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餐饮客史档案管理制度一、制度目的为了规范和统一餐饮企业的档案管理工作，保障餐饮企业的合法权益，保障消费者权益，加强餐饮安全管理，提高餐饮行业服务水平，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于国内各类餐饮企业。
其中包括餐厅、旅馆、饮品店等。
三、档案管理内容1.客史档案管理客史档案是餐饮企业获取客人基本信息和就餐时间、款待情况等信息的记录。
以下是客史档案的管理要求：（1）客史档案类型客史档案分为纸质档案和电子档案，餐饮企业可自行选择合适的档案形式。
（2）客史档案内容客史档案内容包括客人姓名、性别、年龄、联系方式、职业、家庭住址、到店时间、离店时间、消费单号、消费金额等信息。
（3）客史档案保密客史档案为客人个人信息，应妥善保管，严禁外泄，除法律法规规定或客人同意外，不得向任何单位或个人提供或透露。
2.档案保存管理（1）档案保存期限餐饮企业客史档案的保存期限应遵照国家和地方有关规定，以上述为准。
过期的档案应及时销毁。
（2）档案保存要求餐饮企业应根据档案保存期限，采取不同的保存方式：•纸质档案：应存放在防火、防湿、防震的档案室内，档案存放柜、架、箱等要保持整洁干燥，并定期检查档案品相及存放环境。
•电子档案：要保持电源稳定，定期检查数据完整性，数据安全受到保护。
3.档案借阅管理（1）借阅审批借阅者需填写借阅申请表，并由主管领导审批签字，方可借阅企业档案。
离职人员不得借阅和带出任何企业档案。
（2）借阅时间同一份档案，每周内只能借阅一次，借阅时间不得超过3天。
（3）借阅记录餐饮企业应有完整的档案借阅记录，记录借阅者的名称、借阅时间、借阅文件、归还时间等信息。
4.档案销毁管理（1）销毁范围过期的企业档案应按照有关规定及时销毁，档案销毁应当彻底，不得留下任何档案痕迹和内容。
（2）销毁程序餐饮企业应按照规定经过审批后销毁档案，并严格执行销毁程序，防止误删档案内容。
四、制度执行企业领导应加强对档案管理制度的宣传教育工作，确保企业档案管理制度得到有效执行。
酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。
三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。
2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。
3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。
4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。
四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。
2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。
3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。
4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。
5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。
6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。
五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。
2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。
3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。
4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。
5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。
6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。
六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。
2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。
3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。
七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。
2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。
八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。
如何建立客户档案为了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
![如何做好客史档案建立与管理[1]](https://uimg.taocdn.com/4d35b68ebceb19e8b8f6bae9.webp)
酒店餐饮客史档案管理规定
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的文件。
2、客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。
3、除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。
4、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。
5、客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。
6、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。
7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。
8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。
