如客人和朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明.89．上菜前如何把关菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.90．中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.91．送餐服务的预定程序是怎样的,需注意什么接听电话,作好预订记录.将预订记录重复一遍,传给客人听,看有无错漏.消防安全知识问答：92．酒店的柴油房在何处柴油房处于操作间餐厅后通道处..3.,如。

酒店前台员工应知应会及应掌握的技能一﹑应知应会1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

b佩带胸卡，位置规范。

c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

e岗位有人。

f站姿端正，精神状态良好。

g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

h身体语言符合规范。

2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、 b传真、 c打字、 d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。

总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。

如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。

酒店安保应知应会作为酒店安保工作人员，了解并掌握相关的安保知识和技能是至关重要的。

只有具备相关的知识和技能，才能保障酒店员工和客人的人身安全，有效防范和应对各类安全事件。

本文将从安保知识、应急处理、安全设施和固定岗位四个方面探讨酒店安保应知应会的内容。

一、安保知识1.酒店安保管理制度：了解并遵守公司及酒店安保管理制度，熟悉各项规章制度，如入岗签到制度、执勤作息时间、安全巡逻制度等。

2.警报器材和通讯设备：熟悉酒店内的警报器材和通讯设备的使用方法，掌握紧急事件发生时的应急通信流程。

3.安全检查：了解酒店安全检查的要求，熟悉安全隐患排查和整改的程序，确保酒店安全。

4.身份验证：学会对进入酒店的员工和访客进行身份验证，核实其身份和目的，并及时向上级报告有异常情况。

5.消防知识：掌握酒店的消防设备和消防逃生通道位置，了解火灾发生时的应急处理措施，参加消防演练。

二、应急处理1.突发事件应对：在火灾、地震、泄露等紧急情况发生时，能够迅速采取应对措施，向员工和客人传达安全指示，引导他们做好自救工作。

2.急救知识：熟悉基本的急救知识和技能，能够应对晕厥、心脏骤停、呼吸衰竭等突发状况，及时进行急救处理。

3.应急预案：了解酒店的应急预案，明确各种紧急情况的处理流程和责任分工，确保能够迅速高效地应对各类突发事件。

4.疏散演练：定期组织酒店员工进行火灾疏散演练，培养员工疏散逃生的能力，确保在紧急情况下人员安全。

三、安全设施1.监控系统：掌握酒店监控系统的操作方法和使用规程，了解监控室的布局和监控范围，在必要时能够及时查看监控录像。

2.门禁系统：熟悉酒店门禁系统的使用，会操作门禁刷卡机，严格控制进出人员的权限，确保酒店的安全。

3.报警装置：了解酒店报警装置的安装位置和使用方法，发现异常情况时能够快速报警，做到事前预警和事中应急处理。

4.防盗措施：参与组织酒店安全演练，了解防盗设备的使用和维护，掌握发现可疑人员时的举报和拦截方法。

酒店应知应会(1如何做一名优秀员工?(要求熟记并会应用1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩戴好胸牌。

2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。

3、我总是用姓名称呼客人。

4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。

5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。

7、我为客人引路而不是指引方向。

8、解决客人的投诉是我的职责。

9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。

10、我总是称赞我的酒店(2服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不:不吸烟、不吃零食2、二静:工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。

3、三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻,动作利落,服务快。

4、三了解:了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。

5、三声:客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。

6、四尊:尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤:眼、口、脚、手、耳勤。

(3服务中的5先原则8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人(4客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型:采用正视的服务方法。

2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。

4、性格急躁型:讲究效率生活、马虎以青年学生为多。

易发火,服务员应保持镇静,及时发现问题事后进行解释。

5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情达理。

6、固执型:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。

7、啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多,讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。

