案场接待流程

案场物业接待流程一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾G1：大客户管家 Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理S1：水吧服务员●客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼,L1：“先生/小姐您好,请问您是来参观展示中心(de)吗”客户：“是(de)”L1：“先生/小姐,欢迎光临,这边请.”（标准姿势指引客户去L2岗,然后对讲机告知整个案场预约客户先生/小姐到访,共几人,请各岗位做好接待工作,并简单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）.L2岗礼宾为客户开车门,（如果1车多人,L1、L2一同为客户开门）待客户下车后,L2指引客户展示中心方向.（如雨天,客户没带伞,则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“先生/小姐,欢迎光临”.（如雨天,客户自带伞(de),迎宾向客户问好后,接过客户手中(de)雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“先生/小姐您好,我是您(de)大客户经理,今天由我为您讲解楼盘信息,请这边请.”（站在客户左前方一臂距离,标准姿势引导去接待区域,如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当(de)补位至沙盘前,遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐,关门,并呼叫S1送水.S1敲门,进入VIP室S1：“对不起,打扰一下,先生/小姐您好,（送上柠檬水）,请慢用.”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写加州1885VIP资料卡模型区讲解：X1为客户讲解,（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后,X1：“先生/小姐,模型讲解就到这,下面我们去VIP室休息一下,进一步沟通.”同时X1询问管家：“先生/小姐要去VIP室,请做好接待准备”G1：“VIP几,已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室.电梯内：X1为客户按电梯键.电梯门打开后,X1按开电梯门,客户先出,X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室.（三）对讲机统一说辞1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回答”.比如：呼叫管家：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,收到请回答.呼叫水吧：我是大客户经理××,呼叫水吧,收到请回答.呼叫其他岗位也是如此.2、接收方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,接收方收到情况或信号后,应回答“收到”.3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关(de)事情.4、实际应用（1）L1岗呼叫销售中心：●非预约模式礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心,目前有一组客户要来参观,现在是否能接待,收到请回答.销售中心：可以接待/无法接待礼宾：我是L1岗,呼叫接待中心,××先生一行×人已前往展示中心,收到请回答.接待中心：收到●预约模式：礼宾：我是L1岗,呼叫接待中心,××先生一行×人已经抵达,请做好接待准备,收到请回答.销售中心：收到（2）呼叫大管家安排VIP室：销售员：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,××先生/××小姐即将前往VIP室请做好接待准备,收到请回话.管家：收到管家：我是管家,呼叫大客户经理××,VIP×已经做好接待准备.（如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接）（3）、呼叫接待中心做好准备销售员：我是大客户经理××,呼叫接待中心,VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备,收到请回话.管家：收到（4）、呼叫服务：●需要饮料销售员：我是大客户经理××,呼叫水吧,请送××至VIP×室,收到请回答.水吧：收到●需要复印身份证销售员：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,VIP×需要复印身份证,收到请回话.管家：收到●需要准备资料销售员：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,请准备XX份××资料放至前台处,收到请回话.管家：收到●水吧呼叫操作间补料水吧：我是水吧,呼叫操作间,请将×××送至水吧台,收到请回话.操作间：收到●呼叫水吧收拾VIP室管家：我是大客户管家,呼叫水吧,VIP×客人已离去请前去打扫,收到请回话.水吧：收到（5）管家呼叫服务●送饮料管家：我是大客户管家,呼叫水吧,请送××至VIP×室,收到请回答.水吧：收到●送客非预约：销售员：我是大客户经理××,呼叫接待中心,XX先生即将离场,请做好送客准备,收到请回答.接待中心：收到●帮客户叫出租车X1：“我是大客户经理XX,呼叫L1岗,请帮XX先生/小姐叫一辆出租车,谢谢”L1：“收到”车叫到后L1：“XX经理,您(de)客户XX先生/小姐需要(de)出租车已经叫到.”,同时记下车牌号码.X1：“收到,谢谢.”二、接待规则1、销售分组轮流进行接电接访工作,隔天轮换,以满足接访为第一原则.2、案场实行预约接待与常态接待模式并重,为确保接待质量,原则建议每天安排预约接待客户2组,常态到访客户以现场接待力量为参考,一般为8组接待量.3、各组自行安排轮值顺序,接电组确保来电接听.各组轮休制度应适当错开,报部门经理确认后执行,案场必须保证有值班经理在岗.4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守,如本组无法安排时,应及时报知部门经理或值班经理,安排接电组支持.