第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店餐饮部门，旨在建立和完善顾客历史档案管理系统，实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。
第三条本制度遵循以下原则：1. 保密原则：确保顾客隐私，对顾客信息严格保密；2. 实用原则：以顾客需求为导向，提高服务质量；3. 完善原则：持续优化客史档案管理，适应酒店发展需要。
第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括：1. 顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；2. 顾客消费记录：消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等；3. 顾客偏好信息：口味偏好、饮食禁忌、服务需求等；4. 顾客特殊要求：生日、纪念日、特殊纪念日等；5. 顾客反馈信息：顾客满意度、改进意见等。
第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中，通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务。
第六条客史档案管理涉及以下部门：1. 餐饮部门：负责客史档案的收集、整理、更新和利用；2. 信息部门：负责客史档案的存储、备份和安全管理；3. 营销部门：负责客史档案的分析和营销活动策划。
第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务；6. 客史档案维护：定期检查客史档案，确保其完整性和准确性。
第一章总则第一条为加强餐饮客户档案的管理，确保客户信息准确、完整、安全，提高客户服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有餐饮业务，包括但不限于餐厅、外卖、宴会等。
第三条本制度遵循合法、规范、保密、高效的原则。
第二章客户档案的建立与维护第四条客户档案包括基本信息、消费记录、服务评价、特殊需求等。
第五条客户档案的建立：1. 新客户首次消费时，餐厅前台负责收集客户基本信息，包括姓名、性别、联系方式、身份证号码等。
2. 收集到的信息经审核无误后，由档案管理员录入客户档案系统。
第六条客户档案的维护：1. 定期更新客户信息，确保信息的准确性。
2. 客户消费记录、服务评价等动态信息应及时录入系统。
3. 特殊需求信息需在客户提出后及时更新。
第七条客户档案的保密：1. 档案管理员需对客户信息保密，不得向无关人员泄露。
2. 系统访问权限严格控制，仅限于授权人员。
第三章客户档案的使用与查询第八条客户档案的使用：1. 前台接待、服务员等工作人员需在提供服务时查阅客户档案，了解客户需求。
2. 市场部、客服等部门在开展业务活动时，可查询客户档案，了解客户消费习惯、评价等。
第九条客户档案的查询：1. 客户本人有权查询自己的档案信息。
2. 客户授权他人查询时，需提供相关证明材料。
3. 查询人员需遵守保密原则，不得泄露客户信息。
第四章客户档案的归档与销毁第十条客户档案的归档：1. 客户档案保存期限为五年。
2. 保存期满后，经档案管理员审核，将档案归档。
第十一条客户档案的销毁：1. 保存期满的档案，经审核确认后，由档案管理员负责销毁。
2. 销毁过程中，确保客户信息不被泄露。
第五章责任与奖惩第十二条档案管理员需对本制度的执行情况进行监督，确保客户档案管理的规范、高效。
第十三条违反本制度，泄露客户信息或未按规定维护客户档案的，将按公司相关规定进行处罚。
第十四条对认真执行本制度，为提高客户服务质量做出贡献的，公司将给予奖励。
第六章附则第十五条本制度由公司市场部负责解释。
客史档案的管理客史档案又称宾客档案，是酒店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。
建立客史档案是现代酒店经营管理的重要一环。
6.3.1 建立客史档案的意义加强客史档案的管理对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
一、建立客史档案有助于酒店了解客人，掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。
二、建立客史档案有助于酒店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系,争取更多的回头客，培养忠诚顾客。
三、建立客史档案有助于酒店研究客源市场动态,不断改进酒店产品与服务质量,提高经营管理水平.6.3.2 客史档案的内容客史档案通常可分为两种，即住客客史和宴会客史。
一、住客客史的内容（一）常规档案。
主要包括来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。
酒店收集和保存这些资料，可以了解市场基本情况，掌握客源市场的动向及客源数量等等。
(二)消费特征档案。
主要包括：1、客人租用客房的种类、房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。
酒店收集和保存这些资料，能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。
同时，还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。
2、客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中介等。
了解这些资料，可以使酒店了解客源市场的情况，不同类型客人及特点，客人的入住途径等等情况，为酒店争取客源提供有用的信息，而且有助于改进酒店的销售、推广手段。
(三)个性档案。
主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。
这些资料有助于酒店有针对性地提供服务，改进服务质量、提高服务效率。
(四)反馈意见档案。
包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等等。
二、宴会客史宴会客史的内容与散客客史相似。
客史档案内容
为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。
一、客史档案的内容:
1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。
2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。
3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。
如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,有什么特殊的饮食习惯、对包间的布置有何具体特殊要求等等。
4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。
二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:
客史档案卡。
客史档案名词解释
客史档案是指记录客人来访的个人信息和活动的文件或记录。
它通常包括客人的姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式以及来访的时间、目的和活动等。
客史档案可以是纸质的文件，也可以是电子档案。
客史档案的创建是为了方便管理和维护客人的信息，并提供个性化的服务。
它可以帮助机构或组织更好地了解客人的需求和偏好，从而提供更好的服务体验。
例如，酒店可以通过客史档案了解客人的入住偏好，提前为其准备好合适的房间、床品和服务。
旅行社可以根据客史档案的记录推荐合适的旅游路线和活动，以满足客人的个性化需求。
客史档案还可以用于安全管理和保护客人的隐私。
通过客史档案的记录，机构可以及时掌握客人的行踪和活动，提供安全保障。
同时，客史档案的信息应严格保密，只能在必要的情况下提供给授权人员使用，以保护客人的隐私权。
近年来，随着信息技术的发展，越来越多的机构开始使用电子客史档案。
电子客史档案可以更方便地进行管理、查询和共享，提高工作效率。
同时，客人也可以通过电子客史档案随时查看和更新个人信息，更方便地享受个性化的服务。
总之，客史档案是记录客人来访信息和活动的文件，它对于机构和客人都具有重要的意义。
通过客史档案的管理和利用，可以提供更好的服务体验，保护客人的隐私安全，并提高工作效率。
一、目的为了提高餐饮服务质量，满足顾客个性化需求，增强顾客忠诚度，规范餐饮部客史档案管理，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本餐饮部所有员工及管理人员，涉及餐饮部客史档案的收集、整理、保存、利用和销毁等环节。
三、客史档案内容1. 基本信息档案：包括顾客姓名、性别、年龄、联系方式、职业、住址等。
2. 消费档案：包括顾客消费时间、消费金额、消费菜品、消费满意度等。
3. 反馈档案：包括顾客对餐饮服务的意见和建议。
4. 投诉档案：包括顾客投诉内容、处理结果等。
四、客史档案管理职责1. 餐饮部经理负责组织、协调、监督客史档案管理工作。
2. 餐饮部服务员负责收集、整理、归档顾客信息。
3. 餐饮部厨师负责收集、整理、归档顾客消费菜品信息。
4. 餐饮部客服人员负责收集、整理、归档顾客反馈和投诉信息。
五、客史档案管理流程1. 收集：服务员在接待顾客时，应详细记录顾客信息，包括基本信息、消费信息等。
2. 整理：服务员将收集到的顾客信息进行分类、整理，并存档。
3. 保存：按照档案保存规定，将整理好的客史档案进行保存。
4. 利用：餐饮部经理和相关部门人员根据需要查阅客史档案，了解顾客需求，提高服务质量。
5. 销毁：客史档案保存期满后，按照国家相关规定进行销毁。
六、客史档案管理要求1. 客史档案应真实、准确、完整，不得伪造、篡改。
2. 客史档案应分类存放，便于查阅和管理。
3. 客史档案的保管应采取防火、防盗、防潮、防虫等措施，确保档案安全。
4. 客史档案的查阅和使用应严格遵守保密规定，不得泄露顾客隐私。
七、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反客史档案管理规定的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
八、附则1. 本制度由餐饮部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。
酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。
一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。
记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。
各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。
3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。
4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。
5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。
6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。
同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。
7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。
8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。
餐饮部客史档案管理制度一、目的为确保客户信息的准确性、完整性和安全性，提高客户服务质量，建立和维护客户档案，特制定本管理制度。
二、档案内容1. 客户基本信息：包括客户姓名、性别、年龄、联系方式、职业、消费偏好等。
2. 消费记录：包括客户在餐厅的消费时间、消费金额、消费菜品、服务评价等。
3. 特殊需求：客户在餐饮服务中提出的特别要求或偏好。
4. 反馈意见：客户对餐厅服务、菜品质量等方面的反馈和建议。
三、档案建立1. 由前台接待人员在客户首次消费时收集基本信息，并录入系统。
2. 每次消费后，由服务人员记录消费详情，并更新客户档案。
3. 客户反馈意见由服务人员收集，并及时录入档案。
四、档案管理1. 客户档案应由专人负责管理，确保信息的保密性。
2. 档案应定期进行更新和维护，确保信息的准确性。