(5处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。

3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。

酒店应知应会试题酒店共有多少间客房间.酒店房间有多少类型各有多少间分别在哪个楼层间－楼间－楼间－楼间－楼间－楼间－楼餐厅有几个能容纳多少客人同时就餐菅业时间是什么接听电话时要注意什么员工佩带名牌有何规定员工可以随意要求调休和换班吗员工穿工服需注意哪些员工在说话和走路时应注意哪些事宜如需携带物品出酒店应遵守什么规定请假的程序是什么什么物品不能携带上班管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么员工可不可以随时进餐进餐多长时间酒店能为客人提供哪些服务处理客人投诉的程序是什么为什么说酒店的生命是服务为什么员工必须了解员工手册的内容怎么行鞠躬礼怎样给客人让路在工作中应避免哪些小节注意哪些方面会有益改变精神面貌怎样才能保证口腔卫生为什么员工不能留长指甲工作中员工允许佩戴的饰物是什么什么是VIP客人客人向你赠送礼品或小费时怎么办客人要求和你合影留念怎么办遇到刁难的客人怎么办员工每月几号可以领取工资客人正在谈论,你有事要问客人怎么办酒店附近景点在什么情况下可以在员工宿舍入住站立的忌讳有哪些就坐的忌讳有哪些行走的忌讳有哪些手势的忌讳有哪些面部表情有哪些忌讳客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么如打开门,客人在房内时你怎么办当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办在楼层发现可疑人员怎么办员工打扫房间时,房间电话铃响了怎么办正在打扫房间时客人回来应如何处理餐饮部基础知识答题：发现未付账的客人已离开餐厅怎么办上菜前如何把关中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么送餐服务的预定程序是怎样的,需注意什么消防安全知识问答：酒店的柴油房在何处厨房煤气炉漏气怎么处理发现火情应采取什么办法引起火灾的三要素是什么我酒店共有多少条防火通道,为什么要保持防火通道畅通无阻为什么不能随便泄露客人的房间号酒店的消防装置有哪些如何正确拔打火警电话抽完烟的烟蒂怎么处理为什么不能随意使用大负荷的电器。

前言:前言：本文主要介绍的是关于《酒店应知应会内容和范文》的文章，文章是由本店铺通过查阅资料，经过精心整理撰写而成。

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感谢支持！正文：就一般而言我们的酒店应知应会内容和范文具有以下内容：酒店应知应会内容及范文一、引言在当今酒店业竞争激烈的环境下，酒店员工对“应知应会”内容的掌握程度直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。

本文旨在介绍酒店员工应知应会的基本内容，并通过范文的形式，展示如何将这些知识应用于实际工作中。

二、酒店应知应会内容酒店基础知识酒店的历史、文化及品牌理念酒店的设施、服务及价格体系酒店的规章制度及员工行为准则前台服务接待、登记入住及退房流程客房预订、取消及变更操作处理客户咨询、投诉及建议客房服务客房清洁、整理及布置标准客房设施、用品的检查与报修叫醒服务、洗衣服务及送餐服务等附加服务的提供餐饮服务餐厅预订、座位安排及菜单介绍餐饮服务流程、标准及礼仪处理客户对餐饮服务的特殊需求安全管理火灾、地震等突发事件的应急处理客户财物安全、隐私保护酒店内部安全巡查及隐患排查沟通技巧与客户服务有效沟通的基本技巧与方法处理客户问题的策略与技巧提高客户满意度与忠诚度的策略三、范文：酒店前台接待服务案例【案例背景】客户李先生预定了酒店的一间豪华客房，计划入住三晚。

在入住当天，李先生提前到达酒店，希望尽快办理入住手续。

【接待流程】问候与确认前台员工微笑迎接李先生，并主动询问是否需要帮助。

核对李先生的预定信息，确认入住天数、房型及特殊要求。

办理入住手续请李先生出示身份证件，进行登记并打印房卡。

向李先生介绍酒店的基本设施、服务及注意事项。

解答疑问与提供建议耐心解答李先生关于酒店设施、周边景点等问题的疑问。

酒店服务员岗位应知应会1. 岗位背景酒店服务员是酒店业务的重要一环，其工作职责涵盖了接待客人、提供优质服务、保持酒店环境整洁等方面。

在开始工作前，服务员需要掌握一定的岗位应知和应会内容，以保证工作效率和服务质量。

2. 岗位应知作为一名酒店服务员，首先需要了解以下内容：2.1 酒店的服务标准了解酒店的服务标准和各个部门的职能，掌握酒店的产品和服务，以及与其他部门的配合方式，以便为客人提供全面的服务。

