《前厅服务与管理》

《前厅服务与管理》高教版优质教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第五章“客房部与前厅服务”，详细内容为第一至第三节，重点讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。

二、教学目标1. 理解客房部与前厅服务的关系，明确前厅服务在酒店运营中的重要性。

2. 掌握前厅服务的流程及管理要点，提高学生的实际操作能力。

3. 培养学生的团队合作精神，提升其沟通协调能力。

三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅服务流程的细节管理，客房部与前厅服务的关系。

2. 教学重点：前厅服务的实际操作，沟通协调能力的培养。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、前厅服务场景模拟道具。

2. 学具：笔记本、教材、分组讨论记录表。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过播放前厅服务场景视频，引导学生关注客房部与前厅服务的关系。

2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。

3. 例题讲解（15分钟）：以前厅接待为例，详细讲解服务流程及注意事项。

4. 随堂练习（10分钟）：分组进行前厅服务场景模拟，培养学生的实际操作能力。

5. 小组讨论（10分钟）：针对练习中出现的问题，分组讨论解决方案，提高学生的沟通协调能力。

六、板书设计1. 板书左侧：客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程。

2. 板书右侧：管理要点、沟通协调能力。

七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，设计一个前厅接待场景，并详细描述服务流程。

2. 答案：包括客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程、管理要点等。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生的参与度、实际操作能力、沟通协调能力等方面的表现。

2. 拓展延伸：引导学生关注酒店行业动态，了解前厅服务的新趋势，提高其职业素养。

重点和难点解析1. 前厅服务流程的细节管理2. 客房部与前厅服务的关系3. 例题讲解与随堂练习的设计5. 作业设计中的场景描述与服务流程一、前厅服务流程的细节管理1. 预订环节：注意客户信息的准确性，及时跟进订单，确保房态正确。

