营销工作手册公关管理
规定
集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
营销工作手册——公关管理制度
（一）营销公关工作范畴
1定期编辑出版以宾客为对象的对外刊物如海滨金典；
2定期编辑出版供酒店领导和员工阅读的刊物如海滨营销快讯；
3编写并提供各种资料如酒店历史年度报告等；
4参加市场营销调研活动，了解酒店同外界的竞争情况并于每月25日前上交竞争对手情况调查表；
5筹划和监制公共关系硬性广告和软性报道；
6、策划和举办酒店周年庆典活动客户联谊会或联谊活动；
7处理突发事件和危机事件；
8筹划和安排“制造媒体事件”活动；
9、根据酒店的实际需求筹备、策划记者招待会社会公益赞助等活动
（二）编写和制作酒店宣传品制度
A编写和制作酒店宣传品的标准
1、明确出版目的通常要根据整体酒店的公共关系目标而定为配合整体目标服务；
2了解读者对象要严肃地辨认和了解读者这将影响到刊物的形式和内容；
3商定采用形式要根据酒店公关的整体目标和用于刊物宣传的预算多少来决定；
4确定登载内容由出版刊物的目的和读者对象来决定；
5决定刊物命名例如现在的季度刊物“海滨金典”、“营销快讯”“房务月刊”等；
6采用数量周期可采取不定期的形式在有重要事情交流时才出版发行；
7设计编排形式纸的开张、每页栏目、黑白还是彩色、排版方法、插图大小新闻与特写各占多少等都需注意；
10确定印刷方法有平版、活版、照相凹版、胶印油印和复印等要根据预算和选择用纸级别如果是对客读物一般需选择质的较好的纸张；
11、了解是否免费酒店刊物一般都是免纲赠阅的但也有大型酒店例外；
12促销登载广告征收广告也是一个不错的方式；
13落实刊物分发邮寄、摆放传阅还是其它形式可根据具体情况而定
B编写和制作酒店宣传品的具体要求
1制作宣传品要有一定计划性包括单页、活页、卡片式宣传品、小册子、画册、宣传文集、图片、影集等，在适当场合散发给公众或来访者，或通过一定的渠道邮寄赠送。为使酒店宣传品内容丰富充实，形式活泼多样营销公关人员要掌握一定的制作技巧
2、制作宣传品要明确宣传对象要考虑到宣传范围欲达到的目的和效果及反响
3制作宣传品要考虑同行态势。了解同行业宣传品水平要制定出有自己特色和优势的宣传品
4、制作宣传品要进行总体设计确定印刷质量、规格、成本费用，必要时请专业摄影师按设计需要拍摄照片，请行家制作插图，撰写说明文等最后协调印刷出版单位编排、校样、付印、出版
5、制作影视资料要做周密计划制作录象带、幻灯片、电视片资料，要突出视觉感觉，对出场模特和主持人要认真挑选，做到宣传主题鲜明、介绍具体融思想性、知识性、趣味性于一体在可能给人以真实亲切的现场感，使人如身临其境具有保存价值和商业价值
6、制作宣传册子要以照片为主。考虑到如何全面反映本酒店的各个方面并对本酒店的经营特色作出概括的描写文字要精简生动
7、制作广告要以活动内容为主突出主题、符合文化背景
8酒店内宣传品必须经常更新。每次酒店装修更新事，应马上换上新的内容和信息。同时将旧的宣传品销毁不能再用
（三）营销部资料管理制度
1资料内容和分类
种类表格备注
宣传资料类酒店宣传册海滨金典酒店信息一览表商务客户开发申请表婚宴宣传册中西餐宣传单张宴会和会议宣传资料房价表销售文件夹营销手册礼品笔记本/赠品公用资料由文员每月按计划申领
经营表格类房务部营业日报表预订单团体/会议接待通知单团体/会议接待变更单宴会/会议客情一览表客房预订控制表中英文传真确认书挂帐申请表中西餐标准菜牌公用资料由文员每月造计划申领
协议合同类商务合约旅行社合作协议订房中心合作协议特殊类协议保密类资料由文员保管，除特殊协议外按年、月、顺序编号，电脑档案由客户经理负责文本由文员负责登记、归档特殊类协议由营销部领导负责处理归档
业务通讯类往来传真往来函件往来电邮订房中心结算单据保密类资料由分管客户经理、文员分别处理归档
内部文件类酒店内部收文酒店内部发文年度、季度报告总结营销部会议记录保密类资料由文员整理归档
客户档案类西餐硅谷会员卡资料酒店贵宾卡资料客户访问记录本分区域客户档案一览表营销人员销售报告保密类资料由客户经理负责处理归档文员协助定期整理宣传策划类年度营销策略方案节日促销计划媒体投放计划媒体信息采集表保密类资料由营销总监负责处理归档
图片资料类酒店CI形象设计酒店活动资料图片酒店美食图片酒店经营场所及外观图片酒店广告剪报酒店海报图库保密类资料由美工负责处理归档