2.2 客房设施和设备熟悉酒店客房的布局和设施，了解各种客房设备的使用方法和维护常识，以便为客人解决问题和提供帮助。

2.3 卫生和安全规范了解卫生和安全规范，并遵守相关规定，以保障客人和员工的安全。

2.4 客人需求和偏好学会倾听客人的需求和偏好，尽力满足客人的要求，增加客人满意度。

2.5 团队合作精神在团队合作中，共同努力，相互支持。

与其他部门的员工进行良好的沟通和协作，提高工作效率。

3. 岗位应会作为一名酒店服务员，需要具备以下技能和知识：3.1 客房清洁和整理技巧掌握客房清洁和整理的方法和技巧，保持客房的整洁和卫生。

3.2 客户沟通和接待技巧掌握良好的客户沟通和接待技巧，了解客人的需求，主动提供帮助和建议。

3.3 床铺制作和床上用品管理学会床铺的制作和床上用品的管理，确保客人在入住期间享受舒适的睡眠环境。

3.4 餐厅服务技巧了解并掌握基本的餐厅服务技巧，包括菜单的介绍、食物和饮品的送餐，以及客人问题的解答。

3.5 紧急事件应对能力掌握处理紧急事件的方法和应对能力，例如火警、突发疾病等情况。

4. 工作注意事项在工作中，服务员需要注意以下事项：4.1 形象仪容保持良好的个人形象和仪容，穿戴整洁干净的工作服，给客人留下良好的印象。

4.2 语言表达用友好、礼貌的语言与客人沟通，尽量避免使用粗俗的话语和语气。

4.3 机密保密在工作中要注意对客人的个人信息和酒店的商业机密进行保密，不得泄露。

4.4 熟悉酒店设施和服务了解酒店的各项设施和服务，能够有效地向客人提供相关信息和帮助。

酒店员工应知应会消防知识一、四懂四会1、懂本岗位的火灾危险性；1、会报警；2、懂预防火灾措施；2、会使用消防器材；3、懂灭火方法；3、会扑救初期火灾；4、懂逃生方法；4、会组织疏散逃生；二、四懂四会具体要求（一）懂本岗位的火灾危害性：各部门各岗位制定了岗位消防责任制；（二）懂预防火灾措施：建立健全了消防管理制度；在消防设施方面，我们有消防监控中心，作用：负责整个酒店各个区域的消防监控工作；消防监控系统包括：1、消防监控中心；2、火情自动报警系统；3、手动报警系统（烟雾报警器）；4、火警广播；5、自动喷淋系统；6、消防栓；7、手提式干粉灭火器；8、所有员工都是义务消防员；三、懂灭火方法：1、对初起的小火，迅速用干粉灭火器灭火；2、对灭不了的火用消防栓；四、懂逃生方法:（一）在客房休息时：1、睡觉时听到火警，先爬到卧室门口，用手摸房门，门烫，说明外面有火，不能从此门出去；2、准备好湿毛巾，没有水时干毛巾也可以，必须捂紧口和鼻子；3、利用室内棉质品床单、被罩等自制救生绳索，切勿跳楼，也可利用自然条件作为救生滑道；4、走不出房间，把窗帘拉下，对窗泼水，把易燃品远离火源；5、选择有水的房间为避难间；（二）防烟、防火措施：1、用毛巾防烟，一般毛巾折叠8层，可达60%防烟效果，捂住口鼻，使过滤烟面积尽量增大，毛巾不可拿开；2、逃生时，身上着火，不能跑，把衣服脱掉后在地上打滚，把火压灭或让别人用湿麻袋抽打身体，千万不能用灭火器（因内含物质会感染伤口）；3、在走廊里逃生时，如果走廊里有烟雾，千万不要站着奔跑，要顺着墙边爬行，根据紧急出口的指示方向爬到最近的消防出口；（三）高楼自救:1、跳楼法：利用家具，将棉被，沙发床垫等抛到楼下，再跳到上面；2、杆棒跳楼法：选择结实较长的杆，一头捆重物，竖下长杆后顺杆滑下；3、必须跳楼时，又没有任何东西时，双手抱头，身体卷缩，象虾一样，这样落地时头不着地。