前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。

本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。

根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。

本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。

前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。

（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。

（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。

（4）有较强的岗位协调能力。

前厅服务与管理整本书简介本书主要介绍了前厅服务与管理的相关知识和技能。

前厅是酒店最重要的部门之一，对于提供优质的客户服务和管理酒店运营具有重要意义。

而前厅服务和管理是酒店业务中面向客户的重要环节，它不仅包括前台接待员的工作，还涉及到客户关系管理、客户满意度调查和投诉处理等方面。

本书将介绍这些内容，并给出实际操作中的案例和经验。

第一章前厅服务的重要性在酒店营销中，前厅服务是非常重要的一环。

它直接关系到客户的满意度和忠诚度。

本章将介绍前厅服务的重要性，以及其对酒店业务的影响。

1.1 前厅服务与酒店业务的关系前厅服务是酒店业务的重要组成部分。

它不仅是酒店向客户提供的第一印象，还是酒店与客户沟通、交流和互动的重要渠道。

良好的前厅服务可以为客户提供愉快的入住体验，增加客户的满意度，提高客户的忠诚度，最终促进酒店的业务增长。

1.2 前厅服务对客户满意度的影响客户满意度是衡量酒店业务成功与否的重要指标。

本节将介绍前厅服务对客户满意度的影响因素，并提供提高客户满意度的方法和技巧。

1.3 前厅服务对酒店业务的影响良好的前厅服务不仅可以提高客户满意度，还能为酒店带来其他的好处。

本节将介绍前厅服务对酒店业务的影响，并提供相应的案例和经验。

第二章前台接待员的工作内容前台接待员是酒店前厅服务的关键角色。

他们负责接待客户、办理入住和退房手续，提供各种信息和服务。

本章将介绍前台接待员的工作内容，以及他们在工作中需要具备的技能和素质。

2.1 接待客户前台接待员的首要工作是接待客户。

本节将介绍接待客户的一般流程，并给出一些接待客户的技巧和方法。

2.2 办理入住手续办理入住手续是前台接待员的重要工作之一。

本节将介绍办理入住手续的流程和要求，并给出一些办理入住手续的注意事项。

2.3 办理退房手续办理退房手续是前台接待员的另一项重要工作。

本节将介绍办理退房手续的流程和要求，并给出一些办理退房手续的技巧和方法。

2.4 提供信息和服务除了接待客户和办理手续，前台接待员还需要提供各种信息和服务。

《前厅服务与管理》课程标准开设学期：第四学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。

本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。

（二）课程作用通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。

对于学生对本专业的任职有重要的意义和作用。

通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。

二、课程理念及设计思路（一）本课程设计理念以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。

（二）本课程的设计思路本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。

通过这十大子项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。

为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。

三、课程目标（一）素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。

《前厅服务与管理》课程标准1.前言1.1课程定位《前厅服务与管理》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程。

本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。

本课程设置的主要目的在于培养本专业中职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。

通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。

其前导课程是酒店文化、餐饮服务；后续课程是酒店管理、酒店营销1.2设计思路在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上，确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。

根据这一目标，本课程在设计上提出了“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。

第二部分讲述前厅服务，包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容。

第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。

三段式的学习是一个循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培养目标相贴合，也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。

酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。

因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。

《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。

二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。

2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。

3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。

三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。

教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。

五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。

2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。

（2）前厅服务的流程与规范。

（3）前厅管理的基本原则和方法。

情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。

5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。

六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。

（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。

（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。

2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。

（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。

（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。

前厅服务与管理（整本书）20210808011120一、前厅服务概述1. 前厅服务的定义前厅服务是酒店对客人提供的第一线服务，涵盖了客人从进入酒店到离开酒店的全过程。

优质的前厅服务不仅能为客人带来舒适的入住体验，还能提升酒店的整体形象。

2. 前厅服务的重要性前厅服务是酒店的核心竞争力之一，直接关系到酒店的口碑和经营业绩。

一个专业、热情、周到的前厅服务团队，能为酒店赢得更多的回头客，提高客户满意度。

3. 前厅服务的范围二、前厅服务团队建设与管理1. 前厅服务团队的构成前厅服务团队通常由前台接待员、行李员、礼宾司、商务中心工作人员等组成。

每个成员都扮演着不可或缺的角色，共同为客人提供优质服务。

2. 团队成员的选拔与培训选拔：在招聘前厅服务团队成员时，应注重其综合素质，包括沟通能力、应变能力、服务意识等。

培训：新员工入职后，需进行系统的培训，包括企业文化、服务流程、礼仪知识、应急处理等方面，确保每位员工都能胜任岗位。

3. 团队管理策略激励：通过合理的薪酬制度、晋升机制和表彰活动，激发团队成员的工作积极性。

沟通：建立有效的沟通渠道，确保团队成员之间的信息传递畅通，提高工作效率。

协作：培养团队协作精神，确保各部门之间相互支持，共同为客人提供无缝衔接的服务。

三、前厅服务流程优化1. 客房预订流程简化预订流程，提高预订效率，如采用在线预订系统，减少客人等待时间。

2. 入住登记流程优化入住登记流程，减少客人排队时间，如设置自助入住机，实现快速办理入住。

3. 行李服务流程规范行李服务流程，确保行李安全、快速地送达客人房间。

4. 退房结算流程简化退房结算流程，提高退房效率，如采用移动支付等方式，缩短结账时间。

四、前厅服务质量提升1. 标准化服务制定详细的服务标准，确保每位员工都能按照标准提供服务。

2. 个性化服务关注客人需求，提供个性化服务，如为特殊客人提供定制服务。

3. 服务创新不断推陈出新，提升服务水平，如引入智能、虚拟现实等新技术，为客人带来全新体验。

《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课的教学内容选自高教版《前厅服务与管理》教材，主要涵盖第三章第二节“前厅部的日常业务管理”。

具体内容包括：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理、前厅部与其他部门的协调配合等方面的内容。

