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[操作手册][精英团队]制作人：张利英2013.5.27岗位操作手册：校园团队：1、协助建立本校销售团队，并负责协助培训与管理。
2、销售开始前，主要职责是：组织团队进入销售状态，并进行销售演练。
3、销售开始前，在队员的协助下领取本校所需销售全部电话卡以及销售物资（包括帐篷，桌椅，协议单，纸，笔，矿泉水，消暑药品等），并进行各个摊位的分配。
4、销售过程中，队长主要职责是：沟通各个摊位之间电话卡以及物资的调度。
5、在出现突发事件后，第一时间赶赴现场进行处理。
1、在销售开始前，协助队长领取及分配电话卡和物资，并做好记录。
2、在销售开始后，每隔60分钟，前往各个摊位，收集已经销售出的电话卡信息，并做好整理，第一时间与公司团队的“对接员”沟通，将售卡信息告知对接员，以备公司开卡。
1、销售开始前，接受团队安排的销售培训，并配合队长进行销售演练。
2、销售开始后，进行电话卡的疯狂销售。
3、在销售过程中，在遇到突发事件后，在其能力范围之内的问题，通过简单解释处理能够解决的自行解决，若通过其解释难以让客户满意的，第一时间与队长进行联系公司团队：1、组织并领导公司后台服务团队，并设计工作流程。
并进行后台服务演练。
2、与联通校园销售总负责人对接电话卡与物资等销售物品，并做好登记工作。
3、与联通总负责人巡视各个高校销售现场，应对联通高层领导，以及处理突发事件。
2 对接员1、做好各高校电话卡及物资的登记工作。
2、与本团队信息整理员做好沟通，在接到校方信息员的售卡信息后迅速报备信息整理员。
1、做好与后台服务组的沟通，并设计简洁沟通方式。
2、在对接员的协助下，将校方传送的售卡信息第一时间整理好，交给后台服务组，利于后者第一时间将卡片开通。
突发事件及应对措施：1、销售用的帐篷、开卡单、宣传彩页等物资没有及时配发到，以至于影响销售的情况出现。
处理方案：只要有电话卡在，在本校队长的带领下，采用流动式拦截销售，通过与客户的业务介绍，在其有购买意向后，将客户引入能够证明我联通的网点办理业务。
肯德基员工行为操作手册内容肯德基员工行为操作手册1.餐厅基本管理制度1.1仪容仪表制度1.着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋(需黑色平跟包头皮鞋)、平整且干净。
2.不可涂指甲油，不留长指甲。
3.头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4.工作时帽子应干净并配戴整齐。
5.男员工胡子修剪整齐，不可留全胡。
6.不可大声喧哗、嘻笑。
7.言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女员工适宜淡妆。
8.男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
9.不可佩戴项链、戒指、手链等装饰品。
10.工作期间不可携带手机等通讯设备。
1.2“六不可”制度1.员工不可私自接听电话。
2.不可擅自进入经理办公室及干货间。
3.不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4.不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5.不可私自拿取店中的物品(如餐盘垫子，啤酒杯等)。
6.不可在工作站中讲方言。
1.3特殊制度1.6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2.餐厅中任何食品须离地15公分。
3.FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4.TLC：就是对所有设备应小心、爱护、仔细。
5.另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6.随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
2.卫生管理制度2.1基本卫生常识1.细菌生长的温度：40-140°F(4--60°C)。
2.容易生长的环境：潮湿非酸性。
3.常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。
4.交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物。