（四）火灾来临时怎么办？1、火灾来临时，先逃生，不要贪财；2、逃生时要走楼梯，不要乘坐电梯；3、必须逃生时，要用浸湿的衣服、棉被裹住身体，捂住口鼻，身体贴近地面，顺墙逃离火场；4、如房内有消防器具，必须带上再逃离火场，若身上着火，就地打滚；5、火灾时，利用一切可利用的条件逃生，争取自己的时间；（五）着火时，怎么办？1、保持清醒的头脑，稳定自己的情绪，冷静思考三秒钟，逃生机率可达90%；2、想办法就地灭火，如灭不了，立即逃生；3、如烟呛，用湿毛巾捂住口鼻，尽量不要让毒气进入体内或闭一口气跑出去；4、如有小孩，老人，先用毛巾或棉被盖上，泼水；5、呼救，如有手机，报119（说明详细地址）；6、疏散，会引导群众；四会:一、会报警：利用最近的手动报警系统报警；非经许可，禁止员工私自打119；电话通知程序：1、接通消防监控中心后，首先确认对方是不是消防监控中心，消防监控中心电话：8018 （内线）；2、详细说明火警地点、燃烧物，火势大小；3、详细说明报警人的部门，班组，姓名，工号；二、会使用消防器材：消防栓；干粉灭火器；三、会扑救初起火灾:四、会组织人员疏散逃生：听见火警广播：1、保持镇定；2、疏散人员并从消防通道带到安全地方；3、检查房间，用白板笔在确认没有人的门上画“X”；4、确认你所服务的区内有没有客人，如果没有客人，迅速从消防通道口撤离。

XXXX酒店应知应会1、最普通的称呼:先生、小姐、女士。

2、十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。

3、三轻一快:说话轻、走路轻、操作轻、工作效率快。

4、服务四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

5、家庭式服务:周到、预料、主动、耐心、贴心。

6、六服务:开口服务、主动服务、礼貌服务、微笑服务、规范服务、个性化服务。

7、四个一样:陌生人与熟人一样,本地人与外地人一样,中国人与外国人一样,老幼病与一般人一样。

8、个人卫生五勤:勤洗澡、勤洗头、勤刮胡须、勤剪指甲、勤刷牙。

9、个人卫生三要:工作前后要洗手,上厕所后要洗手,早晚要漱口。

10、个人卫生两注意:注意上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱、酒之类有强烈刺激味的食品,注意不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔、化妆。

11、火警、匪警、医疗急救、交通事故电话号码分别是:119、110、120、122。

12、消防工作五知三会:知火灾的危险性、知防火负责人、知防火措施、知火警电话119、知灭火方法,会报警、会使用消防器材、会逃生。

13、酒店安全工作六防:防食物中毒、防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故。

14、酒店工作中杜绝四语:藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。

15、客人投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿。

16、处理投诉的态度:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征求同意、恰当处理。

17、处理投诉的流程:安抚、澄清、解决、跟进。

18、酒店员工八大意识:营销意识、成本控制意识、声誉意识、竞争意识、安全防范意识、推销意识、团队意识、卫生意识。

19、服务质量检查管理工作两准则:不能有卫生死角,不能有服务不到位的地方。

20、酒店开业时间:21、酒店地址:22:酒店人事部电话:23、餐厅预约电话:24、酒店部门:25、酒店定位:26、酒店宗旨:27、酒店核心竞争力:28、酒店企业理念:29、首问制:在服务工作中,任何一名员工,只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系,都应该主动把自己当成实现客人需求的第一责任人。

前厅知识
◎宾客关系主任
位于酒店大堂内，接受您对酒店设施、服务的垂询、建议、评价以及投诉，并设法为您解决疑难问题。

服务电话：2
◎前台
24小时为您提供问询指南、住宿登记、以及办理离店手续服务。

服务电话：2
◎收银处
有关账务查询，保险箱及外币兑换服务等，请与前台联系。

◎礼宾部
位于酒店大堂，为您提供行李服务、邮寄服务、接送服务、租赁服务、预订服务、旅游服务、寄存服务、问询服务、代购服务等委托代办服务。

服务电话：6670
◎出租车服务
礼宾部将很乐意为您预订酒店豪华轿车及出租车。

◎唤醒服务
如您需要唤醒服务，请与总服务台联系。

服务电话：2
◎快递服务
提供国际及国内快递服务。

◎传真服务
提供全球范围的即时传真服务。

请阁下在使用传真服务前仔细阅读下列声明：酒店将不承担所提供的服务传真中可能涉及传真内容遗漏或失误之责任，酒店亦不对由当事方或第三方提出任何要求酒店承担由此所导致其相关部分或全部损失的赔偿责任。

