期末考试饭店管理试卷(A卷)

饭店管理期末考试题目及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 饭店管理的核心是什么？A. 客房服务B. 客户满意度C. 财务管理D. 人力资源管理答案：B2. 以下哪项不是饭店管理中的服务质量管理要素？A. 服务过程B. 服务人员C. 服务环境D. 服务价格答案：D3. 饭店的人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的内容？A. 服务技能B. 服务礼仪C. 服务效率D. 员工福利答案：D4. 饭店的市场营销策略中，以下哪项不是常见的营销手段？A. 价格策略B. 产品策略C. 促销策略D. 员工策略答案：D5. 饭店管理中，以下哪项不是饭店文化建设的内容？A. 饭店形象B. 饭店价值观C. 饭店规章制度D. 饭店员工数量答案：D6. 饭店管理中的“五常”管理法指的是什么？A. 常清洁、常整理、常检查、常教育、常改进B. 常沟通、常协调、常监督、常激励、常创新C. 常服务、常管理、常培训、常评价、常反馈D. 常规划、常实施、常控制、常总结、常提高答案：A7. 饭店管理中的“4P”营销理论包括以下哪些要素？A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、价格、地点、促销C. 产品、价格、促销、公共关系D. 人员、产品、地点、公共关系答案：A8. 饭店管理中的“SWOT”分析法是指什么？A. 优势、劣势、机会、威胁B. 销售、网站、运营、技术C. 服务、网站、运营、技术D. 优势、劣势、服务、技术答案：A9. 饭店管理中，以下哪项不是饭店服务质量的衡量标准？A. 服务速度B. 服务准确性C. 服务价格D. 服务态度答案：C10. 饭店管理中，以下哪项不是饭店安全管理的措施？A. 安全培训B. 安全检查C. 安全设备D. 安全竞争答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 饭店管理的最终目标是实现利润最大化。

（错误）2. 饭店管理中的“以人为本”是指以客人为本。

（错误）3. 饭店管理中的“五常”管理法不包括常改进。

饭店管理试题（含答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、服务”英文单词中的_________要求饭店服务人员真诚待客,微笑服务。

A、RB、VC、ED、S正确答案：D2、餐饮服务的________是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用。

A、无形性B、直接性C、差异性D、一次性正确答案：D3、__仍可作为两间独立的双人间出租。

A、高级套间B、双层楼间C、总统套间D、连通房正确答案：D4、从宾客角度分析, _________是饭店服务质量主要的评价指标。

A、销售额B、入住率C、设施设备D、宾客满意程度正确答案：D5、-般客房收入占饭店总收入的________左右,收入稳定.A、I/3B、50%C、60%D、40%正确答案：B6、________主要用作餐后酒或调制鸡尾酒。

A、甜食酒B、餐后甜酒C、酿造酒D、佐餐酒正确答案：B7、________运动是一项高雅的、深受人们喜爱的绅士运动,但由于受客观条件限制,很难推广。

A、保龄球B、台球C、高尔夫球D、网球正确答案：C8、总台的形状可依据大堂的建筑结构有所区别,采用_________的办法。

A、灵活机动B、方便客人住宿登记C、曲直相结合D、方便总台人员的接待服务工作正确答案：C9、________是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足宾客需求的系统管理活动。

A、PDCA循环法B、现场巡视管理C、“零缺点”质量管理D、全面质量管理正确答案：D10、大型中餐宴会座次的具体安排,通常由主办单位提供主人和参加者的身份,地位,年龄等信息,由________填写和,安排席位卡.A、饭店B、主办单位C、承办者D、参加者正确答案：A11、目前,在旅游饭店中一较少.A、单人间C、三人间D、标准间正确答案：C12、_________主要是为各国使者提供食宿服务及交通工具.A、邮铺B、民间旅店C、驿站D、迎宾馆正确答案：D13、________的酒度为43%(V/V),主要用作餐后酒,饮用时一般不掺任何其他饮料.A、白兰地B、金酒C、伏特加D、威士忌正确答案：A14、________是提高饭店服务质量的关键,也是饭店服务质量管理体系的中心内容。