5.四步清洁：刮、冲、冼、消毒。
6.三步清洁：冼洁精、清水、消毒水。
7.在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕。
2.2个人安全制度1.提重物时用腿部力量2.取热的物品时用干抹布3.湿的东西在地面上要立即拖干4.上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋5.不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处6.灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄7.如有烫伤立即用冷水冲8.餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤9.懂得生产中的不安全因素、消防措施与灭火器的使用10.会报警，会使用各种消防器材，会扑救初起火灾。
KFC肯德基KFC岗位操作指南㈠.大堂：一. 预备工作：1）检查是否有洁净足量的工具，定位放在顾客看不见的地点，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，同时清洁无异味;3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且爱护优良。
二. 日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭洁净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的坚持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。
如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后赶忙清洁台面，（30秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍;10）随时清洁脏的地点，赶忙拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要阻碍顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗洁净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发觉有任何问题（顾客投诉，设备等）应赶忙向当班经理汇报。
并尽快采取描施解决。
三. 餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破旧，应通知值班经理；四. 洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台坚持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间;五. 关怀顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理;2）积极主动地协助有需要关心的顾客；3）做清洁工作时，注意不要阻碍顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调剂。
六. 团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，和谐，合作。
店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
第1篇一、总则为确保肯德基柜台岗位的规范化、标准化操作，提高服务质量和顾客满意度，特制定本规程。
本规程适用于肯德基所有柜台岗位工作人员。
二、岗位职责1. 欢迎顾客，主动询问需求，提供热情、周到的服务。
2. 正确、迅速地处理顾客订单，确保订单准确无误。
3. 严格执行食品安全操作规程，确保食品卫生安全。
4. 负责柜台区域的清洁、整理和维护，保持环境整洁。
5. 配合上级领导完成各项工作任务。
三、操作流程1. 准备工作（1）上岗前，检查个人卫生，确保仪容仪表整洁。
（2）穿戴好工作服、工作帽，佩戴好工牌。
（3）检查柜台设备、工具是否完好，如有损坏及时报修。
（4）了解当天菜品、优惠活动等信息。
2. 接单（1）顾客下单时，认真倾听，准确记录订单信息。
（2）对顾客提出的问题，耐心解答，确保顾客满意。
（3）核对订单信息，确保无误。
