淘宝客服应该怎么做_图文.ppt

淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧前言一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用与意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素养 （一）心理素养 （二）品格素养 （三）技能素养 （四）综合素养六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的有关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间操纵技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。

（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息 （四）、买家款到全面记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不一致买家不一致备注 （七）、进展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚与解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语与问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划有关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。

淘宝客服工作心得ppt关于淘宝客服工作心得ppt1维护老客户是我们的一项重要任务。

淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。

阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。

利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。

站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。

如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。

但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。

阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。

通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。

面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。

相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

关于淘宝客服工作心得ppt2于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。

淘宝售前客服总结汇报ppt
淘宝售前客服总结汇报PPT：
标题：淘宝售前客服总结汇报
1. 淘宝售前客服工作概述（100字）
- 介绍淘宝售前客服工作的目标和职责
- 淘宝售前客服是产品的第一接触点，负责解答用户疑问，提供购物建议等
2. 工作流程（150字）
- 受理和处理客户咨询，包括商品咨询、价格咨询、物流咨询等
- 详细记录客户需求和问题，并及时回复解答
- 协助客户完成下单和支付流程
- 提供购物建议，帮助客户选择合适的产品
3. 淘宝售前客服工作中的挑战（200字）
- 大量的咨询和回复，需要快速、准确地处理客户问题
- 客户需求多样化，需要具备丰富的产品知识和专业技能 - 与客户的沟通需要耐心和敏锐的洞察力
4. 涉及技能和知识（200字）
- 必要的产品知识，包括商品特点、功能、规格等
- 熟悉淘宝平台的操作流程和购物规则
- 良好的沟通和合作能力，能够与其他部门进行协同工作 - 了解常见的售后服务流程和规则
5. 成绩和亮点（150字）
- 高满意度和回复率，客户反馈积极
- 承担并完成额外的任务，提供更全面的服务支持
- 协助解决客户纠纷和投诉，维护公司声誉
6. 改进和提升（200字）
- 不断学习和积累产品知识，提高解决问题的能力
- 加强与其他部门的沟通和合作，提高整体工作效率
- 深入了解客户需求，提供个性化的服务
总结：淘宝售前客服工作是一个需要耐心、敏锐和丰富产品知识的工作。

通过努力学习和不断改进，我们可以提供更好的购物体验和服务，为客户解决问题，提升公司声誉。

淘宝客服岗位工作流程引言淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，客服岗位在其中扮演着十分重要的角色。

淘宝客服是指在淘宝平台上为买家提供售前咨询、售后服务以及解决纠纷等问题的人员。

本文将介绍淘宝客服岗位的工作流程，以帮助了解和准备从事这一职业的人员。

1. 客服岗位的职责淘宝客服的主要职责是为买家提供全面的服务。

以下是客服岗位的主要职责：•解答买家的售前咨询，包括商品信息、价格、运费等问题。

•处理买家的订单，确认收货、发货、退货等。

•跟进买家提出的售后服务需求，包括退换货、维修以及投诉处理。

•解决交易纠纷，协调买家和卖家之间的问题，确保双方权益得到保护。

2. 工作流程概述淘宝客服岗位的工作流程可以分为以下几个步骤：步骤1：接受工单客服人员首先需要登录淘宝客服平台，并接受相关的工单。

工单是买家提出问题的记录，通常包括订单号、问题描述等信息。

客服人员需要按照先来先服务的原则接受工单，并确保自己的工作状态为“在线”。

步骤2：分析问题接受工单之后，客服人员需要仔细分析买家的问题，并查找相关的订单、商品信息以及聊天记录等。

在分析问题的过程中，客服人员需要快速准确地理解并确定问题的具体内容，并尽可能找到最佳的解决方案。

步骤3：回复买家在确认问题后，客服人员需要及时回复买家，并提供解决方案或建议。

回复方式可以通过文字聊天、语音聊天、图文等多种形式进行。

在回复买家时，客服人员需要尽量使用简洁明了的语言，避免引起不必要的误解。

步骤4：问题跟踪与处理有些问题可能无法在一次回复中解决，客服人员需要继续跟进并处理相关问题。

这可能涉及到与买家、卖家以及物流公司等的沟通协调工作。

客服人员需要保持耐心，及时反馈处理进展，并确保问题得到妥善解决。

步骤5：记录与总结在每个工单处理完毕后，客服人员需要记录相关的工作内容，包括问题描述、处理过程、解决方案等。

记录的目的是为了积累经验，方便今后遇到类似问题时能够快速有效地解决。

3. 技能要求为了胜任淘宝客服岗位，以下是一些必备的技能要求：•优秀的沟通能力：能够与买家进行良好的沟通，理解问题并提供准确的回复。