3. 对于客户的特殊需求和反馈意见，应及时响应并记录处理结果。
五、档案使用1. 档案仅供内部使用，不得泄露给第三方。
2. 员工在提供服务时，应根据客户档案提供个性化服务。
3. 定期分析客户档案，了解客户需求变化，优化服务流程。
六、档案保密1. 所有员工必须遵守保密协议，不得泄露客户信息。
2. 对于违反保密规定的员工，将根据情节轻重进行处罚。
七、档案安全1. 客户档案应存储在安全的系统中，防止数据丢失或被非法访问。
2. 定期对系统进行安全检查和维护，确保数据安全。
八、档案审核1. 定期对客户档案进行审核，确保信息的准确性和完整性。
2. 发现档案信息有误时，应及时更正。
九、档案销毁1. 对于不再需要保留的客户档案，应按照规定程序进行销毁。
2. 销毁过程应确保信息不被泄露。
十、责任追究1. 对于档案管理不善导致的问题，将追究相关责任人的责任。
2. 对于因档案泄露造成的损失，将依法追究责任。
本管理制度自发布之日起执行，由餐饮部负责解释。
酒店客史档案模板酒店客史档案模板
一、基本信息
1. 客人姓名：
2. 性别：
3. 出生日期：
4. 身份证号码：
5. 联系方式：
6. 邮箱地址：
二、入住记录
1. 入住日期：
2. 退房日期：
3. 房型：
4. 房号：
5. 入住人数：
三、消费记录
1. 餐饮消费记录
（1）餐厅名称：
（2）消费日期：
（3）消费金额：
2. 服务消费记录
（1）服务名称：
（2）消费日期：
（3）消费金额：
四、偏好信息
1. 房间偏好
（1）楼层偏好：高/中/低楼层
（2）房间位置偏好：靠近电梯/靠近走廊/靠近景观区域等（3）房间风格偏好：现代风格/古典风格等
2. 餐饮偏好
（1）口味偏好：辣味/甜味/咸味等
（2）菜系偏好：中餐/西餐/日料等
（3）用餐时间偏好：早餐时间/午餐时间/晚餐时间等
五、服务反馈
1. 入住体验反馈
（1）房间卫生状况：
（2）客房设施配备情况：
（3）服务态度评价：
2. 餐饮体验反馈
（1）菜品口感评价：
（2）服务质量评价：
六、其他信息
1. 会员等级：普通会员/银卡会员/金卡会员/白金卡会员等
2. 积分余额：
3. 优惠券信息：优惠券名称/优惠券金额/有效期等
七、隐私保护
1. 所有信息仅供本酒店内部使用，不得外泄。
2. 客人可以随时申请删除自己的个人信息。
酒店客史档案管理为酒店更加准确地了解市场动向，掌握自身客源结构、消费构成以及客人对酒店服务产品的要求、建议等信息，创新服务产品，增强客人满意度，制定针对性的销售策略，特建立客史档案系统。
所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。
建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。
它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。
客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。
因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。
世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。
”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。
通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。
通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。
所以说，建立客史档案仅仅是客户管理的第一步，我们还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。
酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。
一、客史档案包含哪些基本内容：客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：第一，客户的常规档案。
包括单位客户档案和散客档案。
单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。
一、总则为了提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度，建立长期稳定的顾客关系，特制定本制度。
本制度适用于酒店餐饮部门对顾客历史档案的管理，旨在规范客史档案的收集、整理、使用和保密等工作。
二、客史档案的范围1. 客史档案包括顾客的基本信息、消费记录、喜好偏好、特殊需求、投诉记录等。
2. 客史档案的收集对象为酒店餐饮部门接待的重要客人、商务客人、回头客及有潜力的散客。
三、客史档案的管理职责1. 餐饮部经理负责客史档案管理的总体工作，确保客史档案的完整性和准确性。
2. 客户经理负责客史档案的收集、整理和更新工作。
3. 信息管理员负责客史档案的录入、归档和保密工作。
4. 各部门应指定专人负责客史档案的查阅和使用工作。
四、客史档案的管理规范1. 客史档案的收集（1）市场部人员在日常工作中，通过《当餐顾客信息反馈表》、《工作日记》、拜访收集信息和名片资料等途径收集顾客信息。
（2）客户经理负责收集顾客的喜好偏好、特殊需求等信息。
2. 客史档案的整理（1）客户经理将收集到的顾客信息整理成《顾客档案登记表》，于每周一上交市场部经理。
（2）市场部经理对《顾客档案登记表》进行审核，确保信息的准确性。
3. 客史档案的更新（1）客户经理根据顾客的消费记录、喜好偏好等信息，定期更新《顾客档案登记表》。
（2）信息管理员将更新的客史档案录入电脑管理系统。
4. 客史档案的使用（1）客户经理在提供服务时，根据客史档案信息，为顾客提供个性化服务。
（2）信息管理员在制作《顾客信息传递表》时，需征得客户经理同意。
5. 客史档案的保密（1）各部门应严格遵守保密制度，不得向无关人员或外界泄露客史档案内容。
（2）信息管理员对客史档案的查阅和使用需经所在部门分部位管理人员同意。
五、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的个人或部门，给予表扬和奖励。
2. 对违反客史档案保密规定、造成不良影响的个人或部门，予以批评和处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