3. 配餐（1）根据订单信息，从仓库取用所需食材。
（2）按照烹饪标准，进行食品加工。
（3）注意食品安全，避免交叉污染。
（4）将配好的餐品放入指定的保温设备中。
4. 发餐（1）将餐品放置在指定区域，等待顾客取餐。
（2）顾客取餐时，主动询问是否满意，如有问题及时解决。
（3）确保餐品温度适宜，避免冷热不适。
5. 清理（1）工作结束后，对柜台区域进行清洁、整理。
（2）清理餐具、厨具，确保干净、整洁。
（3）检查设备、工具，如有损坏及时报修。
四、注意事项1. 严格执行食品安全操作规程，确保食品卫生安全。
2. 主动、热情地与顾客沟通，提高顾客满意度。
3. 服从上级领导安排，积极配合各项工作。
4. 保持工作环境整洁，营造良好的工作氛围。
5. 爱护设备、工具，延长使用寿命。
五、附则1. 本规程由肯德基公司负责解释。
2. 本规程自发布之日起施行。
通过以上规程，旨在提高肯德基柜台岗位工作人员的服务质量，为顾客提供优质、便捷的服务。
希望全体员工严格遵守本规程，共同打造肯德基品牌形象。
第2篇一、岗位职责1. 负责柜台收银、点餐、送餐等工作。
人力资源KFC肯德基岗位操作指南P 人力资源KFC肯德基岗位操作指南PKFC肯德基是世界知名的快餐品牌，在全球范围内拥有众多的门店。
人力资源是KFC肯德基门店成功运营的重要因素之一。
KFC肯德基的每一个岗位都有特定的操作流程，而人力资源KFC肯德基岗位操作指南P就是为了帮助员工快速学习、掌握和熟练运用KFC肯德基的各个岗位操作流程而编制的一份指南。
本文将全面介绍人力资源KFC肯德基岗位操作指南P，以便更好地了解和使用。
第一章、前台收银员前台收银员是KFC肯德基门店中的重要岗位之一，需要掌握基本的收银操作流程和技巧。
具体操作流程如下：1. 打开收银系统，选择正确的订单类型。
2. 把顾客的点餐清单输入到收银系统，并确认订单总价。
3. 接收顾客支付，并根据支付方式收取相应的金额。
4. 给顾客找零，开具发票并递交给顾客。
5. 对交班前的收银系统进行账目核对和清单分类，确保账目准确无误。
第二章、实施员实施员是负责KFC肯德基门店内部卫生清洁以及设施保养的岗位。
具体操作流程如下：1. 保证仓库内的餐品保持洁净干燥。
2. 对店内用品，如灯具、窗户、门等进行日常保养维护。
3. 将餐桌、椅子、仪器设备等设施定期清洁消毒，确保食品卫生安全。
4. 协助其他员工清理厨房及其它工作区域的卫生巾垫。
第三章、服务员服务员是顾客的第一接触点，需要掌握良好的服务技能和沟通技巧。
具体操作流程如下：1. 对所有顾客友好微笑，用流畅、标准的语言给顾客介绍KFC肯德基的餐品。
2. 饭点高峰期为顾客提供快速、高效的服务。
3. 提供必要的咨询，如餐品口味、营养信息等。
4. 根据顾客的需求推荐最合适的餐品组合，让顾客获得更好的用餐体验。
5. 对餐台及周围环境进行定期卫生清理，确保环境卫生安全。
6. 做好交班工作，记录顾客反馈信息，及时传达给负责人员。
第四章、炸鸡大厨炸鸡大厨是KFC肯德基门店中最重要的岗位之一，需要掌握炸鸡制作的标准流程。
具体操作流程如下：1. 确认鸡肉的质量，并对其进行切割和清洗。
肯德基服务员流程工作内容下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 迎接顾客。
保持微笑，与顾客目光接触，热情问候。
KFC店经理工作流程第一篇：KFC店经理工作流程餐厅经理月工作：绩效沟通（设定或检讨）新产品培训和上市前准备，上市后检查员工沟通BSC/营运会月盘月报月初完成二次简介员工招募/升迁人员考试及评估技能评估，月中检查DC学习进度管会排定下月管理组班表餐厅经理周工作：训练目标追踪周报分析并回馈AM各执掌执行状况追踪（结合稽核表）各行动计划检讨达成餐厅经理日工作评估楼面营运情况必要时给予辅导检查前一日班表、餐厅数据、IMS现金袋抽查管会流程：约2.5H1。
考试45分钟2。
餐厅CHAMPS/CER/RER/RVR行动计划执行情况及共性问题并达成共识（40分钟）3。
餐厅经理营运事宜（10分钟）4。
各个行政事宜（训练，排班/人事，订货，PM,各个执掌需要大家达成共识的）（45分钟）5。
各个家族人员发展名单及确定通过筛选参加考试名单（10分钟）呈交目录是否可以将所有事故报告发放对象整合在一起营运资料夹中KM表是否可以只用保存滚动一周,卫生资料夹内容可否不存留餐厅。