接待预约客户(de)销售员完成后可以补充一次接访机会.5、如与销售无关(de)接待,比如公司内部或关联单位咨询、问路等情况,不占用接访名额,但接待人员也应按标准接待.其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待,并且必须按标准接待.6、如已登记客户再次来访,当值销售员非原先接待销售员,应先安排客户落座后告知原接待人员,由原接待人员接待,当值销售员不计一轮接待,原接待人员按一轮接待处理.如原接待人员无法接待,则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待,如安排其他销售人员接待(de),该接待人员完成后可补充一次接访机会,该接待人员需体现团队合作精神,按接待标准接待.7、如来访客户指定销售员接待(de),由指定销售员接待.该销售员为接访组销售员但非当值接待员(de),接待完毕后按轮空处理,等下一轮再按顺序轮值；同样适用于接电组员工.8、接电组支持接访组后归岗,应补充一次接电机会.9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序,无论实际接待与否.10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理,除无应答之外.11、接电组销售员完成加州1885VIP客户资料卡后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户(de)来访接待工作,最终与客户确认来访时间.（尽可能安排在相对客户较少(de)时段）12、媒体开放日原则上不接待客户.三、签单签约（暂缓）四、投诉处理为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理 ,防止类似行为再次发生,减少公司因此产生(de)损失和影响,特制定本办法.投诉问题级别分类：一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少,涉及单一部门(de)小范围投诉,属于一般投诉；重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响(de)投诉,或涉及范围广、投诉金额较大(de)投诉均为重大投诉.分工及职责：龙湖会负责顾客投诉处置(de)归口管理,组织、协调投诉处置(de)有关事宜,联系、跟踪,落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘(de)顾客投诉.因物业服务产生(de)客户投诉由物业管理处负责处理,如客户因商品房买卖合同纠纷向物业管理处提出投诉(de),物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反馈意见.总经理、副总经理负责协调投诉处置中(de)重大问题,并审核决定最终处置结果,特别重大(de)投诉事项应提交公司董事长审核.投诉处理流程及要求：1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后,首先安抚会员/业主(de)情绪,运用"先处理心情,后处理事情"(de)处理原则,谦恭礼貌、迅速周到为原则,避免和客户不必要(de)冲突,做到有礼、有节、有据；2）接待记录：应详细了解客户所反映(de)问题和预期要求,并将投诉情况真实记录于客户投诉登记表,录入客户管理系统,对于客户咨询性问题和客户服务性请求(de)问题,告知客户将在48小时之内给予答复；对于客户投诉(de)一般性问题,告知将在72小时之内给予答复；对于重大投诉,视具体情况尽早答复.在公司没有给出最终决定前,应保持与客户(de)联系,以稳定客户情绪,避免投诉(de)再次爆发；3）投诉核实：通过调查和分析,首先判断客户投诉(de)真实性及合理性.如确定客户投诉缺乏事实和法律上(de)依据（如无法举证）,处理人员应该委婉回复拒绝,但要注意处理方法；4）投诉移交：由龙湖会将核实(de)投诉进行归类,及时将客户投诉内容进行整理,并在通过营销策划部经理(de)审核后,以工作联系单(de)形式移交相关责任部门协助处理.相关责任部门在接到工作联系单后,应及时按照要求作出处理,并将处理结果反馈给龙湖会,龙湖会也应该对相关部门(de)处理情况进行跟踪和督促直至问题解决.并将投诉处置过程中,每次处置情况与结果如实详细记录于投诉记录单或客户管理系统中,定期进行回访,了解客户后续意见与满意程度,及时记录；5）反馈出口：在将文字性(de)回馈函件送达客户之前,应交由主管、部门经理、相关责任部门经理会签并交法务人员审阅,方可以龙湖会(de)名义统一发出；6）档案管理：建立客户投诉专项档案.每日将投诉记录单和函件(de)进程进行记录,并在处置结束后,于每月(de)25日将发给相关责任部门(de)工作联系单汇总至龙湖会统一进行一户一档管理；7）总结汇报：龙湖会于每月27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置情况月表”,并对投诉进行书面(de)总结分析,书面(de)总结分析意见应作为公司在以后(de)建设和销售工作中避免客户投诉(de)依据之一；8）费用处理：建立投诉处理费用台帐,及时准确记录每次处理费用情况,并于每月27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理层级汇报；5．重大投诉：属于重大投诉,龙湖会应在24小时内上报主管、营销策划部经理、层级上报副总经理、总经理,经研究决定后,回复客户.在公司做出处理决定前,不得随意向客户承诺,一旦由此给公司造成损失,公司将视损失情况结合绩效考核对具体人员进行处置.6. 处理原则：针对开发建设中遗留问题所产生(de)投诉（如房屋交付、三证办理和房屋质量通病等）,一般具有影响大、涉及客户多等特点.这类遗留问题一旦出现,龙湖会工作人员应于当天报告给主管,由主管层级上报,公司应该及时召开会议研究统一(de)处理办法.再由相关责任部门去落实,争取处理中(de)主动权.2）日常客户(de)投诉问题,根据事实和法律分析后,结合每位客户(de)具体情况,妥善处理.必要时可以同物业公司一起做好相关(de)沟通和协调工作,尽可能减少公司(de)经济损失和不良(de)影响.7. 本投诉处理流程适用于所有客户；8. 如收到客户对某工作人员(de)正式赞扬,进行核实、记录后,汇报相关领导,给予表扬.五、按揭流程（暂缓）六、催款等（暂缓）。

