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报修基本流程贵州多彩城物业管理有限公司报修基本流程一、客户拨打电话或者上门报修提出服务需求；二、客服员负责具体记录报修内容，应立即填写《报修记录表》；判断事由的轻重缓急，并与客户约定，确认上门报修时间。
三、客服员在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、室号、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入派工单上，并在两分钟内通知工程维修人员前来取单，工程部取单人在《客户报修记录表》上面签收，分两联，若是有偿服务将分成三联，一连客户服务中心，一联财务部、一联预约业户。
四、对于当日不能完成的维修任务，客户服务中心要了解其原因，始终跟踪相关部门，督促相关部门按时完成，不断了解进展情况，并反馈给客户直至完成。
五、对于不能一时完成的维修任务，要及时向主管领导汇报。
六、如果维修任务事关重大应同步及时向项目经理汇报，客服部协调不了的问题，应及时逐级汇报，直至解决。
七、如估计不能在20分钟内到场的，应向客户说明并表示歉意，还需要告知客户大约到达时间。
八、如不是急修的或其他原因不能及时维修的，致歉后和客户另约时间。
九、工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，应在维修单上如实填写实际维修项目并与客户谈好收费标准。
十、不属于管理部维修项目的管理：A、对于不属于工程维修部修理的项目，由工程部主管在接单后5分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经征得客户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修工前往维修。
B、对于不属于维修部修理的项目，维修人员向客户告之维修费用、客户同意后方可维修，如客户不同意维修的应提醒客户今后考虑成熟再报修，并及时返回工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
C、对于不属于工程维修部修理的项目，如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行评估，（合格、不合格、质量不佳等），填写在备注栏内，对于验证不合格的材料，维修人员要主动提示客户使用不合格的材料的后果，但应注意尊重住户的选择。
物业报修管理流程图一、背景介绍物业报修管理流程图是为了规范和优化物业报修流程，提高物业管理效率和服务质量而制定的。
该流程图覆盖了从报修申请到维修完成的整个流程，涵盖了报修申请、受理、派工、维修、验收和反馈等环节。
二、流程图说明以下是物业报修管理流程图的详细说明：1. 报修申请- 业主或者租户发现物业问题后，向物业管理处提交报修申请。
- 报修申请可以通过电话、在线平台或者书面形式进行。
2. 报修受理- 物业管理处接到报修申请后，进行受理。
- 受理人员核实报修信息的准确性，并记录在系统中。
- 如有需要，受理人员会与报修人联系，进一步了解问题的具体情况。
3. 派工- 受理人员根据报修信息的紧急程度和维修人员的工作负荷，进行派工安排。
- 派工时需要考虑维修人员的专业技能和所需材料的准备情况。
4. 维修- 维修人员按照派工安排，前往报修现场进行维修。
- 维修人员需要在规定时间内完成维修工作，并确保质量达到要求。
- 如维修人员需要延迟或者无法按时完成维修工作，需要及时向物业管理处进行反馈。
5. 验收- 维修完成后，物业管理处进行验收。
- 验收人员核实维修工作的质量和效果，并与报修人进行确认。
- 如存在问题或者不满意的情况，物业管理处会进行进一步处理。
6. 反馈- 验收合格后，物业管理处会向报修人进行反馈。
- 反馈内容包括维修情况、维修结果和维修费用等。
- 如报修人对维修结果不满意，可以提出异议，物业管理处会进行处理。
三、流程图示例以下是物业报修管理流程图的示例：报修申请 --> 报修受理 --> 派工 --> 维修 --> 验收 --> 反馈四、数据统计和分析通过对物业报修管理流程的数据统计和分析，可以得出以下结论：1. 平均报修申请处理时间为X小时，反映了物业管理处的工作效率。
2. 维修人员的平均维修时间为Y小时，反映了维修人员的工作能力和效率。
3. 报修问题的类型和频率可以匡助物业管理处进行设备维护和改进工作。
物业报修管理流程图物业报修管理流程图是指对物业报修事务进行管理和处理的流程图。
下面将详细介绍物业报修管理流程图的标准格式，包括流程的各个环节和相关步骤。
一、报修申请1. 业主发现物业需要维修或修理的问题，如水管漏水、电线故障等，向物业管理处提交报修申请。
2. 报修申请可以通过电话、电子邮件、物业管理处的网站或手机应用程序进行提交。