第二篇：KFC区经理工作流程区经理月工作：审月报（DTC月报和营运月报）月绩效沟通（季初设定）审5号零用金报销新产品培训、上市前准备和上市后检查管理组和MT沟通RGM BSC/营运会AM BSC餐厅校准、RVR、值班评估、开店/打烊评估审20号报表（营业额预估、直接工时位置表、区段训练需求分析、零用金报销和人员变化表）PEOPLE MEETING审28号报表（管理组班表、间接工时位置表、年假单和员工请假单）三薪加班统计表RGM DC 学习辅导工作计划审报销区经理周工作：周报分析回馈DMSALES达成追踪RGM追踪餐厅招募达成状况区经理日工作：RVR评估/开店打烊评估（RGM和管理组辅导）损耗检查REAL TIME & MPC初使化检查餐厅CHAMPS、CER、TA和RVR评估行动计划完成状况千次状况追踪第三篇：KFC员工流程肯德基花园餐厅厨房开店流程7:00-7:05 1.换好工装检查仪容仪表洗手消毒下工作站2.找出纳领取早餐用具周转箱.毛巾.Henny Penny8头炸锅滤油纸.Henny Penny4头滤油纸.Frymast开口炸锅滤油纸.滤油粉.垃圾袋.3.在经理室领取8头炸锅垫片及夹子.4头炸锅夹子.面盆堵漏盖，组装产区垃圾桶7:05-7:10 1.打开除Pitco炸锅之外的所有炸锅电闸开关.扒炉开关及产区新风系统（切记：新风打开前检查干货库滤网是否安装）2.检查4头.开口炸锅油位是否完全覆盖加热线圈，如覆盖打开加热开关升温并搅动炸油使受热均匀（注）3.安装8头炸锅及4头炸锅的气压重锤阀（注）4.组装8头炸锅组合.4头炸锅组合.开口炸锅组合，滤油粉均匀撒于滤油纸上（注）7:10-7:30 1.组装鸡台.翅台.工作台，将面包盘.炸篮.浸篮.夹子等各种用具归位（过油），浸桶接水（水温68-78F/20-26C）（注）2.头天剩余的翅台面粉过筛两次，如过筛后面粉量未到面盆的1/2，立即拌制一批新翅台粉（注）3.当炸油温度升至250-270F时关闭加热开关，打开泄油阀并保持锅内1/2炸油量循油15分钟（注）4.组装扒炉，打开加热开关温度设置320-330F，准备麦淇淋，准备早餐蛋卷蛋液（放入冰箱保质期4小时）（注）7:30-7:35 1.取出煮好的早餐粥写上时间条（4小时）放入湿柜（注）2.组装准备烤区工具，煎猪肉饼及鸡蛋的搪瓷烤盘刷油（注）3.拿出鸡肉饼.猪肉饼放入烤区冷冻冰箱，拿出鸡蛋7:35-7:40 1.循油完毕，关闭泄油阀，叫油回锅后空叫15秒后关闭叫油开关，检查油位是否达到油标线下1.25CM处，打开加热开关升温至DROP备用（注）2.用厨房周转箱从藏库拿出辣腿肉，ETC腿肉放于翅台备用7:40-7:45 1.依据总配PC烹炸口令进行ETC裹粉烹炸，辣腿肉裹粉烹炸，鸡肉饼烹炸（注）7:45-7:55 1.依据总配PC烹炸口令预热烤箱.烤盘，煎猪肉饼及鸡蛋（保质期30分钟）（注）2.依据总配PC烹炸口令滚制早餐鸡蛋卷（保质期30分钟）（注）3.所有产品制作完成后写好时间条放入柜中7:55-8:00 1.准备正餐开店，还会滤油粉8:00-8:30 1.工作站清洁，换水筛粉，清洁扒炉.搪瓷烤盘（注）2.检查8头炸锅油位是否完全覆盖加热线圈，如覆盖打开加热开关升温并搅动炸油使受热均匀（注）3.头天剩余的鸡台面粉过筛两次，如过筛后面粉量未到面盆的1/2，立即拌制一批新鸡台粉，浸桶接水（注）4.当8头炸油温度升至250-270F时关闭加热开关，打开泄油阀并保持锅内1/2炸油量循油15分钟（注）5.将厨房所有篦子过油6.组装开启直立柜干柜（注）7.循油完毕，关闭泄油阀，叫油回锅后空叫15秒后关闭叫油开关，检查油位是否达到油标线下1.25CM处，使炸锅处于COOL状态（注）8:30-8:55 1.制作挞水（注）2.通知PC第一批早餐产品废弃，制作第二批早餐产品3.工作站清洁，换水筛粉，清洁扒炉.搪瓷烤盘（注）8:55-9:00 1.预热烤箱，烤制蛋挞（注）9:00-9:25 1.通知PC第二批早餐产品废弃，制作第三批早餐产品2.依据总配PC烹炸口令烹炸正餐产品（注）3.烤制烤翅（注）4.所有产品制作完成后写好时间条放入柜中9:25-9:30 1.工作站清洁,收起早餐用具，以备早餐打烊（注）关键点: 1.所有早餐产品7:55必须出锅上柜2.所有正餐产品9:55必须出锅上柜3.时间不足寻求总配协助，时间充足则协助总配4.所有流程具体操作时间自己掌握5.如时间紧张，早餐不用的东西8:00之后再准备6.天冷时会出现叫油管内炸油凝固无法叫油且升温时间较长，请自行掌握7.时刻保持工作站清洁，注意TLC，注意货品先进先出.轻拿轻放，621原则，C.D桶的使用，消毒水的配比8.