(单选题) 本题共30小题，每小题3分，共90分，在每小题给出的几个选项中，只有一项是符合题目要求的。

选项A:物质激励B:竞争激励C:目标激励D:惩罚激励学生答案：A √参考答案：A得分:3选项A:成员之间的关系以感情为纽带B:正式的规则C:正式的沟通D:固定的信息传播渠道学生答案：A √参考答案：A得分:3C:风险决策D:业务决策学生答案：C √参考答案：C得分:3选项A:度假型饭店B:长住型饭店C:汽车饭店D:商务饭店学生答案：C √参考答案：C得分:3选项A:、斯塔特勒B:、泰罗C:、法约尔D:、梅奥学生答案：A参考答案：B得分:0得分:3选项A:经济、金融信息B:饭店同行信息C:社会公共信息D:人力资源信息学生答案：D √参考答案：D得分:3C:成熟期D:衰退期学生答案：A √参考答案：A得分:3选项A:接待贵宾B:房内小酒吧服务C:拾遗处理D:客房预订工作学生答案：D √参考答案：D得分:3选项A:目标性B:规范性C:共同性D:滞后性学生答案：D √参考答案：D得分:3选项A:主题营销B:人员推广C:绿色营销D:机会营销学生答案：B参考答案：A得分:0得分:3选项A:成员之间的关系以感情为纽带B:组织形式松散C:具有严格的行为准则和规范D:组织领导人的权利来自成员的授予学生答案：C √参考答案：C得分:3C:领导管理能力D:薪酬福利制度学生答案：D √参考答案：D得分:3选项A:客栈时期—商业饭店时期—大饭店时期—现代饭店时期B:大饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C:客栈时期—大饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D:客栈时期—大饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期学生答案：A参考答案：C得分:0选项A:决策B:执行上级命令C:检查D:指导学生答案：A √参考答案：A得分:3选项A:集权B:分权C:统一指挥D:权责分明学生答案：B √参考答案：B得分:3得分:3选项A:质量构成的综合性B:质量呈现的一次性C:质量评价的主观性D:对人员素质的依赖性学生答案：C参考答案：B得分:0选项A:功能性B:舒适性C:文明性D:经济性学生答案：A √参考答案：A得分:3 (判断题) 本题共10小题，每小题1分，共10分。

武汉生物工程学院2012-2013学年第一学期期末考试试卷参考答案及评分标准课程名称：饭店管理基础考卷类型：A卷考试方式：闭卷出题教师：钟思参考专业：11级旅游管理专科参考班级：11旅游管理1班一、名词解释（每个4分，共12分）1、饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等各种资源执行计划、组织、指挥、协调和控制等职能，保证实现经营目标的一系列活动总和。

2、饭店形象（ＣＩ）：是指针对企业经理理念与精神文化，运用整体传给企业内部与社会大众，并使其对企业产生一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。

3、饭店人力资源管理：是指科学的运用现代管理学、社会学、心理学等原理，对饭店人力资源进行有效地开发、管理、使用和激励，从而最大限度地挖掘员工的潜在能力，是其积极性、主动性和创造性得到最大发挥。