◎商务中心
提供秘书，翻译，信件，图文传真，电脑，影印，火车票，机票预定和其他旅游安排等服务。

提供商务杂志、休闲杂志及其它指南。

位置：酒店一楼
服务电话：6669
◎国际互联网和电子邮件的使用
提供宽带上网接口与电子邮件收发服务。

◎电话通讯服务
提供国内、国际电话服务。

酒店客房部应知应会应知项目一、前台接待知识在酒店客房部工作，前台接待是一项重要的工作内容。

以下是一些前台接待需要知悉的项目：1.1 酒店基本信息了解酒店的基本信息是前台接待的基本要求之一。

包括酒店名称、地址、电话、传真等联系方式，以及酒店的星级评定、酒店业态和酒店房型等信息。

1.2 入住和退房流程掌握入住和退房流程是前台接待工作的重要内容。

需要了解客人入住时所需的文件和信息，如身份证、护照等，以及入住过程中的付款方式和房间分配情况。

同时，也需要熟悉退房流程，包括结算和退还押金等事项。

1.3 客房预订管理了解客房预订管理是前台接待的重要职责之一。

需要熟悉客户预订的各种渠道，如电话预订、在线预订等，以及预订过程中的客户要求、时间安排等。

同时，还需要掌握客房预订系统的操作，以便及时处理客户的预订需求。

1.4 特殊客户处理部分客户可能有特殊需求或要求，如残障人士、儿童、老年人等。

前台接待需要了解如何处理这些特殊客户，并提供相应的服务。

对于残障人士，需要了解无障碍设施的位置和使用方法；对于儿童和老年人，需要提供相应的照顾和服务。

二、客房清洁与维修知识客房清洁与维修是酒店客房部的重要工作内容。

以下是一些客房清洁与维修需要掌握的知识：2.1 客房清洁流程了解客房清洁流程是客房清洁工作的基本要求。

包括客房清洁的时间安排、清洁用品和工具的使用方法，以及客房清洁的步骤和注意事项。

清洁过程中需要注意客房内的布置和装饰，确保不会对客人的财物造成损坏。

2.2 客房维修常见问题客房维修常见问题包括灯泡烧坏、水龙头漏水、空调故障等。

客房部需要了解这些常见问题的处理方法，以便及时维修和解决。

同时，还需要了解维修工具的使用方法和安全注意事项，确保维修过程中的安全性。

2.3 客房设施设备的维护和保养客房设施设备的维护和保养是客房部的重要工作内容之一。

需要定期检查客房设施设备的运行情况，包括电视、空调、电吹风等。

对于有故障的设备需要及时维修或更换，并做好相应的记录和报告。

酒店员工应知应会100条应知应会(100条)1、饭店有多少部门？请说出他们的名称综合办公室、人力资源部、销售部、前厅部、客房部、商场部、餐饮部、康乐部、财务部、工程部、保安部2、饭店何时开业？饭店占地面积及建筑面积？可出租的客房有多少套饭店主楼高度？饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？请说出餐饮服务点的名称？3、饭店哪些营业点使用电脑对客服务？4、说出24小时服务的营业点？5、请说出饭店各服务点的电话号码？6、饭店标准房和高级套房的房价是多少？7、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？8、请说出饭店对客服务的禁烟区域？9、住店与非住店订鲜花与哪里联系？10、饭店哪些餐厅提供自助早餐？最低消费价格是多少？11、哪些地方提供晚间娱乐活动？最低消费价格是多少？12、饭店哪些地方提供残疾客人轮椅服务？13、如果客人需要计算机与雨伞哪里联系？14、客房电视有多少个电视频道？其中国外节目有几个频道？叫什么？15、饭店对哪些楼层提供保险箱服务？16、前台兑换处提供哪些货币兑换？17、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理？18、住店客人需要订车与何处联系？19、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志？20、说出下列几种缩写术语的含义？DND 请勿打扰IDD 国际直拨长途Check--in 住宿登记DDD 直拨国内长途OOO 维修房21、住房客人要求代办冲胶卷，如何处理？22、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回是否可行？23、说出饭店客房之间互通电话的方法？24、饭店客房有哪几种？25、健身房等娱乐设施的位置及服务时间？26、问讯处提供哪些主要服务顶目？27、客人可以通过哪种方式预订房间？28、可以提供哪些服务种类？剧场式、教学式、座谈式、签字仪式29、哪些信用卡可以在饭店使用？30、请说出各部门的办公地点？31、请说出提供哪些商务服务？32、说出饭店会议室名称？33、客人租用投影、幻灯、录相机与何处联系？34、饭店对客服务采用哪种结账方式？35、从饭店到机场、车站分别要多长时间？36、饭店电话和传真号码是多少？37、VIP分哪几级？38、请说出饭店上下午结账时间及收费情况？39、如何为为住宿客人提供贵重物品存放服务？40、请说出西式用餐的序？41、威士忌属于哪种类型的酒并说明五大产地？42、什么是鸡尾酒？是一种餐前的开胃酒，一般以一种烈酒为基酒加以其他饮料、果汁组成，分为长饮和短饮43、清真菜和素菜有那几种区别？44、说出中国名酒名称及产地？45、西餐必须具备的基本餐具是哪些？刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯，左叉右刀46、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？公共场所卫生管理条例47、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？48、本店采用什么方式进行食品用具消毒？49、本店的服务宗旨和准则？50、大堂经理的含义是什么？51、说出接电话的正确方法？52、在公共区域走道遇见客人应注意什么？53、作为服务员要做到哪三轻？54、接待客人的第一要素是什么？微笑55、礼貌卫生必须作到的七点基本要求？56、说出十大礼貌用语？57、说出女员工的仪表要求？58、对客服务中，什么叫待机状态，请举例说出具体要求？59、说出敲们、与客人谈话及行走的基本要求？60、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须作到的吗？61、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？62、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？63、客人要求我们代办事务时，怎么办？64、什么是VIP？65、饭店办公区域发钥匙归何处管理？说出他的服务时间？66、当发现某处起火时，应该采取什么措施？67、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？68、在用电话报警时，应讲清火场什么情况？69、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？70、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？71、发生火警时，能否使用电梯？为什么？72、目前饭店使用哪几种灭火器？73、扑救电器火灾时，应如何处理？。