3. 报修申请应包括以下信息：报修人姓名、联系方式、报修内容、报修位置等。
二、报修登记1. 物业管理处收到报修申请后，将进行报修登记。
2. 登记时应记录报修人的基本信息、报修内容、报修位置、报修时间等。
3. 物业管理处可以为每个报修申请分配一个唯一的报修编号，以便进行跟踪和管理。
三、报修分类和评估1. 物业管理处根据报修内容将报修申请进行分类，如水电维修、设备维护、公共区域维护等。
2. 对于每个报修申请，物业管理处将进行评估，确定是否需要派遣维修人员进行处理。
3. 如果报修内容需要进一步评估或检查，物业管理处将安排相关人员进行现场勘察。
四、维修派遣1. 如果报修内容需要维修人员进行处理，物业管理处将安排合适的维修人员进行派遣。
2. 维修人员应根据报修内容和报修位置，及时到达现场进行维修工作。
3. 物业管理处可以通过电话或电子邮件通知报修人维修人员的到达时间和相关信息。
五、维修处理1. 维修人员到达现场后，应仔细检查报修内容，并进行相应的维修或修理工作。
2. 维修人员应及时向物业管理处报告维修进展情况，如需要更换零件、增加维修人员等。
3. 维修人员应确保维修工作的质量和安全，遵守相关的操作规范和安全措施。
六、维修完成确认1. 维修人员完成维修工作后，应向物业管理处报告维修结果和维修时间。
2. 物业管理处将与报修人联系，确认维修是否满意，并记录相关信息。
3. 如果报修人对维修结果不满意，物业管理处将重新安排维修或采取其他解决方案。
七、报修记录和统计1. 物业管理处应对每个报修申请进行记录和归档，包括报修人信息、报修内容、维修结果等。
报修报事流程--2018-4报事报修操作规程1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。
2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。
3报事报修3.1报修流程3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单；3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
3.2报事流程3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。
报修报事流程(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除报事报修操作规程1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。
2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。
3报事报修3.1报修流程3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；APP进行接单；如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
3.2报事流程3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。
物业报修管理流程图一、背景介绍物业报修管理是指在物业管理过程中，针对住户的报修需求进行统一管理和处理的流程。
通过建立规范的报修流程，可以提高物业服务的效率和质量，满足住户的需求，提升物业管理的整体水平。
二、流程图住户报修|V报修登记|V派工处理|V维修处理|V维修完成|V反馈评价三、流程详解1. 住户报修：住户在发现物业问题或者需要维修时，可以通过电话、短信、APP等渠道向物业报修。
2. 报修登记：物业接到住户报修请求后，需要进行报修登记。
登记内容包括住户姓名、联系方式、报修类型、报修内容等信息。
物业可以通过电子系统或者纸质表格进行登记。
3. 派工处理：根据报修内容和紧急程度，物业将报修任务派发给相应的维修人员。
派工时需要考虑维修人员的技能和工作负荷，确保任务能够及时得到处理。
4. 维修处理：维修人员接到派工任务后，前往住户所在的房屋进行维修处理。
维修人员需要与住户沟通确认问题，并进行维修或者更换相关设备或者零件。
5. 维修完成：维修人员完成维修后，需要向物业报告维修情况。
物业进行验收，确认维修是否符合要求，并记录维修完成的时间和维修结果。
6. 反馈评价：物业在维修完成后，可以向住户发送满意度调查表或者邀请住户进行满意度评价。
住户可以根据维修质量、服务态度等方面进行评价，物业根据评价结果进行改进和优化。
四、流程优化建议1. 提供多种报修渠道：物业可以通过电话、短信、APP、微信公众号等多种渠道接收住户的报修请求，提高报修的便捷性和及时性。
2. 建立电子化报修系统：物业可以建立电子化报修系统，实现报修信息的快速录入和查询，提高报修登记的效率和准确性。