接待流程规范为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本规范。

本规范适用于售楼部所有接待人员。

1 案场接待客户以个人或组为单位排序，进行轮值接待，轮值顺序根据部门经理制定的“客户轮值表”确定。

2 部门经理负责监督调整现场客户的接待顺序，尽量做到公平合理，并保证每个客户到访能及时得到置业顾问的主动接待。

3 轮值顺序实行滚动制：进场开始---第一组客户接待完后，由下一个组或个人接待，依次排序接待。

4 不在现场或请假者，将自动轮空由下一组或个人进行接待，不予补充轮值。

5 领导安排而错过轮值机会者，或帮助其他同事情况，可安排予以补充轮值。

6 销售人员没询问客户是否第一次到场接待的，出现纠纷，此业务将交由另一方继续接待，正常轮值轮空。

7 老客户由原销售人员负责继续接待，已接待过的老客户如半个月内未做回访及跟踪记录即为新客户，由当值人员接待。

8 已登记或已成交的客户介绍来的客户，如老客户指定原销售人员接待，则交由其接待，反之视为正常接待。

9 若来访客户指定销售人员不在，则由当值人员接待，此次接待视为协助接待，不视为接待名额，如客户当天订房，此业绩由两人平分，如客户未当天定房，客户属原销售人员。

10 所有销售人员必须做好客户来访登记留好来人条，来人条需正规填写不得涂改乱画，确保信息真实有效，填写内容完整，字迹清晰。

后期作为业绩分配的依据。

11 如出现撞单，所有客户以第一次到现场接待为准，来电登记不以绩效，当值人员在接待客户时需第一时间询问客户是否第一次来，并由谁接待过，若客户明确指定销售人员，应交由被指定人员接待，如客户没什么印象或忘了将正常接待。