二、教学目标1. 使学生掌握前厅部的组织结构和职责分工，理解前厅服务流程及其重要性。

2. 培养学生具备前厅服务质量管理的基本能力，能够运用相关知识对前厅服务质量进行评价和改进。

3. 培养学生具备前厅部与其他部门协调配合的沟通能力，提高团队协作能力。

三、教学难点与重点重点：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理。

难点：前厅部与其他部门的协调配合，前厅服务质量管理的实际应用。

四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、教案、PPT、黑板、粉笔。

学具：教材、笔记本、文具。

五、教学过程1. 实践情景引入：以一家酒店的前厅服务为例，让学生了解前厅部在酒店中的重要性，引发学生对前厅服务的兴趣。

2. 教材内容讲解：讲解前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等方面的知识。

3. 案例分析：分析酒店前厅部与其他部门的协调配合案例，让学生理解协调配合的重要性。

4. 随堂练习：针对讲解的内容，设计相关练习题，让学生及时巩固所学知识。

5. 小组讨论：分组讨论如何提高前厅服务质量，培养学生提出问题、分析问题、解决问题的能力。

7. 板书设计：将前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等内容进行板书，方便学生复习。

六、作业设计1. 请简述前厅部的组织结构及其职责分工。

2. 请详细描述一家酒店的前厅服务流程。

3. 请分析前厅部与其他部门协调配合的重要性，并提出改进措施。

七、课后反思及拓展延伸课后反思：对本节课的教学效果进行反思，分析学生的掌握情况，针对存在的问题进行改进。

拓展延伸：邀请酒店前厅部的管理人员进行实地讲解，让学生更加深入地了解前厅部的实际工作。

在本次教学中，我们重点讲解了前厅部的组织结构、前厅服务流程以及前厅服务质量管理。

《前厅服务与管理》教案一、教案概述本教案旨在为学生提供综合、系统的前厅服务与管理的知识教育。

通过学习本课程，学生将了解到前厅服务的基本概念、任务和职责，掌握前厅服务的基本技巧和规范，培养学生良好的服务意识和管理能力，为未来从事酒店前台服务和管理工作奠定坚实的基础。

二、教学目标1. 知识目标：1.1 了解前厅服务的基本概念、任务和职责；1.2 掌握前厅服务的基本技巧和规范；1.3 熟悉前厅服务的流程和工作流程。

2. 能力目标：2.1 培养学生的团队合作能力和沟通能力；2.2 培养学生的问题解决能力和服务意识；2.3 培养学生的客户关系管理能力和应变能力。

3. 情感目标：3.1 培养学生的责任心和服务意识；3.2 培养学生的职业道德和职业素养；3.3 培养学生的自我管理能力和职业规划意识。

三、教学内容与重点1. 教学内容：1.1 前厅服务的定义和范围；1.2 前厅服务的任务和职责；1.3 前厅服务的基本技巧和规范；1.4 前厅服务的流程和工作流程。

2. 重点：2.1 前厅服务的基本概念和任务；2.2 前厅服务的基本技巧和规范。

四、教学方法与手段1. 教学方法：1.1 讲授法：通过教师的讲解，向学生传递前厅服务与管理方面的相关知识；1.2 讨论法：组织学生进行讨论，激发学生思考和交流，培养团队合作和沟通能力；1.3 观摩法：通过观摩酒店前厅服务实际操作，使学生更好地理解理论知识，感受服务过程；1.4 案例法：通过分析实际案例，让学生学以致用，培养问题解决能力和服务意识。

2. 教学手段：2.1 课堂讲解2.2 问题讨论2.3 观摩实践2.4 案例分析五、教学流程1. 第一课时：前厅服务的基本概念和任务1.1 教师引入：通过教师简要介绍酒店前厅服务的基本概念和任务，引起学生的兴趣；1.2 讲解：利用多媒体教具，详细讲解前厅服务的基本概念和任务；1.3 问题讨论：组织学生就前厅服务的概念和任务展开讨论，让学生更好地理解和掌握。

《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第三章“客房预订”，具体内容包括客房预订的程序、预订的方式、预订的变更与取消、特殊要求处理以及预订控制。