正确使用工具必要时寻求帮助，防止受伤说明：文中带（注）字的内容，具体操作过程请参阅工作站训练考核卡及餐厅营运标准手册产品篇及设备篇如有不详之处或标准修改或错误敬请指出，以备说明修改第四篇：酒店驻店经理的工作流程酒店驻店经理的工作流程规定：负责酒店的全面日常管理工作参加部门的例会对整个酒店的关键点负责任餐厅的成本控制部门主管的工作态度及管理能力的考核根据部门的周工作计划进行监督落实对酒店的设备设施的完整负责一、8：30---9：00 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门主管的工作方法是否得当；二、9：00—9：30查看值班经理的纪录并及时与各部门的主管反馈并责改落实；三、9:30---10:30学习；四、10：30—11：00了解前台的客房营业报表及销售部操作的合理性；了解餐厅的用餐情况及前厅的当天入住情况。
1岗位操作㈠．大堂：一．准备工作：1） 检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2） 检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3） 检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4） 检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。
如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；210）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；32）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
七．玻璃的清洁：准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。
每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。
当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；4 2）梯子；3）抹布；清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。
2）用清洁剂清洗。
注：每星期清洁一次。
九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌；清洁步骤：1）扫除地面垃圾，沙尘；2）竖起“小心地滑”牌；3）将地拖放入地拖桶浸湿并压干；5 4）一次只拖一小片，即清洁地拖（注：拖地时应由左至右，再由右至左交替进行。
）5）清洁完地面后，应将地拖立即洗干净，压干挂起，将污水倒掉并清洁地拖桶；6）待地面风干后，即将“小心地滑”牌收起；注：随时都应准备好干净的地拖及拖地水，以待不时之需。
十．垃圾箱（桶）的清洁：准备工具：1）抹布；2）清洁剂；3）消毒水；4）杀虫剂；清洁步骤：1）首先，倒掉垃圾；2）清洁箱内遗漏的垃圾；3）用清洁剂清洁垃圾箱内外；4）用消毒水清洁垃圾箱内外；5）最后在垃圾箱内部及周围喷洒杀虫剂；大堂的五大功能：1） 清洁维护；62） 物料补充；3） 设备保养；4） 与顾客简单沟通；5） 点膳。
㈡．柜台1． 准备工作：1）洗手消毒；2）检查物料是否充足且摆放整齐；3）检查陈列柜内的产品，是否合乎质与量的要求；检查冰槽内是否有足够的冰块；4）确保收银机已开启且零钱充足；5）随时保持工作区域的清洁与整齐；6）随时保持双手的清洁；二．顾客服务：1．顾客得到快速的服务：顾客到达柜台5秒钟内欢迎/招呼顾客，点餐结束后60秒内，顾客得到所点的餐饮。
顾客开始排队，5分钟内得到其点购的所有餐饮。
所有调味料及服务用品均备货充足且摆放整齐。
收银机开启数量适当，可满足需求。
72．让顾客感到被尊重和受欢迎：欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热情的笑容，员工友善的话语表示欢迎，不要用重复或机械式的问候语。
点餐后致意以微笑并说：“谢谢”。
儿童应被尊重及得到适当的欢迎。
3．顾客得到协助且受尊重的服务：服务员是根据餐单推荐餐点，配餐或为顾客推荐更多或促销的食品。
员工能够正确回答有关产品名称，制作方式及规格的问题。
员工以礼待客，彼此之间互相尊重。
服务人员举止不粗鲁，不说脏话和胡闹。
4．顾客得到准确无误的餐点：菜单上的产品都有供应，提供正确的佐料及用品（柜台提供或顾客自取）。
收银员向您重复餐点内容，以确保正确点餐。
正确找零，提供餐饮前核对配餐内容。