12 当值人员在接待新客户时，遇到老客户来，可自行交由自己前面已接待客户的销售人员负责接待老客户，并交代好客户情况，销售人员有责任和义务帮助其他销售人员做好客户的协助工作。

13 如遇撞单，非客户强烈要求，销售人员不得中断正在接待的客户，如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归后者。

案场服务接待方案一、案场服务接待方案概述：案场服务接待是指公司为客户提供专业的接待服务，包括接待客户、解答客户疑问、提供相关资料等一系列服务，以满足客户的需求，并积极引导客户参观案场、了解项目，从而促成销售。

案场服务接待方案应以客户需求为导向，全面、细致、周到的服务态度，提供个性化服务，提高客户满意度，增强公司形象，从而达到提高销售量的目的。

二、案场服务接待方案内容：1. 接待客户（1）部署专业接待人员，根据客户的需求进行分类接待，选择最适合客户的销售人员进行接待。

（2）接待人员需着装得体，面带微笑，热情接待客户，提供专业的咨询和服务。

（3）接待区域整洁、明亮，提供供客户休息的座椅、茶水等。

2. 解答客户疑问（1）接待人员要了解项目的详细情况，包括楼盘的位置、规划、户型、售价、交通等各方面的信息，以便能够准确地解答客户的疑问。

（2）接待人员需提供详细的户型图、样板间的图片、项目宣传册等资料，以便客户了解更多信息。

3. 项目推介（1）接待人员需要具备良好的项目知识，能够向客户详细介绍项目的特点、优势和配套设施等。

（2）配合销售人员进行项目推介，根据客户需求，积极引导客户参观楼盘，介绍项目的地理位置、交通便利度、生活配套等优势。

（3）对于客户关心的问题，如楼盘的品牌开发商、交付时间、质量保证等，接待人员应给予准确、详细的回答。

4. 个性化服务（1）根据客户的特殊需求，提供相应的个性化服务，如给予优惠、提供增值服务等，满足客户的需求。

（2）根据客户的意见和建议，不断改进服务内容，提高服务质量。

5. 建立客户关系（1）做好客户信息管理，建立客户档案，方便后期跟踪服务。

（2）与客户建立良好的关系，与客户保持良好的沟通。

（3）定期邀请客户参加公司举办的活动，加强与客户的互动。

三、案场服务接待方案的实施措施：1. 培训员工（1）培训接待人员，提高其专业知识和服务意识，强化其接待技巧。

（2）进行示范培训，让接待人员通过实际操作学习，提高工作效率和服务质量。

案场客服领导接待流程
以下是案场客服领导接待流程：
1. 预约接待：企业或个人需要提前致电或邮件预约接待时间、来访目的、到达时间等相关事宜。

客服应在预约后第一时间与领导联系，确认接待时间及相关事宜。

2. 接待准备：客服需要准备好会客室、接待桌椅、饮水设备及必要的资料等，确保会客环境整洁舒适。

3. 接待过程：客服领导应在接待时间前抵达会客室，准备好接待领导。

客服应主动询问领导需要什么服务和帮助，并提供相关资讯和信息。

4. 专业服务：客服应为领导提供优质的服务，包括给予专业的咨询、提供详细的销售资料、介绍公司亮点等，协助领导更好地了解公司业务。

5. 结束接待：客服应在接待结束后，用礼貌和尊重的态度向领导致谢，并提供后续跟进服务等。

6. 记录整理：客服应记录并整理有关领导接待的信息，包括接待时间、来访目的、会谈内容等，以备日后跟进及纪录。

以上是案场客服领导接待流程，旨在为客户提供全面、专业、高效和个性化的服务。

从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定， 如果客户是从项目区域外来的，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判 桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。
开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉 近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。
李先生您这边请～···（引导客户走向沙盘区）
接待之前来访过的客户： 哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问
接待你的呢？哦，是李先生吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一 会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）
沙盘介绍
◎第二步
什么是沙盘？
房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型 制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。
六、强诱利导法
1、通过SP配合说明不定房的劣势。 （1）老客户打电话问房源，让销售代表接“张先生，非常抱歉，那天让您定您不定，昨天 己被一位女士定走了挺遗憾，要不你赶快过来定一套XX房子吧，两者差不多，别再错过了。 然后把这个故事告诉客户 （2）两名销售代表争吵，其中一名销售代表要求另一位销售代表劝说客户换换房子 ——“小李，你去给你的客户说说呗，让他换一下，我那个客户非这套不买”。 ——“没办法，谁让他当天不定了，谁定是谁的，我那个客户定了就是他的”。
“这事比较难办，要不然您先定一下，我再去找经理……” 2、当客户表示带钱不多时。
打假电话或请示经理。 “我们经理经过我好说才同意，但是他要求你定房的时间缩短到……。”
对旁边的销售代表诉苦：“他就带了5000元，5000块钱定房子？我……” 然后对客户说：“我先去财务问一下，看看有没有处理的办法。” 回来后对客户说：“请这边来一下。”