二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本程序和方式；2. 学会处理预订中的变更、取消及特殊要求；3. 了解预订控制的重要性，提高前厅服务质量。

三、教学难点与重点重点：客房预订的程序、方式及处理预订变更、取消和特殊要求；难点：预订控制的实际操作和运用。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、预订系统操作演示；2. 学具：预订表格、计算器、预订操作手册。

五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际工作中遇到的前厅预订问题，引导学生思考如何解决这些问题。

2. 知识讲解：a. 介绍客房预订的程序和方式；b. 讲解预订变更、取消和特殊要求的处理方法；c. 阐述预订控制的重要性。

3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解如何处理预订中的各种问题。

4. 随堂练习：让学生分组操作预订系统，完成预订任务，并处理预订变更、取消和特殊要求。

六、板书设计1. 客房预订程序；2. 预订方式；3. 预订变更、取消及特殊要求处理；4. 预订控制。

七、作业设计a. 预订一间标准间，入住时间为2022年8月1日，退房时间为2022年8月5日；b. 预订过程中，客人要求将入住时间提前一天，退房时间不变；c. 预订过程中，客人要求取消预订；d. 预订过程中，客人提出特殊要求：要求房间靠近电梯，且含早餐。

2. 答案：见附件。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例和操作演示，使学生掌握了客房预订的基本知识和技能，但在预订控制方面，还需加强实践操作训练。

2. 拓展延伸：结合酒店实际情况，让学生了解其他部门的预订工作，如餐饮、会议等，提高跨部门协作能力。

同时，鼓励学生参加酒店预订相关的竞赛和活动，拓宽知识面。

重点和难点解析1. 预订变更、取消及特殊要求处理；2. 预订控制的实际操作和运用；3. 教学过程中的实践情景引入和随堂练习；4. 作业设计中的实际操作题目。

可编辑修改精选全文完整版《前厅服务与管理》教学计划一、课程背景由于服务的无形性决定该课程很难像自然科学那样在实验室完成。

教学团队认为要想培养学生良好的专业技能和职业素质就必须为学生营造一个酒店经营环境，让学生去操作、去实践。

因此，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则不断探索。

课程经历了课程整合、实训内容模块化、理论与实践一体化、“教学做”一体化四个阶段。

教学场地实现了从运用虚拟的酒店经营环境到校内综合实训酒店，最后到各个实习酒店，将课堂开进酒店中，做到教室就是酒店，酒店也是教室，学生一边学习一边顶岗实习。

二、课程简介《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门核心技能课程。

教学计划安排72学时，学生在教师的指导下，在酒店完成房务部对客接待的6个模块22个子模块的学习。

本课程是让学生通过为“住店客人提供一个具有‘温馨家庭’居住环境”这个真实接待过程的学习，具体包括客房预订、礼宾服务、入住登记、问询服务、离店结帐、处理宾客纠纷等6个模块，来达到本课程的教学目标。

考虑到学生的可持续发展，每个模块都增加了知识拓展资料供学生课后学习研究。

同时指导老师还要引导学生提升服务质量，注重团队合作。

三．专业人才培养目标及岗位本专业是要培养具有良好的职业道德，了解国家经济法规和酒店经营政策，具有酒店专业基础能力、专业核心能力、经营管理能力和专业拓展能力，既会做事、又会做人，具有健全人格的高素质技能型人才。

该专业的就业岗位是星级酒店一线服务与基层管理人员，即前厅一线服务与基层管理人员以及企业的礼仪、公关、营销人员。

本课程定位在专业核心能力中的前厅岗位模块，课程目标是掌握前厅服务与管理流程，培养学生解决前厅部经营和管理问题及创新、创业能力。

本课程目标与专业培养目标皆在使学生获得一定的职业能力，该能力体现在社会能力、方法能力和专业能力三个方面。

专业定位和课程定位符合酒店业员工职位发展的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。

《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版教材第二章第三节“前厅服务流程与服务技巧”。

详细内容包括：前厅服务的定义、作用、服务流程、服务技巧以及服务质量控制。

二、教学目标1. 理解并掌握前厅服务的定义、作用、服务流程及服务技巧；2. 能够运用所学知识，进行实际的前厅服务操作；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。