二、单项选择题（每小题2分，共30分）三、多项选择题（每题2，共18（答案要点，需要适当展开）1.简述你所了解的前厅部。

前台接待：办理入住、退房手续、兑换外币等。

商务中心：上网、打电话、传真、打印、复印资料、租用电脑。

礼宾部：车站、机场接送客人，运送行李、介绍房间布局、代客购物、泊车、行李寄存。

总机：转接电话、叫醒、开关线。

2. 简述饭店产品的特点。

（1）生产与消费的同时性。

（2）价值的不可储存性。

（3）服务的不可捉摸性。

（4）具有综合性和季节性。

（5）服务无法进行事先进行质量检验。

（6）服务容量的有限性（7）服务的产出难以定量化。

（8）服务的对象是人而不是物。

（5点以上可得满分）3. 简述饭店的安全类型。

（1）以偷盗行为的犯罪行为。

（2）火灾。

（3）名誉损失。

（4）逃账等财产安全问题。

（5）其他安全问题。

4. 简述人力资源管理六大模块。

(1)人力资源规划。

（2）员工招聘与配置。

（3）员工培训与开发。

（4）薪酬福利管理。

（5）绩效管理。

（6）劳动关系。

2018-2019学年第一学期《饭店管理概论》课程考试试卷（A卷）评分标准及参考答案专业：酒店管理年级：18级学分：4 考试时间：100分钟方式：闭卷1．参考答案： (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接；做好服务过程的检查工作；如现场服务时提供的菜肴，烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。

b酒店还应该强化服务人员的服务意识；严格执行操作规程；要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。

（2）在上述的事例中，a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间－效率过低，违背及时性、隐蔽性原则；服务员与客人争论，没有马上承认错误，不符合酒店通用的原则——客人永远是对的；当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。

B可取之处：查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去——遵循了补偿性原则。

（3）最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错：此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。

遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。

优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。

服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，第一从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。

第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘，就必须及时请示上级。

第三管理者做好现场服务实绩管理工作，不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。

可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。

第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。

五、论述题 共30分 1．2事业部制组织结构优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率， 增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三， 有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。

《饭店管理概论》试卷A卷班级学号姓名分数一、填空题（共10分，每空1分）1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。

2、旅游活动的六要素是、、、、、。

3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。

二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，1、绿色饭店的特点是（）。

A、绿色B、安全C、健康D、环保2、饭店的特性是（）。

A、服务性B、综合性C、享受性D、文化性3、饭店的功能有（）。

A、住宿功能B、餐饮功能C、商务功能D、家居和度假功能4、商业饭店的基本特点是（）。

A、服务对象是一般平民B、实行低价格政策C、讲究经济效益D、管理逐步科学化和效率化5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。

A、超级化B、信息化C、国际化D、大众化6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。

A、人力资源B、财力资源C、物力资源D、时间资源和信息资源7、饭店管理的职能就是（）。

A、计划和组织B、指挥C、协调D、控制8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。

A、高层管理者B、中层管理者C、基层管理者D、人际关系层9、需求层次理论可分为生理需要和（）。

A、安全需要B、感情需要C、尊重需要D、自我实现需要10、影响管理幅度的因素主要有（）。

A、能力因素B、工作形势因素C、信息沟通因素D、环境因素11、饭店服务的特性是（）。

A、无形性B、可储存性C、同时性D、有限性12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。

A、省时B、适时C、准时D、及时13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。

A、计划B、实施C、检查D、处理14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。

A、公开招收B、自愿报名C、全面考核D、择优录取15、现代饭店的基本特点是（）。

A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）1、科学管理理论以追求生产效益为目的。

3.通常小型饭店拥有的客房数量少于【】。

A.1000间B.600间C.300间D.100间4.被誉为“管理学之父”的是【 b 】。

A.马斯洛B.法约尔C.赫茨伯格D.麦格雷戈5.提出双因素激励理论的是【 c 】。

A.马斯洛B.法约尔C.赫茨伯格D.麦格雷戈6.目标管理法的首创者是【 c 】。

A.德鲁克B.舒尔茨C.泰勒D.约翰逊7.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于【B 】。

A.美式计价饭店B.欧式计价饭店C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店8.饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于【 a 】。

A.美式计价饭店B.欧式计价饭店C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店9.下列不属于决定饭店服务质量的因素是【 c 】。

A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性10.最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于【c 】的旅行社组织机构的模式。

3A.直线职能制B.市场部门制C.直线制D.以上说法都不对11.针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是【D 】。

3A.直线型组织结构B.职能型组织结构C.事业部组织结构D.区域型组织结构12.关于饭店非正式组织说法错误的是【 c 】。

3A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的13.非正式组织对组织成员的影响力【 a 】饭店正式组织。

3A.大于B.等于C.小于D.大于或等于14.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是【 c 】计价方法。