案场销售接待流程一、接待前准备。

在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。

首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。

其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。

最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。

二、接待流程。

1. 迎接客户。

当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。

在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。

2. 了解客户需求。

在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。

3. 展示项目。

根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。

4. 解答疑问。

在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。

5. 沟通推进。

在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。

6. 跟进和回访。

接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。

三、接待注意事项。

1. 语言礼貌。

在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。

2. 专业知识。

销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。

3. 耐心细致。

在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。

房地产案场接待流程房地产案场接待流程房地产案场接待流程是指在房地产项目的营销过程中，对客户进行接待和引导的一系列工作流程。

通过规范和规划接待流程，旨在提升客户体验，增加销售成功率。

本文将详细介绍房地产案场接待流程的各个环节。

1. 客户预约在房地产项目开始销售之前，通常会开启预约系统。

客户可以通过线上或线下渠道进行预约，比如拨打方式、填写预约表格等。

预约系统要求客户提供基本信息，比如姓名、、预约时间等。

2. 接待确认一旦客户预约成功，案场接待人员将会进行接待确认。

在确认接待前，需要核对客户提供的信息，并与客户联系确认接待时间和地点。

确认后，案场接待人员会在系统中记录相关信息，以备接待过程中使用。

3. 案场接待3.1 接待准备在客户预约的时间点前，案场接待人员需要提前进行接待准备。

准备工作包括：到达案场提前准备好接待区域，确保环境整洁、设施齐备。

熟悉最新的销售材料和户型信息。

准备所需的接待工具，比如预约记录、接待登记表等。

3.2 客户接待当客户到达案场时，接待人员要热情地迎接客户，并核对客户的身份信息（比如姓名、等）。

接待人员要耐心倾听客户的需求和意见，并提供相关的解答和建议。

接待人员还需向客户介绍楼盘的基本情况、开发商背景、配套设施、物业管理等相关信息，并主动提供楼盘的户型图、样板间参观等。

3.3 实地看房在接待过程中，如果客户有看房的需求，接待人员应主动安排客户参观楼盘的样板间或者样板房，以便客户更直观地了解房源情况。

3.4 接待记录在案场接待过程中，接待人员要详细记录客户的需求、疑问以及接待过程中的关键信息。

接待记录可以帮助销售团队更好地了解客户需求，并为后续跟进提供依据。

4. 跟进和沟通接待结束后，案场接待人员还需要进行后续的跟进和沟通。

这通常包括：发送感谢信件或短信，表达对客户的感谢，并提供进一步的服务。

根据客户需求，提供更多的资料、户型图等。

定期跟进客户的购房进展，提供房价变动、优惠政策等信息。

案场销售接待流程一、接待前准备。

在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。

首先，要对案场内的房源情况进行了解，包括房屋类型、面积、价格等信息。