应知应会（XX酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型.男员工：头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳，刘海不过眉,头发干净无头屑。

2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹),涂口红.男员工:不留胡须,保持脸部干净.牙齿洁白干净，口腔清新.所有员工上班不能佩戴耳环。

3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。

4、服装着酒店统一的工服,平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。

二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。

（不可以说“喂"）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话.2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.3、怎么行鞠躬礼?腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。

4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。

2）当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右，行点头礼，等客人通过后再行走。

5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲;伸懒腰；抽烟;经常看表；工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒；唱歌；吹口哨等。

6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。

7、站立的忌讳有哪些？ 1）弯腰、驼背、东倒西歪2）脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人,频频抖动;2）双手抱膝,手捂小腹;3）摆弄手指,衣角,其他小物件；4)双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。

酒店应知应会手册文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）应知应会（X X酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。

男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。

2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。

男员工：不留胡须，保持脸部干净。

牙齿洁白干净，口腔清新。

所有员工上班不能佩戴耳环。

3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。

4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。

二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。

（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。

2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。

3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。

4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。

2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。

5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。

6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。

7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。

1.我可以延迟退房吗？Can I have a free late check out?- 可以。

在前台留一张名片加入优悦会，可免费退房到下午14：00。

如果您需要再迟些退房，我帮您联系大堂经理，好吗？2.怎样加入优悦会以及相应的优惠条款？How to join PCR and what are the benefits?- A：留一张名片在前台即可。

加入会员可以获得积分或航空里程，入住当日欢迎小点，下午2点延迟退房。

3.我可以有2份免费早餐吗？Can I have 2 free breakfasts?- （如确认有）：有的，早6：00到10：30，在九楼。

向领位小姐出示房卡就可以签单享用了。

- （如已确认没有的）您可以享受早餐的提前预定特价，50元一位加入房费，原价78元。

您也可以使用含2份早餐的房价818+15%服务费，入住全景套房。

4.酒店一共有多少层？How many stories do you have?- A：60层，215米高。

是江苏最高的酒店，有290间客房和28套服务公寓, 分布在37-54楼。

5.房价是多少？What's your room rate?- 住RMB818+15%服务费豪华全景套房，998+15%服务费行政豪华全景套房，都送两份自助早餐。

6.为什么我的房间这么小？Why is my room too small?- 其实标准间总面积30平米，主要是洗手间宽，有独立的淋浴间和浴缸，故而显得房间是小一些，实际并不比其它五星酒店小。

7.我的钥匙落在房间里了，请为我再做一把新钥匙。

My room key was left in my room, pleasemake a new key for me.- 没问题。

与您确认一下您的证件好吗？8.哪里可以租用手机充电器？Where can I hire a mobile phone charger?- 7楼商务中心。