1A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式15.饭店管理中客户关系理念不包括【 d 】。

2A.了解顾客需求B.关注顾客利益C.提升顾客价值D.履行对客人的承诺2.4P 理论属于【 b 】。

5A.合作共赢理念C.借力营销理念B.整合营销理念D.文化营销理念3.【】的主要内容可以概括为6R。

《饭店管理》期末考试题班级________ 姓名________一、填空题（30分）1、饭店产品的营销渠道主要包括________________和_______________-两类。

2、饭店管理的五大职能是计划________、_________、__________、__________3、饭店企业常用的定价策略有____________、________________ 、折扣与折让定价策略三种。

4、饭店培训的方法主要有讲授法、_________、__________、__________、__________。

5、饭店基本薪酬主要有_________、_________、__________这几种形式。

6、饭店招聘大致分为___________和_________两个阶段。

7、饭店管理的资源有形象资源、信息资源、物力资源________、________ ___________.二、选择题（30分）1、就饭店行业来说，由于其服务无形性的特点，常采用（）工资形式。

A、计时工资B、计件工资C、协商工资2、饭店内部招聘不应重点考虑的因素是（）。

A、个人才能B、个人品德C 、工作年限D、性别3、我国饭店普遍采用（）组织结构。

A、事业部制B、直线职能制C、直线制D、职能制4、、下列选项中哪个属于饭店管理层次中的中层管理?( )A、总经理B、总经理助理C、部门经理D、领班5、饭店的“基本法”是（）。

A．职工民主管理制B．员工手册C．饭店岗位责任制D．饭店经济责任制6、饭店中最为重要的资源是（）。

A．人力资源B．物力资源C．财力资源D．信息资源7、低档商品一般采用__________定价策略。

( )A、整数B、尾数C、吉祥数D、分级8、饭店中各层次的管理幅度是不同的，其中高层的管理幅度为{ }。

A、5人B、9人C、14人9、中型饭店的客房数一般是（）A.100间以上B.300－600间C.600间以下D. 300间以下10、休闲度假饭店大多数位于（）A.海滨、海岛、山区、温泉、森林B.城市中心或商业区C.公路干线 D、大都市三、名词解释（10分）1、饭店市场营销2、饭店四、简答题（20分}1、简述饭店市场营销与推销的区别2、饭店组织设计应遵循什麽原则？五、案例分析题（10分)某四星级饭店餐厅有一名家林峰的男服务员，曾受过专业培训，但因其性格内向，不愿主动张口，时常引起客人不满，虽然经多方劝导仍无济于事。

2010----2012学年第一学期《饭店管理概论》期末一、填空题（每空1分，共20分）1、饭店（Hotel ）一词源于_________。

2、_________被誉为“饭店管理之父。

”3、管理具有计划、组织、_________、协调、_________五大职能。

4、饭店的经济责任制包括对_________的经济责任和_________的经济责任两个方面。

5、通常，饭店的康乐部配备有_________、_________、_________三类设施。

6、饭店商品部的服务具有_________、_________的特点。

7、饭店培训工作具有_________、_________、_________、_________的特点。

8、饭店收款管理主要包括_________管理和_________管理两个方面。

9、PDCA 工作循环的四个阶段是计划阶段_________、检查阶段、_________。

10、饭店的服务项目可归为两类：一类是基本服务项目，一类是系： 经济贸易系 班： 学号： 姓名：装订线_________。

二、单项选择题（每题2分，共40分）1、（）是指饭店服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。

Ａ、礼貌礼节Ｂ、职业道德Ｃ、服务态度Ｄ、服务技能2、全面质量管理首先由（）等人提出。

Ａ、斯塔特勒Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（）工作循环法。

Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC4、体系认证证书的有效期为（）。

Ａ、一年Ｂ、二年Ｃ、三年Ｄ、四年5、客栈时期的典型代表国家是（）Ａ、美国Ｂ、英国Ｃ、法国Ｄ、中国6、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）。

A、美国B、英国C、法国D、中国7、一家拥有480间客房的饭店属于（）。

A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店8、被称为“科学管理之父”的是（）。

A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥9、（）被称为“管理中的管理”。