其次，要了解周边配套设施和交通情况，以便在接待客户时能够提供详细的信息。

最后，销售人员需要对销售政策和优惠活动进行了解，以便在接待客户时能够及时介绍。

二、接待客户。

1. 热情接待。

当客户到达案场时，销售人员要站在门口迎接客户，表现出热情友好的态度。

可以主动打招呼，并询问客户的需求和目的，以便更好地进行后续的接待工作。

2. 详细介绍。

在接待客户时，销售人员要详细介绍案场的房源情况，包括房屋的户型、面积、价格等信息。

同时，要介绍周边的配套设施和交通情况，让客户对房屋周边的环境有一个清晰的了解。

3. 主动引导。

在接待客户时，销售人员要主动引导客户参观样板房或者实际房源，让客户能够亲身感受房屋的实际情况。

在引导过程中，要耐心解答客户的问题，并根据客户的需求进行针对性的介绍和推荐。

4. 营造氛围。

在接待客户时，销售人员要营造良好的氛围，让客户感受到温馨和舒适。

可以提供饮料或小食物，让客户在参观过程中感到轻松愉快。

三、沟通与跟进。

1. 主动沟通。

在接待客户后，销售人员要主动与客户进行沟通，了解客户的反馈和意见。

可以询问客户对房源的看法，以及是否有其他需求和疑问。

同时，要及时回复客户的信息和电话，保持良好的沟通。

2. 跟进工作。

在接待客户后，销售人员要及时进行跟进工作，了解客户是否有意向购买。

可以通过电话、短信或邮件等方式进行跟进，提供更多的信息和帮助，促成交易的达成。

四、总结与反思。

在接待客户后，销售人员要及时总结接待过程，分析客户的反馈和意见。

同时，要反思接待过程中存在的不足和问题，以便在下次接待时能够做得更好。

以上就是案场销售接待流程的相关内容，希望能够对销售人员在接待客户时有所帮助。

接待客户是销售工作中非常重要的一环，只有做好接待工作，才能更好地促成交易的达成。

案场接待领导方案
一、接公司领导指示，有领导客户来访二、案场经理制定接待方案
1.收到指令，了解领导客户特殊需求，定义领导客户类型；
2.领导客户预计到达前，再次致电。

确认客户到访时间、需求等；
3.根据领导客户的特殊需求、兴趣、喜好，制定针对性个性化服务接待方案（如：协助销售现场场景布置、参观路线、统一解说词、各部门接待标准等）
4.召开服务方案实施会议；
5.案场经理提前与销售部门做好沟通、协调。

并在30分钟内安排好停车位、礼宾接待人员、安保人员，由案场经理带领客服、礼宾恭候领导客户的到来。

6.大门口形象岗发现领导客户到来，立即用对讲机通知各岗位做好服务接待工作。

三、接待流程
岗前准备：
1.将售楼部大门、门窗及照明打开，进行销售资料整理与补充，并将摆放售场外的物品移出摆放整齐。

2.吧台客服做好当日所需物品的准备工作；如水杯、咖啡、茶包、纸巾、酒水、饮料、点心等。

3.保洁员对楼上领导包间内进行清洁，灯光全开，空调提前打开，并视客户喜好在茶几上配备鲜花或书本杂志。

4.保洁员对案场区域和外围20米内的卫生进行清洁，保持整体美观、整洁，并将洗手间内物品配备充足（如：卷纸、擦手纸、洗手液）。

5.案场经理对所有人员岗前的仪容仪表、环境卫生、物品的准备与摆放进行检查。

房地产公司销售案场接待规范和流程第一条来访客户接待规范1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。

2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。

要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。

主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。

3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。

各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。

4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。

5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。

比如：“先生/小姐请坐，我是××，请问先生/小姐贵姓？”6、递呈公司房产简介时应讲：“××先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。

