《中国电信客户服务中心解决方案》50页

• 数据分析
基础信息分析
信用分析
销售分析
• 分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
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创新无限 服务永远
技术发展
Call Center 的演变
• 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活
多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验， 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解；
自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心，丰富了我们的选择；
时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时 时了解并进行相应的研发。
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Link)
接口机
LAN
其他系统
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现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。 局端交换机
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应用系统模块
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统计分析子系统

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创新无限
服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
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业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
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服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
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创新无限服务ຫໍສະໝຸດ 远技术发展Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
• 分群/合群接入、计费/免费
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的
电信客户服务中心
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创新无限 服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析
信用分析
销售分析
• 分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
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创新无限 服务永远
工程汇报
东莞设计规模
• 50个座席 • 排队机中继线150条 • IVR数量60条（FAX16条） • 满足东莞50万用户的需求
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效益明显
东莞移动客户服务中心呼叫 接通率大大增加，移动用户 随时随地可得到全面的客户 服务。
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接口机
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其他系统
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现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。
局端交换机
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创新无限 服务永远
应用系统模块
业
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资录统外系
务
台
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真
关
统
料
计
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受
处
服
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管音分拨维
理
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门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业

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采用智能排队机，可实现——
电话
Internet
传真
100与客户 沟通方式
E-mail
ISDN
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可视图文
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创新无限 服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量，利于系统的扩容 和故障部件更换。
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
2019/3/7
10
创新无限 服务永远
技术发展
Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”） • 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换 • 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入 • 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟 • 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构
接 口 机 其 他 系 统
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创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。