包装是否正确，柜台员工为顾客重复点餐内容，顾客拿到的餐饮项目，配料，规格和数目与点购的一样。
三．柜台操作程序：1．欢迎顾客：8a) 顾客到达柜台5秒钟内被招呼和接待；注意招呼儿童，亲切且尊重的招呼儿童；确保备有足够数量的儿童 椅， 提供给有需要的顾客；b) 目光注视——目光的注视表示你专心关怀顾客；c) 真诚微笑——呈现出真诚的微笑或表现出热情；d) 友善欢迎——应用友善的话语或欢迎词；e) 避免采用重复及机械式的欢迎词；2．点餐：a) 目光注视，专注倾听顾客的点餐内容；b) 快速正确的为顾客点餐，顾客点餐时请不要打断他们；c) 询问顾客堂食或外带；d) 将餐点的内容打入收银机；e) 协助解答顾客对餐点的疑问；f) 告诉顾客我们正在促销的产品；3．建议销售：a) 至少一次，建议顾客现在正在促销的产品，配套或更大包装的饮料，甜点等餐饮。
应用判断取决正确的时机做建议销售，例如：目前促销或主力产品。
饮料：如未点购任何饮料。
配餐类：以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐。
当顾客未指明产品规格时，可以做“大包的好吗？”的建议。
b) 在点餐过程中适当的时间进行；9c) 对建议的产品描述的方式来进行建议销售；d) 在适当的时间对适当的产品进行建议销售。
以下为可以做和不可以做的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务；可以做：销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地说：“是大杯饮料吗？”建议漏点的产品：点餐内容通常由几个基本内容组成，如顾客未点其中的某项，请自然简单地建议漏点项目。
建议销售产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议销售的项目。
倾听顾客：如果顾客说：“就这些了或就这样了，”的话的时候，就不要再向顾客建议销售了。
不可以做：直接向儿童建议销售：这样父母会不悦。
如果顾客说：“就这些了”，还建议销售，这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。
4．确认餐点内容：a) 与顾客确认正确的点餐内容；b) 确认点餐内容以被打入收银机；c) 确定点餐后，累积总额并告诉顾客；5．包装产品：a) 确保产品规格，种类，配料及数量正确；10b) 提供顾客所必须的佐料，必须指引他们到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管，并依需要提供适量的调味料，酱包或糖包；c) 可以用以下方法确保点餐正确性及餐饮的随时供应：保证餐牌上的产品随时都有供应，否则，顾客就不能得到希望点膳的产品。
提供正确的产品，规格，了解产品的内容及包装标准，并确认点餐内容。
以正确的方式呈现产品，呈递产品给顾客时，要用正确的包装，佐料与配套产品。
要向顾客重复/确认点餐内容，这样可以确保餐点的正确性，并修正任何可发生的错误。
6．找零：（确认点餐内容）a) 以明确清晰的语调，告诉顾客产品的金额，以及顾客支付的金额； b) 如果顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上；c) 校对找零；d) 清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并放在顾客手中。
如果顾客对找零有疑问而你无法解决时，立即通知当班经理；e) 将正确的找零交给顾客，且无任何问题时，将纸币放入抽屉中相应的隔槽中，关闭抽屉。
没有任何理由使抽屉敞开；f) 向顾客确认点餐内容，并在交给顾客时大声的重复一遍；g) 配餐并包装产品，摘零，并感谢顾客的光临（全过程60秒完成）；7．呈递餐饮：（并感谢顾客）a) 向顾客重复点餐内容，并呈递产品；b)向顾客致结束语时，微笑并说：“谢谢”；c)结束语应有礼貌，并表示敬意；d)顾客排队5分钟内，将完整的餐饮交给顾客；e)如果顾客有任何问题，应立即协助他们，并能够解释菜单上的所有产品；f)立即有效地处理顾客所有的抱怨，并让顾客满意；g)随时保持警觉，去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客，诸如：皱眉，产品未吃完，说一些讽刺的话语，向其他的顾客抱怨等情形，都表示顾客的不满意; h)确认这些不满意的现象，运用启发式的问题询问顾客，当了解顾客在产品，服务，清洁等哪一方面不满意，并进行处理；11。