7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。

8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。

9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。

带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。

10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。

11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。

如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。

在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。

12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。

案场接待流程八步骤下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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1. 客户来访时，案场接待人员应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”。

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案场工作概述
案场服务—形象礼仪
1、男员工前发不及眉、 侧发不过耳、后发不触领； 女员工应使用统一发套， 前后无碎发，刘海长度不 应超过眉毛，头发单边发 夹不超过4颗； 2、女员工应淡妆上岗， 不能浓妆艳抹，或喷洒刺 激性香水等； 3、统一着工装，服装保 持干净、整齐、平整；统 一黑色皮鞋，女员工统一 黑色丝袜，不脱丝；工装 不宜放置物品，以免鼓胀 影响感官，工牌统一佩戴 左胸位置； 4、允许佩戴结婚戒指， 可佩带一对耳钉，不允许 佩带吊坠，不宜佩戴其它
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
门岗流程1：无客户时跨立，形：“您好， 先生/女士，欢迎来到上城庄园，请问您有预约 吗？请问您的置业顾问是哪位？好的，请进”
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
需跑步前往
门岗流程3：向来访车辆敬礼，问询：“您 好，先生/女士， 请问您的客户经理是哪位？ 好的，请进”
1、保持警觉性，提前做好接待准备； 2、车辆询问需小跑步进行， 体现尊贵服务； 3、如果访客为步行，在行进约3米时直接敬礼，然后询问； 4、问询语：“您好，先生/女士，欢迎来到上城庄园，请问您有预约吗？请 问您的客户经理是哪位？好的，请进。” 5、报礼宾岗：“礼宾岗收到请讲，新访/约访客户一组1人，客户经理***， 请做好接待。”； 6、如有看房团、学习团、媒体等切勿直接放行，礼貌请对方稍等，同时联 系迎宾岗让销售经理获知，如同意参观，按正常程序放行，切勿发生争执。； 7、非工作人员及看房客户，如无相关证据禁止入内，快递及送餐车辆禁止 入内。；
案场工作概述
案场服务—形象礼仪
需跑步前往
车场流程1：无车辆接待时呈跨立姿势。
车场流程2：听到车辆驶入信息后需跑步前进 至道路中间执行接引车辆手势。

案场行为规范及接待流程一．案场行为规范1.形象仪表规范（1）无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服,呈随时接待状态。

（2）所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带一定要佩戴整齐，挂号铭牌，统一服装。

（3）保持工作服清洁。

（4）男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜、花袜，必须穿黑皮鞋（女士可穿深色皮鞋），系黑皮带。

（5）女士头发整洁，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜。

（6）口袋不应放带响物件包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成震动）。

（7）保持衬衣领、袖口清洁，无异味。

（8）指甲保持清洁，勤修剪。

2.行为规范（1）在案场不得不大声喧哗，不得打闹、嬉戏。

（2）不得长时间在控台站立或聊天。

（3）保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必须品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。