三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、服务技巧的应用。

教学重点：前厅服务的定义、作用、服务流程、服务技巧。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔；五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅服务的重要性，引发学习兴趣；2. 新课导入：讲解前厅服务的定义、作用，引导学生思考；3. 理论讲解：详细讲解前厅服务流程、服务技巧，结合实际案例进行分析；4. 实践操作：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，培养学生的实际操作能力；5. 例题讲解：选取典型例题，讲解解题思路和方法；6. 随堂练习：布置相关练习题，巩固所学知识；8. 课堂拓展：引导学生思考如何提高前厅服务质量，进行拓展讨论。

六、板书设计1. 前厅服务定义、作用；2. 前厅服务流程；3. 前厅服务技巧；4. 服务质量控制。

七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务的定义、作用；（2）列举并解释前厅服务流程中的关键环节；（3）结合实际案例，分析前厅服务技巧在实际工作中的应用。

2. 答案：（1）定义：前厅服务是指酒店前厅部门为客人提供的一系列服务活动。

作用：提高酒店服务质量，满足客人需求，提升酒店形象；（2）关键环节：入住登记、行李服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、大堂吧服务等；（3）应用：例如，在与客人沟通时，运用倾听、微笑、礼貌等技巧，提高服务质量。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课教学过程中，学生参与度高，课堂氛围良好，但部分学生对前厅服务流程的掌握仍需加强；2. 拓展延伸：课后组织学生参观酒店前厅，了解实际工作中前厅服务的运作，加深对课堂所学知识的理解。

《前厅服务与管理》课程标准一、课程性质《前厅服务与管理》是店长专业学生的一门必修岗位能力课程。

因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。

本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。

二、设计思路店长专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。

店长专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。

教学目标：本课程以店长专业人才培养目标、店长专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。

通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。

同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

（1）知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能（2）能力目标：熟练掌握前厅服务的个项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能8 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求149 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准1410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类13四、教学法建议（1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果；（2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解；（3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭；（4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。

旅游管理专业《前厅服务与管理》精品教案一、教学内容本节课选自旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第四章，详细内容主要包括：前厅服务的基本概念、前厅服务的组织架构、前厅服务的工作流程以及前厅服务的管理技巧。

二、教学目标1. 了解并掌握前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。

2. 学会运用前厅服务的管理技巧，提高服务质量和顾客满意度。

3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。

三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的管理技巧及实际操作。

教学重点：前厅服务的组织架构、工作流程以及服务质量的提升。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、笔记本、文具。

五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组实际前厅服务场景，引发学生思考前厅服务的重要性。

2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的基本概念、组织架构和工作流程。

3. 实践情景引入（10分钟）：分组讨论，让学生设计一个前厅服务的场景，并展示。

4. 例题讲解（15分钟）：讲解前厅服务管理技巧在实际工作中的应用。

5. 随堂练习（10分钟）：学生针对例题进行实际操作，教师指导。

6. 小组讨论（10分钟）：分组讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决办法。

六、板书设计1. 前厅服务的基本概念2. 前厅服务的组织架构3. 前厅服务的工作流程4. 前厅服务的管理技巧七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个前厅服务场景，并分析其中可能遇到的问题及解决办法。

答案示例：场景：一位客人入住酒店，前厅服务员需要为其办理入住手续。

问题及解决办法：（1）问题：客人证件不齐全。

解决办法：礼貌地向客人解释入住所需证件，提醒客人尽快补齐证件。

（2）问题：客人对房间价格有异议。

解决办法：耐心向客人解释房间价格，提供其他房型供客人选择。

2. 作业要求：字迹工整，不少于500字。

八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生掌握情况良好，但仍有个别学生对前厅服务管理技巧理解不够深入，需在课后加强辅导。