3. 设立紧急报修通道：针对紧急情况，物业可以设立紧急报修通道，确保紧急报修任务能够优先处理，减少住户损失。
4. 定期培训维修人员：物业可以定期组织维修人员进行技能培训，提高维修人员的专业能力和服务水平，确保维修质量。
5. 定期维修设备检查：物业可以定期对公共设备进行检查和维护，提前发现潜在问题并进行修复，减少住户报修的频率和数量。
物业报修管理流程图一、背景介绍物业报修管理是指为了满足住户对物业设施维修需求的管理流程。
通过建立规范的报修流程，可以提高物业维修工作的效率，提升住户满意度。
下面是物业报修管理的流程图及详细说明。
二、1. 住户报修- 住户发现物业设施浮现故障或者需要维修时，可以通过以下途径进行报修： - 电话报修：拨打物业维修热线，向物业管理处报修。
- 在线报修：登录物业管理系统，填写报修申请表格，提交报修请求。
2. 报修受理- 物业管理处接到住户报修请求后，进行受理：- 确认住户身份和报修内容。
- 登记报修信息，包括住户姓名、联系方式、报修内容、报修时间等。
- 分配惟一的报修编号，方便后续跟踪和处理。
3. 维修派单- 物业管理处根据报修内容和紧急程度，将报修任务派发给相应的维修人员或者维修队伍。
- 优先处理紧急报修，如水管破裂、电路故障等。
- 普通报修按照报修顺序进行派单。
4. 维修处理- 维修人员接到派单后，按照报修内容和要求进行维修处理：- 到达现场，核实报修内容和具体故障。
- 进行维修或者更换受损部件。
- 如需更换零部件，维修人员可以向物业管理处提出申请，领取所需材料。
5. 维修验收- 维修完成后，维修人员进行维修结果的验收：- 确认故障是否修复，设备是否正常运行。
- 如有需要，可以邀请住户进行现场验收，确保住户满意度。
6. 维修记录和统计- 物业管理处对每一次报修进行记录和统计：- 记录报修的时间、内容、维修人员、维修结果等信息。
- 统计不同类型的报修数量，分析常见故障和问题，为后续维护提供参考。
7. 反馈与评价- 物业管理处可以邀请住户对维修服务进行反馈和评价：- 通过电话、短信或者邮件等方式，邀请住户对维修服务进行评价。
- 采集住户的意见和建议，用于改进维修管理流程和提升服务质量。
8. 结案与归档- 维修任务完成后，物业管理处进行结案和归档：- 根据维修记录和验收结果，确认维修任务是否完成。
- 将维修记录归档存档，方便日后查询和统计。
报修流程及规范1 报修站端接派单流程1．1 目的：为了规范公司维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待公司用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于公司掌控客户信息，特制定本流程。
1． 2 适用范围：本流程适用于公司客户服务支持部、客户信息支持部及公司维修渠道中使用-WEB 系统的维修站。
1．3 名词解释：1. 3. 1-WEB指站端处理客户信息支持部电话中心派单所登陆的网站。
1.3. 2下载：指维修站以协调员的身份登陆到-WEB网站，将派到该站的维修信息进行下载。
1. 3. 3回写：指维修站以工程师身份登陆-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
1．3．4 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。
1. 3. 5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。
1. 3. 6T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间” ;T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。
1. 3. 7T2和T3的关系：在系统中第一次填写T3时间（T31 ）时系统自动生成T2时间。
1 ．4 涉及岗位及职责：1. 4. 1维修站协调员：在-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。
服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。
1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。
1 ．4．3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。
1．4．4 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
1．5 流程：1.5.1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WE酮站，接收咨询员及大区分派到该站的维修单。