市场信息类海滨营销快讯竞争对手宣传资料媒体网络摘询周边酒店客情预测表周边酒店对租表情况一览金钥匙服务信息手册保密类资料由客户经理负责处理、归档文员负责整理、打印上报
2资料的保管和使用
（1）公用资料不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等由客户经理领取保管和使用；
（2）保密资料根据不同类别分别由营销部领导、客户经理文员保管，本部门人员查阅在当天必须归位；外部门人员借阅有关资料，须营销部领导认可，并办理借阅手续重要资料必须当晚归还
（四）市场信息收集与调查管理制度
1、竞争对手信息收集
（1）日常对租工作
每日与周边酒店实行互对出租率及平均房价的工作制度，大部分在当天凌晨由总台夜班完成并注明在当天的客房营业日报表上；小部分由分管营销员在白天或每周定期对租来完成
（2）实地现场观测
由营销人员分工完成每月不少于两次（每次不少于两小时）对同一家竞争对手在营业高峰期进行实地观测以了解客源的变化情况注用消费或不消费的方法均可（3）招聘对象了解
从竞争对手离职员工应聘时的回答中了解酒店经营运作情况、内部士气、激励机制、福利待遇人事培训等情况
（4）媒体信息汇总
由营销人员分工每日从报纸、电视、杂志网络进行收集
（5）宣传资料收集
由营销人员分工将每月竞争对手更新的宣传品带回酒店并及时上交分类处理
（6）网站信息浏览
通过订房代理机构的网站可以比较清楚地了解现在各家竞争对手的价位情况以及客人基本评价；通过竞争对手的自身网站可以了解当前的促销内容及销售重点（7）模拟客人预订：
由前厅大堂副理定期对周边酒店进行模拟订房测试以预测下周客房售卖情况
2行业信息收集
（1）报纸、杂志电视信息收集
每日对重要信息进行收集，并将其输入相应日期的WORD文档中并于月末经删减后统一收录至相应月份的信息汇总当中
（2）网络信息收集同上
（3）行管统计信息由分管统计的人员将每月、季度的行管统计信息整理后供领导参考
（五）酒店与
新闻媒介的合作制度
1了解新闻媒体的性质如报刊杂志的出版方式广播电视的制作方式
2了解新闻媒本的基本情况编辑政策、出版次数、排版日期、印刷程序、发行范围、读者群发行销售方法等
3建立良好新闻媒介关系为新闻界服务，保持密切合作；建立良好信誉随时提供准确信息；提供优质的拷贝和照片；适时安排采访；与新闻媒介朋友成为私交；争取成为特约记者、特约通讯员特约材料员等
4制作新闻资料档案夹包括新闻发布稿件、事实背景材料图片资料等
5文字新闻的制备打印清楚且正确、使用酒店信笺（如传真）、标题简短鲜明、重要资料排前、段落分明、格式正确、表达简洁、文字简短、前后呼应、绝无矛盾、注明身份、结尾注示（全文完）、发稿日期撰稿姓名及联络方式
6、新闻照片的制备照片大小及容量、摄影技巧及现场捕捉、场景拍摄时的注意事项（要有人和生气）、尽可能找外宾配合照片需加上说明
7新闻的素材和内容酒店人员良好服务的案例、年终或季度末尾的接待客人统计、酒店及员工对社区所做贡献及得到的奖励、酒店干职员工参加社会活动所取得的成就、重要人物的到访、酒店接待的能引起公兴趣的团体；发生在酒店中的重大事件；开幕或新设施的落成；厨师为主妇作烹饪表演；酒店美食与报刊美食栏目的密切关系；忠实顾客的故事、大酒店的原材料购买数量、客房出租率与餐厅上座率的变化、实习生的成长与他们的故事捐款及捐物等
8制造媒体事件的方法应该就公众在这段时期内最关注的话题制造新闻；应该在“新、奇、特”这三点去制造媒介事件；要事先制造一些热烈气氛，使公众有些心理准备；要有意识地把酒店和某些权威人士或社会名流联系在一起；与传统的盛大节日或纪念日联系在一起来制造媒介事件；注意和报社电台和电视台等新闻机构联合举办各种活动就能增加酒店在新闻媒体中出现的机会
9酒店与广告代理商的合作
（1）广告代理商应向酒店提供的服务广告分析、目前市场和潜在市场分析、介绍各种媒体制定和执行广告计划；
（2）酒店的公关应负责广告代理商的选择工作广告代理商的规模、地址服务对象和实践（六）酒店庆典和节日活动制度
1明确主题并围绕选定的主题来设计安排活动内容
2、设计庆典节日的计划，落实有关任务明确职责分工；
3制作公共关系宣传品，利用庆典之际，把酒店所取得的成绩向外界传播，加深公众对酒店的了解这是一项重要的公共关系实务工作
4、精心组织活动过程可以采取提前告知公众、邀请代表参加、做好迎送服务安排新闻采访、散发宣传材料、赠送活动礼品、公布酬宾措施等一系列方法
5、利用庆典、节日活动之际，开展各种公共关系活动改善员工关系增加凝聚力；
6争取新闻报道扩大活动的社会传播面和影响面?