（4）不得在控台内打私人电话，包括用自己的通讯工具打私人电话或短信聊天。

（5）男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间等公共地方。

（6）女士不得在控台内化妆。

不能涂抹太过妖艳的指甲油。

（7）在控台内应保持良好坐姿。

（8）不得在控台内聊与工作无关的话题。

（9）不得在控台内吃零食、饮水和用餐。

（10）不得在控台内看书或读报。

（11）不得随便因私外出，确实需要外出者应征得经理同意。

（12）为维持案场规范的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。

（13）每次使用完洽谈桌，要做到人走场清、桌椅归位。

（14）进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。

（15）同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。

（16）对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。

（17）接待客户时必须手持销售资料夹，并面带微笑。

（18）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户坐下后方可坐下。

案场接待服务流程 From-David
Accelerating success.
目录
一 二 三 四 接待服务路线示意图 一 接待服务及要点 接待服务及要点 二 接待服务岗工作职责 接待服务岗工作职责 三 接待服务岗规范
五
接待服务统一话术
2
一、接待服务路线流程示意图
物业保安-迎宾门岗区域
客户入口
客户接待路线
形象岗敬礼、交通指引
进入营销中心
目送客户进入后关门
3
一、接待服务路线流程示意图
物业客服-接待大厅、样板间区域
营销中心入口
客户接待路线
客服问好并引导 销售区域沙盘介绍 沙盘介绍，客服茶水服务 客服指引，电梯，样板房 鞋套服务，需求达成
大厅接待/送客户离场
4
二、接待服务流程及要点
序号 岗位 描述 标准 照片展示
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三、接待服务岗工作职责
吧台岗岗位
1.为客户提供茶水、饮品、糖果、 小点心等贴心物业保障服务，确保 接待当天所需物品的及时供应，如： 所有茶水，咖啡、点心、冷热毛巾， 鞋套准备等； 2.保证所提供物品的品质，保证食 物饮料的质量和美观； 3.负责区域内的卫生保洁和物品定 位摆放工作； 4.客人离开后，负责大厅台面的保 洁复位工作，确保客户离开后再次 接待客户符合接待标准； 5.检查所属区域是否整洁，监督循 环保洁； 6.检查所属区域内灯光及服务设施 设备是否正常运转，发现问题及时 上报； 7.做好饮料消耗的登记和表单的制 作上报，对所需物品的不足及时做 出汇报； 8.按规定要求做好背景音乐播放控 制工作。
9
三、接待服务岗工作职责
停车场岗位
1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服 ，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满， 以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常 各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆 遮阳罩服务，及为客户提供打伞服务。 2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行 操作。 3、对停放的各类车辆、人员进出都需 用标准敬礼姿势表示致意。 4、全面负责停车场机动车的停放、管 理工作。按时上岗，按《礼宾部停车管 理制度》执行。 5、熟悉所有来访人员停泊车辆的车型 、牌号、颜色特征、预约置业顾问等。 6、对所有客户来访车辆的出入做好记录 ，指引车辆泊位正确，对来访客户提供拉 门服务。车辆外观有否损坏，如有疑问立 即向车主提出及汇报上级。 7、不定时地对停车场进行来回巡检，保 持停车库进出口区域畅通 8、客户停车完毕主动提醒车主锁好车门 、窗，以免发生意外事件。若有意外发生 ，需立即通知来访客户的置业顾问及案场 经理。 9、注意停车岗区域内周围环境卫生，发 现问题，通知清洁部及时处理，注意保护 好停车场及周围的绿化和照明设施。 10、停车场区域内杜绝除参观客户、工作 人员以外的人员进入。如发现陌生人动用 车辆需立即盘问，并通知参观客户相应的 置业顾问，直至弄清原委并核实后方可让 其启动，否则需送至管理处处理。

案场接待流程
1、销售员按每日签到顺序接待客户。

2、轮到接待客户的前两位销售员必须准备好接待的资料，坐在售楼处接待台迎接客户。

3、客户进来要热情、主动问好。

客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼例如：
“您好，欢迎光临！”
“请问您是第一次来吗？”
“请问之前是哪位同事接待您的呢？”
“请问由我为您服务好吗？”
“请问我为您介绍一下，我们紫气盛世佳苑好吗？”等。

坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好，简单问候：“欢迎光临！”
不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以
热情的微笑，主动问好或点头示意。

4、自我介绍，递名片给客户，先推销自己。

5、结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍项目情况，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘景观的情况和周边的生活、配套等情况。

边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要
多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、
购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的
问题等。

6、将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，上茶水。

7、对无意谈判的客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》后，热情送出大门。

8、有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计
算首付款、月供款及各种相关手续费用，销售员所有解说、介绍的内容必须遵
照开发商明文规定认可的资料及销售统一口径。